Marketing touristique

Marketing touristique

Processus d’achat 

La décision d’achat est une succession d’étape de l’identification d’un besoin (besoin de s’évader et de voyager) ou le touriste prend conscience d’un manque qu’il va satisfaire par l’achat d’un bien ou d’un service touristique, à la recherche d’information ou le consommateur s’informe sur les différents produits touristique qui existent, il fait appel à sa propre expérience et sa connaissance dans le domaine. Il fait aussi appel à des informations externes à travers plusieurs supports (amis, famille, internet, publicité, office du tourisme…).Il établit enfin un comparatif en fonction de critères qu’il aura détermine, puis la décision d’achat (réservation) ou le consommateur choisit le produit qui permettra de satisfaire au mieux ses besoins, enfin l’analyse poste-achat ou le consommateur évalue l’utilité du produit et son adaptation au besoin. Si l’utilité réelle est supérieure à l’utilité attendue, il deviendra un client fidèle.

La satisfaction

Depuis quelque année, la satisfaction des consommateurs est reconnue comme un concept clef du marketing, dans ce contexte, la satisfaction des clients fait partie des soucis constants de la plupart des entreprises et donc pas une affaire de hasard. Pour pleine satisfaction à leur clientèle.

Définition de la satisfaction

Selon P.KOTLER et k. KELLER la satisfaction est: <<l’impression positive ou négative par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et/ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et sa performance perçue>>.
Les critères de satisfaction :
La satisfaction à plusieurs critères :
Rentabilité :
Ce concept regroupe les clients qui raisonnent ratios : soit qualité/prix, soit temps/passé résultat obtenu, pour exprime efficacité et performance, ils objectivent la valeur du service client sur sa performance technique et à partir de critères quantitatifs.
Sécurité :
Ici un seul moteur, l’inquiétude. D’où le besoin d’être rassuré. Ce client aura besoin de valider les dates, les garanties, les termes du contrat, Il demandera des preuves concrètes. Une procédure ne lui suffira pas, il ne raccrochera que quand la question est effectivement réglée.
Sympathie :
Entendons par Sympathie un besoin de qualité relationnelle et d’empathie. Il s’agit de clients pour qui « comment on me parle » est plus important que « ce qu’on me dit ». A leurs yeux, le paramètre « sympa/pas sympa » prime le paramètre <<compétent/incompétent>>. Ils jugent avant tous le service client sur sa qualité d’accueil. Ils pardonneront plus facilement une errance technique qu’un défaut d’amabilité.
Nouveauté :
Nous trouverons ici les geeks, les fans de technologie en tout genre, ou tout simplement des personnes qui se lassent et se déconcentrent vite dès qu’ils ont une impression de déjà-vu. Ils voudront de la réactivité, des solutions innovantes. Attention, la technologie les intéresse, la technique, non. Ils sont plus amateurs de technologie que de technique.
Confort et Originalité:
L’usage veut que la motivation la plus répandue soit le prix, ou le rapport qualité/prix, décrits ici dans la motivation « Rentabilité ». En fait, il n’en est rien, le client est souvent prêt à payer parfois cher- pour du pratique, du « tout-en-un » ou du « nous-sommes-là-pour-vous ».
La fidélisation des clients :
En marketing, la fidélité est la relation de confiance qu’un consommateur peut avoir dans une entreprise. La fidélisation consiste pour l’entreprise à mettre en oeuvre une stratégie permettant d’établir cette relation. Les programmes de fidélisation sont aujourd’hui considérés comme fondamentaux par les entreprises.

Définition de la fidélisation 

Selon P.KOTLER et K. KELLER la fidélité est un : <<engagement profond pour acheter ou fréquenter à nouveau un produit ou un service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketing susceptibles de provoquer un changement de comportement d’achat >>

Table des matières

Résumé
Abstract
Dédicaces
Remerciements
Liste des tableaux
Liste des figures
Sommaire
Introduction générale
Chapitre I : Présentation du marketing touristique
Section 1 : Notion clés du marketing des services
1. Définition du marketing
2. Définition de service
3. Définition du marketing des services
a. Le marketing externe
b. Le marketing interne
c. Le marketing interactif
4. Les spécificités du marketing des services
a. On ne possède pas les services
b. Le service est intangible
c. L’implication du client dans le processus de production
d. Les personnes font souvent partie du produit
e. L’évaluation du service par le consommateur
f. Les services ne se stockent pas
g. L’importance du temps dans les services
h. Une grande diversité de services
5. Le système de servuction
5.1. Les éléments du système de servuction
a. Le client
b. Le support physique
c. Le personnel en contact
d. Le service
f. Le système d’organisation interne
g. Les autres clients
6. Les critères de classification des services
a. pur produit tangible
b. Le produit-service
c. Service accompagné de produit ou d’autres services
d. Les services purs
6. L’évaluation de la qualité d’un service
Section 2 : Concepts clés de marketing touristique
1. Notion de base sur le marketing touristique
1.1. Quelques définition du marketing touristique
1.2. Définition de tourisme
1 .3.Définition touriste
2 . Quelques formes de tourisme
a. Tourisme balnéaire
b. Le tourisme rural ou agritourisme
c. Le tourisme de santé
d. Le tourisme culturel
e. Le tourisme et le sport
f. Le touriste d’affaires
g. Le tourisme religieux
3. L’offre et la demande touristique
3 .1 définition de l’offre touristique
4. Les Déférents acteurs du touriste
4.1 Les institutionnels
a. Les tour-opérateurs (TO) ou voyagiste
b. Les agences de voyages
4.2. Les acteurs privés
a. Le transport
b. Hébergement
c. Restauration
Chapitre 2 : La démarche du marketing touristique
Section 1 : Définition du l’étude de comportement de consommateur
1.1. Les facteurs influencent le comportement de touriste
1.2.1. Les variables explicatives psychologiques
a. Les besoins
b. la motivations
c. Les attitudes
1.1.2. Les Les variable sociologique et culturelles
1.1.3. La personnalité et l’image de soi
a. La personnalité
b. Le concept de soi
1.1.4. La valeur et le style de vie
a. La valeur
b. Le style de vie
2. Le processus d’achat
3. La satisfaction
3.2. Les crétaires de satisfaction
4. La fidélisation des clients
A.1. Définition de la fidélisation
A.2. Les réseaux de fidélisation des clients
Section 2 : Les stratégies de marketing touristique
1. La segmentation
2. Le ciblage
3. Le positionnement
Section 3 : Le mix marketing touristique
1. La politique produit
2. La politique de prix
3. La politique de personnel
4. Politique de planification de processus
5. Politique de gestion de support physique
6. La politique de distribution
7. La politique de communication
Chapitre 3 : Diagnostique interne de l’agence touristique <<Anissa Tours>>
Section 1 : Histoire et création les agences de touriste
1. Histoire des agences et de voyages de touriste
Section 2 : L’offre de la demande touristique en Algérie
1. L’offre touristique
2. La demande touristique en Algérie
Section 3 : Analyse de la démarche touristique au sein de l’agence
1. Expose les résultats de l’enquête
2. Le comportement de la clientèle
3. Segmentation de la clientèle
4. Le marketing mix
4.1. La clientèle produit
4.2. La politique de prix
4.3. La politique de distribution
4.4. La politique de communication
Chapitre 4 : Présentation de l’enquête et analyse des résultats
Section 1 : La démarche méthodologique de l’enquête per Sandage
1. Présentation de l’enquête
2. Présentation de questionnaire
3. Des roulements de l’étude
Section 2 : Analyse et interprétation des résultats
1. Analyse des résultats tri à plat
1.1. Répartition de l’échantillon par sexe
1.2. Répartition de l’échantillon par age
1.3. Répartition de l’échantillon par état civil
2. La réservation  La c
3. Le système de servuction
4. Les caractéristiques de l’office de service
5. Concurrence

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