Le domaine de la formation est aujourdโhui en pleine expansion et plusieurs centres de formation sont apparus. Cette situation a รฉtรฉ favorisรฉe par le besoin dโapprendre plus vite et le dรฉfi de se perfectionner, dโacquรฉrir de nouvelles compรฉtences dans le monde du travail. Les centres de formation offrent donc la possibilitรฉ de se former en temps appropriรฉ pour ceux qui ont des emplois du temps chargรฉs et ceux qui veulent se former dans un domaine prรฉcis. A Madagascar, nous avons plusieurs types de centre de formation: il y a ceux spรฉcialisรฉs en gestion, tourisme, hรดtellerie, coupe et couture, langue, cuisine et informatique Face ร cette multitude dโoffres, lโentreprise aura une difficultรฉ ร se distinguer des autres concurrents du mรชme secteur quโelle. Il ne sโagit pas seulement de disposer dโune formation qui suit les tendances de la technologie mais surtout dโavoir un bon personnel et de satisfaire le client de lโaccueil jusquโau service aprรจs la formation.
De nos jours, il existe un grand nombre de jeunes ou dโadultes ayant suivi des formations acadรฉmiques ou formations professionnalisantes mais qui ont une grande difficultรฉ ร trouver du travail. . La question qui se pose est: ces centres de formations conviennent-ils rรฉellement aux attentes des clients et les sortants de ces formations sont ils orientรฉs vers lโemploi ? Dโoรน la nรฉcessitรฉ de lโรฉtude de lโapplication du marketing des services pour sโadapter ร leur besoin et ร lโenvironnement tout en fructifiant les activitรฉs dโune entreprise spรฉcialisรฉe en formation. . Le marketing des services est le marketing des entreprises dont les activitรฉs sont ร dominante de services. Il se caractรฉrise principalement par lโimmatรฉrialitรฉ des services et par la simultanรฉitรฉ, dans lโespace et le temps, de la production et de la consommation des services. Avoir un bon marketing de service est la source de la survie dโune entreprise de service. La satisfaction des clients en matiรจre de service dรฉpend de la rรฉalisation de dix attentes telles la communication avec le client, la compรฉtence, la disponibilitรฉ des employรฉs, lโempathie des employรฉs, la tangibilitรฉ, la crรฉdibilitรฉ du service, la courtoisie des employรฉs, la fiabilitรฉ, la sรฉcuritรฉ et lโaccessibilitรฉ du service.
Ainsi, notre thรจme porte sur lโanalyse du marketing des services de Famonjena Consulting & Development qui est un centre de formation en informatique et notre objectif est dโapporter des prรฉconisations pour amรฉliorer la satisfaction de la clientรจle de lโentreprise. Il est รฉvident que FCD nโest pas encore trรจs connu et ne se diffรฉrencie pas assez de ses concurrents. Dans le cadre de ce mรฉmoire, notre tรขche sera alors de prรฉsenter lโentreprise et son fonctionnement actuel et de proposer des suggestions pour amรฉliorer ce fonctionnement. Les outils que nous utiliserons pour effectuer une analyse de lโentreprise seront lโidentification des points forts et faibles du milieu, mรฉthodes de travail, moyens humains, moyens matรฉriels et moyens financiers et les opportunitรฉs et menaces quโoffre lโenvironnement autour de lโentreprise. Ces outils seront appuyรฉs par un questionnaire de satisfaction qui a รฉtรฉ rรฉalisรฉ auprรจs des apprenants de FCD.
LโORGANISATION INTERNE DE FAMONJENA CONSULTING AND DEVELOPMENTย
La prรฉsentation de lโorganisation interne de Famonjena consulting & Development est nรฉcessaire pour mieux cerner son fonctionnement. Dans ce chapitre nous aborderons ce que sont FCD, ses activitรฉs, ses fonctions et ses tรขches. En second lieu, nous parlerons de ses mรฉthodes de travail et enfin de ses ressources humaines.
Description, activitรฉs, fonctions et taches de Famonjena consulting & Developmentย
Cette premiรจre section est destinรฉe ร la description des activitรฉs, fonctions et tรขches de FCD. Pour cela, nous aborderons trois points bien distincts: la prรฉsentation de FCD, la description des activitรฉs de FCD et ses fonctions et tรขches.
Prรฉsentation de FCD
Pour pouvoir prรฉsenter FCD, nous parlerons de son historique, son statut,des renseignements gรฉnรฉraux , de sa localisation et de son site .
Historique
FCD ou Famonjena Consulting &Dรฉveloppent est nรฉ dโun concept chrรฉtien sur lโaide attribuรฉe aux dรฉmunis. En fait, tout au dรฉbut, vers 1993, elle nโรฉtait quโune ONG issue dโune รฉglise baptiste dโAntananarivo. Ses ลuvres รฉtaient la rรฉinsertion des sans abris du cyclone Geralda et Daisy dans des villages communautaires ร Amboanjobe, Antsirabe, Vinaninkarena(Antsirabe). ยซ Fondations Abbรฉ Pierre, UNICEF, SBC, MEDIMA ยป รฉtaient ses principaux partenaires. Au fur et ร mesure que les activitรฉs se sont รฉtendues, le problรจme de dรฉpendance envers les bailleurs de fonds apparaissait car toute activitรฉ dรฉpendait du financement รฉtranger. En 2003, les bailleurs de fonds ont dรฉcidรฉ de ne plus financer lโONG puisquโil nโy aurait pas de dรฉveloppement et dโautofinancement de lโONG sansย lโinstauration dโune entreprise. Cette dรฉcision a poussรฉ les membres fondateurs ร rechercher un moyen de financement durable qui peut subvenir aux besoins de lโONG. Cโest ainsi quโen janvier 2006, FCD est nรฉ dans le but de financer et de crรฉer des emplois, et tout cela sans sโรฉloigner du but initial qui est lโลuvre sociale attribuรฉe aux dรฉmunis. (Source: La direction de FCD, 2008) .
Statut
FCD est une Sociรฉtรฉ ร Responsabilitรฉ Limitรฉe Unipersonnelle (SARLU) au capital de 1 000 000 Ar, ayant un seul actionnaire et un seul associรฉ. Une part du bรฉnรฉfice acquis par lโentreprise est versรฉe ร lโONG. Elle a pour objet le dรฉveloppement du secteur de lโeau, de lโassainissement, de lโhygiรจne sans oublier la formation en informatique.
Localisation et site
Les bureaux de FCD se situent ร Behoririka. FCD dispose dโun local commercial spรฉcialisรฉ en informatique et tรฉlรฉcommunication au 5รจme รฉtage porte 506 de lโimmeuble dรฉnommรฉ ยซ CITIC ยป dans le centre ville. Toutefois, elle possรจde trois autres agences ร Antsirabe, Ambohimalaza et ร Vinaninkarena. Ces agences ont chacune des activitรฉs totalement diffรฉrentes.
Description des activitรฉs de FCD
Parmi les entreprises existantes ร Antananarivo, FCD se trouve parmi celles riches en activitรฉ. Ses activitรฉs se divisent essentiellement en quatre: Lโadduction en eau potable ร Vinaninkarena, ร Ambohimalaza, la formation en Informatique ร lโImmeuble CITIC Behoririka et le service informatique.
โข Adduction en eau potable ร Ambohimalaza et Vinaninkarena
Le secteur de lโeau potable a รฉtรฉ la toute premiรจre activitรฉ exercรฉe par FCD qui a รฉtรฉ issue dโun appel ร manifestation dโintรฉrรชt lancรฉ par lโEtat pour lโadduction dโeau potable dans des villes choisies par le secteur privรฉ. Tel a รฉtรฉ le cas de la commune rurale dโAmbohimalaza sur la route nationale nยฐ7 PK 17 et de Vinaninkarena dans la commune rurale dโAntsirabe.
โข Formation en informatique
Ce domaine, non le moindre, est la principale activitรฉ de FCD. Elle se dรฉroule au sein du siรจge mรชme. Cette activitรฉ se base surtout sur la formation ร partir de logiciels spรฉcifiques.
โข Le service informatique
Lโactivitรฉ ยซ service informatique ยป a รฉtรฉ rรฉcemment conรงue suite ร la constatation dโune forte demande puisque lโimmeuble ne possรจde aucun stand qui fournit ce service. Elle consiste ร fournir des prestations de service pour la crรฉation de spots publicitaires, montage vidรฉo, conception et remodelage de site web, insertion de pub en ligne diagnostic et dรฉpannage dโun ordinateur, devis et installation de rรฉseaux dโentreprise ainsi que tous travaux de microรฉdition tels la conception de carte de visite, badge, brochure, invitation, menu, banderole, sticker et jaquette DVD et la duplication DVD. Cโest une activitรฉ en plein lancement et qui vient tout juste dโรชtre planifiรฉe et organisรฉe.
Fonctions et tรขches
Les fonctions et les tรขches de FCD informatique se rรฉsument en la formation des apprenants en vue de leurs apprendre lโinformatique et les nouvelles technologies de lโinformation et de la communication, et tout cela en vue de leur dรฉlivrer un certificat qui prouve quโils sont capables de maitriser tel ou tel logiciel suite ร la formation quโils ont suivie. A la fin du cursus, les apprenants doivent pouvoir monter un projet ou rรฉaliser une application eux-mรชmes. Aprรจs avoir prรฉsentรฉ FCD, passons ร la description de son processus de travail.
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Table des matiรจres
Introduction gรฉnรฉrale
PARTIE I : PRESENTATION DU CADRE DE LA RECHERCHE
Chapitre I : Lโorganisation interne de Famonjena Consulting and Development
Chapitre II : Le Mix marketing de FCD
Chapitre III: Le marketing de FCD proprement dit
PARTIE II : CADRAGE THEORIQUE, OUTILS ET RESULTATS DโANALYSE
Chapitre I : Le choix des outils dโanalyse
Chapitre 2 : Thรฉorie sur le marketing de service des cabinets de formation en informatique
Chapitre 3 : Mise en ลuvre des outils
PARTIE 3 : PRESENTATION DES RESULTATS ET PROPOSITION DE SOLUTION A ADOPTER
Chapitre 1 : Prรฉsentation des rรฉsultats
Chapitre 2 : Prรฉconisations du point de vue des ressources et de lโenvironnement
Chapitre 3 : Prรฉconisations sur le mix marketing et les couts des propositions
Conclusion gรฉnรฉrale
Rรฉfรฉrences
Annexes