Soutenance mémoire
Le domaine de la formation est aujourd’hui en pleine expansion et plusieurs centres de formation sont apparus. Cette situation a été favorisée par le besoin d’apprendre plus vite et le défi de se perfectionner, d’acquérir de nouvelles compétences dans le monde du travail. Les centres de formation offrent donc la possibilité de se former en temps approprié pour ceux qui ont des emplois du temps chargés et ceux qui veulent se former dans un domaine précis. A Madagascar, nous avons plusieurs types de centre de formation: il y a ceux spécialisés en gestion, tourisme, hôtellerie, coupe et couture, langue, cuisine et informatique Face à cette multitude d’offres, l’entreprise aura une difficulté à se distinguer des autres concurrents du même secteur qu’elle. Il ne s’agit pas seulement de disposer d’une formation qui suit les tendances de la technologie mais surtout d’avoir un bon personnel et de satisfaire le client de l’accueil jusqu’au service après la formation.
De nos jours, il existe un grand nombre de jeunes ou d’adultes ayant suivi des formations académiques ou formations professionnalisantes mais qui ont une grande difficulté à trouver du travail. . La question qui se pose est: ces centres de formations conviennent-ils réellement aux attentes des clients et les sortants de ces formations sont ils orientés vers l’emploi ? D’où la nécessité de l’étude de l’application du marketing des services pour s’adapter à leur besoin et à l’environnement tout en fructifiant les activités d’une entreprise spécialisée en formation. . Le marketing des services est le marketing des entreprises dont les activités sont à dominante de services. Il se caractérise principalement par l’immatérialité des services et par la simultanéité, dans l’espace et le temps, de la production et de la consommation des services. Avoir un bon marketing de service est la source de la survie d’une entreprise de service. La satisfaction des clients en matière de service dépend de la réalisation de dix attentes telles la communication avec le client, la compétence, la disponibilité des employés, l’empathie des employés, la tangibilité, la crédibilité du service, la courtoisie des employés, la fiabilité, la sécurité et l’accessibilité du service.
Ainsi, notre thème porte sur l’analyse du marketing des services de Famonjena Consulting & Development qui est un centre de formation en informatique et notre objectif est d’apporter des préconisations pour améliorer la satisfaction de la clientèle de l’entreprise. Il est évident que FCD n’est pas encore très connu et ne se différencie pas assez de ses concurrents. Dans le cadre de ce mémoire, notre tâche sera alors de présenter l’entreprise et son fonctionnement actuel et de proposer des suggestions pour améliorer ce fonctionnement. Les outils que nous utiliserons pour effectuer une analyse de l’entreprise seront l’identification des points forts et faibles du milieu, méthodes de travail, moyens humains, moyens matériels et moyens financiers et les opportunités et menaces qu’offre l’environnement autour de l’entreprise. Ces outils seront appuyés par un questionnaire de satisfaction qui a été réalisé auprès des apprenants de FCD.
L’ORGANISATION INTERNE DE FAMONJENA CONSULTING AND DEVELOPMENT
La présentation de l’organisation interne de Famonjena consulting & Development est nécessaire pour mieux cerner son fonctionnement. Dans ce chapitre nous aborderons ce que sont FCD, ses activités, ses fonctions et ses tâches. En second lieu, nous parlerons de ses méthodes de travail et enfin de ses ressources humaines.
Description, activités, fonctions et taches de Famonjena consulting & Development
Cette première section est destinée à la description des activités, fonctions et tâches de FCD. Pour cela, nous aborderons trois points bien distincts: la présentation de FCD, la description des activités de FCD et ses fonctions et tâches.
Présentation de FCD
Pour pouvoir présenter FCD, nous parlerons de son historique, son statut,des renseignements généraux , de sa localisation et de son site .
Historique
FCD ou Famonjena Consulting &Développent est né d’un concept chrétien sur l’aide attribuée aux démunis. En fait, tout au début, vers 1993, elle n’était qu’une ONG issue d’une église baptiste d’Antananarivo. Ses œuvres étaient la réinsertion des sans abris du cyclone Geralda et Daisy dans des villages communautaires à Amboanjobe, Antsirabe, Vinaninkarena(Antsirabe). « Fondations Abbé Pierre, UNICEF, SBC, MEDIMA » étaient ses principaux partenaires. Au fur et à mesure que les activités se sont étendues, le problème de dépendance envers les bailleurs de fonds apparaissait car toute activité dépendait du financement étranger. En 2003, les bailleurs de fonds ont décidé de ne plus financer l’ONG puisqu’il n’y aurait pas de développement et d’autofinancement de l’ONG sans l’instauration d’une entreprise. Cette décision a poussé les membres fondateurs à rechercher un moyen de financement durable qui peut subvenir aux besoins de l’ONG. C’est ainsi qu’en janvier 2006, FCD est né dans le but de financer et de créer des emplois, et tout cela sans s’éloigner du but initial qui est l’œuvre sociale attribuée aux démunis. (Source: La direction de FCD, 2008) .
Statut
FCD est une Société à Responsabilité Limitée Unipersonnelle (SARLU) au capital de 1 000 000 Ar, ayant un seul actionnaire et un seul associé. Une part du bénéfice acquis par l’entreprise est versée à l’ONG. Elle a pour objet le développement du secteur de l’eau, de l’assainissement, de l’hygiène sans oublier la formation en informatique.
Localisation et site
Les bureaux de FCD se situent à Behoririka. FCD dispose d’un local commercial spécialisé en informatique et télécommunication au 5ème étage porte 506 de l’immeuble dénommé « CITIC » dans le centre ville. Toutefois, elle possède trois autres agences à Antsirabe, Ambohimalaza et à Vinaninkarena. Ces agences ont chacune des activités totalement différentes.
Description des activités de FCD
Parmi les entreprises existantes à Antananarivo, FCD se trouve parmi celles riches en activité. Ses activités se divisent essentiellement en quatre: L’adduction en eau potable à Vinaninkarena, à Ambohimalaza, la formation en Informatique à l’Immeuble CITIC Behoririka et le service informatique.
• Adduction en eau potable à Ambohimalaza et Vinaninkarena
Le secteur de l’eau potable a été la toute première activité exercée par FCD qui a été issue d’un appel à manifestation d’intérêt lancé par l’Etat pour l’adduction d’eau potable dans des villes choisies par le secteur privé. Tel a été le cas de la commune rurale d’Ambohimalaza sur la route nationale n°7 PK 17 et de Vinaninkarena dans la commune rurale d’Antsirabe.
• Formation en informatique
Ce domaine, non le moindre, est la principale activité de FCD. Elle se déroule au sein du siège même. Cette activité se base surtout sur la formation à partir de logiciels spécifiques.
• Le service informatique
L’activité « service informatique » a été récemment conçue suite à la constatation d’une forte demande puisque l’immeuble ne possède aucun stand qui fournit ce service. Elle consiste à fournir des prestations de service pour la création de spots publicitaires, montage vidéo, conception et remodelage de site web, insertion de pub en ligne diagnostic et dépannage d’un ordinateur, devis et installation de réseaux d’entreprise ainsi que tous travaux de microédition tels la conception de carte de visite, badge, brochure, invitation, menu, banderole, sticker et jaquette DVD et la duplication DVD. C’est une activité en plein lancement et qui vient tout juste d’être planifiée et organisée.
Fonctions et tâches
Les fonctions et les tâches de FCD informatique se résument en la formation des apprenants en vue de leurs apprendre l’informatique et les nouvelles technologies de l’information et de la communication, et tout cela en vue de leur délivrer un certificat qui prouve qu’ils sont capables de maitriser tel ou tel logiciel suite à la formation qu’ils ont suivie. A la fin du cursus, les apprenants doivent pouvoir monter un projet ou réaliser une application eux-mêmes. Après avoir présenté FCD, passons à la description de son processus de travail.
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Table des matières
Introduction générale
PARTIE I : PRESENTATION DU CADRE DE LA RECHERCHE
Chapitre I : L’organisation interne de Famonjena Consulting and Development
Chapitre II : Le Mix marketing de FCD
Chapitre III: Le marketing de FCD proprement dit
PARTIE II : CADRAGE THEORIQUE, OUTILS ET RESULTATS D’ANALYSE
Chapitre I : Le choix des outils d’analyse
Chapitre 2 : Théorie sur le marketing de service des cabinets de formation en informatique
Chapitre 3 : Mise en œuvre des outils
PARTIE 3 : PRESENTATION DES RESULTATS ET PROPOSITION DE SOLUTION A ADOPTER
Chapitre 1 : Présentation des résultats
Chapitre 2 : Préconisations du point de vue des ressources et de l’environnement
Chapitre 3 : Préconisations sur le mix marketing et les couts des propositions
Conclusion générale
Références
Annexes
