L’outil du marketing direct utilisé dans un centre d’appel

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Activités et réalisation des services de MadagascarCall Center

Activités

Etant un centre d’appel, Madagascar Call Center se charge des opérations d’émission et de réception d’appels pour le compte de ses clients, à destination des professionnels ou des particuliers.
Madagascar Call Center concentre ses activités commerciales sur six services différents dont :
La Télévent e: ou vente à distance, c’est une façon de vendre un produit ou service à distance ; et de conseiller à distance plus exactem ent par téléphone. Le télévendeur essai de décrire le produit ou service à vendre, puis convint le client à acheter; une fois le marché conclu, le client effectue immédiatement le paiement par chèque ou par carte bleue et la livraison se fait dans une semaine au plus tard.

La téléprospection: Aussi appelée « phoning ». Il s’agit de démarcherle client afin de lui faire connaître directement, par le biais d’un appel téléphonique, le produit que l’on souhaite lui présenter.
L’opérateur utilise une base de donnée de client oude prospect (du client donneur d’ordre, à défaut de fichier la société peut les fournir) pour faire ses appels, et gère son activité avec un logiciel de téléprospection lui permettant une gestion en temps réel de la conversation.
Suivi d’agenda et Prise de rendez-vous : c’est le fait de tenir l’agenda de la société «donneur d’ordre », on fixe un rendez- vous avec les prospects et on fait les suivis d’agenda puis on envoie l’agenda à la société donneur d’ordre pour qu’elle puisse organiser son rencontre ou discussion avec le prospect. Traitement de la relation client et permanence téléphonique : cette activité a pour but de répondre au besoin des clients d’une société définie. Plus exactement, ce sont des appels entrant des clients qui veulent des renseignements sur des produits ou des services d’une société donnée.
Mise à jour des fichiers par enquêtes et sondages : si par exemple, une société veut faire une mise en jour de ses fichiers clients, on appelle ses clients en faisant des enquêtes et des sondages afin d’obtenir les renseignements nécessaires pour remettre à jourses fichiers.
Transcription audio : on transcrit sur un document word des discours, des conversations, des memos pour obtenir un livre.

Réalisation des services

Les différentes activités de Madagascar Call Centersont adaptées aux besoins spécifiques de ses clients selon le secteur d’activité et la taille de l’entreprise. Et ces services offerts aux clients, les ont ouvert les portes de différents secteurs d’activités que l’on appelle souvent des campagnes. La réalisation de ses campagnes se faitcomme suit :
Médical: Cette campagne est faite dans le but de prendre de rendez-vous pour vendre plus et mieux. Par exemple pour une clinic ophtalmologique, une dermatologique.
Informatique : Recherche d’opportunité d’achat d’équipements informatiques d’occasion pour des négociants spécialisés.
Commerce de détail: Prise de rendez-vous auprès de commerçants détaillants pour le compte de distributeurs de caisses enregistreuses.
Assurance : Prospection d’agents et courtiers afin de les convier à des journées d’information pour le compte d’un courtier-grossiste.
Prospection auprès des particuliers afin de leur proposer des mutuelles santé pour le compte d’un cabinet de courtage.

Internet : Prospection auprès des professionnels afin de leur proposer des abonnements à des sites de veille sur les marchés publics et privés.
Tenue d’agenda : Prise de messages et de rendez-vous en appel entrant pour le compte de divers professionnels.
Qualification et création de fichiers prospects: Recherche des coordonnées, numéros de téléphone, adresses electroniques et toutes autresinformations à partir de différents supports.
Rédaction web: on rédige un article sur des différents sujets (par exemple : sujet politique, sujet social, sujet économique, et autre) pour publier sur un blog pour que les gens réagissent par rapport à cet article et font des commentaires.

Organisation de service

Nous allons maintenant voir l’organigramme, ainsi que la structure de l’entreprise.

Organigramme

L’organigramme est un schéma représentatif d’une structure qui montre les différentes postes ou unités ainsi que la relation (hiérarchique ou fonctionnelle) entre les unités, les organes ou les postes.

Rôle de chaque service

Direction : Augmenter le chiffre d’affaires et les marges, développer la productivité et les compétences des équipes commerciales sont ses principales missions. Ensuite, elle se charge du bon fonctionnement de l’entreprise tant sur le déroulement de la campagne, des directives marketing, et des moyens pour améliorer la qualitédu service offert. Son rôle est également de manager les différentes équipes de travail en fixant les différents objectifs et en motivant l’ensemble du personnel à leur réalisation.
Service Marketing et Commercial : elle a pour mission de trouver des clients pour l’entreprise en faisant des mailing et de prospection c’est-à-di re envoyer des e-mail et passer des appels téléphoniques en présentant la société à différentes sortes de sociétés pour leur proposer les savoir faire de la société.
Service Ressources Humaines : elle a pour mission de gérer les ressources humaines dans le cadre défini par le code du travail, la convention et maintenir d’une manière permanente les relations entre les employés et employeurs.

Service Comptable et Finance : ce service accomplit tous les travaux de comptabilité (bilan, état financier, compte de résultat, etc.). En outre, il est chargé du paiement des charges salariales et de la tenue de la caisse ainsi que des paiements des factures dûs à la société.
Service Production : ce service est chargé du bon fonctionnement des campagnes et de gérer les plates-formes. Elle englobe le responsable de plate-forme, les superviseurs et les téléopérateurs. Responsable Plate Forme : c’est une sorte de catalyseur entre la société donneur d’ordre et le service de production. Elle donne les directives à suivre et les objectifs à atteindre par jour au superviseur L’équipe de superviseur d’un plateau : est chargée de gérer et d’exploiter les écoutes; analyser le trafic c’est-à-dire les conversations téléphoniques faites par les téléopérateurs ; dimensionner et planifier les équipes avant chaquecampagne ; et assurer le reporting.

Les téléopérateurs sont: chargés de vendre et de conseiller à distance, de renseigner la clientèle par téléphone, de développer la vente partéléphone de certains produits ou services de la société qui les emplois. Ils travaillent directement sur le fichier clientèle de particuliers ou d’entreprises (ou directement sur la liste des clients de la société). Ils développent le portefeuille des clients et fidélise ceux de la société « donneur d’ordre » et joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre de la stratégie des entreprises pour fidéliser ou accroître leur clientèle.
Service Technique : a pour mission d’assurer le bon fonctionnement de l’internet et de l’intranet, et aussi à la charge des maintenances i nformatiques.

Structure organisationnelle

La structure organisationnelle permet d’une part de différencier suffisamment des tâches pour qu’elles puissent être réalisées sansnterférencei dommageable pour leurs propres objectifs et d’autre part une intégration adéquateentre ces tâches dans la direction globale voulue par le groupe.
En général, on distingue trois types de structuresorganisationnelles :
– La structure par fonction
– La structure par opération
– La structure matricielle
La structure par fonction a pour but de regrouper les tâches selon les critères de spécialisation.
La structure par opération, par contre a comme tâche de regrouper au sein d’une même unité organisationnelle l’ensemble des moyens, des ressources, des expertises en vue de réaliser un objectif ou objet précis.
La structure matricielle est d’une manière généraleemployée lorsque l’entreprise se focalise dans plusieurs domaines d’activités et dans plusieurs zones géographiques. Le but de cette structure est de définir la division de produits dans les différentes zones géographiques.

Pour le cas de Madagascar Call Center, on peut constater à travers son organigramme, que les activités entre les différents services sont bien istinguéesd selon leur spécialisation. Donc elle a une structure par fonction. Ce type d’arrangement organisationnel favorise un renforcement de la spécialisation individuelle. Le responsable plate-forme et chaque superviseur trouve à la fois des possibilités d’améliorer les qualités de ravailt de leurs équipes et de les bien coordonner durant l’activité.

Stratégie appliquée par Madagascar CallCenter pour conquérir de nouvelles clientèles

Dans cette section, nous allons parler de la stratégie appliquée par Madagascar Call Center pour conquérir de nouveaux clients, que ce soit pour l’entreprise elle-même, soit pour les sociétés qui externalisent chez eux.

La recherche des clients

Le service commercial de Madagascar Call Center a le devoir de prospecter des clients (ce sont les sociétés qui veulent externaliser un ou plusieurs de ses activités à Madagascar Call Center).
Des objectifs mensuels qu’il faut atteindre ont déjà été définis par la direction. Pour le cas de Business to Business (clients qui ont besoin du service de Madagascar Call Center dans le cadre de leurs activités professionnelles), la conquête des clients se fait essentiellement par la prospection et le mailing.

La prospection et le mailing sont les stratégies mises en œuvre par Madagascar Call Center pour conquérir des clients c’est-à-dire des clients qui vont externaliser quelques tâches de leurs services à un centre d’appel, on les appelle souvent « société donneur d’ordre ».
Dans le cadre d’une prospection téléphonique, les ppelsa sont basés sur des fichiers en page jaune extrait pour avoir les numéros de l’entreprise à qui on souhaite présenter notre offre ; ensuite, on passe des appels à ces différentes entreprises pour présenter nos savoir-faire et nos expériences en matière de phoning. Si les clients onts intéressés par notre offre, il nous appelle pour en savoir les détails. Tandis que le mailing est le fait d’envoyer des e-mails, on envoie la plaquette (document qui représente généralement la société Madagascar Call Center) de la société par e-mail en sollicitant detravailler avec eux et après deux ou trois jours on confirme par un appel téléphonique si elles ontbien reçu notre e-mail et si elles sont intéressées.
Une fois qu’une société fait appel à notre service et qu’elle nous présente sa société, les produits ou services qu’elle veut développer dans son domaine en faisant une petite formation aux superviseurs, on passe à la préparation de la campagne proprement dite. Parfois, les prospects ne sont pas convaincus de l’offre qu’on l eur propose dès la première prospection ou mailing donc le commercial fait de fréquentes relances qui vont ou non les faire décider.

Processus d’une campagne téléphoniqu e

Une campagne téléphonique ou campagne de phoning est le vrai métier d’un call center. Quand certaines entreprises font appel à un call ce nter et se risquent à l’externalisation pour essayer de lancer ou de vendre leurs produits ou services, ils sont conscients de l’importance du phoning et de l’e-mailing. Ce sont ces tâches qu ’on appelle campagne de phoning et campagne d’e-mailing dans un centre d’appel.
Nous allons voir maintenant la préparation de la campagne téléphonique au sein de Madagascar Call Center car il est très nécessaire de le préparer avant de passer les appels téléphoniques.
Voici une revue de détail de préparation de la campagne téléphonique de Madagascar Call Center :
1ère étape: Présentation de la société et des produits et services ; lors de la prise de contact avec la société qui veut externaliser, elle décritsa société en envoyant une fiche technique concernant sa société. Après, elle présente les produits ou services qu’elle veut développer dans son secteur.
2ème étape: Identification de la cible par rapport au service ou produit si ce sont des particuliers ou des professionnels.
3ème étap e: Constitution de la fiche d’appel ou fichiers, si la « société donneur d’ordre » a déjà ses fichiers clients, on travaille sur ces fichiers ; sinon on fait des extractions dans les pages jaunes par département de la ville de France en respectant toujours la nature de la cible visée.

4ème étap e: Elaboration du script, la plupart du temps la société « donneur d’ordre » rédige le script qu’elle veule que les téléopérateurs entretiennent avec le prospect. Il n’empêche qu’un travail d’affinement de ce script par rapport à l’appel s’avère nécessaire avant de commencer l’appel.
5ème étap e: Formation des téléopérateurs concernant le script, ce qu’ils vont dire au téléphone, la façon de parler, les premiers mots à dire, les modes de remplissage du reporting , et une courte présentation du produit ou service qu’ils vont présenter lors de l’appel.
6ème étapes: Essai d’appel d’une semaine. On appelle les pros pects pendant une semaine pour voir quel est le résultat obtenu, est-ce nécessaire d’améliorer le script ou pas et après on commence la campagne d’appel.
Dés que la campagne démarre, les téléopérateurs ectuenteff des reporting (une sorte de récapitulation des tâches accomplies) à chaque fin de journée et les rendent aux superviseurs afin de pouvoir faire un suivi et rapport aux clients qui est la « société donneur d’ordre ».

Le suivi client

Le rapport et suivi client est une manière adaptéepar l’entreprise afin de faire connaitre à la « société donneur d’ordre » la situation ou l’évolution des tâches qu’elle nous confie. On appelle souvent cette phase « le briefing ».
Le briefing se fait par semaine, on envoie tous les résultats de la campagne pendant la semaine à la « société donneur d’ordre » et en tire ensuite des conclusions. Afin de voir si les buts sont atteints et si le client est satisfait du travail et comprendre aussi les causes de la défaillance de la campagne afin de l’améliorer avecle client.

THEORIE GENERALE SUR LE MARKETING

Il est indispensable de connaitre la théorie générale sur le marketing et le marketing direct pour pouvoir assurer les pratiques. En effet, ce deuxième chapitre est consacré à la définition du marketing, le marketing direct et l’outil du marketing direct utilisé dans un centre d’appel.

Le marketing

Il existe autant de variations de la définition dumarketing mais celle qui nous a paru la plus complète et la plus claire est celle de YVES CHIROUZE, professeur agrégé à Montpellier I, expert en diagnostic d’entreprise, directeur du groupe d’étude et de recherche en Marketing, prix du meilleur ouvrage en marketing en 1984 par la revue Harvard Expansion. La voici : « Le marketing est un état d’esprit et des techniques permettant à une entreprise de conquérir des marchés, voire de les créer, de lesonserverc et de les développer. L’état d’esprit ou l’attitude marketing équivaut à se placer systématiquement du point de vue du consommateur et d’analyser constamment les besoins et les désirs de la clientèle de façon à s’y adapter plus facilement et plus efficacement que la concurrence. L’optique marketing est, en effet, une logique du besoin. Elle revient à pro poser aux clients le produit, la satisfaction qu’il souhaite à l’endroit, au moment, sous la form e et au prix qui lui convient. »2

Le marketing direct

Le marketing direct aussi appelé mercatique direct ou mercatique de contact est un ensemble de technique de communication hors média permettant d’atteindre directement des cibles sélectionnées pour établir et entretenir avec ces cibles une relation personnelle.
Marketing personnalisé c’est une technique de conquête, de communication, de fidélisation, de relation, mais le but final est devendre, publicité ciblée (directement). La cible peut porter sur un quartier, une ville, des caractéristiques de consommation (en fonction du produit). L’objectif est d’atteindre directement le client final. Un concours est une préparation au marketing direct : Création d’une base de données des personnes qui ont répondu.

Approche directe (chez le client, utilisateur final), relation individualisée, personnalisée ; interactivité complète : médias multiples et possiblité d’échange (ex : service après-vente, service client, etc.) ; caractère mesurable (on peut évaluer l’impact de ce type de marketing).
Ce type de marketing est utilisé par beaucoup de monde : partis politiques, associations, particuliers.

Les outils du marketing direct

Coupons-réponses: dans la publicité, sur des catalogues, des stand. L’e-mailing : c’est le nom générique qui désigne l’envoi de courriers nominatifs et adressés. Il est destiné à formuler une offre de vente à dist ance, à créer du trafic vers les points de vente ou vers les sites en ligne, à générer des demandesde documentation.
Le catalogue : support de publicité directe. Recueil illustré uo non, présentant les différents produits fabriqués et/ou distribués par l’entreprise, en indiquant d’une manière plus ou moins exhaustive leurs caractéristiques.
L’encart presse : c’est un document publicitaire encarté dans un support presse avec le support ou jeté dans celui-ci. Elle a un impact visuel fort. Elle peut se présenter de deux manières soit en encart broché (abonnement accrochédans le magazine), soit en encart jeté (offre posé dans le magazine).

Les ISA (Imprimé Sans Adresse) : le courrier publicitaire non adressé ou ISA est distribué, sans précision d’adresse dans les boîtes aux lettres de tous les foyers de la zone géographique déterminée par le client, sans précision d’adresse.
Le télémarketing: ou marketing direct téléphonique ou phoning, c’est l’ensemble des techniques de marketing direct impliquant le téléphone.
L’asile-colis : technique du marketing direct qui consiste à ins érer des messages de promotion pour les produits non concurrents ou d’autopromotion dans les colis de vente à distance. Bornes interactives : souvent des bornes de services que l’on trouve d ans un certain nombre de rayon. Le but est d’apporter plus au consommateur. Internet : souvent sur les blogs.

Spécificité du marketing direct

Le marketing direct se spécifie des autres formes de marketing par son système interactif (relation individualisée entre le vendeur et le client/prospect).
Pour qu’il y ait interaction il faut un échange à double sens entre l’émetteur et le récepteur du message. Le client comme l’entreprise peut prendre l’initiative du contact. Cette interactivité est facilitée par les nouveaux médias (internet). Les spécialistes ont constaté que la combinaison de plusieurs médias est souvent efficace pour obtenir une réponse mesurable.
Une des particularités du marketing direct est la possibilité voire la nécessité de mesurer les résultats. Toutes les actions entreprises sont mesurable (le taux d’acquisition prospects, le taux de remonté). Mesurable : réponses contrôlableset évaluables. Le fait de pouvoir mesurer est un fait important qui va donc permettre d’apprécier, de comparer, de contrôler et d’équilibrer les efforts humains et financiers à mettre en œuvre en prenant en compte leurs impacts et leurs effets.
Le rôle du marketing direct est de vendre pas forcément en direct et pas forcément tout le temps.

L’outil du marketing direct utilisé dans un centre d’appel

Comme tout travail fourni dans un centre d’appel se fait avec un téléphone et le mail, elle s’acclimate avec l’outil du marketing direct à savoir le « télémarketing » et « l’e-mailing ».
Le télémarketing s’entend de la pratique de la communication téléphonique interactive pour promouvoir directement ou indirectement soit la fourniture ou l’utilisation d’un produit, soit des intérêts commerciaux quelconques, et queons principe est simplement de travailler par téléphone, le métier recèle une multitude de cettesfa. Les téléopérateurs peuvent avoir en charge la prise de rendez-vous, la réalisation de sondage ou d’enquête, la responsabilité du service client, la réalisation d’étude de satisfaction, la vente directe…Aujourd’hui, ce métier se décline donc de plus en plus : agent de réservation, conseiller de clientèle, technicien hot line, télé conseiller, télévendeur, télé acteur, agentinformationd’…
Par contre l’e-mailing s’entend de la pratique de l ’internet, l’envoie des mails à différentes cibles. On peut tout envoyer par e-mail: du texte, des images, des animations, des vidéo, des jeux, des objets virtuels en trois dimensions. Cependant, il est essentiel de savoir ce que pourra télécharger et visualiser le destinatair.

Le télémarketin g

Le télémarketing est traditionnellement considéréommec une branche du marketing direct (dit opérationnel) dans lequel un vendeur prospectedes clients pour leur vendre des produits ou services par téléphone. C’est une action de terrain et de contact, elle vise tant la génération des variables quantitatives que des résultats qualitatifs, toit utile à l’entreprise.
Le télémarketing (ou phoning ou marketing téléphonique) consiste à utiliser le téléphone pour attirer des prospects, prendre des commandes, répondre aux préoccupations des commerciaux et améliorer la satisfaction de la clientèle.

Caractéristiques

Sur le plan de la cible, le téléphone est d’abord un moyen de communication très répandu avec un taux d’équipement tant en poste fixe qu’en poste mobile. Il s’agit d’un média personnel vraiment interactif tout comme un contact direct en face-à-face et ses caractéristiques en découlent.
Sur le plan de l’efficacité de la communication, le téléphone a non seulement la capacité de déclencher une réponse immédiate mais permet aussiune relation émettrice réceptrice de bonne qualité. Que le téléphone soit à l’origine del’un ou l’autre, il est possible de traiter de manière efficace les demandes complémentaires (services clients, plaintes, …) ; le téléphone est aussi un bon médium, le complément (coupon, publipostage) tant pour le suivi et la relance que pour la réception. Par nature volatil, il ne laisse pas de trace écrite et donc nécessite une étape supplémentaire pour concrétiserl’engagement du client.
Sur le plan de l’utilisation, c’est un média à la fois rapide (le délai entre la décision et la mise en œuvre est court) et flexible. Il est possible de moduler la communication dans le temps, que ce soit au niveau du contenu (modification du message), ou au niveau de la pression (s’adapter à la disponibilité de la cible, accroitre la pression).

Sur le plan économique, l’utilisation du téléphonest d’abord justifiée lorsqu’il peut apporter la richesse de communication de moindre coût. C’est donc en soutien (gestion d’agenda, prise de rendez-vous) en complément (vente sur des clients) ou en substitution (vente en direct) de la force de vente que les premières utilisations ont été faites. Le coût au contact reste assez élevé mais il est tout à fait concurrentiel avec le coût moyen de vendeur ou attaché commercial.

Les différents types de télémarketing

On identifie en réalité quatre types de télémarketing :
La vente téléphonique (appel de prospection et prise de commande après l’envoie d’un catalogue) ; l’entretien téléphonique de la clientèle, visant à maintenir et réserver les liens avec les clients-clés ; la qualification téléphonique, destinée à identifier les caractéristiques et le potentiel de prospects avant l’utilisation d’une autre méthode de vente ; le service aux clients, consistant à répondre leur question et à l eur offrir une assistance technique.

Les règles régissent le télémarketing

Souvent dans le télémarketing, le consommateur ne aits pas avec qui il traite, les offres ne sont pas faites sur un contrat qu’on peut examiner soigneusement ni répéter plusieurs fois comme à la télévision ou à la radio ; elles sont faites dans le cadre d’une conversation téléphonique. Voilà pourquoi la Loi Canadienne exig qu’à chaque appel fait à une personne ou à une entreprise, le téléopérateur signale les léments suivants au moment approprié.
Au début, le téléopérateur doit mentionner : le nonde la société ou du particulier pour qui il travaille ; et le type de produit ou nature des intérêts commerciaux dont il fait la promotion ; et le but de la communication.
Durant la communication, il doit aussi mentionner : le prix du produit ou du service dont il fait la promotion ; les restrictions et les conditions à remplir avant la livraison du produit.
Il lui est en outre interdit : de donner des indications fausses ou trompeuses sur un point important ; tenir un concours, une loterie ou un autre jeu dont le prix dépend du paiement par anticipation ou dont la valeur approximative et les autres faits qui influent sur les chances de gagner ne sont pas convenablement mentionnés ; d’offrir un cadeau ou un produit à coût minimal pour inciter à l’achat d’un deuxième produit (cela n’est permis que si le téléopérateur mentionne la valeur approximativedu cadeau ou de la prime) ; et d’exiger un paiement par anticipation alors que, après livraison, le prix du produit se révèle nettement exagéré par rapport à sa juste valeur marchande.

Table des matières

INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : « CADRE CONCEPTUEL DE L’ETUDE »
Chapitre I : PRESENTATION GENERALE ET ETAT DE LIEU DE MADAGASCAR CALL CENTER
Section 1 : Description de la société
1.1. Historique
1.2. Localisation et identité sociale de Madagascar Call Center
1.3. Activités et réalisation des services de Madagascar Call Center
Section 2 : Organisation de service
2.1. Organigramme
2.2. Rôle de chaque service
2.3. Structure organisationnelle
Section 3 : Stratégie appliquée par Madagascar Call Center pour conquérir de nouvelles clientèles
3.1. La recherche des clients
3.2. Processus d’une campagne téléphonique
3.3. Le suivi client
Chapitre II : THEORIE GENERALE SUR LE MARKETING
Section 1 : Le marketing
Section 2: Le marketing direct
2.1. Les outils du marketing direct
2.2. Spécificité du marketing direct
Section 3: L’outil du marketing direct utilisé dans un centre d’appel
3.1. Le télémarketing
3.2 L’e-mailing
Chapitre III : NOTION DE LA STRATEGIE DE CONQUETE DE CLIENTELE
Section 1 : Définition
Section 2 : La conquête de nouveaux clients
2.1. La gestion de relation client
2.2. Etapes de conquête et de fidélisation de clients
Conclusion
DEUXIEME PARTIE : « DIAGNOSTIC STRATEGIQUE »
Chapitre I : DIAGNOSTICS INTERNES DE MADAGASCAR CALL CENTER
Section 1 : Analyse des ressources mises en œuvre
1.1. Les ressources matérielles
1.2. Les ressources technologiques
1.3. Les ressources humaines
Section 2 : Analyse de la communication de Madagascar Call Center
Section 3 : Forces et faiblesses
Chapitre II: DIAGNOSTICS EXTERNES DE MADAGASCAR CALL CENTER
Section 1 : Analyse concurrentiel
1.1. Les clients
1.2. Les intrants potentiels
1.3. Les fournisseurs
1.4. Les concurrents
Section 2 : Analyse macro-environnement
2.1. Environnement politique
2.2. Environnement économique
2.3. Environnement technologique
2.4. Environnement socioculturel
Section 3 : Opportunités et Menaces
Chapitre III : ELABORATION DE L’ENQUETTE ET PRESENTATION DE RESULTAT 
Section 1 : Elaboration du questionnaire
1.1. Objectifs de l’étude
1.2. Le questionnaire
1.3. Traitement des donnés
Section 2 : Déroulement de l’enquête
2.1. Préparation de l’enquête
2.2. Réalisation de l’enquête
Section 3 : Dépouillement de résultats
3.1. Dépouillement de résultat sur l’accomplissement de travail du personnel de plateau
3.2. Dépouillement de résultat sur le résultat de la campagne
Conclusion
TROISIEME PARTIE : « PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTATS ATTENDUS »
Chapitre I : STRATEGIE DE PROSPECTION DE CLIENTELE
Section 1 : Stratégie télémarketing
1.1. Actualisation des fichiers
1.2. L’élaboration de l’argumentaire
1.3. La prospection téléphonique : Les 10 règles d’or de phoning
Section 2 : Stratégie de l’e- mailing marketing
2.1. Les tests
2.2. Types de testes d’une campagne
2.3. La stratégie de campagne
Section 3 : Formation des téléopérateurs
Chapitre II: SOLUTION RETENUE : MISE AU POINT DE LA STRATEGIE DE PROSPECTION DE CLIENTELE ET FORMATION DES TELEOPERATEURS
Section 1 : La campagne de télémarketing
1.1. Préparation de la campagne
1.2. Réalisation de la campagne de télémarketing
1.3. Lancement et suivi des opérations de télémarketing
1.4. Technique pour franchir les barrages standards
Section 2 : L’e-mailing de prospection
2.1. Procéder pour acquérir des adresses en prospection B to B
2.2. Qualification de la cible et détermination de critère de sélection en fonction de l’objectif
2.3. Création des messages efficaces
2.4. Optimisation de la délivrabilité
2.5. Scénarisation de la campagne
2.6. Automatisation du traitement des messages
Section 3 : Amélioration de la gestion des ressources humaines
Chapitre 3 : RESULTATS ATTENDUS ET RECOMMENDATIONS GENERALES
Section 1 : Résultats attendus : Interne et Externe
1.1. Interne
1.2. Externe
Section 2 : Recommandations générales
2.1. Le travail en groupe
2.2. La satisfaction des clients:
2.3. La restructuration de l’extraction du fichier
Conclusion
CONCLUSION GENERALE
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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