Une concurrence à l’échelle internationale
Du point de vue international, la concurrence est de plus en plus forte, liée notamment à une diversification de l’offre, à l’augmentation de la mobilité et de l’exigence des touristes, également à l’émergence de lieux touristiques étrangers devenus abordables (Dumoulin, Kergreis, 1998). En 2011, la chaire de tourisme québécoise Transat estime, chiffre de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), « le nombre de voyages internationaux à 940 millions en 2010, soit 39 % de plus qu’en 2000 ». L’OMT indique qu’en 2012, la barre symbolique d’un milliard de touristes ayant franchi les frontières a été atteinte. En 2014, l’organisation actualise l’information : ce sont plus d’1,1 milliard de touristes qui ont voyagé à l’étranger. Par ailleurs, la chaire du tourisme démontre également toujours par les chiffres l’émergence de nouvelles destinations avec ces deux indications : « les 5 premiers pays du classement [France, États-Unis, Espagne, Italie, Chine] représentaient 71 % des arrivées en 1950 et 31 % en 2010 ; […] les “autres pays”, soit les dix dernières destinations au classement, comptaient pour 3 % des arrivées en 1950, 34 % en 1990 et 44 % en 2010 ! » Au sein de cette concurrence internationale, la France parvient à tirer son épingle du jeu, puisque depuis 1992, elle s’est « hissée au premier rang des pays récepteurs, devant les États-Unis et la Chine qui devance désormais l’Espagne, l’Italie et la Turquie ». (Mesplier, 2014 : 19.) Pourtant, d’après les chiffres produits par l’OMT, la France a tendance à stagner alors que les autres destinations touristiques connaissent des poussées fortes. Par exemple, la France accueillait 77,2 millions de touristes internationaux en 2000, quand l’OMT en compte 76,8 en 2010. Par contre, les ÉtatsUnis en recevaient 51,2 en 2000 et 59,7 en 2010 ; quant à la Chine, elle en recevait 31,2 en 2000 et 55,7 en 2010 (Ibid.). Malgré sa position confortable, la France doit malgré tout rester en course. Concrètement, il s’agit pour les équipements dédiés à l’information touristique tels que les offices de tourisme de faire valoir une image, de porter à l’international une représentation du territoire d’accueil afin d’y attirer les touristes. Et dans un contexte de compétition touristique exacerbée, les destinations, à l’échelle locale ou régionale, sont amenées à jouer un rôle central. « Les visiteurs choisissent une attraction, une station, une ville ou une région, plutôt qu’un pays. Ils privilégient une entité reconnue par sa marque, par son image. Les différents acteurs au sein d’une destination sont de plus en plus conscients de l’importance de la recherche de l’excellence pour améliorer leur positionnement concurrentiel » (Bédard, 2011 : 9).
Une concurrence à l’échelle nationale
Cette concurrence à l’échelle nationale invite les lieux touristiques à se distinguer les uns des autres afin d’attirer les touristes. En effet, le tourisme est principalement une question de distinction : il s’est développé par imitation, les plus modestes reproduisant les pratiques des plus aisés, ce qui a entrainé une massification du phénomène (Viallon,2014). « L’État et les régions luttent rationnellement pour l’harmonisation des images du tourisme, comme les collectivités locales d’échelles inférieures luttent rationnellement pour se démarquer, se singulariser et exposer leurs différences » (Cousin, 2002 : 131). De plus, les réformes territoriales engendrent une forte compétition à l’échelle nationale. « Au cours de la décennie 2000, la compétitivité des territoires est un mode d’action assumé qui suscite la montée en puissance des réflexions sur l’attractivité territoriale à plusieurs niveaux scalaires » (Houllier-Guibert, 2012 : 35-36). En effet, comme le rappel Vincent Vlès, le « code général des collectivités territoriales leur donne pour mission de contribuer au développement économique de leur territoire. Le développement touristique est une forme de développement économique » (2001 : 11). Cette première mission, inscrite dans un processus de décentralisation, donne aux collectivités territoriales une certaine forme d’autonomie, les invitant à trouver des fonds pour assurer leur fonctionnement. Or, le secteur touristique est effectivement le secteur à la croissance la plus rapide. L’auteur poursuit en précisant que « les collectivités locales interviennent directement sur leur territoire en appliquant le code de l’urbanisme pour réaliser des opérations d’équipement, d’aménagement, d’hébergement, d’embellissement en vue de l’accueil de logements ou d’activités de tourisme » (Ibid. : 12). Les collectivités locales ont ainsi en charge un certain nombre d’opérations servant les activités touristiques et c’est par ses entreprises et décisions qu’une collectivité sera, ou ne sera pas, un territoire prospère et attractif. La loi touristique de 1992, appelée loi Mouly, qui a été abrogée en 2005, répartit les compétences entre les collectivités territoriales en matière de tourisme et précise les conditions de la mise en œuvre de la politique du tourisme dans la commune et la programmation locale du développement touristique. D’après Vincent Vlès, « ce texte entérine pleinement la mission et la finalité économique du tourisme, conférées à un niveau local ou intercommunal » (Op. cit. : 34). Bien que ces services deviennent la mission des communes, elles doivent également s’insérer dans des dynamiques de projet avec d’autres collectivités (niveau intercommunal), avec l’État ou encore avec les forces économiques du territoire local.
Qu’est-ce qu’une destination ?
Le terme de tourisme sous-entend la notion d’espace, de territoires. D’après la définition du CNRTL (Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales), le tourisme correspond à l’« activité d’une personne qui voyage pour son agrément, visite une région, un pays, un continent autre que le sien, pour satisfaire sa curiosité, son goût de l’aventure et de la découverte, son désir d’enrichir son expérience et sa culture ». Le tourisme sous-entend également un déplacement, un mouvement, une « migration » (Boyer et Viallon, 1994 : 5). Cette implication d’un mouvement se retrouve dans l’étymologie du mot : « tour, mot d’usage britannique, apparait au 18e siècle […]. Le mot tourist vient de l’anglais tour ». (Ibid. : 7.) Pour autant, il n’est pas aisé de définir l’espace touristique, le territoire d’accueil, la destination. Faut-il considérer le découpage administratif des territoires afin de définir ce qu’est un territoire touristique ? En partie, oui, puisque les organisations du tourisme dépendent de financements issus de ce découpage. « La multiplicité des structures territoriales, avec une logique politique et administrative, fait que bien peu de ces structures correspondent à des territoires-destinations. La destination étant d’abord le lieu où l’on se rend pour un séjour, il faut que ce lieu soit connu et clairement identifié pour prétendre au statut de destination. » (Escadafal, 2007 : 28.) En effet, le touriste, lui, ne s’attardera pas à comprendre ce découpage complexe pour choisir sa destination de vacances. Le « territoire » peut certes être conçu comme un donné : l’aire de vie commune à une population locale caractérisée par l’existence de nombreuses relations interpersonnelles et des rapports complémentaires, pratiques et symboliques, à son environnement. Il peut aussi désigner l’étendue sur laquelle une institution politique promeut une stratégie touristique. (Bleton-Ruget et al., 2011 : 13) Le territoire présente ainsi une certaine unité, un caractère particulier (CNRTL12). Toutefois, les auteurs poursuivent en indiquant que le territoire « gagnerait surtout à être pensé de façon dynamique comme le produit possible, mais non nécessaire, susceptible d’être constamment remis en cause, d’un agencement de pratiques, de significations et d’intentions convergentes sur un même lieu ou une même étendue. » Et cette définition du territoire intelligent correspond finalement à celle donnée au concept de destination. Boualem Kadri et ses collaborateurs (2011 : 12) définissent le « mot destination [comme étant] tout à la fois le lieu à voir, l’objet d’un désir ou d’un rêve, et une organisation capable de réaliser ce rêve ». D’après le CNRTL13, l’étymologie du terme de destination renvoie à la « prédestination » à la fin du XIIe siècle, c’est-à-dire à la détermination préalable d’un destin individuel, lié à une origine divine. Cependant, à la fin du XVIIIe siècle, le terme de destination renvoie désormais au « lieu où l’on doit se rendre », définition qui coïncide avec l’apparition du tourisme en Europe. Finalement, la définition la plus élaborée du concept de destination est donnée dans l’Encyclopedia of Tourism par Jafar Jafari (2000 : 144-145) : « La destination, par opposition à l’origine ou au marché, fait référence à l’endroit où le touriste a l’intention de passer son temps loin de la maison. Cette unité géographique visitée par les touristes peut être un centre indépendant, un village ou une petite ville, une grande ville, une région, une île, ou un pays. En outre, une destination peut être constituée d’un seul endroit, ou alors de plusieurs dans le cadre d’un circuit, ou même se déplacer (comme les croisières par exemple)14 » (traduction : auteur). Dans cette définition, la destination est entendue comme une notion large, mettant l’accent sur l’aspect géographique (le lieu), économique (le service, le produit) et psychologique (les motivations du touriste). Il n’en reste pas moins que ce concept reste fortement marqué par deux disciplines, « en l’occurrence la géographie et le marketing » qui imposent leur façon d’aborder le concept (Kadri, Khomsi et Bondarenko, 2011 : 13). Pourtant, il existe une variété sémantique attachée au concept de destination que présentent Boualem Kadri et ses collaborateurs dans la revue Téoros (2011) :
æ la première variété qualifie la destination comme direction du déplacement, c’est-à-dire le lieu où se rendre. Cette acception renvoie à une double classification des destinations : « par le caractère géographique du lieu (destinations touristiques urbaines vs destinations touristiques non urbaines) ; […] par la motivation du touriste (destination d’affaires, de jeu, d’accueil de congrès, etc.) »
æ la deuxième variété propose la destination comme direction de l’envoi organisé : la « destination est une direction du déplacement où l’on envoie des touristes, et en même temps un résultat de la production (lancement/fabrication/organisation) et de la gestion, un produit destiné à la vente, à la consommation et à la compétition »
æ la troisième variété définit la destination comme lieu touristique aménagé et touristiquement utilisé/habité/partagé, c’est-à-dire finalement « l’emploi du lieu ».
æ enfin, la quatrième variété renvoie à l’idée de destinée, avec la présence de termes dont la signification comporte l’idée d’appréciation et de jugement de valeur.
En ce qui concerne cette recherche, la destination est surtout entendue selon la troisième variété proposée par Boualem Kadri et ses collaborateurs. En effet, il semble que la notion de destination soit fortement attachée à la notion de marque15. La question de la marque territoriale permet l’identification des territoires touristiques en tant que destinations. En passant par la notion de marque, les lieux touristiques recherchent l’excellence pour améliorer leur positionnement concurrentiel (Bédard, 2011 : 9) en se différenciant.
L’ensemble producteur-concepteur
Reprenant les théories de Charles Perraton (1990), une sémiotique de l’espace demande à opposer les stratégies de l’ensemble producteur aux tactiques et autres pratiques en rupture des usagers. Pourtant, les usagers ne sont pas au centre de cette recherche. C’est bien précisément les stratégies spatio-communicationnelles de l’ensemble producteur qui intéresse cette recherche. L’auteur concentre son travail sur les comportements des usagers et sur la manière dont l’espace peut être coercitif pour eux : « l’ensemble producteur se donne des procédures rhétoriques et se dote de dispositifs spatiaux pour produire, gérer les lieux et faire faire ainsi à l’usager un certain nombre de choses, cherchant donc à lui faire adopter un certain nombre de comportements » (Ibid : 73). Mais ce qu’il faudra retenir de cela, c’est que l’ensemble producteur se dote d’outils, de moyens, met en place des stratégies afin de produire, et de gérer l’espace créé. Ces deux stratégies, à savoir« produire » et « créer » induisent pour Charles Perraton deux sous-ensembles au sein de l’ensemble producteur : « l’ensemble producteur comprend deux sous-ensembles selon que l’on considère les producteurs-concepteurs et selon que l’on considère les producteurs-programmateurs de l’espace. En fait, ces deux catégories de producteurs interviennent à deux moments différents : la première renvoie au processus de production de l’espace dans sa matérialité, la seconde renvoie à la gestion de l’espace produit » (Ibid. : 79). Ces deux sous-ensembles peuvent servir cette recherche, mais il s’agira tout de même de les affiner. En effet, sur les terrains sélectionnés, qui seront présentés un peu plus loin, il peut y avoir des glissements entre ces deux catégories. Si l’on considère l’ensemble producteur-concepteur d’un office de tourisme, c’est-à-dire l’ensemble qui produit l’espace, il faudrait alors adopter les architectes, les designers, l’ensemble des artisans ayant contribué à la création de meubles ou encore à l’éclairage. Mais il faudrait également considérer les pouvoirs publics locaux qui, en imposant la présence de certains services municipaux au sein des bâtiments des offices de tourisme, ont concouru à la manière dont il fallait lire « l’architexture » (Ibid. : 73) du lieu. Ou bien considérer encore certains directeurs qui, par leur directive affirmée, ont eux aussi d’une certaine façon participé à la production de l’espace. Bien évidemment, l’ensemble de ces acteurs sera à prendre en compte pour comprendre les stratégies spatio-communicationnelles des offices de tourisme concernés. Toutefois, ils ne seront pas intégrés à la réflexion avec la même force. Les designers, sur le terrain principal, occuperont une place particulière, ce qui permettra d’affirmer qu’il s’agit bien d’un terrain principal. Pour les terrains secondaires, les directeurs des offices de tourisme sélectionnés seront plus au centre des intérêts, simplement parce que leur accès était facilité, ensuite parce qu’ils ont pris une part très active dans la réflexion sur la composition du texte – référence au modèle communicationnel. Les artisans quant à eux ne seront pas oubliés, mais seront abordés d’une autre manière, moins directe : ils apparaitront au travers de leur production matérielle, parce qu’il s’agit de commandes, réalisées soit par les architectes, soit par les designers, soit, encore une fois, par les directeurs. Ils ne sont ici que les exécutants d’une commande et ce sont, en conséquence, leurs exécutions qui seront observées.
L’impossible comparaison des destinations, mais des apports réels
Tout d’abord, les territoires, et plus précisément les destinations diffèrent grandement. Leur touristicité n’est en aucun cas comparable : l’offre culturelle est très forte à Aixen-Provence et à Vaison-la-Romaine, ce qui est moins le cas à Mulhouse. Idem en matière de tourisme de pleine nature : Vaison-la-Romaine se situe sur le territoire du Mont Ventoux quand Aix-en-Provence possède la Sainte Victoire, mais Mulhouse doit se coordonner avec d’autres villes pour proposer des excursions similaires. Par contre, le cyclotourisme y est fortement développé. Sur ces territoires, les ambitions économiques et politiques ne sont pas les mêmes : en effet, le Pays d’Aix a fait le choix de mettre en place un SDT pour la période 2012- 2016, document qui vise à définir les orientations stratégiques dans le domaine du tourisme pour une période déterminée, en faisant état de l’environnement touristique de la communauté d’agglomération du Pays d’Aix et en établissant un diagnostic du territoire. Il fixe également les cinq objectifs suivants :
æ promouvoir le territoire en tant qu’entité touristique
æ favoriser l’attractivité du territoire dans une optique de développement durable
æ augmenter la fréquentation touristique et la durée des séjours
æ mettre en exergue les filières d’excellence du territoire
æ permettre aux habitants de devenir les ambassadeurs de leur territoire.
Il détermine également deux axes de développement accompagnés de fiches action : améliorer l’image et la lisibilité du Pays d’Aix ; mettre en place et animer une organisation touristique et mettre en valeur des filières en qualifiant l’offre. Ce type de document ne se retrouve pas sur les deux autres territoires sélectionnés. Deux de ces trois territoires peuvent être comparés sur un point : leur organisation politique et démographique. En effet ont été retenues la Communauté d’agglomération d’Aix-en-Provence et celle de Mulhouse, qui sont composées respectivement de 36 et 34 communes, comptant chacune 414 000 et 267 000 habitants. La Communauté de communes du Pays Vaison-Ventoux est une naine à côté, avec ses 19 communes et ses 17 240 habitants. En ce qui concerne les offices de tourisme cette fois, et au-delà des considérations de touristicité et de destination, ils ne sont en aucun point comparable et c’est certainement là que réside leur intérêt : ils permettent une exemplarité. L’exemplarité n’est pas destinée « à être exemplaire, mais […] le devient précisément par sa protestation de singularité » (Macé, 2007). L’objectif est donc de partir de « cas » (Passeron et Revel,2005 : 9), d’exemples qui, forts de leurs configurations singulières, permettent une généralisation. « L’exploration et l’approfondissement d’une singularité accessible àl’observation » permet de fonder une description, une explication, voire même une interprétation, non pas pour statuer sur un cas unique, mais pour « en extraire une argumentation de portée plus générale, dont les conclusions seront réutilisables ». Un des premiers points permettant de définir un office de tourisme est son statut juridique : il peut être associatif, il peut également s’agir d’un EPIC, ou encore être constitué en régie autonome. L’OT d’Aix et du Pays d’Aix est un EPIC, celui du Pays Vaison-Ventoux est une régie publique (SPA) quand celui de Mulhouse et sa région est une association loi 1901. Ensuite, d’après la répartition nationale des offices de tourisme et syndicats d’initiative, la région la mieux lotie est la région Provence-Alpes-Côte d’Azur (Aix-en-Provence et Vaison-la-Romaine) quand l’Alsace fait partie des moins bien loties (Mulhouse). En ce qui concerne le contexte d’ouverture officiel aux publics, deux situations pour ces trois offices sélectionnés : deux relocalisations (l’OT d’Aix et du Pays d’Aix dans un bâtiment construit spécialement, l’OT de Mulhouse dans un bâtiment déjà existant) et une réhabilitation (Mulhouse). Les dates d’ouverture également permettent d’avoir une visibilité dans le temps : 2011 pour Vaison-la-Romaine, 2012 pour Aix-en-Provence et 2013 pour Mulhouse. Au niveau des ressources humaines, ce sont trois types de structures qui se présentent ici : l’OT d’Aix-en-Provence compte 70 salariés et 10 conseillers en séjour quand celui de Vaison-la-Romaine compte 6 salariés dont 4 conseillers en séjour et que celui de Mulhouse compte 15 salariés dont 5 conseillers en séjour. Il serait facile de penser que la masse salariale dépend de la touristicité du territoire, du nombre de visiteurs, mais il semble que ce soit un peu plus complexe. En effet, cette logique s’applique bien à l’OT d’Aix et du Pays d’Aix, puisque celui-ci accueille près de 900 000 usagers en 2014. Toutefois, Mulhouse accueillait 45 000 usagers avec 5 conseillers en 2014 quand Vaison-la-Romaine en accueillait près de 183 000 avec 4 conseillers. Il est ainsi assez aisé de comprendre que les moyens ne sont pas les mêmes, malgré l’attrait que peut avoir la destination. Enfin, les terrains ont été sélectionnés également pour leur spécificité en termes d’organisation spatiale. L’analyse de cette organisation sera établie un peu plus loin, mais il est d’ores et déjà à noter que, tout d’abord, les offices ne font pas la même taille. Mulhouse et Vaison seraient comparables dans leur volume dédié à l’accueil du public (300 m² pour le premier, 200m² pour le second), mais Aix-en-Provence les devance largement avec ses 1000 m² dédiés à l’accueil du public. Toujours en termes d’organisation spatiale, l’OT d’Aix et du Pays d’Aix intègre une scénographie, avec un parcours pensé par les concepteurs et une intention de mise en scène expographique et se voulait, au moment de son ouverture en 2012, très innovant avec ses 18 outils numériques. L’OT de Vaison-Ventoux intègre des thématiques d’offres touristiques dans son organisation – reprenant ainsi en partie l’ancienne organisation, et mise également sur les outils numériques (on en compte 21 en tout), par une amélioration progressive de l’offre. Enfin, l’OT de Mulhouse et sa région rompt les codes en n’ayant pas de comptoir d’accueil, et en intégrant un nombre limité d’outils numériques (8 en tout) malgré son ouverture très récente.
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Table des matières
Introduction
Première partie : Contexte, terrains et méthodologies
Chapitre 1 : Un contexte fortement concurrentiel, redéfinissant la place des offices de tourisme
1. La mise en concurrence des destinations touristiques
1.1. Une concurrence à l’échelle internationale
1.2. Une concurrence à l’échelle nationale
1.3. Le numérique : une compétition entre les sources d’information
2. Quelle place pour les offices de tourisme dans ce contexte ?
2.1 Qu’est-ce qu’une destination ?
2.2 Qu’est-ce qu’un office de tourisme ?
2.3 L’office de tourisme : un dispositif communicationnel de médiation et d’information
3. Qu’en est-il des acteurs ?
3.1 L’ensemble producteur-concepteur
3.2 L’ensemble producteur-programmateur
3.3 L’émergence d’une nouvelle fonction : Animateur Numérique de Territoire
Chapitre 2 : Présentation des terrains
1. Un terrain principal : l’office de tourisme d’Aix et du Pays d’Aix
1.1. Une brève présentation du territoire : la communauté d’agglomération du Pays d’Aix
1.2. Présentation de la structure de l’office de tourisme d’Aix et du Pays d’Aix
1.3. Canopée, agence de design partenaire
2. Deux terrains secondaires pour apporter un éclairage
2.1 L’office de tourisme de Vaison-Ventoux-en-Provence
2.2 L’office de tourisme de Mulhouse
2.3 L’impossible comparaison des destinations, mais des apports réels
3. Des terrains complémentaires, en France et à l’étranger
3.1 La Plateforme de Saint-Étienne Métropole
3.2 Le Pavillon du tourisme du Pays viennois
3.3 Les offices de tourisme de New York et de la Montérégie
Chapitre 3 : Présentation des méthodologies et des cadres d’analyses
1. Positionnements méthodologiques
1.1. Quel point de vue adopter ?
1.2. La théorie des composites, ou comment transformer les traces de l’observation en « composites »
1.3. Étude synchronique et diatopique : envisager les constances et les différences dans un contexte général commun
2. Documenter l’espace grâce aux traces de l’observation
2.1. Le plan et la description textuelle : représenter la matérialité de l’espace et décrire les stratégies spatialisantes selon une visite experte
2.2. Le relevé photographique : rendre compte de la tridimensionnalité de l’espace
2.3. La typologie des écrans : identifier et classer pour mieux analyser
3. L’interprétation des traces de l’observation
3.1. L’interprétation des traces de l’observation par les théories du webdesign
3.2. Solliciter des souvenirs pour (ré)interpréter les observations
3.3. Une démarche méthodologique différente selon les acteurs et les terrains
3.4. Tableaux de récolement des données
4. L’énonciation spatiale comme concept, ou comment croiser les résultats d’analyse
4.1. Quelques apports théoriques sur l’énonciation
4.2. De l’énonciation linguistique à l’énonciation éditoriale
4.3. Proposition de définition de l’énonciation spatiale
Deuxième partie : Observer l’organisation spatiale des offices de tourisme équipés d’outils numériques et analyser les stratégies spatio-communicationnelles
Chapitre 4 : Introduction théorique : Définir l’espace et ses formes communicationnelles
1. Définir l’espace ou comment le circonscrire ?
1.1. Envisager l’espace restreint de l’office de tourisme
1.2. Considérer l’espace restreint et l’espace numérique ?
1.3. Inscrire l’espace restreint de l’office de tourisme physique et numérique dans son territoire d’accueil
2. De la communication touristique au marketing territorial
2.1. Attirer l’attention de l’usager
2.2. Vendre la destination
2.3. Revendiquer une identité territoriale
2.4. Le design d’environnement : lien entre espace circonscrit et marketing
Chapitre 5 : Repérer et définir les supports de communication au sein du dispositif qu’est l’office de tourisme
1. La communication dans l’espace de l’OT : par quels biais ? Par quels canaux ?
1.1. La signalétique : une fonction essentiellement déictique dans les offices de tourisme
1.2. Affiches, brochures, kakémonos et panneaux : les systèmes d’exposition et de distribution de l’information touristique
1.3 La boutique : communiquer le territoire par les produits
2. Les dispositifs numériques, un canal innovant pour la diffusion d’images du territoire et l’amélioration du service
2.1. Se distinguer en créant une image de marque grâce aux dispositifs numériques
2.2. Promouvoir et valoriser la destination
2.3. Améliorer et augmenter le service
Chapitre 6 : Interpréter l’organisation spatiale d’un office de tourisme ou comment analyser les stratégies spatio-communicationnelles
1. Distribution spatiale de l’information touristique
1.1. Arborescence linéaire, hiérarchique ou transversale et zoning exclusif ou partitif : quelle architecture de l’information ?
1.2. La structure textuelle de l’exposition
1.3. Les dispositifs numériques : modification des formes organisationnelles des offices de tourisme
2. Les parcours : « modalité sociale et politique de l’espace »
2.1. Parcours de navigation : le concept d’« usabilité »
2.2. Parcours pensé, proposé et vécu
2.3. Reconstitution des parcours dans l’espace à partir du plan par les conseillers en séjour
3. Les promesses communicationnelles : analyse des stratégies spatiocommunicationnelles
3.1. Les promesses d’interface/d’espace
3.2. Quel contrat médiatique ? Apport de la muséologie
3.3. Tentative d’une typologie des stratégies spatio-communicationnelles
Troisième partie : Observer les pratiques des conseillers en séjour et analyser les paramètres de l’énonciation
Chapitre 7 : Introduction théorique : Définir les genres du métier de conseiller en séjour pour mieux en analyser les styles
1. Genres et styles : bien loin des Gender Studies
1.1. Définition de la notion de métier par la sociologie du travail
1.2. Les genres et les styles d’un métier
2. Les conseillers en séjour
2.1 Les notions de service et d’accueil
2.2 D’hôte d’accueil à conseiller en séjour : des changements de missions induisant une évolution terminologique
2.3 Description du panel
3. La qualité tourisme : une norme qui accompagne l’évolution du métier
3.1 L’historique de la norme qualité
3.2 La norme en tant que telle
3.3 Les conséquences de la norme
Chapitre 8 : Pratiques des conseillers face à l’espace ou comment s’approprier son lieu de travail
1. L’amont du projet : impact de l’intégration des équipes sur leur appropriation du lieu
1.1. Aix et Pays d’Aix : faible intégration et forte division du travail
1.2. Vaison-Ventoux : intégration a posteriori
1.3. Mulhouse et sa région : forte intégration de l’équipe
2. La relation à l’espace : répartition des déplacements
2.1 Les pratiques au comptoir et l’importance de l’ergonomie
2.2 La répartition entre le front-office et le back-office
2.3 Les déplacements au sein de l’espace d’accueil : une pratique limitée et contrainte
Chapitre 9 : Les tactiques face aux clients / visiteurs / publics / usagers : l’énonciation en relation
1. Problème terminologique : comment nommer ceux qui entrent dans les offices de tourisme ?
1.1. Peut-on définir un touriste ?
1.2. Clients / visiteurs / publics / usagers
1.3. Une terminologie qui en dit long
2. Impact de la mise en espace et de l’évolution numérique dans la relation avec l’usager
2.1 La mise à distance des usagers : se protéger pour conserver son espace intime
2.2 La stabilité de la nature des demandes des usagers et du besoin de matérialité dans l’information
2.3 La discontinuité entre l’information numérique et le conseil
3. Le conseiller, le numérique et l’usager : tentative d’une typologie des énonciations spatiales
3.1 Le conseiller expert
3.2 Le conseiller médiateur
3.3 Le conseiller ambassadeur
Conclusion
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