Soutenance mémoire
La fédération UFC Que Choisir
Présentation de la fédération
L’Union Fédérale des Consommateurs – Que choisir, plus communément appelée UFC
Que Choisir est une association loi de 1901 créée par André Romieu en 1951. C’est une association à but non lucratif dont le siège fédéral se situe au 233, boulevard Voltaire à Paris.
L’actuel président de la fédération UFC Que Choisir est Monsieur Alain BAZOT.
Il s’agit de la plus ancienne association de consommateurs en France et en Europe créée sous la seule bannière de la consommation, totalement indépendante de toute pression extérieure.
Son objet est de conseiller et de défendre les droits des consommateurs. Ainsi, la création de l’UFC -Que Choisir s’inscrit dans une volonté avérée de protéger les consommateurs face aux professionnels.
L’association UFC Que Choisir se présente comme fédératrice des attentes et besoins des consommateurs afin de faire pression sur les différents acteurs: industriels, prestataires de services, grande distribution …
Les principales actions de la fédération UFC -Que Choisir, sont :
la préservation des intérêts des consommateurs auprès des instances nationales;
• les campagnes de sensibilisation aux risques de santé (nanoparticules, pesticides … );
• les enquêtes sur les pratiques bonnes ou mauvaises de la distribution;
• les actions en justice au nom de l’intérêt collectif (Lactalis … ); les tests de produits et étiquetages informatifs.
L’UFC-Que Choisir est agréée pour ester en justice. Elle agit en justice pour défendre l’intérêt collectif des consommateurs, pour faire cesser des pratiques douteuses de professionnels, et pour faire évoluer la jurisprudence.
L’UFC-Que Choisir peut aussi mener une campagne de mobilisation de l’opinion publique (communiqués de presse, suivi des actions de lobbying, animation des commissions thématiques) pour s’assurer que le législateur tient compte de l’intérêt des consommateurs au moment de l’élaboration ou de la révision de la loi.
Les associations locales de l’UFC-Que Choisir traitent chaque année plus de 100 000 litiges de consommation. Ces litiges concernent tous les secteurs mais le plus souvent ceux du logement, des assurances, des banques, de l’automobile et de plus en plus ceux liés aux nouvelles formes de communication, comme Internet et la téléphonie mobile.
L’information aux consommateurs
Devant l’impuissance des consommateurs face aux professionnels, qui abusent de leur position dominante, la Fédération UFC Que Choisir fait de l’information des consommateurs une priorité.
À cet effet, la Fédération édite tous les mois depuis 1961 le magazine « Que choisir» dans lequel on trouve, l’actualité juridique, les droits des consommateurs (démarchage à domicile, achat, crédit à la consommation, assurances … ), la publication des résultats d’enquêtes diligentées par les enquêteurs des associations locales. Ces enquêtes portent sur les produits et les services, mais également sur des tests comparatifs de rapport qualité/prix, coût/efficacité, consommation d’énergie … Il y a également l’information du consommateur sur les arnaques et les moyens de les éviter.
Outre le mensuel, l’UFC Que Choisir édite quatre hors-série et quatre numéros spéciaux afin de compléter de manière plus approfondie l’information des consommateurs notamment sur l’état du droit dans les domaines intéressants directement les consommateurs L’UFC Que Choisir publie également chaque mois « Que Choisir Santé » en s’appuyant sur les expertises de médecins, professeurs de médecine, chercheurs, pharmaciens, afin de proposer une information aux consommateurs sur le secteur de la santé.
Enfin depuis 2002, L’UFC Que Choisir s’est dotée d’un site internet www.quechoisir.org, offrant de nombreux articles, des essais comparatifs afin de renforcer l’information des consommateurs.
L’association locale UFC Que Choisir de Toulon
L’association locale UFC Que Choisir dans laquelle j’ai effectué mon stage, est située au 89 rue Général Michel Audeoud à Toulon Elle assure des permanences à cette adresse, les lundis, mardis, mercredis, vendredis matin de 9 heures à midi et le jeudi après-midi de 14 heures à 17 heures.
Des permanences sont également assurées, 2 demi-journées par mois à La Seyne-surMer (le 1er et 3e mardi de chaque mois) et 1 jour par mois à Saint-Maximin la Sainte Baume (le 1er jeudi du mois).
Les organes statutaires de l’association locale
Présentation du maître de stage: Madame Dominique PELINGRE
Madame Dominique Pelingre a un parcours très orienté vers le bénévolat depuis l’âge de 23 ans, elle a notamment été bénévole en tant que secouriste puis en tant que moniteur de secourisme. Elle a également fait du bénévolat pour le Téléthon ou encore la Ligue contre le Cancer.
Pendant 25 ans elle a été cadre administratif des achats au sein de l’entreprise d’aluminium Pechiney dont le siège social était à Colmar. Son expérience lui permet donc de traiter de nombreux litiges comme par exemple ceux relatifs aux contrats entre fournisseurs.
Elle rejoint l’UFC en 2005 en tant que conseiller, puis en 2010, suite au départ de l’ancien président, elle est élue présidente de l’association. Cela fait donc 8 ans, qu’elle œuvre à Toulon afin de conseiller et de protéger les adhérents de l’UFC Que choisir.
Les autres ressources humaines
L’association locale UFC Que Choisir de Toulon est constituée majoritairement de bénévoles, seules trois personnes sont salariées. Au 31 décembre 2017, l’association locale UFC Que Choisir de Toulon comptait 41 bénévoles chargés de gérer les litiges des adhérents.
Les conseillers
L’association locale UFC Que Choisir de Toulon compte 20 conseillers dans ses rangs.
Ces conseillers sont tous des bénévoles, anciens professionnels généralement à la retraite. Ils assurent les permanences litiges durant lesquelles ils conseillent les adhérents et traitent des litiges. En principe, les litiges qu’ils traitent sont en rapport avec leur cursus professionnel: banque, assurance, immobilier, travaux, administration, téléphonie, vente …
J’ai pu rencontrer des personnes venant de divers milieux professionnels: Administration : Patrick CORDELIER ( ancien juge) , Christiane HIERTES (inspectrice des impôts)
• Immobilier : Patrick CHAMBORD, Myriam DUCONSEIL, Jean-Christian RAMON, Joëlle BODRERO
Assurance: Jacques GIRAULD, Laurent BERENGER
• Banque: Joseph ABELLA, Jean-Marie SCULLINO, Norbert DELUY
• Tout litige : Dominique PELINGRE, René BRISSY, Annie DONADEY, Jean-Christophe BRIAND, Daniel LONG, Guillaume MORFOISSE
Construction : Christian VERBRUGGE, Jean-Yves ALAIN GRANVALLET
Les autres bénévoles et stagiaires
L’association locale UFC Que Choisir est composée de 5 bénévoles administratifs:
• Michelle CARETTE chargée du classement des dossiers.
• Joëlle BODRERO chargée de l’administration.
Annie DONADEY chargée de la saisie sur GESTAL (logiciel de l’association).
• Marlène SANTIN et Chantal CASTALDO chargées de la saisie administrative 7 bénévoles se relayent à l’accueil physique et téléphonique des adhérents: Alice PERLONGO, Françoise DESINARD, Shiam DAGHER, Joëlle LESPINE, Chantal CASTALDO, Marie-Thé JOURDAN, Monique VERETOUT.
7 enquêteurs assurent les enquêtes nationales et éventuellement locales et 2 bénévoles participent à des travaux de recherche d’informations, de conseils, et à la rédaction de certains comptes rendus (Myriam DUCONSEIL, Patrick CHAMBORD).
D’avril à juin, la présidente de l’association locale UFC Que Choisir avait également accepté de prendre trois stagiaires: Manon CAUBERE (Master 2 Personne et Procès droit des contentieux à Toulon), Anaïs MARTIN (Master 1 Personne et procès à Toulon), et moi-même.
Les salariés et prestataire de services
L’association locale UFC Que Choisir de Toulon emploie trois salariés à savoir deux secrétaires, Stéphanie et Cathy qui sont présentes 20 heures par semaine et une technicienne de surface présente 3 heures par semaine.
De plus, deux prestataires de services interviennent auprès de l’association, un expertcomptable pour la vérification et la validation des comptes, ainsi qu’une avocate-conseil de l’association, Maître Mélanie LAUER. Par ailleurs, l’association a une convention avec un expert automobile, Monsieur Stéphane GALLO qui permet aux adhérents de bénéficier d’un premier conseil gratuit (annexe n°1 ).
Les adhérents
En 2017 il y avait 2235 adhérents à l’association locale UFC Que Choisir de Toulon. Sur ces 2235 adhérents: 31 % adhéraient pour la première et 69 % renouvelaient leur adhésion.
Les adhérents sont des particuliers et plus précisément des consommateurs. Ils viennent à l’UFC Que Choisir lorsqu’ils rencontrent un litige avec un vendeur, un assureur, une banque, un prestataire de services …
Il convient de préciser, que l’association locale UFC Que Choisir n’intervient, et ne conseille que les particuliers/consommateurs qui ont un litige avec un professionnel. Ainsi, elle n’intervient pas lorsqu’il s’agit d’un litige opposant deux professionnels ou deux particuliers. De même l’association n’intervient pas pour défendre les intérêts d’un professionnel contre un consommateur.
Par ailleurs, pour que l’association traite un litige, l’adhérent doit remplir un bulletin d’adhésion (annexe n°2) et s’acquitter d’une cotisation de 42 €. Cette adhésion est valable un an. À défaut, l’association locale UFC Que Choisir ne pourra pas intervenir pour protéger et défendre les intérêts du consommateur en cas de litiges avec un professionnel. En effet, l’association ne peut traiter les litiges des consommateurs que s’ils sont adhérents. Ils peuvent, néanmoins obtenir de manière gratuite des informations simples qui ne nécessite pas des recherches approfondies.
Les actions de l’association locale UFC Que Choisir de Toulon
L’objet de l’association locale
L’association locale UFC -Que Choisir de Toulon a essentiellement pour objet, conformément aux statuts:
De «promouvoir, d’appuyer et relier entre elles les actions individuelles ou collectives des consommateurs tendant à garantir la reconnaissance et le respect de leurs droits, la libre expression de leurs opinions et la défense de leurs intérêts tant individuels que collectifs».
• De favoriser la prise en charge des problèmes de consommation par les consommateurs et usages eux-mêmes.
De représenter les groupements et personnes qui se préoccupent de définir et de soutenir l’action des consommateurs, usagers, en vue de leur permettre de conquérir et d’exercer leurs pouvoirs dans la société afin d’aboutir à une amélioration de leurs conditions de vie dans tous les domaines que ce soit au niveau de la protection, la distribution, des services publics ou privés, marchands ou non marchands, y compris dans les domaines du logement, de la santé et de l’environnement.
De « réaliser ou promouvoir toutes actions, études, recherches, essais comparatifs de biens ou de services, soit à sa propre initiative, soit en collaboration avec d’autres associations ou organismes, permettant de fournir aux consommateurs les informations, notamment par des articles de presse ou d’édition et autres médias et de mettre à la disposition des consommateurs les moyens de formation et d’éducation qui leur sont utiles ».
• De diffuser lesdites informations, notamment par des articles de presse ou d’éditions ou tous autres médias.
• De représenter en tous lieux et auprès de toutes instances, et notamment en justice, les intérêts matériels et moraux des consommateurs ou usagers.
• les consommateurs auprès de toutes instances afin d’aboutir à une amélioration de leurs conditions de vie dans tous les domaines. Elle met à leur disposition des moyens d’information et d’éducation.
• le traitement des litiges.
Le traitement des litiges
Le traitement des litiges à l’amiable constitue l’action principale de l’association locale.
Les conseillers traitent des litiges dans divers domaines: immobilier, assurances, banques et organisme de crédit, administration, opérateurs de télécommunications, santé, services et équipements de maison, alimentation … (annexe n°3). En principe, lorsque qu’un conseiller reçoit un adhérent il traite le dossier du début jusqu’à son éventuelle solution.
Au cours de mon stage, j’ai pu assister à de nombreux entretiens avec des adhérents en vue de traiter les litiges que ces derniers rencontraient.
L’entretien commence par l’accueil de l’adhérent, puis celui-ci expose le litige qui l’oppose au professionnel. Toutefois, il n’est pas toujours facile pour l’adhérent de bien caractériser son problème et ses réclamations.
Au départ le rôle du conseiller consiste simplement à écouter l’exposé des faits par l’adhérent. Il est indispensable pour le conseiller de bien cerner le problème ou les problèmes que rencontre l’adhérent afin de le conseiller correctement. Il peut éventuellement lui poser des questions afin d’avoir de plus amples informations. Par la suite il est nécessaire d’examiner les éventuels documents apportés par l’adhérent.
Puis, il faut ouvrir un dossier papier, dans lequel tous les documents relatifs aux litiges (copie des mails, lettres entre l’adhérent et le professionnel, démarches de l’UFC Que Choisir, factures … ) seront consignés (annexe n°4). Ce dossier sera par la suite informatisé sur le logiciel GESTAL. Il s’agit d’un logiciel dans lequel les conseillers mette les dossiers des adhérents au format informatique.
Ensuite, intervient la phase de conseil, le conseiller informe à l’adhérent des possibilités de résolution qui s’offrent à lui si tel est le cas, il l’informe notamment sur le droit applicable.
Par ailleurs, le conseiller qui rencontrerait des difficultés dans le traitement d’un litige peut s’adresser au service juridique de la fédération mais également à l’avocate-conseil de l’association.
Puis il invite l’adhérent à rédiger une lettre au professionnel afin de lui exposer son litige ainsi que ses réclamations. Le premier courrier doit être rédigé et envoyé par l’adhérent luimême, évidemment le bénévole lui fournira un modèle de lettre en cas de difficultés (annexe n°5). Puis en cas de réponse négative, la seconde lettre sera envoyée par le conseiller avec l’entête de l’UFC Que Choisir. Le conseiller va alors rappeler de nouveau les obligations du professionnel envers le consommateur, le droit applicable et tenter de trouver une solution amiable. Les courriers doivent toujours être envoyées en recommandé avec accusé de réception.
Suite à cela, trois issues sont possibles, soit le conseiller parvient à une solution amiable dans ce cas le dossier sera clôturé. Soit la résolution amiable est un échec, dans ce cas le conseiller informe l’adhérent de sa possibilité d’entreprendre une procédure judiciaire. Dans ce cas l’adhérent reste libre dans son choix, il peut décider d’avoir recours à cette procédure ou non.
L’information aux consommateurs
L’association locale UFC Que Choisir de Toulon participe activement à l’information des consommateurs afin d’éviter qu’un professionnel n’abuse de sa position et par la même occasion d’éviter tout litige.
À ce titre, l’association réalise des enquêtes commanditées par la Fédération selon un protocole déterminé, qui doit être rigoureusement appliqués par toutes les associations locales.
Ces enquêtes sont exécutées localement par les enquêteurs de l’association locale de Toulon.
Elles portent tant sur les produits que sur les services, ainsi que des tests et essais comparatifs de rapport qualité/prix, de consommation d’énergie.
À titre d’exemple l’association locale a réalisé en 2016 une enquête de relevé de prix de grandes surfaces, une enquête sur l’étiquetage des allergènes afin de veiller au respect de cette obligation dans les restaurants, boulangeries. En 2017 l’association locale a réalisé une enquête visant à comparer les prix des produits vendus dans plusieurs pharmacies.
Dans le cadre de sa mission d’information, l’association locale UFC Que Choisir de Toulon édite depuis 2003, la revue mensuel « Écho Conso » (annexe n°6). Dans lequel on trouve des publications de résultats d’enquêtes approfondies, les affaires gagnées par l’association, l’actualité juridique, les droits du consommateur (immobilier, assurance, téléphonie, vente à distance, démarchage et vente à domicile, prestations de services, dépannage à domicile … ).
Par ailleurs, l’association a mis en place son propre site internet: https://toulon.ufcquechoisir.fr. Sur ce site on retrouve, les affaires gagnées par l’association, les enquêtes effectuées, l’actualité juridique, les droits du consommateur. Par ailleurs, par le biais du site l’association locale de Toulon, informe les consommateurs sur les arnaques actuelles, les actions de groupe menées.
Présentation des missions
Pendant mes deux mois de stage dans l’association locale UFC Que Choisir de Toulon, j’avais la charge de suivre les litiges des adhérents. Ainsi, j’ai pu recevoir en entretien des adhérents, mais toujours accompagnée d’un bénévole. L’intérêt était de me confronter à la procédure de traitement des litiges. À ce titre, j’effectuais les recherches juridiques nécessaires, et je déterminais une stratégie à suivre afin de parvenir à un accord amiable avec les professionnels.
Mon but était de faire respecter correctement les droits des adhérents par les professionnels. Mon travail consistait à accueillir les adhérents en entretien, les écouter, les informer et les conseiller.
J’avais notamment pour mission la rédaction des courriers qui devaient être adressés à l’adversaire (annexe n°7).
Dans un premier temps, lorsque je rédigeais un courrier je devais rappeler les faits. À ce stade il est important de prendre un ton neutre et le conditionnel, puisque l’adhérent peut souvent nous raconter ce qui l’arrange. En effet, le but est de parvenir à un accord amiable et non pas de réduire toutes nos chances de réussite en froissant le professionnel.
Dans un second temps, le courrier indique l’analyse juridique de l’UFC Que Choisir, en invoquant les textes législatifs et réglementaires, la jurisprudence, sur lesquels la demande est fondée. Puis, à la fin du courrier sont indiquées les demandes de l’adhérent.
Au-delà de la rédaction des courriers, j’avais pour mission de répondre aux questions juridiques des bénévoles. J’ai également été à l’accueil afin d’accueillir les adhérents lorsqu’ils arrivaient à l’association, je devais vérifier s’ils étaient adhérents, dans le cas contraire je procédais à leur adhésion s’il le souhaitait.
Par ailleurs, j’étais chargée de répondre aux questions des internautes sur le site ALED.
Ce site permet aux personnes ayant un litige avec un professionnel de poser une question à l’association sans pour autant être adhérent.
Dans mes réponses, je devais leur donner que le minimum d’informations pour les aider.
En effet pour traiter entièrement un litige le consommateur doit adhérer à l’association. Ainsi, je les inviter à venir voir un conseiller directement à l’association. L’intérêt de ce site pour l’association est donc d’attirer de nouveaux adhérents.
Enfin, pendant mon stage, je devais également mettre à jour toutes les données juridiques que l’association avait depuis plusieurs années et classer des dossiers.
Pour réaliser mes missions, je pouvais compter sur la collaboration des bénévoles, des stagiaires ou encore de l’avocate de l’association, qui étaient toujours de bon conseil.
Afin de mener à bien mes recherches j’avais accès à internet et par conséquent à toute la documentation juridique en ligne: Dalloz.fr, Legifrance.gouv.fr, le site de la Direction Départementale de Protection et de Prévention …
J’avais également accès à l’extranet de l’association sur lequel il est possible de trouver de la jurisprudence, les articles du Code de la consommation, du Code civil, le Code des assurances. Toutefois ces codes étaient à ma disposition dans le bureau de la Présidente Madame Dominique PELINGRE.
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Table des matières
INTRODUCTION
PREMIÈRE PARTIE: PRÉSENTATION DE LASTRUCTURE
Section 1. La fédération UFC Que Choisir
A. Présentation de la fédération
C. L’information aux consommateurs
Section 2. L’association locale UFC Que Choisir de Toulon
A. Les organes statutaires de l’association
1. Présentation du Maître de stage
2. Le Bureau
3. Le Consei I d’ ad mini strati on
B. Les autres ressources humaines
1. Les conseillers
2. Les autres bénévoles et stagiaire
3. Les salariés et prestataires de services
4. Les adhérents
Section 3. Les actions de l’association locale
A. L’objet de l’association locale
B. Le traitement des litiges
C. L’information aux consommateurs
Section 4. Présentation des missions du stage
TABLEAU DE BORD
ÉTUDE ET ANALYSE
Partie 1: La protection des victimes d’accidents de la circulation
Chapitre 1. Le cadre légal de la protection des victimes
Section 1. Vers la loi Badinter
1. Un régime juridique défavorable aux victimes: le droit commun de la responsabilité
A. Une responsabilité fondée sur la faute
B. Une responsabilité du fait des choses
Il. La nécessité d’une réforme
A. Les projets antérieures à la loi Badinter
B. L’arrêt Desmares: une provocation à la réforme
Section 2. La création d’un régime spécial
1. Le renforcement de la protection des victimes
A. Les objectifs de la loi Badinter
B. Le caractère exclusif et autonome de la loi
Il. L’information sur la loi par l’association locale UFC Que Choisir
A. La campagne d’information
B. La formation des conseillers
Chapitre 2.Le champs d’application de la loi Badinter du 5 juillet 1985
Section 1. Le champs d’application de la loi Badinter
1. Les conditions relatives à l’accident
A. Un accident de circulation
B. L’implication d’un véhicule terrestre à moteur
Il. Les conditions d’application relatives aux victim
A. Les victimes non conductrices
B. Les victimes conductrices: une inégalité de traitement
Section 2. Les causes d’exonération
1. L’exonération du responsable selon la nature du dommage
A. Les dommages aux biens
B. Les dommages aux personnes
Il. L’exonération du responsable selon la victime
A. La faute de la victime non-conductrice
B. La faute de la victime conductrice
DEUXIÈME PARTIE. L’indemnisation des victimes d’accidents de la circulation
Chapitre 1. Les débiteurs de l’indemnisation des victimes d’accidents de la circulation
Section 1. Le préjudice des lésés garanti par l’assurance responsabilité civile de l’auteur du dommage
1. La procédure d’offre d’indemnisation
A. Une obligation imposée par le législateur
B. Le rôle de l’association UFC Que Choisir en cas de contestation de l’offre d’indemnisation
Il. Les sanctions relatives à l’offre d’indemnisation
A. Les sanctions relatives à l’offre d’indemnisation
B. Les sanctions relatives aux délais de paiements
Section 2: L’intervention du Fonds de Garanties des Assurances Obligatoires de dommages ( FGAO) en cas de défaut d’assurance
1. Le FGAO, débiteur de l’indemnisation des victimes d’accidents de la circulation
A. L’intérêt du FGAO
B. Les limites du Fond de garantie
Il. Le recours du FGAO
A. Le principe de subsidiarité
B. L’action subrogatoire du FGAO
Chapitre 2. L’évaluation de l’indemnisation des préjudices corporels
Section 1. Les outils de l’évaluation des préjudices corporels
1. Les préjudices indemnisables: la nomenclature Dintilhac
A.Préjudice de la victime directe
B. Les préjudices de la victimes indirectes
Il. Le calcul de l’indemnisation
A. Le principe de réparation intégrale
B. choix du barème
Section 2. Règlement amiable ou judiciaire
1. Une transaction amiable nécessaire
A. La nécessité d’une procédure accélérée
B. L’intervention de l’association locale UFC Que Choisir de Toulon dans la procédure amiable d’indemnisation
Il. Le recours à la procédure judiciaire
A. Les différentes procédures judiciaires
B. Les risques d’une procédure judiciaire: les conseils de l’association
CONCLUSION
ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE
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