L’information et la documentation à EUROCHINA

Présentation de la documentation dans la société et de la mission confiée aux stagiaires documentalistes

Présentation et place de la documentation dans cette société

Dans un tel fonctionnement, la place de la documentation est alors très particulière.
Dans le Dictionnaire encyclopédique de l’information et de la documentation, Nathan 1997, p. 187, Eric Sutter définit la documentation comme: l’action de rechercher des documents pour appuyer une étude, une thèse;
-l’ensemble des documents recueillis sur un sujet ou un thème, ou encore l’ensemble des documents associés à un produit ou un équipement. […] un type d’activité, celui justement où oeuvrent les professionnels qui collectent, gèrent, traitent, rediffusent. . les supports d’information que sont les documents. »
A EURQCHINA, le terme « documentation » répond uniquement à « l’ensemble des documents recueillis sur un sujet ou un thème, ou encore l’ensemble des documents associés à un produit ou un équipement », dans la mesure où il n’y a pas de centre de documentation à proprement parler, ni de documentaliste attitré, et ceci essentiellement à cause d’un manque certain de moyens financiers et par une incompréhension de l’intérêt d’une documentation efficace. Et il est évident que « l’action de rechercher des documents » n’est pas une priorité: certains documents sont simplement « récoltés », lors de salons par exemple, mais il n’y a pas de réelle investigation. Bien sûr, l’information y tient une place importante: documentation sur le fonctionnement interne de l’entreprise, documentation sur les produits, archives, informations sur la Chine, sur l’économie internationale…

Mission des stagiaires documentalistes

Une pseudo-organisation des documents?

Nous avions à nous occuper de ce que les employées d’EUROCHINA en France appellent « documentation générale », constituée de plusieurs dossiers suspendus (dossiers intitulés « Voyages », « Transport », « Cartes et plans », « Colloques et séminaires », « Journaux et livres », « Documentation sur Hong Kong », « Aides régionales aux entreprises », « Ambassades et PEE », « Chiffres et données sur la Chine », « Concurrents », « Documentation juridique », « Hôtels et bureaux de location », « Guide du chef d’entreprise », « Les investissements en Chine », « Lille », « Présence française en Chine », « Nord Entreprendre », « Transfert et délocalisation », « Internet », « Documentation informatique »), dossiers suspendus organisés durant l’été 1997 par Mademoiselle Kaminski mais qui restent toutefois pleins à craquer et sans véritable classification, et de périodiques (Le MOC1, moniteur du commerce international. Le journal du textile, quelques numéros de L’usine nouvelle, de Face, et quelques magazines traitant ponctuellement de la Chine). En France, la société est abonnée au MOCl et au Journal du textile. Durant notre stage, elle a bénéficié pendant trois semaines des Echos, qui lui étaient envoyés gratuitement, offre promotionnelle à laquelle la société n’a pas donné de suite. Mademoiselle Kaminski connaît bien le contenu des dossiers suspendus et les consulte très peu ou sur un point précis. En effet, elle ne connaît pas les techniques documentaires, et elle a organisé les dossiers de manière très personnelle, ne laissant pas la possibilité à une autre personne de s’y retrouver facilement. Les documents contenus dans les dossiers sont en général anciens, parfois impertinents et les informations n’ont pratiquement jamais été remises à jour.
Chaque dossier contient de nombreux documents qui répondent au même thème, mais qui ne sont absolument pas organisés: pas de chronologie, peu de regroupements.
Les nouveaux documents apportés à cette documentation par les employées d’EUROCHINA France sont souvent inexploitables à long terme (annonce de salons, déroulement de conférences, plaquettes ayant un grand intérêt esthétique, mais apportant peu d’informations…). Les périodiques auxquels la société est abonnée sont rapidement feuilletés, mais rarement exploités de manière approfondie (découverte de nouveaux secteurs d’activité pour EUROCHINA, article sur un client de la société pouvant servir lors d’un rendez-vous ).
Madame Deparis, récemment intégrée dans la société, semble ne pas utiliser du tout cette documentation, et elle ne la comprend sans doute pas: elle obtient donc toute sorte de renseignements en interrogeant de manière quasi-permanente Mademoiselle Kaminski, véritable « documentation informelle ».

Le problème de la documentation à EUROCHINA Consulting EUROCHINA

Consulting est donc une société où l’information tient une place considérable, mais, au premier abord, qui est mal ciblée et peu gérée, où la documentation est très abondante au départ, mais beaucoup de documents sont « inutiles », inutilisables, des ressources pourtant riches sont inexploitées (Internet qui est utilisé uniquement pour communiquer avec la Chine par messagerie électronique, l’E-mail étant le moyen de communication le plus économique; périodiques reçus mais à peine lus). De plus, il n’existe pas de budget « documentation », ce qui limite les possibilités d’enrichir le fonds documentaire. Les employées consacrent très peu de temps pour la documentation, ce qui est certainement le cas de beaucoup de très petites sociétés comme EUROCHINA, surtout au commencement. Nous avons remarqué que les habitudes documentaires des employées allaient dans le sens d’une grande appropriation de l’information (carnets personnels des clients, services…), et d’une utilisation de très peu de documents, avec une fréquence variable. Pas de budget, donc pas de nouveau document, donc pas de consultation: ceci constitue un véritable cercle vicieux.
Dans ces conditions, comment allions-nous organiser notre travail pour pallier le plus rapidement possible les problèmes documentaires d’EUROCHINA?

Le travail que nous avons effectué au niveau du traitement de l’information et de la documentation

Démarche et outils

Définitions

Dans l’article « Documentation » du Dictionnaire encyclopédique de l’information et de la documentation, précédemment cité, page 190, Eric Sutter écrit que les finalités de la documentation sont:  »
-alimenter un dispositif de veille: l’entreprise doit avoir une écoute prospective de son environnement, détecter à temps les menaces et les opportunités […];
-aider les opérateurs à lever les incertitudes dans leurs décisions, par le biais d’un travail de mise en relation d’information d’origines diverses; (exemple du doute dans lequel étaient plongées les sociétés exportatrices durant la crise asiatique); […].
-contribuer à l’amélioration continue des compétences des collaborateurs […] par le biais notamment de la lecture de bulletins et de revues; (exemple d’une exploitation enrichissante des périodiques auxquels EUROCEQNAest abonnée); […].
-constituer la mémoire de l’entreprise […] (exemple des archives d’EUROCHINA et du « book » de la société) ».
A notre arrivée dans la société, c’est ce que nous pensions effectuer, car même si notre rôle se limitait à un travail sur la « documentation générale », nous avions en charge le dépouillement des périodiques et l’exploitation du réseau Internet, ce qui permet d’effectuer une certaine forme de veille. De plus, un questionnaire présenté à Mademoiselle Honoré au tout début de notre stage (voir annexe 1) nous confortait dans cette idée. Elle semblait avoir conscience de l’intérêt d’une documentation efficacement organisée, constamment renouvelée.
Elle désirait que notre travail s’effectue autour d’une veille par secteurs, par entreprises, d’une veille concurrentielle, autour d’une étude approfondie de la presse, tant au niveau régional, que national et international, et évidemment sur la Chine. Mais au fil de ce rapport, il sera facile de voir comment notre tâche première a évolué.
Bien sûr, il n’y avait pas, à EUROCHINA, de documentaliste pour nous encadrer et ceci a suscité chez nous une grande réflexion et de graves interrogations: comment s’y prendre?
Par quoi commencer? Comment répondre rapidement et efficacement à ce qui nous est demandé?

Démarrage

Notre travail initial a consisté en un « débroussaillage » systématique de tous les dossiers suspendus de la « documentation générale » de la société, avec l’aval de cette dernière: à travers ce travail, nous avons décelé un problème au niveau du contenu de cette documentation. En effet, les informations contenues dans les dossiers étaient généralement tout à fait inutilisables (plaquettes de présentation de salons vieux de parfois plus de deux ans et ne comportant aucune information intéressante, ni sur le commerce, ni sur la Chine, ni sur les sociétés présentes…), obsolètes, esthétiquement intéressantes, mais non rentables pour la société (présentation d’hôtels en chinois…). Nous avons donc effectué un tri très sélectif (documents trop anciens, documents sans date, documents sans information), étant donné le manque considérable de place réservée à la documentation, en extrayant le maximum de renseignements des documents que nous allions jeter (adresses des organismes, sources possibles d’informations…). Puis nous avons procédé à une réorganisation thématique et chronologique des documents présents dans la société: cette réorganisation nous a été utile pour la constitution finale du fichier manuel décrit plus loin.

Recherches extérieures

Parallèlement, nous avons effectué des recherches de nouvelles informations à la demande des employées dEUROCHINA. C’est ainsi que nous nous sommes rendues plusieurs fois à l’extérieur dEUROCHINA (bibliothèque municipale de Lille, Service Commun de Documentation de l’université de Lille III, association des Amitiés franco-chinoises de Lille, Agence Régionale de Développement où nous avions l’opportunité de rencontrer le directeur du Club Chine, Monsieur Johnson, mais, étant donné les relations conflictuelles de cette personne avec les employées d’EUROCHINA, notre entrevue a été annulée). Lors de ces sorties, nous avons souvent été confrontées à des documents anciens ou que nous avions du mal à situer par rapport à l’activité d’EUROCHINA (monographies sur la Chine trop générales pour intéresser une société de conseil en import-export qui maîtrise correctement l’environnement chinois, qui en connaît la culture…). Nous nous sommes parfois trompées en présentant aux employées d’EUROCHINA des documents à intérêt culturel et non commercial.
Nous avions d’ailleurs beaucoup de mal à décider de ce qui était intéressant ou non pour une telle société.

Travail sur le fonds documentaire de la société

Nous avons donc jugé plus utile d’exploiter les « outils » mis à notre disposition au sein même de la société. C’est ainsi que nous avons constitué des dossiers de presse à partir du dépouillement des périodiques auxquels EUROCMNA est abonnée (dossier sur la lingerie féminine, dossier sur Les 3 Suisses, dossier sur le secteur de l’agro-alimentaire, dossier sur l’exportation française au niveau de l’ameublement, des jouets, dossier sur l’économie de la Chine, ses marchés, sur la culture chinoise, sur les relations franco-chinoises, dossier sur le textile, secteur privilégié par EUROCHINA, dossiers sur les clients, etc.).

Internet

Il nous était également possible d’exploiter un autre outil, et non des moindres: le réseau Internet, à partir duquel nous avons constitué de nombreux dossiers, venant renouveler les informations contenues dans les dossiers suspendus de la société (Opération Pilote sur la Chine du Ministère de l’Economie et des finances, etc.). L’intérêt que nous avons porté au Web, notamment au début du stage, était dû à l’originalité des informations que nous y trouvions, à l’aspect plus ludique (il faut l’avouer) de la recherche d’informations sur ce réseau.

En suivant Emmanuelle

Franciscus, dans le Télérama Hors Série, « Au bonheur d’Internet », page 88, article « La source aux mille ressources », « Pour ces professionnels de l’investigation que sont les documentalistes, Internet fait figure de corne d’abondance. Au risque, pour eux, de s’égarer parfois dans le labyrinthe de ses possibilités ». Pour effectuer nos recherches sur Internet, nous avons privilégié la méthode intuitive: en passant par Yahoo!, par exemple, nous avons « navigué » au gré des pistes qui nous étaient proposées. L’efficacité d’une telle démarche n’a pas été confirmée à chaque fois, mais notre manque de connaissance du réseau explique peut-être nos tâtonnements.
Malheureusement, notre utilisation de ce réseau a été freinée par l’arrivée d’un stagiaire en communication qui avait pour mission la création du site Web de la société. De plus, la communication des employés d’EUROCHINA par E-mail n’a fait que s’accroître durant notre stage, la société traversant une période assez difficile. Cependant, notre travail autour d’Internet n’a pas été totalement stoppé et nous avons exploité le réseau, même si les informations que nous y trouvions étaient rarement renouvelées. Car l’euphorie dont parle Emmanuelle Franciscus nous a bel et bien prises. Et « de l’euphorie au vertige, pourtant, il n’y a parfois qu’un pas, et Internet entraîne assez vite le documentaliste de l’une vers l’autre. Car il faut savoir créer son propre chemin dans un dédale de sources documentaires souvent non identifiables donc pas forcément fiables […]. Le jeu alors est de se laisser aller aux pérégrinations sans jamais oublier la recherche initiale. Dans un Internet ludique où l’on passe sans s’en apercevoir d’un site japonais à un serveur brésilien, d’une institution américaine à une page personnelle finlandaise, ce n’est pas toujours facile… » Nous avons donc essayé de tirer d’Internet un grand nombre d’informations utiles pour EUROCHINA, en nous perdant parfois, en y laissant du temps. Mais ce fut une expérience très intéressante.
En outre, le stagiaire en communication nous a demandé de participer à son travail de création du site de la société, en trouvant des sites susceptibles d’accepter un lien avec le site d’EUROCFUNA. La réalisation de ce projet s’est vue court-circuitée par des difficultés de création du site de la société et par notre départ. Nous avons tout de même fourni au stagiaire en communication un certain nombre de sites (notamment publics) répondant à sa demande.
Ainsi, nous avons pu nous rendre aisément compte de l’intérêt de cet outil qu’est Internet, même au sein d’une toute petite société comme EUROCHINA. Comme le déclare Christian Huitema, dans Et Dieu créa l’Internet (Eyrolles, 1995), « L’Internet est au téléphone ce que le bronze était à la pierre polie. L’une permit l’agriculture, l’autre les cités. Qui peut prédire les progrès que fera notre civilisation quand l’Internet sera devenu au vingt-et-unième siècle l’infrastructure mondiale de communication? ». Chez EUROCHINA Consulting, en tout cas, l’Internet est le moyen de communication préféré au fax ou au téléphone, pour une question de coût et pour une question pratique: rapidité, envoi de fichiers, etc. Au niveau de la recherche d’informations, ce réseau mériterait d’être davantage exploité même dans une toute petite société, notamment pour la recherche de nouveaux clients, pour la découverte de nouveaux secteurs, pour la veille concurrentielle…

Propositions d’action

Ce que nous aurions voulu effectuer au niveau du traitement de l’information et de la documentation

Qui dit période de crise dit effervescence et, dans une toute petite société comme EUROCHINA où il n’y a qu’un ordinateur pour deux employées et quelques stagiaires, cette effervescence se traduit, par exemple, par une bousculade autour du principal outil de travail, l’ordinateur connecté au réseau Internet, et donc par une hiérarchie dans les tâches à effectuer, reléguant la mission des stagiaires en communication et en documentation à la dernière place.
Comment donc réaliser les échanges souhaités de documents France-Chine quand la connexion à Internet est rendue impossible? Dans les mêmes conditions, comment concrétiser le site web de la société? (A notre départ, ce site était visible sur papier et comprenait trois parties principales en version française et en version anglaise: « EUROCHINA Consulting, le passeport pour la Chine » s’ouvrait sur le profil de la société et ses services, enchaînait sur comment en savoir plus au sujet d’EUROCHINA, et était supposé se fermer sur les sites associés. Malheureusement, le manque de moyens actuels de la société va sans doute pénaliser la réalisation de ce site, même à long terme).
A propos de manques de moyens financiers, notre demande d’un logiciel documentaire et de mobilier visant à rendre plus manipulable et à mettre en valeur la documentation d’EUROCHINA (voir proposition d’organisation et budget prévisionnel pour le centre de documentation, mis en annexe 4) n’a pas trouvé de suite, et nous avons dû nous contenter du « matériel » mis à notre disposition au début du stage (dossiers suspendus, casier. .) ainsi que du fichier manuel que nous avons réaliser. C’est de cette manière que nous avons rempli la mission qui nous avait été confiée.
Bien sûr, nous sommes conscientes du fait que si nous n’avions pas rencontré de problèmes tels que l’absence d’un budget « documentation », l’adoption infructueuse du logiciel La BCD-logiciel documentaire réalisé par un instituteur et servant à la gestion des documents des petites écoles, logiciel que nous avons obtenu gratuitement mais qui s’est avéré inutilisable (disque dur saturé, poste de travail trop demandé, imprimante défectueuse, etc.)-, notre travail aurait pris une plus grande valeur, par une meilleure compréhension de notre intérêt et de l’intérêt d’outils documentaires adaptés.
Les bénéfices qu’EUROCHINA pourrait tirer d’un plus grand intérêt donné à la documentation sont pour nous indéniables: stratégie de l’information et de la documentation en entreprise (voir plus bas). Mais quelles suites seront réellement données à notre travail?

Les pistes à suivre, les suites à donner à notre travail Internet

Au niveau de l’utilisation d’Internet, nous avons fourni aux employées d’ELROCHINA une liste des sites intéressants pour la recherche de secteurs en import-export, pour la recherche de produits, de clients (voir annexe 2)… A l’heure actuelle, nous ne pouvons pas savoir si ces sources seront exploitées dans la mesure où, à EUROCHINA, Internet est un moyen de communication, pas une source d’information. Pour les employées, il faut agir dans l’urgence sans risquer de perdre du temps dans des recherches qui s’avéreront peut-être infructueuses. La veille est alors confiée à une stagiaire-étudiante en commerce extérieur,mais qui n’a jamais acquis de méthode documentaire. Nous lui avons donc, à la fin de notre stage, laissé quelques clefs de recherche, exposées ci-dessous. Veille, prospection « Trop d’infos tue l’info! […] L’important est de repérer celles qui sont vraiment pertinentes voire stratégiques pour l’entreprise. Actuellement, le veilleur dispose d’une panoplie d’outils sophistiqués et de méthodes éprouvées pour aller droit à l’information essentielle. »
C’est ainsi que s’ouvre le dossier intitulé « Veille technologique », réalisé par Philippe Beaufils, Marc Dalan, Cécile Guérin, Ridha Loukil et Thierry Mahé pour Industries et Techniques, n°789 de janvier 1998, pages 42 à 57. Ce dossier, montrant que la veille technologique organisée fait désormais partie intégrante de la stratégie de l’entreprise, donne les outils et méthodes pour accéder à l’information efficace. A EUROCHLNA, il n’y a pas de service de documentation, ni de cellule de veille. C’est donc aux employées ou aux stagiaires d’effectuer ces tâches. Pour cela, et encore plus en période de crise, il faut cibler l’information utile, et ne pas se perdre en recherches superflues.
Dans ce cadre, nous avons proposé aux employées d’EUROCHINA nos services, en leur fournissant une liste des sources d’informations comme http://www.kompass.com qui permet d’accéder pour 6000 FF H T. par an à Kompass Mondial contenant des informations sur plus de 1 600 000 entreprises dont 55 000 sociétés françaises, comme Kompass Informations Directes (voir liste des sources d’information mise en annexe 2), en leur proposant de nous rendre à la Chambre de Commerce et d’Industrie de Lille, etc. Mais toujours nous étions confrontées à la barrière du coût que ces démarches allaient engendrer. Bien sûr, nous avons essayé de montrer que le coût de ces structures de documentation allait rapporter finalement. Mais le plus gros problème auquel nous avons été confrontées était de faire comprendre que nous étions capables d’effectuer cette veille, d’utiliser ces outils et de contribuer au véritable fonctionnement de la société.
Or, pour les employées d’EUROCHINA, nous étions là pour trier, classer, mais pas pour développer une stratégie. En effet, cette tâche de veille a été confiée à la quatrième stagiaire, étudiante en « commerce international spécialisé sur l’Asie », et ceci constitue pour nous une réelle forme d’échec, même si nous ne pouvions pas dicter aux employées la façon de nous considérer à notre juste valeur. Nous avons pris conscience que des études dans une université à tendance essentiellement littéraire ne rimait pas toujours avec toutes les composantes de l’entreprise. Il manquait assurément quelques cordes à notre arc (notions de prospection, notions de commerce, etc.). Et nous exploiterons ce point dans la troisième partie.

Problèmes de communication

Alors, en tant qu’exécutants, nous avons pu effectuer une meilleure observation de ce qui fonctionne bien ou mal à EUROCHINA. C’est ainsi que nous avons constaté, par exemple, que lors de rendez-vous avec des clients, les employées d’EUROCHINA étaient souvent trop peu renseignées au préalable sur ces derniers. Nous avons parfois réalisé des « mini-dossiers », sur tel ou tel secteur, sur tel ou tel client, apprenant par hasard qu’un rendez-vous avec celui-ci allait avoir lieu, ceci favorisant, à notre avis, de meilleures relations avec les clients réels ou potentiels.

Echec?

A défaut d’un outil documentaire informatique (pas de budget, échec du logiciel LaBCD), nous avons organisé, non pas un centre de documentation puisque la gestion future des documents demeure incertaine, mais un espace de documentation convivial (éventuellement consultable par les clients de la société) et plus fonctionnel (fichier manuel pour augmenter la rapidité et l’efficacité de la consultation), présentant des documents plus facilement manipulables et mis en valeur. Une documentation riche et accessible permet une plus grande confiance et un travail efficace.
Les employées d’EUROCHINA nous ont affirmé leur satisfaction, quant à la création du fichier manuel, quant à la réorganisation des documents, quant à la recherche de nouvelles informations (elles-mêmes n’ont pas le temps de « lire »). Mais nous restons inquiètes quant au devenir de notre espace de documentation, auquel peu d’informations nouvelles seront apportées et qui restera certainement sans réelle gestion.

Table des matières
I. Connaître ELROCHINA Consulting
A. Présentation de la société
a) situation
b) origine et fonctionnement
B. Présentation de la documentation dans la société et de la mission confiée aux stagiaires documentalistes
a) présentation et place de la documentation dans cette société
b) mission des stagiaires documentalistes
II.Connaître la documentation à EUR.OCHINA Consulting
A. Le travail que nous avons effectué au niveau du traitement de l’information et de la documentation
a) démarche et outils
b) résultat
B.Propositions d’action
a) ce que nous aurions voulu effectuer au niveau du traitement de l’information et de la documentation
b) les pistes à suivre, les suites à donner à notre travail
III. Se connaître soi-même
A. Par rapport à l’entreprise et au métier de documentaliste
B. Par rapport à la formation reçue cette année et à l’avenir
Conclusion
Annexes

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