Soutenance mémoire
Quelques définitions par des personnalités différentes
Le travail n’est pas vu de la même façon par tout le monde, il y à pour ceux ou le travail est leur seul moyen de gagner de l’argent, et pour d’autre ou le travail est indispensable à leur développement personnel et qui éprouve une grande satisfaction à travailler. Dans toutes ces actions l’individu cherche une satisfaction, de son coté l’entreprise attend un résultat du travail de l’individu. L’accord n’est possible des lors que le travail de l’employé apporte à celui-ci les contreparties, et qu’il donne le résultat attendu. L’individu est motivé, du moment où la contrepartie lui est adaptée. Une contrepartie mal adaptée pourrait provoquer un effet de démotivation qui serait opposé au résultat attendu. Nous allons voir comment la motivation est définit par différentes personnalités :
Mayo : 1880-1946 : Professeur australien de philosophie mental moral, il est présenté comme le père des ressources humaines. Elton Mayo, au cours d’une enquête menée de 1928 à 1932 près de Chicago dans une fabrique de téléphone, a recherché une corrélation entre les conditions physiques (éclairage, bruit, chaleur) et le rendement des ouvriers. La mise en évidence des groupes informels et du facteur humain correspond à une seconde strate des motivations, celle du besoin social de relation et d’intégration dans un groupe primaire, une cellule de base. Un nouveau facteur de la motivation apparaît : celui de la dynamique du groupe de travail. Au sein d’une équipe soudée, la motivation individuelle va être soutenue et amplifiée par un esprit commun qui vise un but attractif. Cette découverte du besoin social d’intégration dans un groupe de travail élémentaire est à la base de nombreux courants. L’un d’eux se concrétisera par la formation humaine des cadres et agents de maîtrise. Devenu « psychologue conseiller », l’agent d’encadrement doit adopter le style démocratique d’animateur d’équipe. L’école des relations humaines aboutira à l’utopie de la coopération amicale sans tenir compte des phénomènes liés à l’organisation. Pour lui donc le travail est une activité de groupe, il est plus important de développer le sentiment d’appartenance que d’améliorer les conditions physiques du travail. La communication entre ouvrier et direction, est essentielle pour développer le sentiment d’appartenance d’un groupe ; l’intérêt de la tâche est plus motivante pour le salarié que de la redevance salariale »9
Chester Barnard : 1886-1961 : « Chaque salarié est animé par ses propres motivations, il appartient à l’encadrement à tout les niveaux de catalyser, organiser, fédérer cet ensemble. Pour y parvenir, il faut développer grâce à la communication l’idée de l’intérêt de l’entreprise, c’est aussi l’intérêt des membres ».
Maslow : 1908-1970 : « Chaque homme est animé par des besoins et des désirs, qu’il cherche continuellement à satisfaire, c’est le besoin dominant qui conditionne le comportement de l’individu »11. La théorie des besoins d’Abraham Maslow est une des plus célèbres. Elle propose une conception systématique des besoins de l’homme au travail et hiérarchise différents niveaux selon une pyramide. Maslow pense que les conduites humaines sont dictées par la satisfaction des besoins ; l’homme est donc instinctif, biologique et fondamental. Cinq groupes de besoins sont distingués :
les besoins physiologiques : le gîte, le couvert, la survie
le besoin de sécurité
les besoins sociaux : avoir des amis…
le besoin d’estime
le besoin de se réaliser, de devenir tout ce qu’on est capable d’être
Mc Gregor : 1906-1964 : « Dans la théorie X, l’homme évite le travail, il évite les responsabilités, la sécurité, et il est animé par peu d’ambition. Il est donc nécessaire de le menacer, diriger, contrôler, forcer, si on veut obtenir de lui qui travail dans l’entreprise, lui laisser peu d’initiative et lui donner des procédures détaillés » « La théorie Y, l’homme peut trouver des satisfactions dans le travail, il peut prendre des responsabilités dans son travail, il a le sens des responsabilités dans son travail, il à le sentiment de se réaliser. Il faut décentraliser les responsabilités, obliger le personnel à s’engager et fixer des objectifs, savoir faire confiance, et regrouper les taches de façon optimales »12
Peter Drucker : 1909 : Théoricien du marketing américain : L’entreprise doit être tournée vers son client, et le marketing est fondamental. Le dirigeant joue un rôle prépondérant, direction par objectif, il est indispensable que l’entreprise sache communiqué, la délégation et la prise de décision doit faire partie du rôle de l’encadrement.
Frederick Herzberg : Il existe deux types de facteurs de motivation, hygiène et motivateur
– Hygiène : Salaire, condition de travail, climat social
– Motivateur : Valorisation résultat, niveau de responsabilité,
L’ensemble des facteurs liés au travail. Il faut favoriser la prise d’initiative, laisser une marge d’autonomie, introduire de nouvelles taches, informer le salarié sur le résultat de son travail. Pour motiver son personnel, il faut donner un travail dans sa globalité 14
Victor Vroom : La motivation résulte de trois facteurs, espérance, contributions, force.
– Espérance : Sentiment que l’individu, se fait de ses chances de succès
– Contribution : Sentiment de l’individu
– Force : C’est-à-dire l’intensité de son désir pour obtenir la satisfaction recherché
Pour qu’il y ait motivation, les trois facteurs doivent être réunis, l’absence d’un seul facteur, est suffisant pour ne pas mettre en œuvre son envie.
D.Goleman15 : Il définit plusieurs définitions de la motivation : La motivation est une passion d’excellence, de l’effort et de l’amélioration permanente; La motivation c’est savoir épouser les impératifs, du groupe et de l’entreprise ; La motivation c’est démontrer un état d’esprit propice aux initiatives ; La motivation c’est suivre le chemin de nos objectifs avec force, vigueur, malgré les obstacles et la baisse de moral; La motivation c’est aussi montrer l’exemple en cultivant l’optimisme.
Petit Robert : C’est ce qui motive, c’est un acte de comportement, ce qui pousse quelqu’un à agir
Petit Larousse : Ensemble des motifs qui expliquent un acte
Les besoins physiologiques
Les besoins physiologiques sont des besoins de survie liés à la nature humaine comme respirer, se nourrir, dormir, se loger. . A priori ces besoins sont satisfaits pour la majorité d’entre nous, toutefois nous ne portons pas sur ces besoins la même appréciation. Cette différence d’appréciation peut engendrer une situation qui sera jugée non satisfaisante pour la personne et à son tour le besoin à satisfaire fera naître une motivation pour la personne. Aujourd’hui, les besoins physiologiques recouvrent des besoins liés aux points suivants :
* Le logement – lieu, surface, agencement, environnement, sécurité du logement …
* La nourriture – le mode de restauration, la sécurité et la sûreté des aliments, les risques de pénurie …
* Les vêtements
* Les vacances
* Le mode de vie dans son ensemble – équilibre général du mode de vie
* …
Les humains se consacrent à la satisfaction de ces besoins avant de se tourner vers des besoins de niveau plus élevé.
Le modèle « E R G » d’Alderfer
Son modèle, même s’il est source de scepticisme comme celui de Maslow, diffère de ce dernier. Il limite le nombre de besoins à trois ;
– E = Existence = ensemble des besoins matériels y compris la recherche de sécurité
– R= Relatedness = ensemble des besoins sociaux, avoir des liens sociaux avec des personnes importantes pour soi, collègues, familles, amis…
– G = Growth = besoin de se développer et notamment de développer et d’utiliser les compétences.
Ces trois besoins ne sont pas organisés en hiérarchie mais sont alignés du plus concret (besoin d’existence) au plus abstrait (besoin de développement personnel). Les trois besoins peuvent être actifs simultanément chez un même individu. Ce modèle partage le même défaut que la théorie de Maslow qui est liée à l’imprécision de la notion même de besoin. Aucun des deux modèles ne précise q’il est possible de créer des besoins et ne permet d’affirmer que certains besoins sont plus motivants que d’autres, ce qui rendrait ceux qui en sont animés plus productifs et plus ardents au travail. Autant de questions sans réponses qui font que ces deux théories représentent des étapes intéressantes, mais dépassées, de l’étude de la motivation au travail.
Synthèse des cinq grandes théories
Les théories dites « du besoin » ont toutes une base commune : L’idée qu’il existe une force interne, qui pousse chacun d’entre nous à chercher la satisfaction des besoins qu’il ressent. La motivation serait alors un ensemble d’activités déployées pour obtenir la satisfaction de nos besoins. Cette conception s’appliquerait aussi bien aux comportements les plus élémentaires qu’aux conduites de l’homme au travail. Sous cet angle, connaître les besoins des membres de son personnel, c’est savoir comment les motiver. Les premiers modèles théoriques, ceux de Maslow et d’Alderfer, ne donnent aucune définition précise de ce qu’est la motivation ni de ce qui la différencie de la volonté. Trois courants théoriques ont proposé des réponses aux interrogations relevées par ces modèles20 :
– Un premier groupe de modèles définit tout travail professionnel comme un échange entre les résultats obtenus par l’individu et les « récompenses » que lui donne l’organisation. Le système ne marche que si l’échange correspond aux besoins que l’individu cherche à satisfaire.
– Un second groupe de théories, développées indépendamment les unes des autres, met l’accent sur certains besoins qui représenteraient des sources spécifiques de motivation au travail. Murray, Herzberg se focalisent sur le « contenu » motivant du travail, par opposition à l’échange travail / récompense. Ils ouvrent la voie à Deci, qui poussera les analyses de ce qu’on appelle la motivation « interne » par opposition à la motivation « externe ».
– Le troisième groupe, basé sur les recherches de psychologues définit des styles de leadership adaptés aux caractéristiques des organisations et aux situations spécifiques du travail. Les travaux de Miner, sur la motivation à jouer un rôle, apporteront une ouverture centrée sur l’adéquation entre les aspirations individuelles et la nature des fonctions dans chaque organisation.
Ces différentes théories nous permettent donc de mettre en avant différentes manières d’aborder le thème de la motivation et d’apporter différentes réponses aux questions: Quels sont les besoins et les désirs qui animent chaque individu et sous-tendent la motivation ? Nous savons désormais que le travail pour être motivant doit répondre à des besoins et que c’est le non satisfaction de ces besoins qui peut engendrer une perte de motivation. Nous savons aussi que la prise en considération du facteur humain est primordiale dans le processus de motivation. Les théories sur la motivation sont donc nombreuses et nous aurions pu ici en développer d’autres encore. Cependant il semble que celles énoncées répondent déjà beaucoup à notre questionnement premier et représentent des bases solides pour comprendre ce facteur. Ensuite, l’intérêt semble-t-il, est d’essayer de percevoir grâce à ces dernières, des réalités, des faits concrets sur la motivation et l’implication du personnel dans les entreprises. Ces théories vont donc être notre base pour nous aider à mieux comprendre à quel point le facteur de motivation peut représenter une fois maîtriser un facteur clé de succès pour les entreprises. En effet, ces dernières ont à cœur la motivation de leur salarié puisqu’elle engendrera forcément des aspects positifs pour l’entreprise.
La motivation intérieure
On parle de motivation intérieure lorsque nous trouvons de la satisfaction à agir en fonction de nos propres attentes et des objectifs que nous nous sommes fixé. Ces attentes et ces objectifs créent une aspiration qui nous mobilise et nous soutient dans notre activité. Cette source de motivation est d’autant plus solide que nous sommes bien en accord avec nos buts. Conficius a écrit : « l’homme supérieur cherche en lui-même alors que l’homme moyen essaie de trouver chez les autres ». La motivation intérieure est de loin la plus puissante et la plus durable de toutes les motivations. A cause de sa nature, elle fait ressortir en nous des forces qui nous permettent d’accomplir de grandes choses. Elle est évidemment un travail de l’intérieur. Nous devons être capables de nous motiver nous-mêmes pour que notre motivation vienne de l’intérieur, et non de tous les côtés. Comme l’a dit Mark Twain : « si vous n’obtenez pas de compliment, payez-vous-en un »24 .
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Table des matières
Introduction Générale
Première Partie : Approche théorique de la motivation du personnel
Chapitre 1 : Vue d’ensemble sur la motivation du personnel
Section 1 : Qu’est ce que la motivation du personnel
1.1. Définition
1.2. Un aperçu historique
1.3. Problématique de la motivation
Section 2 : Les modèles théoriques de la motivation du personnel
2.1. Les modèles hiérarchiques de Maslow
a. Besoins physiologique
b. Besoins de sécurité
c. Besoins d’appartenance et d’amour
d. Besoins d’estime
e. Besoins de réalisation
2.2. Le modèle « E R G » d’Alderfer
2.3. Le modèle des besoins manifestes de MURRAY
2.4. Le modèle bi factoriel des satisfactions de Herzberg
2.5. Le modèle de MINER : les motivations de « rôles »
Section 3 : Synthèse des cinq grandes théories
Section 4 : Les types de motivation
4.1. La motivation de survie
4.2. La motivation extérieure
4.3. La motivation intérieure
Chapitre 2 : Les stratégies motivationnelles
Section 1 : Les outils de la motivation extrinsèque
1.1. La rémunération
1.2. Cadre de vie et condition de travail
1.3. Le cadre organisationnel
1.3.1. Le rôle du manager
1.3.2. Les styles de management
Section 2 : Les outils de motivation intrinsèque
2.1. La théorie de la motivation intrinsèque
2.2. Technique de management
2.2.1. Les signes de reconnaissances
2.2.2. Développer un esprit de compétition
2.2.3. L’autonomie
2.2.4. Déléguer de pouvoirs
2.3. Les outils favorisant la motivation du personnel
2.4. Les outils de motivation collective
2.4.1. Projet d’entreprise
2.4.2. Communication interne
Conclusion de la première partie
Deuxième partie : Les résultats de la recherche
Chapitre 1 : Résultats et analyse des systèmes de motivation du personnel
Section 1 : Méthodologie adoptée durant la recherche
1.1. Choix de la méthode adoptée
1.2. Démarche de la méthodologie adoptée durant les descentes sur terrain
1.3. Choix de la société pour adopter à notre thème
Section 2 : présentation de l’entreprise enquêtée
2.1. Présentation de la BNI
2.2. Petite historique de la BNI MAGADAGASCAR
Section 3 : Les systèmes de motivations
3.1. Système de motivation adopté chez BNI/CA MADAGASCAR
3.2. La perception des collaborateurs vis-à-vis du système adopté par l’entreprise
3.3. Les raisons de l’échec d’un système de motivation du personnel
Section 4 : Etats des lieux : indices de motivations
4.1. L’absentéisme
4.2. Le turnover
4.3. Le climat social
Chapitre 2 : L’importance de la motivation du personnel front office dans les sociétés de de services tels que la banque
Section 1 : L’importance du recrutement et de la formation du personnel front office
1.1. Le recrutement du personnel front office
1.2. La formation du personnel front office
1.2.1. Pour maîtriser la relation client
1.2.2. Pour comprendre l’importance de la relation client
Section 2 : Le rôle stratégique des managers
2.1. Identifier les motivations individuelles des collaborateurs
2.2. Les conditions de la motivation
2.3. L’évaluation des managers
Section 3 : Les sources de motivation
3.1. Le pouvoir motivant de la rémunération
3.2. L’intérêt du travail
Section 4 : Les solutions à envisager pour les collaborateurs démotivés
Section 5 : Exemple de démarche motivationnelle
5.1. Comment Améliorer le cadre de travail ?
5.2. Amélioration de la motivation du personnel
5.3. Comment une entreprise peut-elle établir une stratégie visant à fidéliser ?
5.4. Fournir une rétro-information (feedback) efficace
Conclusion de la deuxième partie
Conclusion Générale
Bibliographie
Annexes
Glossaire
Liste des figures
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