Soutenance mémoire
L’expérience des pays de l’OCDE en matière de services partagés
La source de l’information
On se trouve en présence d’un transfert, autrement dit de la délocalisation des activités d’une structure publique vers d’autres structures publiques; l’information utile se situe donc à la fois au niveau du lieu d’origine ou site initial des activités et des lieux de destination de ces activités où elles sont désormais gérées. Autrement dit, l’information utile à documenter la mise en œuvre et à procéder aux mesures des effets de ce transfert sont à rechercher au sein de la sphère publique car client et fournisseur sont tous deux des acteurs publics. Cela confère un caractère assez inhabituel à la présente évaluation car on sait que plus généralement l’étude de la mise en œuvre d’un programme se fait auprès d’un acteur public et que les des effets se mesurent sur une clientèle extérieure à la sphère publique.
La source de l’information se situe:
• au MAMROT ou site initial des activités, au niveau des gestionnaires de l’entente, des usagers et des employés de la direction de la modernisation et du développement ;
• au CSPQ et au CISP-MRQ désormais chargés, chacun en ce qui le concerne, de la gestion des activités transférées.
Les instruments de collecte des données
Le caractère particulier de la source de l’information Impose une stratégie de communication adaptée. Trois instruments sont retenus:
• l’entrevue pour sa souplesse qui permet d’établir, sous une certaine forme une relation avec les personnes cibles impliquées dans le processus de transfert des activités, ce qui peut mieux les disposer à répondre ;
• le groupe de discussion qui permet de cerner les différents aspects de notre recherche, de dégager une tendance, d’approfondir certains aspects au sein des groupes de personnes cibles, de leur procurer l’occasion de s’exprimer sur ce transfert;
• l’examen de la documentation qui permet d’obtenir de l’information quantitative auprès des gestionnaires des services concernés.
Questionnaires par catégorie de répondants
Les répondants ayant eu des rôles différents lors du transfert des activités, nous avons jugé opportun de créer des questionnaires distincts, en lien avec leur rôle. Ces questionnaires constituent une liste de questions susceptibles d’être répondues et doivent faire l’objet d’un pré test et d’une codification.Nous avons ainsi élaboré six questionnaires
• Questionnaire n°l (annexe 1): les répondants sont les gestionnaires du MAMROT les employés de la Direction de la Modernisation et du Développement du MAMROT et les gestionnaires ayant participé à l’entente de transfert des activités
• Questionnaire n° 2 (annexe 2): il est destiné aux usagers du MAMROT
•Questionnaire no 3 (annexe 3): il s’adresse aux gestionnaires du MRQ
• Questionnaire no 4 (annexe 4): les répondants sont les employés du MAMROT transférés au MRQ
• Questionnaire n° 5 (annexe 5): il concerne les gestionnaires du CSPQ
• Questionnaire no 6 (annexe 6): les répondants sont les employés du MAMROT transférés au CSPQ
Commentaires généraux
Ce stage constitue une étape fort enrichissante de notre cursus pour les raisons suivantes :
• notre mandat présentait un aspect particulier fort intéressant car il concerne exclusivement des acteurs publics autant au niveau de la mise en œuvre que des effets. Il ne s’agit pas de l’évaluation d’un programme tel que connu habituellement mais plutôt de l’évaluation d’une initiative de l’acteur public en faveur de l’acteur public, formalisée et structurée ;
• l’envergure de ce transfert qui a consisté à extemaliser la totalité des services administratifs du MAMROT constitue une expérience qui entre autres, a le mérite de repousser les frontières de la nature et du nombre de services pouvant être assurés en gestion en services partagés ;
• 1′ évaluation de la mise en œuvre et des effets de ce transfert constitue à notre avis une démarche opportune afin de formuler une opinion objective sur la réussite de ce transfert et de permettre d’envisager d’éventuelles améliorations;
• nous avons pu constater que le Canada et tout particulièrement le Québec par la mise en œuvre du modèle des services publics en gestion partagée sont résolument engagés sur la voie de la recherche d’économies d’échelle, l’amélioration du professionnalisme (efficacité, performance) en vue d’accroître la capacité de l’État à livrer des services de meilleure qualité au citoyen. Ils s’inscrivent ainsi dans la tendance qui prévaut au sein de l’OCDE en faveur de l’extemalisation des services publics à des organismes détenant plus d’expertise et de ressources ;
• nous avons eu l’occasion de partager des connaissances au sem d’une équipe dynamique, sympathique et compétente dans un climat socioprofessionnel stimulant.
Nous avons su apprécier la formalisation de ce partage des connaissances par l’organisation de réunions mensuelles dédiées à cet effet et qui permettent à tout un chacun de s’enrichir;
• l’abord facile et convivial du responsable du service de vérification interne et d’évaluation de programme milite en faveur des échanges, d’une bonne collaboration entre collègues.
• La disponibilité, l’expérience et l’encadrement de grande qualité dont nous avons bénéficié de la part de notre responsable de stage au MAMROT a facilité l’accomplissement de notre mandat et nous a été fort utile.
• La disponibilité exceptionnelle de notre maître de stage et son encadrement ont, sans aucun doute, été déterminants dans la réalisation de notre mandat. Nous pensons que ce stage nous a permis de préciser des notions relatives aux enseignements reçus mais également de mettre en œuvre des habiletés au plan humain qui ne manqueront certainement pas de nous être utiles pour relever de nouveaux défis dans le domaine de l’évaluation de programme.
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Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie Ressources humaines et changement organisationnel |
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Table des matières
SOMMAIRE
INTRODUCTION
1 LA REVUE DE LITTÉRATURE
1.1 La modernisation de l’État au sein de l’OCDE
1.1.1. Rendre les organisations plus ouvertes
1.1.2. Améliorer la performance
1.1.3. Redéfinir la responsabilité par l’amélioration du contrôle interne
1.1.4. Réorganiser l’emploi public
1.1.5. Modifier les structures organisationnelles
1.1.6. Mettre en place des mécanismes de type marché
1.2 L’expérience des pays de l’OCDE en matière de services partagés
1.2.1 Suède
1.2.2 Allemagne
1.2.3 Danemark
1.2 .4 Italie
1.2.5 Royaume Uni
1.2.6 Canada
1.3 L’expérience Québécoise
1.3.1 Les activités regroupées
1.3.2 Objectifs et enjeux
1.3.3 Les leçons de l’expérience Québécoise
2 LES QUESTIONNAIRES
2.1 Le reclassement des questions d’évaluation
2.2 Objectifs et variables
2.2.1 Volet
1- Ressources humaines et changement organisationnel
2.2.2 Volet
2- Maintien de la qualité de service
2.2.3 Volet
3- Technologies de l’information
2.2.4 Volet
4- Ressources financières
2.2.5 Volet
5- Gestion
2.2.6 Volet
6- Effets du transfert
2.3 La source de l’information
2.4 Les instruments de collecte des données
2.5 Questionnaires par catégorie de répondants
COMMENTAIRES GÉNÉRAUX
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