Soutenance mémoire
Aujourd’hui aucune personne, aucune entreprise et aucun pays ne peut fuir la nouvelle technologie et la mondialisation, mais tout le monde y passe. Parallèlement à cela il y a « la loi du plus fort » sous une autre forme, l’évolution technologique offre incessamment des nouveaux produits de biens et de services, et elle est d’autant plus porteuse d’opportunité que de menace. Ainsi, la concurrence devient beaucoup plus agressive et plus intense qu’auparavant car toute entreprise non compétitive disparaîtra du marché.
L’internet est l’une des fruits de cette technologie d’information et de communication (TIC) reconnue dans le monde entier que ce soit dans les pays pauvre comme la notre ou dans les pays riches. L’internet présente une quantité infinie de possibilités aux clients, d’où l’importance de fidéliser les clients de l’entreprise. Tandis que la mondialisation évoque la notion d’un monde uni c’est-à-dire d’un monde sans barrière. Les barrières qui se trouvaient autrefois entre les pays ont été éliminés grâce à cette mondialisation. Les hommes, les marchandises et même les prestations de service pouvaient circuler librement dans le monde. Le marketing international considère le monde comme un seul marché et pour l’internet cela en est de même.
LES THEORIES SUR LE MARKETING
Le marketing
Le e-marketing ne peut pas se séparer du marketing alors pour pouvoir bien comprendre et maitriser le e-marketing il va falloir bien le maitriser.
Quelques définitions du marketing
Le marketing n’est pas une science exacte comme le physique ou la médecine, alors les auteurs ont leurs propres définitions pour définir ce mot marketing, en voici quelques uns de ces définitions. « Le marketing est l’effort d’adaptation des organisations à des marchés concurrentiels, pour influencer en leur faveur le comportement de leurs publics, par une offre dont la valeur perçue est durablement supérieure à celle des concurrents » (Mercator, 8e édition, 2006). « Le marketing est une conception de la politique commerciale qui part du principe que la fonction fondamentale des entreprises consiste à créer une clientèle et à la conserver, et qui permet aux entreprises d’exploiter au maximum toutes les ressources dont elles disposent »(Lewitt) « Le marketing est un état d’esprit et des techniques permettant à une Entreprise de conquérir des marchés et voire de les créer, de les conserver et de les développer». (Yves Chirouze) .
Ces définitions s’appuient sur la satisfaction du client car l’entreprise ne va pas produire que ce qu’elle peut vendre mais ce que le client veut. L’état d’esprit du marketing se base aussi sur la réceptivité (écoute du client et des informations sur le marché) et la créativité (à partir de ce qui existe déjà) ; et aussi se placer systématiquement à la place du consommateur. Le marketing est une fonction d’intégration car tout tourne autour du client, que ce soit la production, le marché, les prix,….
Mission du marketing
Les missions de l’entreprise se divisent en deux :
❖ Mission traditionnelle : l’entreprise est chargée de deux missions prioritaire.
La première mission c’est d’adapter les offres aux évolutions du besoin et du marché : l’entreprise évolue dans un environnement en perpétuel changement que chacun qualifie de turbulence. La mission fondamentale de l’entreprise est de permettre à l’entreprise d’adapter en permanence ses offres au trois types d’évolutions suivantes :
– L’évolution d’un client: les attentes se modifient sous l’effet de l’offre et de concurrent et phénomène de diffusion, de technologie parce que le consommateur apprend avec des expériences.
– L’évolution des technologies : un bon choix dans le sens d’une amélioration des technologies coexiste pour mieux servir le client c’est à dire pour leur offrir un produit plus sûr à un moindre prix, choix dans le sens d’un remplacement technologie.
– L’évolution de l’offre et des concurrents : l’offre de concurrent en place d’une part mais aussi offre de nouveaux arrivants d’autre part, attirer par la perspective de gains sur le secteur ; l’amélioration de l’offre contribue à l’élévation du niveau d’exigence des clients.
La seconde mission, la diffusion de l’esprit marketing de l’entreprise : l’entreprise a pour préoccupation majeure de renforcer sa position concurrentielle par la recherche d’avantages concurrentiels afin d’améliorer ses perspectives de marché. Or, l’avantage concurrentiel trouve es origines dans chacune des fonctions de l’entreprise (achat, production, commercialisation).
Pour provoquer un effet de synergie, la mission du marketing et d’assurer la coordination de tous les services qui sont en charge des fonctions. En outre, l’avantage concurrentiel dépend aussi de la capacité de l’entreprise à rassembler des informations pertinentes, à décider dans des situations d’information incomplète à rendre intelligible le complexe, … autant de missions dévolues au marketing.
En définitive, le rôle du marketing est de permettre à l’entreprise de gagner, en «intelligence » du monde qui l’entoure.
❖ Les missions récentes :
Il s’agit d’intervenir à tous les niveaux hiérarchiques et fonctionnels de l’entreprise, la direction générale à la charge de l’exécution, afin de gagner en cohésion et en efficacité ;
– passer d’un marketing purement « avale » c’est-à-dire exclusivement tourner vers le consommateur et le distributeur à un marketing stratégique plus préoccuper par l’environnement concurrentiel ;
– être la source d’information pour éclairer les décisions stratégiques telles que les choix des activités, des objectifs généraux et des commerciaux.
Le e-marketing
Les technologies de communication et d’information n’ont cessé de se développer de puis ces dernières années, le e-marketing est une des fruits de cette évolution. Quand nousparlons de ce e-marketing nous sommes face à ce que nous appelons marché virtuel.
Origine du e-marketing
Comme beaucoup de mot anglais le mot est né par l’ajout du préfixe « e » à un mot qui est déjà connu. Ce préfixe « e » n’est plus ou moins que la contraction du mot électronique. D’après les chercheurs le e-marketing qu’on peut aussi appeler par les appellations suivantes : webmarketing, cybermarketing, netmarketing, ou la cybermercatique s’est évolué en même temps que l’internet et plus spécialement du commerce électronique au début des années 90.
D’après KOTLER « la taille d’un marché dépend du nombre de personnes qui éprouvent un désir à l’égard d’un projet et de la volonté d’échanger les ressources pour l’acquérir ». La part de marché que représente Internet est assez difficile à déterminer. Avec le nombre d’internaute qui ne cesse de s’accroitre, le web possède aujourd’hui un très fort potentiel de visibilité, de promotion, de publicité et de communication.
Les auteurs et les chercheurs ont tous leurs définitions pour le marketing et cette situation se répète encore dans le cas du e-marketing .
Voici quelques définitions du e-marketing .
D’après un groupe de spécialiste de CISCO « Le e-marketing est la somme de toutes les activités d’une entreprise mené à travers l’Internet dans le but de trouver, d’attirer et de fidéliser les clients. » Selon Dave Chaffey « Le e-marketing est la réalisation des objectifs de marketing grâce a l’utilisation du commerce électronique et de la technologie des communications » .
D’après la définition qui a été trouvé sur le célèbre encyclopédie Wikipedia « Le cybermarketing, E-marketing, netmarketing, webmarketing ou la cybermercatique consiste à améliorer la visibilité d’un site Web en utilisant internet comme canal de prospection. » Selon le site de référencement : « Le e-marketing regroupe l’ensemble des techniques marketing appliquées à la promotion de produits, services ou supports d’information via internet, et plus largement à l’ensemble des média électroniques (téléphones portables, PDA, consoles de jeux… par le biais de SMS, navigateurs, jeux vidéo, etc). » .
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Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE I: GENERALITE
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
Section I : Historique de l’entreprise
Section 2 : Activité et organigramme
Section 3 : Environnement de l’entreprise
CHAPITRE II : LES THEORIES SUR LE MARKETING
Section 1 : Le marketing
Section 2 : Le e-marketing
Section 3 : Fidélisation de la clientèle
CONCLUSION PARTIE I
PARTIE II : ANLYSE DE LA SITUATION ACTUELE
CHAPITRE I : LES PROBLEMES RELEVANT DE LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE
Section 1 : Problème lié à la recherche de nouveaux clients
Section 2 : Problème lié à la fidélisation de la clientèle
Section 3 : Point fort et point faible
CHAPITRE II: PROBLEME SUR LES SERVICES
Section 1 : Problème lié à la création de nouveaux services
Section 2 : Problème lié à la mise en place en place de nouveaux services
Section 3 : Point fort et point faible
CONCLUSION DE LA DEUXIEME PARTIE
PARTIE III : PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTATS ATTENDUS
CHAPITRE I : PROPOSITION DE SOLUTION
Section 1 : La recherche et la fidélisation de la clientèle
Section 2 : La création de nouveau service
Section 3 : Programme de fidélisation
CHAPITRE II : RESULTAT ATTENDU
Section 1 : Au niveau des clients
Section 2 : Au niveau des employés
Section 3 : Au niveau de l’entreprise
Section 4 : Solutions retenues
CONLUSION TROISIEME PARTIE
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
