Les stratégies de fidélisation et la mesure de la satisfaction

Les stratégies de fidélisation et la mesure de la satisfaction

Les fondements de la fidélité des clients

Ces dernières années, les services ont connu un développement important. La fidélisation figure dans le premier rang de leur préoccupation, les entreprises s’engagent davantage à défendre leurs propres portefeuilles de clientèles, plutôt que de conquérir de nouveaux clients. Dans ce premier chapitre, nous allons essayer au cours de la première section de mettre la lumière sur les notions de base des services à travers sa définition, ses spécificités, ainsi que les différents composants d’un système de servuction. Ensuite, nous ferons le point sur le concept de fidélité en ce qui concerne ces différentes définitions proposées par différents auteurs, ainsi que ses concepts et ses formes. Enfin, dans la troisième section nous parlerons de la satisfaction et sa relation directe avec la fidélité. Chaque jour, nous consommons des biens et bénéficions des prestations de service nécessaire à notre survie et bienêtre, le concept de service n’est pas limité à quelque secteur d’activité. Il concerne l’ensemble des entreprises. Nous présentons dans cette section les notions et concepts liés aux services.

Un service est une activité ou série d’activité plus ou moins tangible, plusieurs chercheures ont tenté de donner une définition claire a la notion de service. Gronross a expliqué qu’un « service est une activité ou série d’activités de nature plus ou moins tangible qui normalement, mais non nécessairement, prend place dans les interactions entre le consommateur et un employé de l’entreprise de services, et/ou des biens et ressources physiques, et/ou des systèmes du fournisseur de services, et qui est proposée comme solution aux problèmes du consommateur »2. Pour Kotler « Un service est une activité ou une prestation soumise à l’échange, mais qui ne donne pas lieu à un transfert de propriété, il peut ou non accompagner d’un bien tangible »3. Ou encore la définition donnée par Lapert et Munos : « Une action ou une prestation offerte par une partie à une autre, bien que le processus puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible par nature, et ne résulte pas normalement de la possession de l’un des facteurs de production »4. D’après les différentes définitions rapportées et classées d’une façon chronologique, on peut déduire que le service est une prestation immatérielle et temporelle reposée par une entreprise à ses clients. Les services se différencient des produits par le fait de présenter un certain nombre de spécificités importantes que nous allons présenter ci-dessous.

La fidélité objective et la fidélité subjective :

La fidélité peut être défini soit d’une maniéré objective, on se référant soit à des comportements affectif, (par exemple : le comportement d’achat), soit d’une manière subjective on se référant à des attitudes mentales d’attachement de proximité ou de préférence. De nos jours, les responsables marketing tendent à s’intéresser principalement à la fidélité objective, en considérant que ce qui compte en définitive, c’est ce que les clients font, plutôt que qu’ils pensent ou ce qu’ils disent. Cependant, une mesure purement objective de la fidélité n’est pas toujours suffisante, car elle ne permet toujours à elle seule d’apprécier la solidité de la fidélité d’un client et par conséquent de prédire son comportement futur. Il peut arriver en effet qu’un client se soit montré pendant une certaine période de temps fidèle à une marque /service pour des raisons pratiques, sans avoir pour elle un attachement réel. Dans ce cas sa fidélité sera fragile et pourra disparaitre du jour au lendemain sous l’effet de changement de circonstances. A l’inverse un client fortement attaché à une marque /service il pourra parfois dans les faits lui faire des infidélités sous l’effet des circonstances, mais il aura de grandes chances de lui revenir dès que possible.

Conclusion générale

La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Fidéliser un client revient beaucoup moins chère que d’en acquérir des nouveaux, mais ils s’avèrent que c’est un travail de longue haleine, un travail de tous les jours qui implique toutes les ressources de l’entreprise. La fidélité doit être inclus dans les objectifs principale de l’entreprise, et même allez jusqu’à l’instaurer dans la culture de l’entreprise, investir dans une démarche de très bonne qualité de service, motiver le personnelle pour une prestation de qualité, pour arriver à satisfaire le client car le client est rois.

Les stratégies de fidélisation sont des atouts majeurs pour l’entreprise, car une stratégie réussie est celle qui parvient à tisser, dans l’esprit du consommateur, un lien puissant entre séduction et conviction. Sa conception comme sa réalisation et sa mise en application nécessitent une démarche rigoureuse permettant d’offrir au consommateur un choix incontournable, mais qu’il souhaitera faire pour satisfaire son besoin. Les outils de fidélisation sont innombrables. Ils sont aussi divers que variés. Ils dépendent bien souvent de la cible. Cette cible qui rapporte des profits sains sur le long terme, sur laquelle il vaut la peine d’investir pleinement. Il faut donc reconnaître et récompenser les clients les plus précieux en échange d’informations qu’on peut utiliser pour créer des services qui correspondent au mieux à leurs besoins et à leurs attentes. La boucle est ainsi bouclée est non seulement le client est pleinement satisfait, mais en plus, il fait réaliser des bons profits à l’entreprise tout en la recommandant à son entourage.

Table des matières

Introduction générale
Chapitre I : Les fondements de la fidélité des clients
Introduction du chapitre I
Section 01 : Généralités sur les services
1.1 Prestation des services
1.1.1 Définition d’un service
1.1.2 Les spécificités des services
1.1.2.1 L’intangibilité
1.1.2.2 L’indivisibilité ou l’inséparabilité
1.1.2.3 La variabilité ou l’hétérogénéité
1.1.2.4 La périssabilité
1.1.2.5 L’importance du personnel en contact avec le client
1.1.3 Les critères de classification des services
1.1.3.1 Le bien tangible pur
1.1.3.2 Le bien accompagné de plusieurs services
1.1.3.3 L’hybride
1.1.3.4 Le service principal accompagné de biens et services annexes
1.1.3.5 Le pur service
1.2 La qualité de service
1.2.1 Définitions
1.2.2 Les critères liés à la qualité de service
1.2.2.1 La crédibilité
1.2.2.2 La sécurité
1.2.2.3 L’accessibilité
1.2.2.4 La communication
1.2.2.5 La compréhension du client
1.2.2.6 La tangibilité
1.2.2.7 La fiabilité
1.2.2.8 La réactivité
1.2.2.9 La compétence du personnel
1.2.2.10 La courtoisie en vers les clients
1.2.3 Les avantages de la qualité de service
1.3 La servuction
1.3.1 Définition
1.3.2 Les éléments de la servuction
1.3.3 Les composants du système de servuction
1.3.3.1 Les opérations de fabrication du service
1.3.3.2 La livraison du service
Section 02 : généralité et définitions de la fidélité des clients
2.1 Définitions et concepts fidélité
2.1.1 Définitions
2.1.2 Le concept de fidélité
2.1.2.1 La fidélité objective et la fidélité subjective
2.1.2.2 La fidélité absolue et la fidélité relative
2.1.2.3 La fidélité passive et la fidélité active
2.2 L’importance de la fidélité pour l’entreprise
2.2.1 Limiter le départ des clients
2.2.2 Conserver ses clients rentables le plus longtemps possible
2.2.3 Accroitre la rentabilité de l’entreprise
2.2.4 Développer un bouche-à-oreille positif
2.3 Les formes de fidélité
2.3.1 La vrai et la fausse fidélité
2.4 Les approches complémentaires de la fidélité
2.4.1 L’approche behavioriste
2.4.2 L’approche cognitiviste
2.5 facteurs d’influence envers la fidélité à la marque
Section 03 : De la satisfaction à la fidélité
3.1 Définition de la satisfaction
3.2 Les caractéristiques de la satisfaction
3.2.1 La satisfaction est subjective
3.2.2 La satisfaction est relative
3.2.3 La satisfaction est évolutive
3.3 Les enjeux de la satisfaction des clients
3.4 Les dimensions de la satisfaction
3.4.1 Les dimensions de mécontentement
3.4.2 Les dimensions de contentement
3.4.3 Les dimensions critique
3.4.4 Les dimensions linéaires
3.5 La relation entre satisfaction et fidélité
Conclusion du chapitre
Chapitre II : les stratégies de fidélisation et la mesure de la satisfaction
Introduction du chapitre II
Section 01 : la fidélisation
1.1 Définition
1.2 Les différentes formes de fidélisation
1.2.1 La fidélisation induite
1.2.2 La fidélisation recherchée
1.3 Les avantages de la fidélisation
1.4 Les étapes de la fidélisation
Section 02 : les stratégies de fidélisation
2.1 Définition
2.2 Les types du produit fidélisant
2.2.1 La stratégie du produit fidélisant
2.2.2 Stratégie préventive « anti-attrition »
2.2.3 Stratégie de fidélisation par l’évènementiel
2.2.4 Stratégie du « client-ambassadeur
2.2.5 stratégie de fidélisation par les services
2.3 Les outils de la fidélisation
2.3.1 Marchandising
2.3.2 Trade marketing
2.3.3 Le service après -vente
2.3.4 Le couponing
2.3.5 La carte de fidélité
2.3.6 Site internet
2.3.7 Les cadeaux
2.3.8 Le club
2.3.9 Le parrainage
2.3.10 La lettre d’information
2.3.11 Le consumer magazine
2.3.12 Le service consommateur
2.3.13 Le numéro vert
2.3.14 Les technologies push
Section 03 : La mesure de la satisfaction et de la fidélité
3.1 La mesure de la satisfaction
3.1.1 Les étapes pour mettre en place une mesure de la satisfaction
3.2 La mesure de la fidélité
Conclusion du Chapitre II
Chapitre : La présentation de l’organisme et l’analyse des résultats
Section 01 : présentation de l’organisme d’accueil
1.1 Présentation de l’hôtel
1.1.1 La fiche signalétique de l’hôtel BRAHMI
1.1.2 La structure de l’établissement l’hôtel BRAHMI (HB
1.1.3 Présentation des lieux de l’hôtel
1.2 La représentation des déférents services
Section 02 : La fidélisation et satisfaction au sein de l’hôtel BRAHMI
2.1 Présentation de l’environnement externe de l’hôtel BRAHMI
2.2 La satisfaction des clients pour l’hôtel BRAHMI
2.3 Stratégie de fidélisation de l’hôtel BRAHMI
Section 03 : La présentation de la méthodologie de l’enquête et analyse des résultats
3.1 Présentation de l’enquête
3.1.1 L’objectif de l’enquête
3.1.2 Les outils méthodologique d’enquête
3.1.3 Population a étudier
3.1.4 La technique de recherche utiliser
3.1.5 Types des questions posées
3.1.5.1 Les questions fermées
3.1.6 Administration du questionnaire
3.1.7 Le lieu et la période de l’enquête
3.2 Les résultats du sondage
3.2.1 Analyse et interprétation des résultats par la méthode tri à plat
3.2.2 Tri croisé
3.3 Synthèse des résultats
Conclusion générale
Annexes

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