Les stratégies agiles

Les stratégies agiles

La culture client

Elaborer une stratégie axée client

Aujourd’hui les clients exigent des entreprises que le travail soit réalisé avec plus de rigueur. Ils veulent des biens et des services de qualité supérieure, et à un prix avantageux. Les entreprises, actuellement, ont pris conscience de l’importance d’une vision fondée sur une véritable stratégie axée client et de la transformation de la culture de l’organisation pour l’orienter vers le client. Les organisations doivent s’orienter vers le client. Pour qu’une entreprise se distingue est créé un avantage concurrentiel afin de devancer ses concurrents, le service de la clientèle serait le meilleur moyen. L’organisation doit se concentrer sur les désirs des clients et répondre à leur besoins. en général, il s’agit de proposer des offres à des coûts avantageux des biens et des services de qualité supérieure, et qui doivent répondre aux besoins et des exigences de la clientèle. Le terme client couvre donc une notion plus large que sa simple acception marchande. La culture de l’autre est donc enracinée dans l’entreprise, qui collabore avec ses clients le plus en amont possible, c’est-à-dire de façon anticipative. Le principe d’agilité fait évoluer le développement d’un produit à travers le découpage de son élaboration en de courtes étapes, qui débouchent, chacune inévitablement sur un livrable fonctionnel. Ces courtes « itérations », dont la durée est fixe, permettent d’autoriser alors le client à intervenir en cours de projet en redéfinissant ses besoins en matière de fonctionnalités ou les priorités du projet. Ainsi, la satisfaction du client exige une parfaite maîtrise des “standards” en termes de prix, de qualité, de délai (minimum vital), mais aussi une capacité à apporter progressivement (et au bon moment) des évolutions aux produits, aux services et à la logistique. L’agilité oblige les entreprises à repenser leur stratégie dans la relation du client. L’écoute client n’est pas un luxe mais une nécessité absolue. Il devient donc important de concilier une démarche d’amélioration continue autour des composantes classiques de la qualité : des équipes, des revues de processus, des innovations permanentes, des indicateurs de mesure, des baromètres, des mécanismes de stimulation, des tableaux de bord, etc., afin d’arriver aux résultats attendus par la stratégie agile. Savoir écouter ses clients, c’est d’abord avoir la capacité de proposer de nouvelles solutions, de nouveaux produits, de nouvelles visions à des problématiques globales de la clientèle. Les caractéristiques d’une organisation qui écoute ses clients sont un fort développement, une grande capacité à innover, une réactivité dans l’organisation… L’écoute client se traduit par une alliance entre une culture d’entreprise, des outils et méthodes et des réflexes quotidiens, mis à la disposition du client. Ces éléments développés par une entreprise instaurent une nouvelle relation durable avec ses clients et qui vise à établir des relations de type “gagnant/gagnant ”, procure de nouvelle prestation aux clients, au lieu de la relation classique « gagnant/perdant » Une entreprise “axée clients” cherche en permanence de nouvelles solutions pour optimiser l’agilité dans de nombreux domaines : logistique, services, produits, délais, prix, relation…

Les fondements d’une orientation client

Dans les entreprises classiques, l’objectif de la satisfaction des clients était secondaire, voire volontairement évité. Les clients n’ont pas eu d’autre choix que de consommer des produits standards ou les services qui leur sont proposés. Le seul objectif pertinent de l’entreprise était alors la réduction maximale des coûts à travers les économies d’échelles et la maximisation corollaire des profits, quitte à n’avoir que des clients insatisfaits. Mais dans un contexte de globalisation des marchés, ces écosystèmes monopolistiques sont de plus en plus rares. Par nature, un environnement concurrentiel introduit la possibilité dune alternative. L’entreprise doit alors impérativement se soucier de la satisfaction de ses clients, décrite depuis toujours comme la source génératrice de leur fidélité. A priori, un client satisfait ne peut que devenir un client fidèle. Une démarche marketing élémentaire a permis d’identifier avec précision un besoin. L’offre de l’entreprise y répond au mieux. S’il est totalement satisfait, il renouvellera ses achats en faveur de la marque qui a su répondre à son attente. Or, un client fidèle est censé générer une activité plus importante et plus rentable pour l’entreprise, qu’un client occasionnel.

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Table des matières

Introduction général
Chapitre 1 : cadre théorique et conceptuel de l’agilité.
Introduction
Section1 : l’agilité de l’entreprise contexte et origine
Section 2 : Les définitions de l’agilité
Section3 : les facettes de l’entreprise agile
Section4 : Les fondements et avantages de l’agilité
Conclusion
Chapitre 2 : la construction d’une démarche agile
Introduction
Section1 : vers une organisation agile
Section2 : la construction d’une équipe agile
Section3 : l’agilité et le changement
Section 4 : le leader agile
Conclusion
Chapitre 3 : les stratégies agiles
Introduction
Section1 : stratégies et comportements agiles
Section2 : la culture client
Section3: les méthodes agiles
Conclusion
Conclusion de la partie théorique
Chapitre 4 : partie empirique
Section 1 : cadre méthodologique
Section 2 : les constats généraux tirés de l’analyse quantitative
Section3 : Les vecteurs et les freins d’agilité des entreprises étudiées
Section4 : les constats généraux tirés de l’analyse qualitative
Conclusion de la partie empirique
Conclusion générale
Bibliographie
ANNEXES