Les situations de violence vécues par les assistants sociaux

Les situations de violence vécues par les assistants sociaux

Le choix de la thématique

Plusieurs motivations me poussent à traiter de la thématique de la violence au sein des centres médico-sociaux valaisans qui mettent en œuvre l’aide sociale publique du canton. Le champ du service social ainsi que le métier d’assistant social m’intéressent particulièrement car c’est un domaine au sein duquel je désire travailler dans mon avenir professionnel. La diversité des populations et des situations est une opportunité enrichissante. Exercer le métier d’AS procure du dynamisme et permet d’assumer de nombreuses responsabilités. La relation d’aide est centrale pour un bon accompagnement des usagers et un acheminement vers une sortie de 7 l’aide sociale. Les AS ont la tâche de permettre aux bénéficiaires de déployer leurs ailes et de prendre leurs envols en devenant autonomes. Ce sont des défis que je souhaite exercer, à la fin de ma formation HES, notamment au travers de la profession d’AS. En outre, la thématique de la violence m’interpelle car lors de ma première formation pratique (FP1), j’ai été confrontée à quelques situations plutôt confuses et difficiles avec des usagers de l’aide sociale. Par exemple, un coup de fil, une demande, un étonnement, un énervement, des insultes, des menaces de la part d’un usager. S’ensuit la panique et l’incompréhension, un sentiment d’échec pour l’AS. Cette première expérience est arrivée lors de la deuxième semaine de mon stage pratique. Que faire ? Comment réagir ? Ne rien dire ? Y-a-t-il un moyen de se protéger, de discuter, de pardonner ? Faut-il réajuster ses propos, sa posture ? Cette expérience peu habituelle ne m’a pas laissée indifférente. Les multiples questions qui ont surgi par la suite sur ma pratique, m’ont par ailleurs conduite à traiter des différentes formes de violence au sein des structures médico-sociales du Valais. Le choix de cette thématique pour l’écriture de mon mémoire provient également du fait que la violence est un sujet d’actualité qui est discuté de manière quotidienne dans les médias et la société. Pas un jour sans qu’une situation de violence, au sens large, ne se passe. Et si un jour, nous nous retrouvons confronté face à l’irréparable ? Je me questionne alors, sur la sécurité et les moyens de prévention au sein des CMS pour pouvoir maintenir une relation d’aide.

Le lien avec le travail social

Selon l’office fédéral de la statistique (OFS, 2019), il y a une nette augmentation des usagers ayant recours à l’aide sociale, depuis quelques années, en Suisse. Cette demande en croissance au sein des services sociaux exige, des assistants sociaux (AS), implication et souplesse. En effet, les situations rencontrées sont parfois très différentes. L’AS doit pouvoir répondre aux besoins de la personne demandeuse d’aide en prenant en considération sa demande, ses limitations et ses attentes. Il doit aussi favoriser son autonomisation, sa réinsertion sociale et professionnelle pour la guider hors de l’aide sociale. Cette tendance, qui est à l’œuvre dans les CMS et l’aide sociale, peut engendrer des tensions ou des conflits avec l’usager tenu de s’activer en ce sens, et mettre l’AS dans une posture de contrôleur, une attitude désagréable et frustrante pour la personne au bénéfice de cette prestation. La question d’entretenir une relation d’aide positive est pourtant un aspect primordial qui fait partie intégrante du travail d’un assistant social. De plus, des formes de violence de la part des usagers peuvent émerger et complexifier la tâche d’activation et de réinsertion de l’AS. L’auteur Alain Peyrefitte raconte « Quand il n’est plus possible de parler, ni de comprendre, quand on ne veut plus subir, alors naît la violence pour affirmer que l’on existe » (cité par Goffard, 2016, p.51). Être au bénéfice d’une aide sociale financière pour donner un exemple, implique légalement un engagement actif de la part de l’usager concerné, mais aussi un dévoilement de sa vie personnelle et privée à l’assistant social en charge de son dossier. Ce sont des contre-prestations souvent dérangeantes qui peuvent avoir pour conséquence des réactions sociales diverses, comme la violence verbale, physique ou le chantage émotionnel. Furrer Rey Chantal (2017) explique que le conflit peut s’aggraver et conduire à des déclarations intenses et des actes irréversibles. La violence reste donc un aspect à ne pas négliger en tant que travailleur social dans un centre médico-social. La sécurité et les moyens de prévention sont aussi des sujets à interroger, ainsi que la posture et la pratique d’un assistant social pour faire face à des situations de violence. 8 Pour finir, rappelons que le travail social est un échange entre plusieurs personnes ou groupes de personnes et suppose une interaction sociale et une relation d’aide. L’assistant social se doit d’adopter un rôle d’aidant et l’usager, quant à lui, effectue les démarches d’un aidé. Cette dualité, ce lien, amène des questionnements sur ce que l’Autre est pour Soi et sur ce que Je suis pour l’Autre (GOFFARD, 2016, p. 54). Le travailleur social, lui-même, peut aussi être source de violence envers les bénéficiaires par ses propos et la posture dominante qu’il adopte malgré lui. Derrière la position professionnelle se dissimulent, en effet, les directives et autres prescriptions légales et réglementaires que les assistants sociaux sont tenus de respecter et d’appliquer dans le cadre des services sociaux. En tant qu’AS, nous ne pouvons pas toujours être d’accord avec un règlement, mais nous nous devons de l’adopter. Ainsi cette possible dissonance, entre les valeurs personnelles et les valeurs professionnelles, peuvent amener l’AS à se positionner de façon asymétrique avec son bénéficiaire.

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Table des matières

1. Avant-propos
1.1 Liste des abréviations
1.2 Le choix de la thématique
1.3 Le lien avec le travail social
1.4 La question de recherche
1.5 L’énoncé des objectifs
1.5.1 Au niveau de la recherche
1.5.2 Au niveau personnel et professionnel
2 Le cadre théorique
2.1 L’aide sociale publique
2.1.1 Le principe de subsidiarité
2.1.2 Lois cantonales et normes CSIAS
2.1.3 Loi sur l’intégration et aide sociale en Valais
2.1.4 Faire valoir son droit à l’aide sociale en Valais
2.1.5 Les prestations des centres médico-sociaux
2.1.5.1 L’accompagnement social
2.1.5.2 L’aide sociale financière
2.1.5.3 Les mesures d’insertion sociale
2.1.5.4 Les sanctions engagées en cas de non-respect
2.2 La relation d’aide
2.2.1 Du point de vue du TS
2.2.2 Du point de vue du bénéficiaire
2.3 Les violences
2.3.1 Les types de violence
2.3.2 Les facteurs de violence
2.3.3 Les conséquences sur l’assistant social
2.4 La sécurité et la prévention
2.4.1 Agir avant de subir
2.4.2 Les méthodes et outils de prévention
2.4.2.1 L’exemple de la communication non violente (CNV)
2.5 Les cinq hypothèses
3 Démarche méthodologique
3.1 Terrain d’enquête
3.2 Échantillonnage et prise de contact
3.3 Techniques de récolte de données
4. Analyse des données
4.1 Principes d’analyse
4.2 La violence perçue par les assistants sociaux interrogés
4.3 Les situations de violence vécues par les assistants sociaux
4.3.1 Les réactions à la suite des situations de violence
4.3.2 Le type de violence le plus fréquemment rencontré
4.4 Combien de dossiers pour un assistant de service social ?
4.4.1 Conséquences sur le travail de l’assistant social
4.5 Un sentiment de sécurité ou de danger sur le lieu de travail
4.5.1 Quels dispositifs institutionnels pour prévenir la violence
4.5.2 La sécurité au niveau des CMS du canton du Valais
4.5.3 Les propositions de dispositifs de sécurité
4.5.4 Première mise en situation : face à une situation imprévue
4.6 Les sources de la violence au sein d’un centre médico-social
4.6.1 L’argent, source de violence ?
4.6.2 Les sanctions sur les forfaits d’entretien
4.6.3 Des sources de violence autres que l’argent ?
4.7 La relation d’aide contrainte entre l’usager et l’assistant social
4.7.1 La contrainte dans la relation d’aide au sein d’un CMS
4.7.2 Les conditions de travail et l’attitude de l’AS, des déclencheurs de violence ?
4.7.3 Deuxième mise en situation : à la place du client
4.8 L’aménagement des services sociaux
4.8.1 La disposition des bureaux des assistants sociaux interrogés
4.8.2 L’aménagement du CMS, source de violence
4.8.3 Troisième mise en situation : à la place du client
4.9 La communication non-violente
4.9.1 La technique de la communication non-violente
4.9.2 La CNV, ressource pour éviter la violence
5. Synthèse des résultats
5.1 Vérification des cinq hypothèses
5.2 Réponse à la question de recherche
6. Conclusion
6.1 Évaluation des objectifs de recherche
6.2 Évaluation des objectifs personnels et professionnels
6.3 Les limites de la recherche
56.4 Les propositions de pistes professionnelles
6.5 Nouveaux questionnements
6.6 Bilan personnel
7. Sources bibliographiques
7.1 Ouvrages
7.2 Articles
7.3 Lois et règlements
7.4 Support de cours et brochure
7.5 Travaux de bachelor
7.6 Sites internet
7.7 Images
8. Annexe
8. 1 Grille d’entretien