Soutenance mémoire
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LES SERVICES ACCOMPLIS PAR LES EMPLOYEES
L’H…tel est situi dans un endroit un peu iloigni de la ville et offre un atout splendide pour ceux qui priviligient la tranquilliti. Il se souci du bien-‘tre et de la sicuriti de ses aimables client‚les en leur offrant le maximum de satisfaction.
La responsabilité de chaque service Chaque service é une responsabiliti bien difini :
La sécurité
Les Roches Rouges ‰ veillent é ce que ses clients profitent bien de leur sijours ou ambiance durant leur passage é l’h…tel. A l’extirieur comme é l’intirieur, il est doti de personnel de surveillance qui assure la sicuriti des automobiles garies sur le parking et la sicuriti é l’intirieur de l’itablissement.
Les piscinistes
Les clients qui louent une chambre binificient de l’usage de la piscine. A n’importe quelle heure et é leur guise, la piscine est toujours disponible. Un responsable de traitement s’occupe de cette espace et chaque matin proc‚de é un nettoyage. En plus du responsable, il y a igalement un ma’tre nageur.
Les femmes de chambre
S’occupent du minage, c’est-é-dire le nettoyage des chambres, des couloirs, de la viranda et de la terrasse. Ces m‘mes femmes s’occupent igalement de la lessive : les draps, les couvertures, les nappes et les serviettes etc., bref tout ce qu’utilise l’h…tel. Et é la demande des clients, elles peuvent s’occuper de leur lessive mais é contre partie picuniaire qui sera versi é la riception lors de paiement du loyer.
Les cuisiniers
La cuisine poss‚de une iquipe dynamique et tr‚s active. La restauration est leur occupation. La nourriture sur place ou é emporter sont dans leur responsabiliti. Dans la cuisine chacun sait ce qu’il faut quand il faut. Cette iquipe est le plus attentionnie de tous car la renommie de l’h…tel dipend en grande partie de cette derni‚re. La rapiditi de leur service et le gout savoureux de leur cuisine participent é la satisfaction des clients.
Les serveurs
Filles et garŽons forment cette iquipe. Tous des jeunes, surement pour la rapiditi du travail que demande ce poste. Ils s’occupent des clients au restaurant, sur le bord de la piscine et font igalement ce qu’on appel ˆ service des chambre ‰ c’est-é-dire apporte la commande jusqu’é la chambre des clients qui ne veulent pas sortir sur la terrasse. Ils proposent le menu du jour, la spicialiti de l’h…tel si nicessaire ou bien laissent tout simplement les clients choisir eux-m‘mes. Le sourire et la politesse sont les caractiristiques adoptis par cette iquipe.
Les réceptionnistes
Comme son nom l’indique, reŽoivent les clients. Le riceptionniste a pour mission de recevoir les clients, demander ce qu’ils ont besoin et propose les chambres qui conviennent aux attentes des clients. Pour ceux qui louent dijé une chambre, ils diposent la cli de celle-ci é la riception é chaque fois qu’ils sortent.
Le magasinier
Le magasinier est celui qui contr…le toutes les entries et sorties des stocks de l’h…tel : les nourritures, les boissons alcoolisies ou gazeuses, les matiriels et iquipement nicessaires é l’usage quotidien. Tous les services existant é l’h…tel ont besoin de lui pour pouvoir ricupirer quelque chose dans les diffirents magasins de stockages.
Le jardinier
Un jardinier veille sur tout l’ensemble de jardin de l’h…tel. La plantation des fleurs, l’arrosage, la dicoration du jardin. Tous les jours cet homme s’occupe du jardinage.
Le responsable de la maintenance
Lui il s’occupe de l’entretien de tout ce qui est micanique et ilectrique, les petites riparations et bricolage, les installations micaniques et ilectriques.
La masseuse
L’h…tel est doti d’une masseuse pour la satisfaction des clients. Sa fonction est le massage relaxant, choyer les clients en rendant leur sijours plus agriable par le massage.
L’assistant de direction
Surveille tout les mouvements quotidiens qui passent dans l’itablissement, il assiste le directeur mais ne remplace pas sa fonction.
Le comptable
Le comptable assure la gestion de la trisorerie, l’implantation des pi‚ces comptables, suit et ivalue les dipenses de l’entreprise. Cette personne est en collaboration directe avec le magasinier.
La responsable administratif et financier
Elle est chargie de veiller sur le personnel de l’h…tel, leur embauche, et tout ce qui concerne le personnel ainsi que l’itat financier de celui-ci.
Le Directeur
Le directeur a pour mission de diriger et d’administrer toutes les activitis de l’h…tel. Il assure son fonctionnement et son diveloppement, les relations avec les fournisseurs et la client‚le.
Les services externes offerts par l€h…tel
L’h…tel offre des services é l’extirieur c’est-é-dire en dehors de l’itablissement. Il rend services m‘me é ceux qui ne sijourne pas é l’h…tel mais qui organise un iv‚nement.
Liste des événements auxquels Les Roches Rouges peut apporter ses services
Tous les événements en dehors de l’établissement mais qui ont besoin de ses services sont accomplis avec succés tel que :
Buffet Cocktail Mariage
GŠteaux (anniversaire et mariage) Etc.
L’h…tel prend en charge jusqu’é la livraison des commandes é domicile (é l’endroit o’ se tiendra l’événement).
Autres services offerts : location des matériels
Il loue également des matiriels son aimables clientéle tel que :
Tables Chaises Couverts
Décoration et installation des équipements
Il s’occupe de la livraison selon l’accord avec le client. Il est doti d’une iquipe dynamique et qualifiie pour se charger de ces taches.
Mais tous ces avantages dipendent d’un personnel qualifii et motivi pour qu’ils soient satisfaisants. La riussite de l’iquipe est le succ‚s du chef, le plus souvent le subordonni dil‚gue sa propre riussite é son supirieur et s’identifie é cette riussite comme si elle itait sienne. Et c’est ainsi que nous allons entrer dans l’environnement social de l’h…tel.
L’ENVIRONNEMENT SOCIAL
Le personnel et le supérieur vivent dans une organisation et dans un environnement bien particulier. Cette organisation est rigie par des régles et des lois.
Les lois
Toute organisation est rigie par des lois. En effet, une organisation ne peut se mettre en place sans qu’il y ait des lois itablis et acceptis par tous les adhirents.
Lois officielles
L’entreprise est régie par des lois qu’elle s’est donnie officiellement : réglement, procidures.
Les lois non officielles
Souvent sont des lois prescrits dans l’ordre de ce qui se fait/ce qui ne se fait pas. Ces régles sont généralement stables : le nettoyage du réfectoire après chaque repas, l’interdiction de manger é l’éxtérieur du réfectoire et en dehors des heures du déjeuni.
Les lois d’ordre sociologique
Comme toute organisation, l’h…tel est régi par des lois d’ordre sociologique, des lois de fonctionnement géniral des organisations.
Climat social au niveau des employés
Les employés ont un esprit de cohésion social, les relations affectives sont plut…t positives.
La communication
En effet, la communication est un élément fondamental de la vie dans l’organisation comme de la vie de tout système social. Cette communication se divise en deux si l’on ne parle que des relations entre employis.
La communication d’ordre psychologique
Lé nous parlons de l’ambiance au travail. Nous pouvons dire que l’ambiance y est chaleureuse et chacun sait ce qu’il fait. Tout se diroule sans probl‚me, sans reproche ripititif.
La communication verbale
C’est le second aspect de la communication : ce sont les paroles, les discussions sur le lieu de travail, dans les couloires, dans le jardin, les rires, les petites moqueries.
Les relations entre les employis sont entretenues par une ˆ mita-communication ‰ nicessaires é l’itablissement de bonnes communications. De ce fait, elle itablie les statuts riciproques des individus mais la plus simple qui soit s’itablit au niveau de la politesse.
La compétence de l’équipe
Cette compétence est liée l’unité et la collaboration entre les salariés. Elle est également acquise grace aux relations qui lient les membres entre eux, leurs motivations et leurs objectifs personnels. Les salariés ont pu tisser un lien depuis le temps qu’ils travaillent dans le m‘me local. L’équipe posséde les six attributs qui sont :
La représentation commune Un référentiel commun Un langage partagé
Une mimoire collective Un engagement
Un but é atteindre
L’iquipe vit dans un environnement sain et en paix
Politique de motivation appliquée
L’h…tel a sa propre politique pour motiver son personnel.
Mita-communication : c’est une communication sur la communication.
Ajouter ˆ je plaisantais ‰ é la fin d’une phrase est une mita-communication.
Le système de récompense et de punition
Ce n’est pas ce que les gens disent qui est le plus important mais c’est surtout ce qu’ils font. Ainsi l’h…tel n’écarte pas de son organisation la façon de motiver son personnel, c’est-é-dire la récompense et la punition.
La récompense
La ricompense est offerte selon les circonstances : argent, pouvoir, distractions (se difouler et s’ivader du quotidien). En fonction desquels l’h…tel montre ses gratitudes et sa satisfaction envers son personnel. La ricompense peut ‘tre collective c’est-é-dire offert é tout le personnel ou individuelle.
La punition
L’h…tel a mis en place d‚s lors un syst‚me de sanction permettant de dipasser les discours qui ne sont que idiologiques, c’est-é-dire syst‚me de justification. Pour les absences non justifiies, l’abandon de poste sans autorisation, les fautes (si c’est grave) qui mettent en cause le profit de l’h…tel seront sanctionnis par les retenues sur salaires, les mis é pieds, ou bien d’autres formes de sanctions.
Nous avons parli de l’environnement social et dans le chapitre suivant nous verrons les mithodes et observations durant le stage.
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Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE I MéTHODOLOGIE
CHAPITRE I PRéSENTATION DE LA SOCIéTé
1. Cadre juridique
2. Objectif
3. Historique de la société
CHAPITRE II LES SERVICES ACCOMPLIS PAR LES EMPLOYéS
2. La responsabilité de chaque service
2.1. La sécurité
2.2. La piscine
2.3. Les femmes de chambre
2.4. Les cuisiniers
2.5. Les serveurs
2.6. Les réceptionnistes
2.7. Le magasinier
2.8. Le jardinier
2.9. Le responsable de la maintenance
2.10. La masseuse
2.11. L’assistant de direction
2.12. Le comptable
2.13. La responsable administratif et financier
2.14. Le Directeur
3. Les services externes offerts par l’hotel
3.1. Liste des événements auxquels Les Roches Rouges à peut apporter ses services
3.2. Autres services offerts : location des matériels
CHAPITRE III L’ENVIRONNEMENT SOCIAL
3. Les lois
3.1. Lois officielles
3.2. Les lois non officielles
3.3. Les lois d’ordre sociologique
4. Climat social au niveau des employés
4.1. La communication
4.1.1. La communication d’ordre psychologique
4.1.2. La communication verbale
5. La compétence de l’équipe
6. Politique de motivation appliquée
6.1. Le système de récompense et de punition
6.1.1. La récompense
6.1.2. La punition
CHAPITRE IV MéTHODES ET OBSERVATIONS
4. Les taches effectuées
4.1.1. Les expériences reéues
4.1.2. Les notions pris en comptes
4.1.3. L’environnement interne
5. Méthodologie
5.1. Méhode utilisé
5.1.1. La documentation
5.1.2. Les méthodes utilisées dans l’analyse des hypothèses
5.1.2.1. Insuffisance du personnel et mauvaise répartition des taches
5.1.2.2. Insuffisance et mauvaise utilisation des matèriels
5.1.2.3. Manque d’éducation des employés
5.1.3. Les recherches sur internet
5.1.4. Les enquétes
PARTIE II RéSULTATS
CHAPITRE V REVUE DE LA LITTéRATURE
5.1. Les comportements d’un subordonné
CHAPITRE VI LES ESSENTIELS D’UNE MEILLEURE ORGANISATION
6. Organisation psychologique
6.1. Individuel
6.1.1. L’attitude
6.1.2. Motivation au travail
6.1.3. Les théories des besoins
6.2. Unités constitutives du comportement du salarié
6.2.1. L’aspect physique
6.2.2. La forme d’esprit
7. L’organisation psychologique collective
7.1. Le groupe
7.1.1. Structure d’un groupe
7.1.2. Le statut
7.1.3. Le role
7.1.4. La norme
7.1.5. L’affinité
7.2. Le fonctionnement du groupe
7.2.1. La communication
7.2.2. Les réseaux de communication
7.3. La dynamique du groupe
7.4. Le style de commandement
CHAPITRE VII ANALYSE SWOT
7. Environnement interne
7.1. Les forces
7.1.1. La qualité de l’hotel
7.1.2. Le style de commandement
7.1.3. Les caractéristiques officielles des supérieurs
7.1.4. Les matèriels existants
7.1.5. L’équilibre de l’équipe
7.1.6. La communication
7.2. Ses faiblesses
7.2.1. La répartition des taches
7.2.2. L’insuffisance de personnel
7.2.3. L’insuffisance d’outils et d’équipements
7.2.4. Problème de système informatique
7.2.5. Le manque d’éducation de certains employés
7.2.6. L’existence de certaines toutes perturbatrices
7.3. Environnement externe
7.3.1. Ses opportunités
7.3.1.1. Offres spéciale à la clientèle
7.3.1.2. Offre aux employés
7.3.1.3. Le site web
7.4. Les menaces
7.4.1. Les concurrents
7.4.2. L’environnement politique
7.4.3. L’environnement économique
7.4.4. Les cataclysmes naturels
PARTIE III DISCUSSIONS DES RéSULTATS ET RECOMMANDATIONS
CHAPITRE VIII DISCUSSION DES RéSULTATS
8. Le nombre de personnel et répartition des taches
9. Insuffisance des matèriels
9.1. Les moyens de transport des employés
10. Manque d’éducation psychologique des employés
CHAPITRE IX LES SUGGESTIONS ET LES RECOMMANDATIONS
9. Le personnel
9.1. Le rajout du personnel
9.2. Une meilleure répartition des taches
9.3. Les formations du personnel
9.4. Les matèriels
9.4.1. Les ordinateurs
9.4.2. Les matèriels de transport
9.4.3. Les caméras de surveillance
9.5. L’éducation du personnel
9.6. Quelques suggestions supplémentaires
CONCLUSION
RéFéRENCES BIBLIOGRAPHIQUES
ANNEXE
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