LES OUTILS DU WEB MARKETING

L’instauration d’une « stratégie mobile »

   Le mobile est l’instrument de communication par excellence, il est l’outil le plus utilisé depuis ces dernieres années et il le restera. Pourquoi ? Parce qu’il est petit, pratique et personnel. Le Smartphone c’est tout les contacts, tous les magasins, tous les moyens de communication dans un petit objet qui est devenu le quotidien de chaque individu. Cette révolution mobile est entrée dans notre quotidien depuis la sortie du première Iphone, depuis cette sortie tous les mois des nouveaux mobiles voient le jour chaque fois plus puissant que l’ancien, a en arrivé a être aussi perfomant qu’un ordinateur. Le Smartphone n’est plus juste un téléphone, il est un appareil photo, un GPS, il donne l’accès à Internet, une calculatrice, une console de jeux … Le Smartphone remplace tous les autres outils que l’on utilisait ( appareil photo, montre, calculatrice, livres … ) D’ailleurs le Smartphone est si intelligent que les écrans sont devenus de plus en plus grands jusqu’à la création de la tablette. Celle- ci ne remplace pas le Smartphone car elle est essentiellement utilisable en réseau donc pas a l’exterieur comme les Smartphones. Une étude de Tecmark a révélé que les utlisateurs regardent en moyenne 221 fois le  Smartphone par jour et le temps d’utilisation est estimé à 3 heures et 16 minutes par jour. Les Français achètent de plus en plus de Smartphone et peu a peu le simple mobile qui envoyait des textos et permettait de passer des appels uniquement disparaît. Il est le moyen le plus efficace, le plus rapide pour communiquer avec les consommateurs. Le mobile c’est avant tout l’instantanéité : les consommateurs ont accès à l’information en temps réel, aux produits, aux enseignes, aux services et au marque à n’importe quel moment. L’information par les médias écrits ou par la télévision sont en train de reculer, les ordinateurs prennent de moins de moins en place alors que les téléphones de plus en plus sophistiqués appararaissent chaque jours. Les consommateurs s’informent avant d’acheter, et aujourd’hui ils s’informent avant même de se deplacer voir ils ne se deplacent plus et se font livrer. Les applications de comparaisons sont plus nombreuses chaque jours et le téléphone mobile est une source infinie d’informations. Pour une entreprise le chemin le plus court pour communiquer et toucher le consommateur c’est via le mobile. De plus les systèmes de géolocalisation sont aujourd’hui extremement performant a un niveau tel que les marques et enseignes peuvent offrir du contenu adapté et géolocalisé rue par rue. Pourquoi est-ce si important de cibler et de s’imposer autant chez le consommateur ? Simplement parce que le consommateur a tellement de choix et d’informations qu’il est chaque jour de plus en plus difficile à le combler.

Du Big Data au One to One

   Le one to one c’est l’ensemble des actions marketing adressés a un individu, ce sont des offres adaptées aux clients et personnalisées suivant sa personnalité et ses motivations. Comment le marketing peut-il viser aussi pertinament un consommateur ? On en parle s’en forcement le connaître et le voir mais tout cela est possible grâce au Big Data. Le Big Data c’est ce mot qui veut un peu tout dire sans forcement rien dire, on le comprend en théorie mais il est difficile d’en comprendre la pratique. C’est en faite la collecte de données insivibles. En réalité, les consommateurs parcourent chaque jours des dizaines de sites et parallelement le Big Data récupère et va analyser les données collectées depuis la navigation des internautes. Les données receuillis peuvent parfois être sans grand interêt c’est pourquoi le Big Data va collecté des données depuis les réseaux communautaires tel que Facebook, Twitter mais aussi depuis les navigateurs comme Google, Yahoo …Cela va permettre d’obtenir un ciblage plus précis et une meilleure segmentation grâce a une personnalisation plus pertinante. Aujourd’hui la Relation Client doit s’adapter au numérique car l’entreprise doit pouvoir agir vite car tout est rapide, il faut anticiper et comprendre les comportements afin d’impacter au mieux les clients et donc l’image de l’entreprise. Aujourd’hui l’adaptation est plus difficile, les clients et prospects sont plus diffile a conquerir et il faut innover pour personnaliser son offre, a savoir que l’emailling n’est plus l’outil de communication numero un. L’e-mailling n’est plus à la mode il faut le remplacer ou le rendre plus pertinant. L’objectif numéro c’est mieux cibler les internautes qui receveront les messages, d’obtenir le plus d’informations sur la navigation. Le cas type c’est le panier, un internaute navigue sur un site et une envie d’achat se montre, il met l’article dans son panier et puis finalement quitte le site en laissant son panier sans acheter. Le Big Data va permettre d’obtenir cette information, l’internaute recevera une notification ou un email pour lui rappeler que son article est toujours dans son panier en attente . Le ciblage de données le plus pertinant c’est le receuil des données provenant des réseaux communautaires, Facebook obtient des milliards en motisant les données obtenues grâce aux navigations des internautes, le réseau social représente des milliers d’algorithmes qui vont exploités les informations des internautes mais surtout leurs présenter des articles grâce a des publicités. L’objectif pour les entreprises c’est de regagner leurs clients grâce a ces informations, les consommateurs sont moins fidèles et sont très renseignés, avec le Big Data, l’entreprise connaitra davantage ses clients et pourra les rendre plus engagés. Le but est de rendre la relation plus « intime » entre l’entreprise et client, il doit se sentir connu et reconnu, les médias sociaux sont une source immense d’informations et savoir les utiliser correctement est une priorité.

Un nouveau type de client

   Internet a révolutionné la consommation traditionnelle, aujourd’hui les consommateurs sont informés et ont la possibilité de consommer partout à n’importe qu’elle moment, le client n’est plus juste spéctateur de l’entreprise il est acteur. Le client est devenu un consomm-acteur. Grâce aux outils d’analyse numérique il est possible de bien comprendre les comportements des internautes et donc de les insérer dans la stratégie de l’entreprise, en effet les internautes communiquent entre eux et ne sont plus les seuls décideurs de leurs achats, ils lisent les commentaires et recommandations avant d’acheter des produits, la publicité à elle seule ne suffit plus pour les séduire. Les clients a l’ère du numérique sont extremement exigeants mais aussi vigileants, ils ont prit le pouvoir grâce a leur force d’expression c’est pourquoi les entreprises doivent s’adapter aux outils digitaux. Les consommateurs internautes insatisfaits sont capables de communiquer une image négative a grande echelle et rapidement ce qui peut s’averer dangereux pour l’image de l’entreprise. Comment faire face a ces nouveaux acteurs ? Il faut se servir des outils et utiliser des nouvelles méthodes dans le but de satisfaire au mieux les clients exigeants. Le numérique a changer les méthodes de ventes mais il influence aussi largement la gestion de la relation client. Pour gerer au mieux cette relation client il faut que l’entreprise la maitrise et s’organise pour optimiser cette relation. On va alors parler de GRC ( Gestion de la Relation Client ), le but de cet outil est d’optimiser la satisfaction des clients, si le client est reconnu comme rentable ou avec du potentiel on va s’adapter a lui grâce a un canal de communication approprié. Le ciblage devient extremement précis et pertinant car tous les processus d’activité liés a un client sont collectés et enregistrés. Le GRC regroupe automatiquement les informations essentielles : les informations sur le client, son activité…Grâce a cet outil l’entreprise peut optimiser son service en le personnalisant, la satisfaction du client est donc maximiser par le service client de qualité qui lui est proposé. Lorsque l’entreprise connait assez d’informations sur ses clients elle doit utiliser des moyens de communication afin garder ce contact priviligié avec eux. L’enteprise utilise beaucoup les supports écrits de tout types afin de communiquer avec leur clientèle : les courriers, les SMS, les e-mails, la newsletter … Ces messages personnalisés ont avant tout un rôle informatif auprès des clients, c’est à dire des campagnes de promototions … Il faut savoir que les entreprises ces dernieres années ont fortement dématérialisé les ecrits, en les rendant digital, le coût est d’ailleurs bien plus faible qu’un support physiques, néanmoins le taux d’ouverture des e-mails/e-maillings est très faible.

La relation Client/Site/Entreprise

   Nous sommes dans l’ère de l’hyper-connection, les individus sont connectés a un degré non calculable, aujourd’hui les consommateurs sont des consomm-acteurs comme nous l’avons vu, les entreprises ont affaire a des internautes qui prennent la parole : leurs avis comptent et ils n’hésitent pas a s’exprimer, avant d’acheter les internautes consulent les avis, leurs amis, familles … Si nous avons parlé du One to One c’est pour montrer la dimension du marketing personnalisé à l’individu, mais lorsqu’un internaute s’informe auprès de dizaines autres internautes nous pouvont peut être évoqué le « many to many ». En effet, le consommateur ne decide plus seul, il s’informe auprès d’individu de son choix et compare des dizaines de marques. Il faut pouvoir se demarquer et innover la stratégie de Relation Client pour s’adapter au contraintes du digital. La Relation client doit aller plus loin, le client doit être proche de son site, de sa marque, de son entreprise. Il faut une approche personnalisée et transparante pour obtenir une relation de confiance. L’internaute doit se sentir proche du site de la marque, il doit y avoir une réelle relation entre le client, le site et donc l’entreprise. Comment peut-on instaurer une relation client/site ? Il faut mettre à disposition des internautes des outils de confiance comme le FAQ ( frequently asked questions ) c’est une rubrique sur un site Web qui va regrouper l’ensemble des questions les plus posées par les visiteurs où des réponses pertinantes y figurent. Si l’internaute ne trouve pas la réponse à sa question il peut lui aussi formuler une question . Certain site propose même un espace client ou un chat dédier à repondre aux interrogations des clients en direct. Ces outils permettrent d’accroître l’image des internautes vis à vis de l’entreprise et de se demarquer auprès des concurrents en proposant un service exceptionnel. Les  réseaux sociaux ne sont plus justes annonceurs de produits ou de services ils sont aussi des supports de communication très relationnel, « le messenger » c’est la messagerie instantannée qui permet d’obtenir une proximité avec le client et créer un lien concret avec l’entreprise. Ces echanges sont prisés des individus, ils sont simple et ludique, ils font partis de leur quotidien et pouvoir accéder à une marque grâce à une communication instantanné est un atout de rareté, d’unicité. L’entreprise se doit d’être à l’écoute de ces clients et être capable de répondre a toutes les formes d’interaction. La relation client moderne ne peut pas s’arreter à des échanges numérique il faut une combinaison des différents facteurs : humain et numérique, en effet bien que le digital soit le pillié des dernières années , les individus aiment le contact humain, rencontrer ses interlocuteurs. La relation Client/Site doit être en mesure de faire deplacer le client au point de vente.

Table des matières

Avant propos
Introduction
I) Connaître et élaborer sa présence numérique 
1. Bilan de l’é-réputation et veille professionnelle
2. Instaurer sa présence sur les réseaux sociaux 
3. L’élaboration d’un site 
4. L’instauration d’une « stratégie mobile »
II) La Relation Client à l’ère du numérique 
1. Du Big Data au One to One 
2. Un nouveau type de client 
3. Interagir avec le client 
4. La relation Client/Site/Entreprise
Conclusion

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