Les interfaces e-commerce

Prestations

Lors du lancement de la société Wexperience, Olivier Sauvage a eu comme premier objectif de devenir une référence dans l’évaluation de site Internet au moyen des tests utilisateurs.
Ces derniers consistent à réaliser des entretiens individuels durant lesquels un utilisateur doit réaliser des tâches sur un site Internet. Ces entretiens permettent de mettre en évidence les obstacles que peut rencontrer un utilisateur durant sa navigation sur un site Internet. Les tests utilisateurs permettent de détecter ces obstacles et de les référencer. La liste des obstacles à la navigation, que nous nommerons « défauts d’utilisabilité », est ensuite communiquée aux gestionnaires du site soumis aux tests utilisateurs. Cette liste est accompagnée de recommandations pragmatiques faîtes par l’expert afin de faciliter la correction des défauts d’utilisabilité pour les personnes en charge du développement du site. La prestation des tests utilisateurs est détaillée dans la partie III.3 – Mesurer l’utilisabilité.
La première année de son existence, la société a cherché à améliorer sa prestation pour fournir une analyse et un service de qualité, ceci afin de montrer son savoir-faire et accroître sa notoriété. Aujourd’hui encore, les tests utilisateurs sont le cœur de métier de la société Wexperience. Toutefois, la société développe des prestations annexes afin de couvrir l’ensemble des méthodes et pratiques permettant d’optimiser les interfaces. Wexperience propose des audits ergonomiques et e-merchandising d’interfaces. Ces audits permettent de fournir un état des lieux précis de l’utilisabilité d’un site à ses gestionnaires. Sont également fournis des recommandations pour corriger les obstacles potentiels à la navigation des utilisateurs décelés pendant l’inspection de l’ergonome web4. Lors de ces études, Wexperience se fonde sur les théories gestaltistes , les heuristiques de Nielsen6, la norme ISO 92417, les critères ergonomiques de Bastien et Scapin (1993), ainsi que sur l’expérience d’Olivier Sauvage dans le domaine de l’e-merchandising.
Les recommandations suite aux audits ergonomiques et/ou aux tests utilisateurs prennent parfois la forme de maquettes. Ce travail de maquettage a pour but d’expliquer clairement des axes d’optimisation au niveau de l’utilisabilité de l’interface. Wexperience propose donc ses services dans la conception ergonomique d’interface.Wexperience assiste également les maîtres d’ouvrage afin d’assurer ceux-ci que le travail des prestataires s’occupant de la réalisation graphique et technique d’une interface prendra en compte les utilisateurs finaux et qu’ainsi l’interface réalisée disposera d’une bonne utilisabilité.
Enfin, la société propose ses services dans l’optimisation de site. Wexperience met en place des solutions pour mesurer l’évolution de l’efficacité d’une interface lors de changements apportés à celle-ci. Il s’agit de la mise en œuvre de tests A/B et multivariés. Ces tests permettent de répartir une partie du trafic d’internautes visitant un site sur différentes versions des pages de ce site. Le but ici est de faire varier un ou plusieurs éléments sur une page web et mesurer la combinaison la plus efficace. Avant de commencer le test, des indicateurs de réussites sont définis. La combinaison retenue à la fin du test est celle qui aura amélioré le plus ces indicateurs. Ces solutions d’optimisations sont détaillées dans la partie IV.3 – Mesurer l’efficacité.

Utilisabilité des interfaces

L’utilisabilité est définie par la norme ISO 9241 comme « le degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié ». Optimiser l’utilisabilité d’un site revient à faciliter la navigation des utilisateurs et donc la concrétisation de leurs objectifs de navigation. Dans le cadre d’un site marchand, le lien entre utilisabilité de l’interface et son efficience  communicationnelle et commerciale relève d’une réalité tangible (Ladwein, 2000). Comment donc améliorer l’utilisabilité d’une interface ? Comment détecter les défauts d’utilisabilité impactant le taux de transformation ?

Organisation structurelle

L’interface doit proposer un degré d’utilisabilité suffisant pour permettre à l’utilisateur de satisfaire ses objectifs d’usages. A ce titre, les contenus de l’interface doivent être accessibles et organisés afin que l’utilisateur puisse se repérer dans l’architecture informationnelle (Rosenfeld, Morville, 1998).
Le terme architecture de l’information a été employé pour la première fois par l’architecte américain Richard Saul Wurman en 1976 pour répondre à « l’explosion des données créées », selon ses termes. En 1996, alors que le terme n’est plus employé, il émerge à nouveau à travers les travaux de Louis Rosenfeld et de Peter Morville, qui se l’approprient pour l’appliquer au processus de conception de sites web.
En fonction du projet et du contexte, l’architecture de l’information est prise en charge par différents intitulés de métier tels que le chef de projet, l’architecte de l’information, l’ergonome web ou le designer. La société Wexperience propose des prestations de conception ergonomique. Plusieurs projets ont demandé de s’intéresser particulièrement à l’architecture informationnelle de sites e-commerce. Nous vous proposons ici de détailler notre expérience à travers les trois points de la définition de Rosenfeld et Morville ci-dessus.

La combinaison de l’organisation, de l’indexation et des schémas de navigation dans un système d’information

La conception de l’architecture d’une interface demande en premier lieu de recenser les contenus de celle-ci. Ces contenus peuvent être existant, comme dans le cas d’une refonte, ou à créer en fonction des besoins des utilisateurs et des exigences marketing.
Dans le cadre d’un appel d’offre pour la refonte du site eveiletjeux.com, Wexperience a entrepris de refondre l’architecture informationnelle du site en interrogeant les utilisateurs finaux de l’interface. Pour cela, nous avons recourus à la méthode du tri de cartes. Cette méthode consiste à réunir des participants experts ou utilisateurs d’un site dans le but de classifier des termes. Individuellement, ils doivent identifier les termes, concepts, mots-clés, etc. liés à l’interface. Ces derniers sont ensuite retranscrits sur des cartes ou des post-it pour être triés puis classifiés. Lors de ce projet, les termes utilisés pour la navigation principale de l’offre produit ont été retranscrits sur des post-it et présentés aux utilisateurs (correspondant à la cible marketing du site marchand). Il leur a d’abord été demandé d’expliquer la signification des termes, et dans le cas où un terme n’était pas clair, de proposer des suggestions sémantiques pour le remplacer. Ensuite il leur a été demandé de d’organiser l’ensemble des post-it selon leur propre logique. Une fois l’ensemble des participants interrogés, les données ont été intégrées à un logiciel statistique dédié à l’analyse de tris de cartes. Le traitement statistique des résultats cumulés de tous les participants a permit de déterminer la meilleure organisation possible de l’offre produit dusite.

Le design structurel de l’espace d’information pour faciliter la réalisation des tâches et l’accès intuitif au contenu

Lors d’une interview pour le Journal du Net (Le Tac, 2009) au sujet du métier d’ergonome Web, Laure Sauvage, consultante ergonome pour la société Benchmark Group, a déclaré : « Pour simplifier son environnement et réduire les traitements cognitifs nécessaires à la compréhension d’une interface, les internautes ont spontanément tendance à regrouper les différents éléments qui y sont proposés pour leur attribuer le même sens ou la même fonction.
Ces regroupements sont opérés sur la base de leur similitude graphique et de leur proximité relative.
Ainsi, on simplifiera la navigation en facilitant ce travail de regroupement et en évitant les erreurs d’interprétations aux internautes. »
La littérature en psychologie montre que la perception visuelle s’effectue par l’application de principes d’organisation dont ceux qui ont été mis en évidence par la théorie Gestaltiste (Koffka, 1935). Dans cette citation, Laure Sauvage fait référence aux théories gestaltistes.
Nous aborderons plus en détails l’organisation visuelle de l’espace d’information dans la partie III.2 – Affordance et sémantique. Jakob Nielsen, expert et pionnier dans le domaine de l’ergonomie informatique et de l’utilisabilité des sites Web, met aussi en évidence la capitalisation sur l’apprentissage des utilisateurs sur d’autres sites. Les utilisateurs utilisent les connaissances acquises lors de leurs expériences de navigation afin de faciliter leur navigation sur le web. Dans l’article « The need for web design standards » (Nielsen, 2004), Nielsen nous fait remarquer que des standards de présentation se sont développés et sont aujourd’hui une réalité (logo en haut à gauche, panier d’achat en haut à droite…). Idem pour les schémas de navigation tels que les processus d’inscription ou la gestion d’un panier d’achat. Capitaliser sur cette culture peut se révéler un atout important pour un site e-commerce. En respectant les standards du web, le site présente aux utilisateurs un design intuitif qui correspond à leurs habitudes d’utilisation.
Le site devrait alors gagner en efficacité : tout le temps gagné à naviguer facilement est alors utilisé à « consommer de l’information».
Lors d’une séance de tests utilisateurs (prestation détaillée dans la partie III.3 – Mesurer l’utilisabilité) pour un site proposant des articles de téléphonie, nous avons pu remarquer que se démarquer des conventions peut être source de confusions. Le site officeeasy.fr proposait un tunnel de commande en une page (Figure 4). Une solution qui a pour but de simplifier l’acte d’achat pour l’utilisateur et limiter les occasions de sorties. La page est divisée en différentes étapes chacune dans un encart particulier, numérotées et possédant un titre clair et concis. Cependant les utilisateurs ont rencontré des obstacles lors de leur navigation sur la page. En premier lieu, une surcharge d’information qui semble les rebuter davantage qu’un tunnel de commande classique. En second lieu un manque de guidage sur la page qui est mis en évidence par un parcours oculaire. Les utilisateurs n’ont pas pris en compte la numérotation et les titres des encarts qui auraient pu les guider. Les utilisateurs ayant validé sans remplir la moitié des informations, la page se retrouve remplie de messages d’erreur. Cette page s’est avérée être rédhibitoire et source d’annulation du processus d’achat.
Dans le cas d’un site e-commerce, il apparaît dangereux de s’éloigner des conventions de conception web. En effet, le non respect de ces conventions entraîne un effort d’apprentissage pour l’utilisateur. Si le coût cognitif de cet effort est trop grand, l’internaute pourra préférer une interface concurrente où ses habitudes d’utilisation sont conservées.
L’art et la science de structurer et classifier les sites internet et les intranets afin d’aider les personnes à trouver et gérer l’information.
Pour réaliser un acte d’achat, un remplissage de formulaire, une prise de contact ou autre objectif de navigation, les utilisateurs doivent naviguer de contenus en contenus (répartis en une ou plusieurs pages web). L’information doit alors être habilement répartie pour être dispenser au moment opportun afin d’aider l’utilisateur à compléter ses objectifs (coïncidant ou non avec les objectifs de l’interface). Dans son article sur la conception de l’expérience utilisateur (Morville, 2004), Peter Morville met en évidence la notion de « repérabilité ». La repérabilité ou trouvabilité (traduction du terme anglais findability) est la capacité du contenu à être repéré dans un site web. Elle peut être externe, désignant par ce fait la capacité à repérer le site web ou ses contenus par l’intermédiaire des moteurs de recherche tels que Google, Yahoo ou Bing, ou interne quiindique que le contenu recherché par l’utilisateur doit être repérable sur le site web.
La repérabilité interne (Morville, 2004) est tributaire de la structuration de l’espace d’information, évoqué dans le deuxième point de la définition de l’architecture informationnelle, et de l’affordance des contenus (se référer à la partie III.2 – Affordance et sémantique). Des études en ergonomie des interfaces de type web ont montré par exemple que les internautes privilégient un mode de parcours en colonnes plutôt qu’un mode de parcours en lignes (Spérandio et Bouju, 1983, Colombi et Baccino, 2003). Le parcours en colonnes est celui qui demande le moins d’efforts cognitifs puisqu’une seule fixation permet de saisir jusqu’à quatre mots de 6 lettres sur la verticale contre deux mots sur l’horizontale (Ojanpaa, Nasënen et Kojo, 2002.

Mesurer Vutilisabilité

L’optimisation de l’utilisabilité des interfaces e-commerce demande de détecter les défauts d’utilisabilité qui peuvent constituer des obstacles à la complétion des objectifs sur le site marchand. Wexperience mesure l’utilisabilité des interfaces en recensant les défauts et en leur attribuant un degré de sévérité dépendant de leur fréquence d’apparition, leur caractère rédhibitoire et leur localisation dans le tunnel de conversion. Ce degré de sévérité correspond à l’échelle de Rubin (1994) que Wexperience utilise lors des audits ergonomiques et les tests utilisateurs :
1. suggestion
2. a un effet relativement mineur sur la performance de l’utilisateur lors de l’accomplissement de la tâche
3. cause une frustration chez l’utilisateur ou un délai de réalisation de la tâche significatif
4. empêche l’utilisateur d’accomplir une action
Lors des audits ergonomiques, l’ergonome web décèle les défauts d’utilisabilité qui pourraient avoir un impact négatif sur la recherche d’information. Il s’appuie sur ses connaissances en structuration de l’information, en sciences cognitives, en ergonomie, ainsi que sur son expérience.
Pour optimiser son raisonnement, et donc ne pas rester dans une interprétation théorique ou sommaire de l’interface, l’ergonome peut faire le choix d’associer l’utilisateur à son analyse lors de séances de tests utilisateurs. Les tests utilisateurs ont pour objectif d’identifier les défauts d’utilisabilité du site marchand réellement bloquant et pouvant, après leur résolution, apporter une amélioration significative de l’utilisabilité de l’interface.
Ils peuvent également permettre de mettre en évidence des défauts d’utilisabilité que l’ergonome n’aurait pas pu détecter en raison d’habitudes de navigation particulières de la part des utilisateurs réels du site.

Efficacité des interfaces

Une utilisabilité optimale de l’interface assure aux utilisateurs une recherche d’information rapide et efficace ainsi qu’une simplicité d’utilisation leur permettant d’accomplir les objectifs qui leur étaient initialement prévus. Bien que nécessaire, elle n’apparaît pas suffisante pour assurer un succès commercial. Comment l’interface peut inciter un utilisateur à effectuer une action ? Comment le rassurer quant à la possibilité d’effectuer cette action ?
Beaucoup de questions demeurent en suspens dans le contexte du marketing au sujet de l’efficacité des efforts commerciaux réalisés sur les sites Internet (Moss, Gunn et Heller, 2006). Les retours d’expérience sur des blogs de personnes reconnues expertes dans le domaine de l’e-merchandising, les études de la FEVAD (fédération e-commerce et vente à distance), et les études d’agences spécialisés dans l’optimisation des sites e-commerce constituent l’essentiel de la littérature sur le sujet.
Sur un site e-commerce, l’utilisateur de l’interface parcourt des pages web qui mettent en jeu un dispositif pour attirer son attention à l’aide de différents stimuli tels que la couleur, la musique, le texte, les animations, les photographies, les textures, les graphismes, les publicités, les agents virtuels, etc. Ces stimuli qui composent l’atmosphère des sites ecommerce, semblent agir à trois niveaux d’efficacité sur l’utilisateur. Les trois niveaux en question comprennent le niveau cognitif, permettant au consommateur de prendre connaissance de l’existence d’un produit ou d’un service, le niveau affectif, susceptible de lui donner l’envie ou non d’essayer le produit ou le service, et le niveau conatif, destiné à faciliter son passage à l’action (Pelet, 2008). Un degré d’utilisabilité positif permet de satisfaire le niveau cognitif en lui permettant d’accéder aux informations nécessaire à son objectif d’usage. Le niveau affectif, d’après mes observations lors d’activité de veille sur les interfaces e-commerce, me semble lié à l’offre de produit ou de service, à l’image de la marque ainsi qu’à l’expérience de navigation sur l’interface (se référer à la partie IV.2 -Expérience de navigation). Enfin le niveau conatif, d’après mes observations lors des prestations de Wexperience, serait tributaire de la capacité de l’interface à instaurer la confiance avec les visiteurs et à user d’éléments persuasifs (se référer à la partie IV.l Rassurance et persuasion). Sur quels éléments de l’interface peuvent agir les gestionnaires de sites e-commerce pour augmenter le taux de transformation, la valeur moyenne des commandes et la fréquence des achats ?

Rassurance et persuasion

Ladwein (2000) dans la volonté d’avoir une approche globale du comportement d’achat sur Internet met en évidence l’existence de coûts qui entrent en compte lors de la navigation sur un site e commerce. Ces coûts sont diversifiés. Bien qu’il existe un coût financier, l’auteur nous indique que les coûts les plus importants à considérer sont les coûts psychologiques, à savoir les coûts cognitifs et les coûts de risque assumés par l’utilisateur. Les coûts cognitifs semblent liés à l’utilisabilité de l’interface et à la clarté de l’offre du site e-commerce. Quant aux coûts de risque, ils constituent des freins d’achat que l’on peut classer en deux catégories : les peurs et les inhibitions (Joannis, 1995). Les peurs traduisent une inquiétude réelle ou imaginaire concernant l’achat ou l’utilisation du produit tandis que les inhibitions traduisent un manque de confiance de l’acheteur en son jugement ou un sentiment de culpabilité (la motivation d’achat est ici dévalorisée, réfrénée). L’interface e-commerce doit donc lever lespeurs et inhibitions des utilisateurs pour améliorer son efficacité.

La rassurance

Galan et Sabadie (2001) définissent l’« assurance » comme la capacité du prestataire à donner confiance aux clients. La confiance des clients dépend de plusieurs éléments : la sécurité des paiements, la confidentialité des données personnelles et la crédibilité de l’information. Au sein de Wexperience nous utilisons le terme de « rassurance »pour désigner les éléments de l’interface permettant d’établir la confiance entre l’interface et ses utilisateurs. La notification d’un paiement sécurisé, les moyens de paiement disponibles, l’engagement de confidentialité des données personnelles, et les informations relatives à la livraison et aux retours sont généralement situés en pied de page sous la forme d’un lien hypertexte ou plus fréquemment sous une forme iconique cliquable. Ces éléments renvoient généralement vers une page d’information détaillant les informations destinées à instaurer la confiance entre l’interface et ses utilisateurs.

Avis des consommateurs

Galan et Sabadie (2001) indiquent que la crédibilité de l’information présente sur le site peut être renforcée par la dimension sociale de l’expérience client. Sur les sites e-commerce cette dimension sociale prend l’apparence des avis clients présents sur les fiches produit. Les avis client permettent aux internautes visiteurs de prendre connaissance d’informations données par des personnes ayant déjà vécu l’expérience d’achat et permet de les confronter avec les informations que fournit le e-commerçant. Une récente étude de la société Olimeo (Castan, 2011) sur les avis consommateurs sur le web met en évidence que les avis consommateurs sont des éléments essentiels dans l’acte d’achat. L’étude rapporte que 90% des internautes lisent les avis en 2010 et sont 86% à leur faire confiance contre 68% en 2009. Selon Olivier Sauvage, les gestionnaires de sites e-commerce prennent peu à peu conscience de l’importance de ne pas supprimer les avis défavorables qui renforcent l’effet d’authenticité des avis clients. Cette pratique, ainsi que celle d’écrire ses propres avis clients, s’avèrent souvent plus défavorables que bénéfiques. Le doute sur l’authenticité des avis peut constituer une peur et compromettre l’acte d’achat. L’étude indique également que 93% des internautes jugent les avis utiles et 53% les utilisent pour se décider entre deux ou trois produits. Néanmoins il n’est pas simple pour les gestionnaires de sites e-commerce de récolter des avis client. La récupération des avis client nécessite d’établir une véritable stratégie de communication. Par exemple le site e-commerce Shoplet.com propose en échange d’un avis client de participer automatiquement à un tirage au sort pour gagner cent dollars. Cette politique de récupération d’avis client est d’autant plus importante qu’un client insatisfait aura plus tendance à laisser un avis qu’un client satisfait. Selon la même étude, un acheteur mécontent le dit à onze personnes tandis qu’un acheteur satisfait le dit à trois personnes.

Eléments d’interface persuasifs

La façon dont sont présentés les éléments d’un site e-commerce affecte leur pouvoir de persuasion, ce qui place les concepteurs d’interface aux commandes du processus de persuasion (Winn, Wendy, Beck, Kati, 2002). Revenons sur les principaux éléments d’une interface e-commerce qui peuvent influencer l’acte d’achat.
De nombreux retours d’expérience d’e-commerçants indiquent (Cavazza, 2010) que la qualité des visuels utilisés pour la présentation de l’offre produit est directement liée au taux de transformation. Contrairement à un espace physique, le visiteur ne peut pas toucher un produit. Le seul moyen pour l’utilisateur d’une interface e-commerce de se rassurer quant à la qualité et l’apparence d’un produit est de se référer aux visuels que l’interface propose. Ces visuels doivent donc permettre d’examiner en détail un produit pour accompagner et conforter l’utilisateur dans son acte d’achat. Le site marchand de la marque Darty a expérimenté une fonctionnalité de super zoom sur ses fiches produits en 2010. L’utilisateur pouvait ainsi examiner dans les moindres détails les articles de la plateforme e-commerce. Il en a résulté une augmentation de 25% du taux de transformation sur les quinze familles de produits exploitant la fonctionnalité de super zoom (Cavazza, 2010). Par ailleurs, le mode de prise de vue des articles peut également influencer le taux de transformation. Le site ecommerce de la marque Jules a mis en place un test A/B afin de détermine quel type de visuel transformait le mieux (Figure 12). Résultat : La version à plat magnifiée a apporté une amélioration du taux de transformation de 42 % par rapport à la version originale. La version portée a apporté une amélioration quasi-semblable, mais s’est démarqué sur le montant moyen des commandes. La version portée a augmenté la valeur du panier moyen de plus de 67 %

Expérience de navigation

Les expériences sur l’efficacité des sites Internet de Nantel, Berrada et Bressolles (2004) ont mis en évidence que des sites pouvaient être évalués de manière peu favorable par les utilisateurs tout en offrant un fort taux de succès à la complétion de tâche sur le site. Inversement, des sites peuvent être fortement appréciés des utilisateurs alors que ces derniers ne réussissent pas à remplir leurs objectifs d’usage. Lors de tests utilisateurs pour une marque internationale de parfums, nous avons pu constater également ce phénomène.
Bien que les utilisateurs obtenaient un faible taux de réussite à la complétion de tâche sur le site de la marque, les impressions recueillies à la fin du test étaient toutes très positives.
Nous pouvons émettre l’hypothèse que l’image de marque pourrait compenser l’utilisabilité d’une interface au niveau de la satisfaction client. D’autres aspects que l’utilisabilité de l’interface entre donc en ligne de compte dans la satisfaction des utilisateurs. Galan et Sabadie(2001) prennent en compte la dimension récréative des interfaces comme déterminant de la satisfaction de l’utilisateur. Cette dimension possède deux sous dimensions : une sous-dimension esthétique et une sous-dimension ludique.
La sous-dimension esthétique fait écho au concept de « désirabilité » de Morville décrit comme une facette de l’expérience utilisateur : le site doit « donner envie », séduire (Morville, 2004). Il doit offrir un contexte visuel confortable ou attrayant incitant ainsi l’utilisateur à s’y sentir bien, à y rester pour y trouver information et service. Une ambiance graphique soignée peut ainsi constituer une réussite commerciale comme le montre les sites archiduchesse.com (Cassard, 2011) et jimmyfairly.com. Pelet (2008) nous indique que l’harmonie des couleurs, reposant pour partie sur la notion de contraste, fait figure de clef de voûte au sujet des interfaces. Les couleurs doivent être utilisées de façon judicieuse afin d’améliorer la compréhension des pages web. Ceci en permettant de différencier par des couleurs différentes les contenus des éléments circulatoires, et également en venant renforcer les lois gestaltistes pour signifier le groupement ou distinction des informations.
Pelet (2008) nous indique également que les couleurs peuvent influencer la mémorisation et l’intention d’achat des utilisateurs. Ses conclusions montrent que l’interaction de la teinte et de la luminosité, lors de l’utilisation de couleurs chromatiques des couleurs dominantes (fond) et dynamiques (texte), favorise la mémorisation et l’intention d’achat quand le contraste repose sur une situation de luminosité faible.
La sous-dimension ludique est la propension du site à proposer aux utilisateurs des jeux et des moyens de détentes (Galan, Sabadie, 2001). Sur les sites e-commerce, des éléments ludiques peuvent être utilisés pour signifier une action et inciter à finir le processus en cours.
Le site archiduchesse.com joue par exemple une petite animation lorsque l’utilisateur ajoute un produit au panier. Du bouton jaillit une étoile qui va jusqu’au panier situé en haut à droite de l’écran et actualise le nombre d’article présent dans le panier. Cette animation agit comme un feedback de l’interfaceindiquant à l’utilisateur que son action a bien été prise en compte mais invite également à poursuivre le processus en montrant à l’utilisateur où il doit cliquer pour continuer son processus d’achat. De plus cette animation ajoute un côté ludique au site qui influence l’état affectif de l’utilisateur. Selon Pelet (2008) l’état affectif (émotions et humeur) montre qu’une humeur négative entraîne une meilleure mémorisation mais une intention d’achat décroissante, de même que la stimulation agit positivement sur l’intention d’achat. Le fait de procurer une expérience plaisante et inattendue au client est un moyen de le satisfaire (Bitner, Brown et Meuter, 2000).

Table des matières
i – Introduction 
II – Contexte 
11.1 – La société Wexperience
11.2 – Prestations
11.3 -15 mois de collaboration
III – Utilisabilité des interfaces 
111.1 – Organisation structurelle
111.2 – Affordance et sémantique
111.3 – Mesurer l’utilisabilité
IV – Efficacité des interfaces 
IV.l – Rassurance et persuasion
IV.2 – Expérience de navigation
IV.3 – Mesurer l’efficacité
V – Conclusion 
Bibliographie 
Webographie 
Annexes

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