Les intérêts de la Diffusion Sélective de l’Information (D.S.I) 

Une diffusion de l’information déjà mise en place

Le CDI a donc un rôle central dans la diffusion de l’information. Il ne doit pas seulement desservir le site d’Orléans, mais aussi tous les autres sites, en fournissant la même qualité de service pour tous et ceci malgré les distances qui les séparent. Il y a donc un double «challenge» qui consiste à diffuser correctement l’information et à la rendre disponible partout et pour tous.
Dans cette optique le responsable du centre de documentation a décidé depuis ces deux dernières années de produire une revue de presse, pour diffuser des informations intéressant le SIF@C dans certaines revues auxquelles le C.D.I. est abonné: 01 Informatique, Le Monde Informatique, SVM, La Qualité en Mouvement … La revue de presse est destinée aux responsables du SIF@C, les directeurs de projet, les chefs de projet, les architectes, les responsables qualité. Cette revue de presse est disponible sur l’Intranet de l’entreprise, dans la partie réservée au C.D.I. (cf page Web du site CDI), sous le titre Lettres in fos CDl.
Cette lettre est constituée de quatre parties :
La revue de presse informatique : mensuelle ;
La veille informatique : mensuelle ;
La revue de presse qualité : bimestrielle ;
Les études disponibles.
Ainsi les lecteurs peuvent avoir un aperçu des différentes informations qui sont traitées dans la presse du mois. Cette lettre leur fournit uniquement les grands titres sans les développer. Elle donne donc un aperçu rapide des différentes informations disponibles, peut donc orienter les usagers vers une lecture précise, et leur permettre d’avoir un regard assez vaste sur ce qui ce passe dans l’actualité. Si un sujet attire leur attention ils peuvent soit consulter les articles directement sur leur entité puisque chaque site dispose de son propre présentoir, soit en réclamer une copie auprès du personnel du C.D.I.
En complément de cette lettre le responsable du centre de documentation développe les différents thèmes abordés de façon plus précise. Cette rubrique est intitulée Dossiers de presse , elle est constituée de trois parties regroupant les sujets suivants:
>- Dossiers de presse informatique ;
>- Veille informatique & Sifac Billing news concernant :
>- Dossier de presse qualité.
SIFAC Billing News;
ARIA: Agence en Réseau pour l’Informatique Active;
CXP : etudes de progiciels ;
Gartner Group ;
TrendMarkers/SQLI.
Ces dossiers de presse développent plus précisément les informations récoltées dans la presse et les consultants, et permettent aux lecteurs d’accéder à une information plus précise car organisée sous différents critères.
Ces produits documentaires permettent donc une bonne diffusion de l’information au sein de l’entreprise puisque l’Intranet est disponible pour tous sur les différents sites de la DvSi. Elles effacent peu à peu les problèmes liés à l’éclatement géographique. Mais cette diffusion de l’information reste encore trop vaste car elle recouvre un ensemble de domaines importants pour un public spécialisé.
Une diffusion sélective de l’information en fonction des intérêts de l’utilisateur, et de profils pré établis s’avérerait plus performante.

Un projet de réforme

Le responsable doit donc faire face à plusieurs difficultés, il doit produire ces revues de presse car c’est un outil intéressant pour les usagers, mais il ne dispose pas de temps pour s’y consacrer. Le projet à mettre en place a donc pour but de favoriser l’accès à l’information pour les utilisateurs, et de rendre la tâche du responsable du centre de documentation plus évidente.
Une première idée d’indexation d’articles dans la base nous était venue. Cette indexation doit permettre la recherche d’articles touchant tel ou tel sujet. Mais une indexation des périodiques dans la base rendait celle-ci trop bruyante lors d’une requête. Les utilisateurs ne prendraient pas forcement le temps de naviguer parmi un flot de documents trop important.
L’indexation des articles pénaliserait les requêtes concernant une recherche d’ouvrages. Les attentes des usagers sont biens distinctes pour un ouvrage ou pour un article. De plus la mise en place des articles dans la base documentaire réclamerait un temps considérable car un fois leur périodicité dépassée il faudrait nettoyer celle-ci trop souvent pour ne pas proposer des documents dépassés, et donc dévalorisait le travail du CDI auprès du public.
Dans une première optique de meilleure diffusion, le responsable fait paraître une signalisation de mise à jour concernant ces produits documentaires sur la page d’accueil de l’Intranet du SIF@C. Ainsi tous les utilisateurs peuvent être tenus au courant des évolutions sans être obligé de passer régulièrement sur le kiosque du C.D.I. Pour le personnel hors SIF@C, le responsable a créé une liste de diffusion sur la messagerie informatique pour les prévenir de la mise à disposition de lettres d’informations. Cette diffusion sélective de l’information permettrait d’alerter les utilisateurs de la parution récente de documents, et d’être ainsi au courant de l’actualité.
Bien que la diffusion de l’information se fasse correctement au sein de l’entreprise, le personnel du centre documentaire veut l’optimiser encore d’avantage. Il est vrai que l’usager, lors de la lecture de ces produits documentaires, est confronté à un domaine informatif trop vaste. Le personnel travaillant pour les ressources humaines ne cherche pas forcément des informations liées au monde de l’informatique. Cette surexposition peut, à terme, être préjudiciable pour les travaux fournis.
Dans la même période l’entreprise CADIC, qui équipe le centre de documentation par le biais de son logiciel Ex-libris, proposait au responsable du centre documentaire de passer à une nouvelle version de son logiciel. Ce logiciel devait faciliter la mise en place d’un nouveau portail documentaire et faciliter la diffusion de l’information.
Le responsable du centre documentaire a donc voulu évaluer ce logiciel avant son installation sur le réseau. Pour évaluer les performances de cette nouvelle version, l’entreprise CADIC a fait parvenir au centre documentaire un aperçu en version papier du nouveau logiciel. Ce document nous a permis, dans un premier temps, de connaître les différentes applications possibles et les évolutions par rapport à la version précédente. Cette documentation reste toutefois assez succincte car la vision administrateur est peu décrite.
Mais ce document permet de voir que cette nouvelle version présente une partie intitulée Produits documentaires qui comporte une sous-partie Revue de Presse.
Ce nouveau logiciel nous paraît donc attrayant, mais il nous faut accéder à la vision administrateur afin de nous faire une idée plus cohérente sur le sujet. La société CADIC nous a donc fait parvenir une base test du logiciel, pour que nous nous rendions compte de ses avantages et pour mettre en place les configurations propres à France Télécom. Mon travail a donc consisté à faire une analyse critique du logiciel et à mettre en place la structure liée à la diffusion sélective de l’information, c’est-à-dire à la mise en place des profils publics que le centre de documentation pouvait proposer à ses usagers.

Mise en place d’une indexation et des profils utilisateurs

Dans un premier temps mon travail a consisté à faire un état des lieux concernant les précédentes revues de presse existantes. Il fallait en faire ressortir les principaux thèmes traités. Pour cela je me suis procuré les revues de presse et les lettres d’information produites au cours des 6 derniers mois. La difficulté venait du fait que la majorité des sujets traités concernait des sujets précis dans des domaines particuliers : système qualité, sécurité des réseaux informatiques, progiciels de gestions etc.
J’ai donc dû tout d’abord me familiariser avec cet environnement par le biais de dictionnaires portant sur l’informatique, de livres destinés aux débutants ou de sites Internet spécialisés. J’ai donc élaboré une première liste de termes généraux comme : réseau, qualité, facturation … Ensuite j’ai proposé une première ébauche d’indexation au responsable pour que celui-ci m’oriente au mieux dans mon travail. Il m’a indiqué mes erreurs et mes oublis.
Une partie liée aux progiciels s’avérait extrêmement difficile à analyser. Il fallait différencier les progiciels de gestion et les progiciels d’aide à la décision, comprendre ceux qui peuvent s’avérer utile ou on pour l’entreprise. Je me suis servi aussi du plan de classement déjà établi pour l’indexation des ouvrages présents dans le CDI. Ce plan de classement s’est avéré être d’une grande aide car il est régulièrement mis à jour pour être toujours en phase avec les domaines comme ceux liés à l’informatique ou aux projets de France Télécom.
Une fois cette première liste établie je me suis procuré l’ensemble des périodiques qui sont en mesure d’être indexés dans l’optique d’une revue de presse. A travers ces lectures j’ai élargi mon champ de vision dans les domaines étudiés. Les articles m’ont donné de nouveaux indices de définition et de classification, et m’ont donc permis de perfectionner la mise en place de l’indexation.

La mise en place des requêtes en langage SQL et leurs tests

La mise en place de la diffusion sélective de l’information passe toujours par la création de requêtes. Ces requêtes sont la traduction des profils prédéfinis. L’usager qui s’abonne à un profil souhaite se faciliter la tâche. La requête à mettre en place est une requête similaire à celles produites lors d’une recherche documentaire. Mais celle-ci doit être suffisamment détaillée pour trouver tous les documents qui répondent à une demande précise.
Pour mettre en place ces requêtes, je me sers de l’indexation préalablement définie.
Chaque terme qui se trouve dans un profil doit être recherché dans la base documentaire au moment du lancement de la requête. Prenons pour exemple la requête à mettre en place pour le profil qualité. Dans cette requête les mots norme, certification, audit et AFNOR doivent obligatoirement apparaître pour que celle-ci soit valable.
Pour ne pas rendre la base trop bruyante nous avons créé une table indépendante appelée ILS_DOC pour mettre en place l’indexation des articles, et bien différencier les domaines documentaires. Ensuite il faut repérer les différents champs à compléter lors de l’acquisition d’un ouvrage ou lors de la mise en forme de la revue de presse, c’est à dire le titre de l’article, le résumé, la date etc … Ces champs doivent être repérés pour que la requête se fasse sur tous les points stratégiques de l’indexation. Une requête pour un profil ne doit pas se faire par exemple sur l’auteur de l’article, ni sur le lieu d’édition.

Mise en place et synthèse du projet

Les intérêts de la Diffusion Sélective de l’Information (D.S.I.)

Le rôle de l’information dans une entreprise est primordial. Celle-ci doit se tenir aux faits de toutes les évolutions qui se font dans son secteur afin de ne pas être distancé par ses concurrents. Beaucoup de secteurs d’activités l’ont bien compris, et ces dernières années le secteur de l’information et de la documentation se développe de plus en plus. Le rôle du documentaliste est donc primordial, mais tout son travail préalable de collecte et de traitement de l’information est inutile si cette information n’est pas diffusée vers les décideurs de l’entreprise, si l’information reste bloquée dans des compartiments étanches. Selon B.Martinet et Y.M. Marti le travail du documentaliste doit évoluer. Pour eux la diffusion de l’information est aussi importante que son acquisition, et le temps à y consacrer doit être modifié de la sorte.
L’information recueillie dans une entreprise a un coût relativement élevé. Une information restant cloisonnée peut être considérée comme une perte sèche de la part de l’entreprise. Elle doit être diffusée vers ceux qui en ont besoin sous peine de devenir un investissement sans retour. Le rôle de la DSI est donc d’une importance primordiale.
La diffusion sélective de l’information est un produit documentaire élaboré qui offre une réelle valeur ajoutée par rapport à une bibliographie simple ou à un bulletin documentaire: elle correspond à la mise en œuvre d’une stratégie de recherche approfondie.
Elle met en concordance des besoins d’information pointus (de la part de l’utilisateur), des techniques et des compétences documentaires ( la connaissance des sources pertinentes et du domaine, la recherche d’information, la veille).
Une connaissance approfondie du domaine d’investigation est nécessaire smon impérative de la part du professionnel. Un réel dialogue avec l’utilisateur est impératif afin de bien comprendre ses attentes et de les servir au plus près.
Il faut insister sur le fait que la DSI n’est pas un produit documentaire courant, les documentalistes ou les bibliothécaires ne la réalisant pas systématiquement pour des raisons de temps et de moyens. Ce sont souvent des centres documentaires rattachés à des entreprises travaillant dans des secteurs de pointes comme dans les nouvelles technologies de l’information et de la communication ou dans le secteur de la recherche.
Le centre de documentation et d’information de France Télécom est dans l’obligation, lui aussi de diffuser le plus précisément possible les informations dont il dispose. Comme dans tous les autres secteurs d’activités de l’entreprise, il se doit de rendre des comptes sur les tâches qu’il a produites. Il doit démontrer à chaque instant que son rôle est indispensable au sein de l’entreprise. La DSI est donc un outil à double facette. D’une part elle fournit un travail intéressant, voir indispensable pour l’établissement où elle est diffusée, et d’autre part c’est un travail de« publicité» pour le centre de documentation. Elle peut effacer cette image populaire d’un lieu qui fonctionne au ralenti et qui peut paraître comme inutile pour certains.
Le centre de documentation doit donc fonctionner comme une entreprise de services et se vendre auprès du public. La DSI, si elle est bien mise en place, peut donc s’avérer comme un outil dynamisant pour l’image du CDI et pour sa fréquentation.

Synthèse et problèmes rencontrés

Un flot d’information au SIF@C

Les problèmes que j’ai rencontrés sont souvent dus à la taille de l’entreprise et à son organisation complexe. Par exemple la mise en place d’un simple logiciel sur un poste informatique peut s’avérer être une opération délicate. Il faut faire appel à un service spécialisé de l’entreprise pour mettre en place un logiciel sur un poste de travail. Ce système de fonctionnement engendre donc une production importante d’informations et la division géographique de l’entreprise ne fait qu’accentuer cette production. Chaque entité produit son lot d’informations et le diffuse sur l’intranet du SIF@C. Celui-ci est de plus en plus imposant et son rôle de vecteur de l’information a tendance à s’effondrer sur lui-même. Les informations foisonnent de partout et les usagers ont tendance à ne plus faire la différence entre les données pertinentes et celles qui sont obsolètes. Ainsi Mr. Amstutz développe, avec des responsables de domaine un kiosque technique pour partager les différentes connaissances accumulées lors de la mise en place des projets. Malheureusement, comme le souligne Bruno Martinet et Yves-Michel Marti8 , la tendance de nombreux ingénieurs est de travailler dans leur coin en s’informant au minimum sur ce qui se passe à l’extérieur et le kiosque technique a encore du mal à s’imposer malgré le potentiel informatif qu’il peut avoir.
Le centre de documentation est lui aussi confronté à ces problèmes. Il doit se faire une place dans cette manne d’informations s’il veut parvenir à diffuser les siennes.
Un centre de documentation dans une entreprise a un statut bien particulier car il doit travailler en collaboration avec une majorité du personnel et se doit de démontrer continuellement sa légitimité. Pour cela le centre documentaire du SIF@C doit être en constante évolution car il dépend de la branche développement. Cette partie de 1′ entreprise est à la pointe de la recherche dans son secteur, l’information qui lui est fournie doit toujours être renouvelée pour être en contact avec les évolutions du domaine traité. Il n’est pas rare de voir des documents de moins de 2 ans partir aux archives, le désherbage est très courant. Son plan de classement est renouvelé tous les ans car il est constamment remis en cause par les évolutions techniques des domaines qu’il traite. Le responsable doit être au centre de l’information, pour servir au mieux ses usagers. Le CDI doit avoir certaine connaissance dans le domaine de l’informatique et surtout une connaissance des projets mis en place au sein de l’ entreprise.
Le problème le plus important reste quand même celui lié aux difficultés de servir un public très pointu. Les informations et les évolutions en informatique sont rapides et constantes. Le centre documentaire doit donc faire face à ces problèmes et ceci avec des moyens limités, seulement 50 000 euros par an. Le responsable doit donc faire des choix qui ne correspondent pas forcement à ceux de tous.

Bilan du stage et du projet

A mon sens ce stage m’a apporté de nombreux points positifs. Le fait de travailler dans une grande entreprise m’a permis de voir comment l’information y était traitée et de comprendre le rôle qu’elle y tenait. Mais la taille importante de l’entreprise peut aussi être un inconvénient. L’apprentissage du mode de fonctionnement de celle-ci est plus long et contraignant. Le nombre important de secteurs d’activité, de sigles et d’abréviations ne facilite pas la tâche du documentaliste, pour un stage qui s’effectue sur seulement deux mois, l’apprentissage en prend une part importante.
Ce centre documentaire avait l’avantage de travailler avec un ensemble important d’usagers. Mais sa spécificité vient du fait que la majorité de ceux-ci n’ont pas accès directement au centre documentaire. Ils sont répartis sur des pôles géographiques différents, le CDI doit donc avoir une politique particulière de diffusion de l’information. Cet éclatement l’oblige à organiser son travail et il est dans l’obligation d’opérer en réseau. Cette modalité de fonctionnement s’est avérée positive pour moi car elle m’a permis de mettre en place un module documentaire avancé ..
Il est vrai que le CDI du SIF@C est un centre avec des moyens et des techniques abouties, et que ma tâche fut relativement précise. J’ai conscience d’avoir travaillé sur un projet qui reste marginal par rapport aux différentes tâches des documentalistes. La diffusion sélective de l’information reste un travail documentaire relativement abouti et qui n’est pratiqué que rarement. Mais j’ai aussi participé aux tâches courantes d’un CDI: enregistrement d’ouvrage, prêt au public, désherbage du catalogue documentaire, mise en circulation de revues. J’ai donc participé à la vie courante d’un CDI en entreprise. Mais j’ai le regret de ne pas avoir pu mettre en place mon travail sur la base complète, et de vérifier ainsi la totale validité de mes requêtes. J’espère que mon travail sera bénéfique au centre documentaire et qu’il permettra un gain de productivité pour le responsable. La diffusion sélective de l’information peut avoir des conséquences vis à vis de l’intérêt des usagers pour la lecture des périodiques et donc de promouvoir l’image du CDI dans l’entreprise. Le centre documentaire devrait par ailleurs procéder bientôt à une nouvelle enquête d’opinions portant sur les revues de presses afin de vérifier l’intérêt du public pour celles-ci. J’espère que par la même occasion on puisse avoir un retour positif sur la diffusion sélective de l’information et que les usagers fassent des propositions afin de perfectionner celle-ci, s’il y a lieu d’être.

Le Système d’Information F@cturation (SIF@C)

Le SIF@C c’est environ 990 personnes et 191.5 millions d’euros de budget. Il fonctionne comme une véritable SSII (Société de Services et d’Ingénierie Informatique) interne à France Télécom, c’est-à-dire comme un prestataire de services. Il met en œuvre les compétences nécessaires à la maîtrise d’œuvre des projets de facturation du Système d’Information depuis les phases d’études jusqu’au soutien aux utilisateurs.
Ses prestations sont les suivantes :
~ Conseil assistance aux maîtres d’ouvrages, études ;
~ Maîtrise d’œuvre des systèmes de facturation;
~ Prototypage ;
~ Industrialisation et réalisation d’application;
~ Soutien aux utilisateurs et maintenance des applications informatiques.

Conclusion

En conclusion on peut dire que ce stage à été enrichissant car il a permis de confronter l’apprentissage acquis au cours de ma maîtrise et la réalité du monde du travail. J’ai ainsi pu me faire une idée plus pratique du rôle de l’information et de la documentation au sein d’une grande entreprise comme France Télécom. Ainsi j’ai pu observer en quoi il est difficile à un centre documentaire de faire sa place au sein de l’entreprise. Il doit sans cesse faire ses preuves et prouver son utilité, car dans une période où France Télécom n’est pas au mieux, les restrictions de budgets sont courantes. Ce stage m’ a donc permis aussi de prendre en considération le coût que représente un centre documentaire. Il serait donc intéressant de travailler dans un centre documentaire d’une plus petite entreprise pour comparer les deux et en faire un bilan, afin de se faire une idée complète sur la documentation en entreprise.

Table des matières
REMERCIEMENTS
SOMMAIRE
INTRODUCTION 
I PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE
1 Historique
2 Ses principales composantes
3 France Télécom en chiffres
4 Son organisation
5 La Division du Système d’information (DvSI)
5.a Les enjeux du Système d’Information (SI)
S.b Les 4 missions de la DvSi
S.c L’organigramme de la DvSI
6 Le Système d’Information Facturation (SIF@C)
II RÔLES DU CDI ET PROJET DE STAGE
1 Le CDI: un nœud de l’information
2 Une diffusion de l’information déjà mise en place
3 Un projet de réforme
III MISE EN PLACE ET SYNTHÈSE DU PROJET 
1 Les intérêts de la Diffusion Sélective de l’Information (D.S.I)
2 La mise en place d’une base test
2.a Etude de la population
2.b Mise en place d’une indexation et des profils utilisateurs
2.c La mise en place des requêtes en langage SQL et leurs tests
3 Synthèse et problèmes rencontrés
3.a Un flot d’information au SIF@C
3.b Bilan du stage et du projet
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES 
Annexe n°l :Liste des périodiques
Annexe n°2 : Page d’accueil du kiosque CDI
Annexe n°3 :Lettre information n°12-juin 2002
Annexe n°4: Une sélection des dossiers de presse informatique
Annexe n°5 :Enquêtes de satisfaction
Annexe n°6 : Les requêtes SQL

Lire le rapport complet