Les impacts de la relation entre l’acceptation, l’utilisation et la performance du SI

Télécharger le fichier pdf d’un mémoire de fin d’études

Critères de succès de l’acceptation, d’utilisation

Dans ce paragraphe, nous allons définir les différents critères de l’évaluation de l’acceptation et d’utilisation d’une technologie d’information de type système d’information informatisé.
Les recherches sur l’acceptation et l’utilisation des SI par les utilisateurs puisent leurs sources en psychologie sociale. En effet, les recherches en psychologie sociale ont déterminé que l’adoption d’un comportement par un individu est définie par son intention d’adopter ce comportement.
A titre de tentative d’intégration de la mesure de l’acceptation et d’utilisation, différents critères furent abordés dans la littérature en gestion et notamment dans le domaine des systèmes d’information.
En effet, le modèle d’acceptation technologique (TAM), modèle de référence spécifique aux SI (Davis, 1989) justifie que l’utilisation effective du SI dépend de deux facteurs : l’utilité perçue et la facilité d’utilisation. Le TAM, modèle de base de toutes recherches en matière de SI, a subi dans la littérature plusieurs modifications et extensions en vue d’enrichir le pouvoir explicatif pour mieux cerner les variables susceptibles d’influencer le comportement de l’utilisateur eu égard aux systèmes d’information.
Il fournit également le fondement de plusieurs études. A cette fin, le succès de l’implémentation des systèmes d’information dans les organisations demeure aujourd’hui une préoccupation majeure pour les décideurs si bien que la pluralité des chercheurs du domaine des systèmes d’information ont eu à étudier les facteurs affectant l’acceptation et l’utilisation d’un système d’information par les utilisateurs au niveau individuel, organisationnel ou technique (technologique) et que peu de recherches se sont penchées sur le caractère multidimensionnel de ces concepts.
En outre, Igbaria (1995), dans une étude empirique aux Etats unis a prouvé que la formation des étudiants et l’expérience constituent deux facteurs importants quant à l’utilisation des micro-ordinateurs. (Chau et al. 2002 ; Igbaria et al. 1997) ont démontré empiriquement la significativité de la formation sur l’acceptation. (Dishaw et Strong, 1999 ;
En effet, dans leur article sur les déterminants individuels de l’adoption, Gagnon et al. (2009) stipulent que l’intention d’adoption (acceptation) est influencée positivement par l’utilité perçue, la facilité d’utilisation perçue, la démonstrabilité des résultats, la compatibilité du système avec la pratique et l’auto-efficacité informatique perçue par les médecins. Outre ces facteurs, l’impact sur l’image espérée et sur la performance espérée demeurent des facteurs non moins importants pour l’acceptation et l’utilisation d’une nouvelle technologie (Gabriela, 2011).
Par ricochet, d’après l’article d’Agrebi et Jallais (2015) sur les déterminants de l’acceptation (l’intention d’usage) des TIC dans le contexte français, l’acceptation est expliquée par l’utilité perçue, la facilité d’utilisation perçue, le plaisir perçu, le risque perçu, la confiance envers l’enseigne (ou site mobile) et l’ubiquité. Tous ces déterminants ont été identifiés à travers une étude exploratoire qualitative et prouvés par la théorie existante. Au-delà de ces déterminants, leur analyse de contenu a identifié deux facteurs non prouvés dans la littérature existante. Il s’agit de la qualité du contenu et l’apparence (facteurs techniques) qui expliquent l’acceptation des TIC.
A côté de ces facteurs individuels, d’autres recherches ont expliqué l’acceptation et l’utilisation d’un point de vue organisationnelle (Baroudi et al. 1986 ; Guetat, 2009 ; Ktat, 2007 ; Baile, 2007). En effet, la dimension comportementale (acceptation et utilisation) est déterminée par certaines actions managériales qui amènent les utilisateurs à plus utiliser le système.
Nabila (2014), dans sa communication sur les facteurs clés de l’adoption des systèmes d’information met en évidence le rôle prépondérant des conditions facilitatrices (infrastructures organisationnelle et technique pour soutenir l’utilisateur du système) sur le comportement des utilisateurs. Mellouli (2014), estime que la formation est un facteur crucial de l’acceptation d’un système d’information. Aussi, Baroudi et al. (1986) ont trouvé que l’implication des utilisateurs a un effet significatif positif sur le succès du système qui se traduit par l’utilisation du système et la satisfaction des utilisateurs.
De même, Guetat (2006) dans son article sur les facteurs clés de succès d’une implémentation de la technologie CRM auprès de 350 utilisateurs de CRM dans le contexte tunisien, souligne que la culture et système managérial influencent positivement la technologie CRM utilisée qui, elle-même explique la performance du CRM à travers la dimension initiation et la dimension maintenance. Egalement, d’autres chercheurs ont expliqué la question d’acceptation et d’utilisation à partir du versant technique ou technologique. Ces derniers regroupent d’une part la qualité du système, la qualité de l’information et la qualité de service (DeLone et McLean, 2003 ; Roh et al. 2005) et d’autre part, la disponibilité des ressources technologiques (Ayadi et al. 2009).
De même, Halawi A Leila et al. (2005) soulignent dans leur étude que la qualité de connaissance est un facteur crucial dans l’utilisation des TIC. Ils stipulent que la bonne qualité de connaissance conduirait à la satisfaction des utilisateurs d’une technologie (Franz et al. 1989, Peter B. Seddon Min – Yen Kiew, 1992).
Aussi, Brady, M.K, Cronin, J.J et al. (2002) affirment que la qualité du service est un facteur non moins important pour la réussite des TIC (Al busaidi Kamla et al. 2010 ; Parasuraman et al. 1985).
Par ailleurs, (Igbaria et al. 1995 ; Dishaw et al. 1999 ; Lucas et al. 1999) dans leur recherche portant sur trois TIC différents, ont démontré la significativité de la variable caractéristiques techniques de leur utilisation. A cet effet, Dishaw et al. , 1999 ont vérifié que la complexité et la variété de la tâche ont une influence négative sur leur acceptation traduite ici par l’utilisation d’un outil de maintenance de logiciels par les informaticiens interrogés.
Ces différentes études ont expliqué l’acceptation soit par des facteurs individuels, soit par des facteurs organisationnels ou techniques. Nonobstant les résultats de ces études précédentes, d’autres chercheurs ont utilisé l’approche intégrative combinant au moins deux perspectives (individuelle, organisationnelle et technologique (technique)).
Ainsi, Mellouli (2014), dans son article sur les déterminants de l’acceptation (traduite par sa dimension intention d’utilisation) stipule que l’innovativité personnelle, l’auto-efficacité informatique, la formation et la qualité du système expliquent son acceptation.
Outre ces facteurs, l’utilité perçue, l’influence du supérieur hiérarchique, l’adéquation tâche-technologie et le sentiment d’efficacité perçue influencent aussi l’acceptation (kouakou, 2014). En outre, Romdhame (2013) a montré que la facilité d’utilisation et la compatibilité affectent le processus d’acceptation traduit par l’intention d’utilisation, l’utilisation et la satisfaction.
De même, Mckeen et al. (1994) dans leur étude sur le succès du système basée sur les facteurs de contingence y compris la complexité de la tâche, l’influence de l’utilisateur et la communication utilisateur-développeur, démontrent que la complexité des tâches et la complexité des systèmes influencent significativement le processus d’acceptation traduit par la relation entre la participation des utilisateurs et la satisfaction des utilisateurs.
Par ailleurs, Chang et al. (2001), dans leur étude sur l’intention d’utilisation d’une technologie, constatent que l’affect, les facteurs sociaux, les conditions « facilitantes » et la perception des effets à courts termes seraient des déterminants significatifs. En effet, un utilisateur serait plus disposé à utiliser une technologie s’il constate qu’en plus de ses ressources personnelles, il bénéficie d’un soutien suffisant.
En plus, Guetat et Baile (2006) démontrent que l’expérience, le soutien des associés ainsi que l’utilité perçue sont les déterminants les plus significatifs de l’acceptation (satisfaction) de consultants du dossier de travail électronique (DTE) des auditeurs. Le seul effet modérateur est exercé par le grade sur l’association entre les déterminants de l’acceptation et la perception de la facilité d’utilisation du DTE.
Enfin, certains chercheurs ont mis le focus sur la satisfaction comme étant le déterminant essentiel de leur acceptation (Cyert et al. 1963). Selon ces auteurs, l’utilisateur est plus enclin à utiliser un système d’information lorsqu’il parvient à maximiser sa satisfaction.
L’évaluation du niveau de satisfaction est donc un facteur explicatif de l’acceptation d’une technologie.
En effet, Soulhia et Affes (2014), dans leur article sur les déterminants du succès des TIC dans les entreprises Tunisiennes, expliquent l’acceptation du système par la satisfaction. Il émane des résultats de leur étude que la qualité du système, la qualité du service et la confiance ont un effet positif sur la satisfaction de l’utilisation des systèmes.
A l’instar de ces travaux, DeLone et McLean (1992 ; 2003) ont développé un modèle expliquant l’acceptation comme étant l’interaction entre la satisfaction et l’utilisation du système (voir figure 12 p : 101). Ces deux construits sont conjointement déterminés par trois facteurs : la qualité du système, la qualité de l’information et la qualité de service.
Beaucoup d’études se sont inspirées de ces différents travaux pour expliquer leur acceptation et utilisation. Ainsi, Roh et al. (2005) dans leur recherche effectuée dans le contexte coréen sur le succès des systèmes CRM ont mis en exergue les facteurs suivants qui affectent l’acceptation du SI par l’utilisateur : l’efficience et la satisfaction. Il ressort de leur étude que l’alignement du processus, l’appui du système et la qualité du système déterminent l’acceptation.
De même, Ammar et Hadar (2006) ont évalué l’acceptation des systèmes CRM dans le contexte tunisien par la satisfaction des utilisateurs qui dépend conjointement de l’alignement du processus, de la qualité du système et de la qualité de l’information.
Nous notons également que dans certains pays en développement, les études sont plus récentes du fait de l’absence des données microéconomiques fiables sur plusieurs années.
Mughal et Diawara (2011) ont étudié l’impact du capital humain sur l’acceptation (adoption) des TIC dans les entreprises pakistannaises. Il ressort de leur étude que le niveau de formation, le niveau de qualification des dirigeants et le niveau d’éducation des salariés sont associés à leur acceptation.

Les impacts de la relation entre l’acceptation, l’utilisation et la performance du SI

En dépit de la multitude d’études portant sur les déterminants de l’acceptation, les études concernant ses effets sur la performance du SI sont moins nombreuses. Dans cette section, nous présentons les recherches portant sur les liens entre l’acceptation et l’utilisation du système d’une part, et entre l’acceptation, l’utilisation et la performance du SI d’autre part.

Les études traitant l’effet de l’acceptation sur l’utilisation du système

La vérification d’un lien entre l’acceptation et l’utilisation du système constitue une préoccupation majeure pour les chercheurs et pour les praticiens (Delone et McLean, 1992, 2003).
Cette question est fondamentale dans le domaine des SI car pour quelles raisons les organisations investissent des sommes importantes dans le système (logiciel spécifique ou logiciel intégré) si le retour sur investissement n’est pas assuré. En effet, ce retour sur investissement ne pourrait être garanti que lorsque les utilisateurs acceptent d’utiliser convenablement le système implanté et de manière efficace.
La démonstration de l’impact positif de l’acceptation sur l’utilisation du système constitue indéniablement un argument clé en faveur de la discipline des SI. La présente thèse tente d’apporter certaines preuves de cet apport significatif de l’acceptation du système par les utilisateurs à l’utilisation du système.
Le Domaine d’études traitant le lien entre l’acceptation du SI et son utilisation est encore peu exploré il y a une vingtaine d’années, plusieurs recherches traitent entre autres des effets de l’acceptation via l’intention d’utilisation ou la satisfaction sur l’usage ou l’utilisation ont été réalisées depuis. La plupart de ces recherches ont mis l’accent surtout sur l’unicité de la dimension de l’acceptation.
Après avoir fait le tour de la littérature en gestion et notamment dans le domaine des SI, il nous apparaît particulièrement pertinent de considérer ici quatre éléments de l’acceptation : l’utilité, l’utilisabilité, la récompense et le mandat organisationnel. Le choix de ces dimensions de l’acceptation concorde en partie avec le modèle d’acceptation technologique de Davis (1989), conforte également les travaux de Venkatesh et al. (2003) et ceux de Venkatesh et al. (2016) (voir théories sur évaluation des SI, p : 104-111).
En effet, selon ces auteurs, l’acceptation du système d’information est caractérisée respectivement par l’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçue ou les croyances de l’utilisateur (Davis 1989) ; la performance attendue, l’effort attendu, l’influence sociale et les conditions facilitatrices (Venkatesh et al. (2003)) ; la performance attendue, l’effort attendu, l’influence sociale, les conditions facilitatrices et une nouvelle variable interne qui dépend du chercheur et du contexte (Venkatesh et al. (2016)).
Selon notre contexte, les croyances sont caractérisées par les dimensions l’utilité et l’utilisabilité. A l’instar de notre modèle de base (Davis, 1989), notre valeur ajoutée est caractérisée par les dimensions récompense acquise par l’utilisateur à la suite de son acceptation à l’usage du système dans sa routine quotidienne et le mandat organisationnel.
En fait, ces deux dimensions peuvent être considérées comme les influences sociales à la manière de Venkatesh et al. (2003) car les conditions facilitatrices ne peuvent être mises en rapport selon ces auteurs qu’avec l’utilisation du système. A l’image de Venkatesh et al. (2016), ces deux dimensions peuvent être considérées respectivement comme l’influence sociale (la récompense) et comme la nouvelle variable interne (le mandat organisationnel).
Les conditions facilitatrices ne sont pas examinées car elles ne peuvent être en relation qu’avec l’utilisation du système selon ces auteurs.
Du côté de la littérature en système d’information, il existe des cadres conceptuels variés expliquant les liens entre l’acceptation et l’usage du système. En effet, l’utilité du système fut considérée comme un déterminant très essentiel qui explique l’acceptation (Davis, 1989 ; DeLone et McLean, 2003 ; Roh et al. 2005). Mais ce facteur explicatif de l’acceptation a été confirmé par plusieurs recherches du domaine des SI (Becker et al. 1995).
Egalement, l’utilisabilité constitue l’un des éléments cruciaux de l’acceptation d’une technologie d’information (Davis, 1989 ; Venkatesh et Davis, 2003 ; Venkatesh et Davis, 2016).
Concernant la récompense et le mandat organisationnel, que nous qualifions respectivement ici par la perception d’un gain ou avantage personnel à la suite de l’usage du système et l’instruction obligatoire d’acceptation du système émanant des dirigeants.
La récompense est une dimension de notre acceptation obtenue au moment de l’étude exploratoire du terrain et le mandat organisationnel comme facteur d’acceptation et non une variable modératrice influençant la relation entre les déterminants de l’acceptation et elle-même. En effet, ces facteurs sont considérés comme un catalyseur pour inciter les utilisateurs à intégrer continuellement le système d’information dans leurs pratiques quotidiennes.

Les études traitant l’effet de l’utilisation sur la performance du système d’information

La vérification d’un lien entre l’utilisation et la performance du SI constitue également une préoccupation majeure pour les chercheurs et pour les praticiens (Delone et Mclean, 2003 ; Venkatesh et al. 2016 ; Ives et Olson, 1984).
Du côté de la littérature en système d’information, il existe des cadres conceptuels variés expliquant les liens entre l’utilisation et la performance du SI.
La démonstration de l’impact positif de l’utilisation du système sur la performance du SI constitue indéniablement un argument clé en faveur de la discipline des SI. La présente thèse tente d’apporter certaines preuves de cet apport significatif de l’utilisation du système par les utilisateurs à la performance du SI.
Dans cette recherche, nous nous intéressons à la durée et à la fréquence d’utilisation du système pour désigner le registre d’utilisation. Plusieurs études ont trouvé une relation positive entre l’utilisation et la performance. Il s’agit de : Zmud, 1979 ; Ives et Olson, 1984 ; Roh et al, 2005 ; Ammar et Haddar 2006 ; Pearson, 1983 ; Porter et Miller, 1985.
D’après Steindel 1992, Lichtenberg 1995, Lehr et Lichtenberg 1999 ; Barua et al. 1995 ; Brynjolfsson et Hitt (2003) etc, l’usage du SI exerce un effet positif sur la performance caractérisée principalement ici par l’efficience et favorise l’atteinte d’un retour sur investissements dans les organisations.
Toutefois, d’autres auteurs ont trouvé un lien négatif entre les investissements en SI et l’efficience (Bernt et Morisson 1995 ; Carr 2003 ; Loveman 1994). Ces résultats mitigés confirment en partie le paradoxe de Solow. En effet, ce paradoxe (1987) soutient que l’évolution technologique vécue dans les décennies passées du siècle dernier et les investissements massifs en TI n’ont pas été suivis par une hausse de la productivité, mais bien plutôt par une diminution de celle-ci.
En outre, d’autres chercheurs ont mis en relief le lien qui existe entre la durée et la performance du SI (DeLone et McLean 2003 ; Venkatesh et al, 2016 par exemple). En effet, la durée joue un rôle très important dans l’interaction de l’utilisateur avec le système pour la réalisation efficace de ses tâches. Un utilisateur qui passe assez de temps sur un système implique qu’il a un problème de maîtrise du système qui se pose d’une part ou le système qu’il utilise n’est pas bien adapté à ses besoins d’autre part.
Par ailleurs, certains chercheurs ont mis en évidence une relation positive entre la fréquence d’utilisation et la performance du SI (DeLone et McLean 2003 ; Venkatesh et al, 2016). En effet, une bonne maîtrise des fonctionnalités d’un système par l’utilisateur semble jouer un grand rôle dans l’accroissement de la performance liée aux SI.
La durée d’utilisation et la fréquence d’utilisation semblent devenues des indicateurs appropriés pour l’utilisation dans cette recherche pour impacter significativement sur la performance du SI.
Ainsi, eu égard à ce qui précède, on peut supposer que les deux indicateurs de l’utilisation du système peuvent contribuer à l’amélioration de la performance du SI en termes d’efficacité et d’efficience dans la littérature existante même si dans certains cas, les résultats sont mitigés. A cette fin, la plupart des chercheurs du domaine des SI ont affirmé que l’usage du système augmente l’efficience au sein des organisations (DeLone et McLean, 2003 ; Roh et al. 2005).

Les études traitant l’effet de l’acceptation sur la performance du SI

La vérification d’un lien entre l’acceptation et la performance du SI constitue également une préoccupation non moins importante pour les chercheurs et pour les praticiens (Delone et Maclean, 2003 ; Venkatesh et al. 2016).
Du côté de la littérature en système d’information, il existe des cadres conceptuels variés expliquant les liens entre l’acceptation et la performance du SI.
A cet effet, la valeur ajoutée du système d’information peut être mesurée à deux niveaux distincts, à savoir le niveau individuel et le niveau organisationnel. A l’instar du modèle de Delone et McLean (2003), l’acceptation et l’utilisation des technologies apportent un certain nombre de bénéfices qui peuvent expliquer leur déploiement au sein des organisations.
Dans cette recherche, nous nous intéressons aux bénéfices organisationnels liés aux SI. Plusieurs études ont trouvé une relation positive entre l’acceptation et l’efficience (bénéfice perçu). Il s’agit de : Igbaria et Tan 1997 ; Halawi et al. 2007.
Par ailleurs, les recherches récentes du domaine des SI démontrent un lien entre la qualité des mécanismes des SI et leur performance. Ainsi l’utilité du système contribue à l’augmentation de l’efficacité tout en évitant de commettre les erreurs (Guemmi et Diyer, 2014).
En outre, d’autres chercheurs ont mis en relief le lien qui existe entre la récompense et la performance du SI. En effet, la récompense joue un rôle très important dans la mobilisation de l’utilisateur des technologies de l’information pour la réalisation excellente des objectifs fixés en vue d’améliorer continuellement la performance.
A l’heure actuelle de la numérisation, les organisations du secteur public ou privé doivent constamment se pencher sur l’amélioration de leur performance liée aux SI pour pouvoir se développer dans un environnement caractérisé par la concurrence et la mondialisation.
La récompense semble devenue l’élément nodal pour utiliser le système autant que faire se peut si bien que les décideurs sont appelés à agir sur certains facteurs organisationnels afin d’inciter les utilisateurs à s’impliquer volontairement pour atteindre les objectifs organisationnels et améliorer considérablement la performance (Davis, 19844).
Ainsi, il émane des résultats des études que l’utilisation d’une stratégie adaptée peut améliorer la performance du SI (Lu Da, 1994) au point que l’argument suivant est souvent admis : une récompense élevée engendre une meilleure performance même si cet argument n’est pas partagé par tous les chercheurs.
Par ailleurs, dans cette recherche, en plus de la récompense, le mandat organisationnel semble avoir un effet positif sur la performance.
Plusieurs études de la littérature se penchent surtout sur l’effet de l’utilisation du système sur la performance et peu de chercheurs abordent la question du concept de mandat organisationnel sur la performance.
Au terme de ce paragraphe, nous pouvons proposer l’existence d’un lien entre ces différents concepts dans le domaine des recherches en système d’information.

La performance des systèmes d’information

La performance des SI (une émanation de la performance organisationnelle) permet à une organisation d’exercer son métier autant que faire se peut.
Fondamentalement, la performance des SI est catégorisée en performance qualitative et en performance quantitative. La performance quantitative ne se distingue pas de la performance économique (performance financière) et selon les directions des systèmes d’information (DSI), un système d’information performant se rapporte à la réduction des coûts (les coûts de maintenance applicative et les coûts d’exploitation).
Cette performance peut être évaluée selon plusieurs critères : le taux de service, le taux de bug, la qualité de la production…le retour sur investissement (ou ROI) peut être une forme de performance économique.
La performance qualitative est constituée d’éléments non moins importants mais qui ne sont pas mesurés. Ce sont le plus souvent des éléments qui sont transmis de bouche à oreille c’est-à-dire de manière « informelle » au niveau de la direction des métiers dont la direction des systèmes d’information doit en tenir compte pour améliorer son produit. Par ailleurs, cette performance se traduit souvent par les actions organisationnelles de la DSI et son association avec les directions des métiers.
En effet, une bonne définition des processus métiers permet à la DSI de bien spécifier l’application à acquérir ou à développer pour couvrir ses processus métiers. De même, l’expression des besoins et l’analyse post-projet sont également des éléments non moins importants à prendre en compte dans l’analyse de la performance qualitative.
A cet effet, beaucoup d’applications ont été livrées en temps réel mais les DSI s’en rendent comptent de leur sous-utilisation par les utilisateurs non qu’elles ne soient pas performantes mais parce qu’elles ne sont pas simples d’usage ou qu’elles ne répondent pas aux besoins des utilisateurs finaux.
Dans notre contexte, deux aspects caractérisent la performance des SI : la qualité de service, la rentabilité du SI. Ce qui rejoint en partie le concept d’alignement développé par Weill et Olson (1989). En effet, ces chercheurs considèrent que la performance des SI peut être définie par les dimensions suivantes : satisfaction, succès, efficacité et innovation dans leur modèle de la théorie de la contingence appliquée au domaine des systèmes d’information.
Selon ces auteurs, le succès est défini par la qualité de service et la rentabilité liée aux SI.

La performance dans le secteur public

Eu égard à ce qui précède, nous pouvons supposer que la performance se rapporte à l’atteinte des résultats attendus dans de meilleurs délais et plus largement à la création de valeur. Une entreprise associe généralement cette création de valeur à l’accroissement du profit tandis que dans le secteur public (organisation fonctionnant sur le principe du respect des règles et procédures suivant une logique de moyens), l’optimisation des services rendus est envisagée ou recherchée ; par conséquent, la finalité principale à rechercher est la satisfaction de l’intérêt général dans les organisations publiques.
En effet, pour les administrations publiques par exemple, l’excellence ou la performance couvre fondamentalement trois dimensions : la productivité, la qualité et l’efficacité (Desbiens, 1993).
La performance de toute organisation, privée ou publique, se définit généralement selon la dimension efficience ou la dimension efficacité, ou les deux.
Le secteur public et le secteur privé produisent tous les deux des biens et services en étant soumis à des contraintes de gestion de leurs ressources financières, techniques et humaines.
Toutefois, la nature des objectifs poursuivis dans les deux secteurs est différente. Dans le secteur privé, l’objectif de rentabilité économique est dominant dans un projet d’entreprise qui doit s’autofinancer pour assurer sa pérennité. Quant au secteur public, le soutien financier couvert par le budget de l’Etat et des collectivités fait passer au second plan l’objectif de rentabilité économique14.
Bien que la rentabilité économique eût été au second plan avant, aujourd’hui, l’Etat met de plus en plus en exergue l’objectif de la réduction des déficits publics en d’autre terme une recherche de rentabilité. Ce nouvel objectif rejoint en partie le concept du Nouveau Mangement Public (NMP) qui repose fondamentalement sur l’atteinte des résultats et leur évaluation en vue d’optimiser l’allocution des ressources vers les pratiques les plus efficientes.
Egalement, les deux secteurs se distinguent du point de vue gestion des ressources humaines : dans le secteur public, la sécurité de l’emploi est garantie par le statut de la fonction publique, alors que dans le secteur privé, l’emploi n’est pas protégé mais les rémunérations tiennent comptent du résultat individuel.
En outre, le NMP propose une distinction claire entre la conception (décision politique) et la mise en œuvre (gestion). Il stipule en effet la distinction entre la pertinence et la cohérence des politiques publiques relevant de la responsabilité des décideurs politiques et l’efficacité des services qui mettent en œuvre les politiques décidées et cette efficacité qui découle de la responsabilité des gestionnaires. Ce qui nous amène à comprendre que la mesure de la performance des organisations dans le secteur public permet d’apprécier d’une part l’efficacité du choix de politique et l’efficience du choix de gestion d’autre part.
Dans notre contexte, nous nous intéressons au second volet c’est-à-dire à l’efficience du choix de gestion traduite par l’acceptation d’un système d’information et son utilisation comme l’un des moyens d’atteinte des résultats performants dans nos organisations.
A titre d’exemple, le traitement des salaires des employés d’un établissement public à caractère administratif dont l’effectif s’élève à 5000 employés. Si un système d’information informatisé (SII) n’est pas mise en place pour un tel traitement, le temps d’exécution de la tâche sera excessivement élevé de même que les coûts financiers et le nombre d’agents pour l’exécution de cette tâche. Mais l’utilisation du SII orienté salaire va permettre non seulement de réduire le temps de traitement mais aussi de réduire les autres coûts tels que les salaires des agents qui effectuaient le traitement avant. Il ressort de cet exemple certains indicateurs comme l’efficacité, l’efficience et la satisfaction des agents.
Ce qui rejoint en partie les indicateurs du NMP. En effet, le NMP est caractérisé par un ensemble d’instruments disponibles pour le pilotage et le contrôle d’un nouveau système de gestion des affaires publiques. Il s’agit d’un système d’indicateurs qui mesurent l’impact, l’effectivité, l’efficacité (comme précédemment définie), l’efficience (comme précédemment définie) des politiques et la satisfaction des utilisateurs.
Les impacts constituent une partie de l’action publique comme les réalisations qui ont un effet immédiat (à court terme) et les résultats qui ont un effet à moyen terme. Contrairement à ces deux, les impacts sont mesurables à long terme et sont le plus souvent définis dans les objectifs et peuvent être positifs ou négatifs
Quant à l’effectivité, la question suivante est essentielle : dans quelle mesure les réalisations prévues sont-elles été mises en œuvre ?

Dimensions et déterminants de la performance organisationnelle

Les travaux de Morin et al, proviennent de la synthèse des écrits issus des disciplines de la communauté scientifique y compris les sciences de gestion. Quatre écoles de pensée de la performance furent retenues soit la conception économique, la conception sociale, la conception systémique et la conception politique.
Cette typologie regroupe les dimensions d’un modèle intégrateur insinué par Morin et al. (1994) en vue de mieux comprendre l’efficacité dans ses significations abondantes. En effet, le modèle de Morin et al. (1994) est composé de quatre dimensions. Ces dimensions sont définies à l’aide de treize critères.
Selon la conception économique, la performance est l’atteinte des objectifs. Par ailleurs, la conception économique soutient que l’organisation formelle du travail ou de l’entreprise demeure essentiellement économique et financière. Cette conception évalue une organisation performante à travers l’atteinte des objectifs fixés tout en utilisant moins de ressources possibles. L’efficience économique, la clé de voûte de cette école, implique non seulement l’atteinte des objectifs fixés (efficacité) mais aussi l’obtention d’un résultat de la manière la plus économique (efficience).
Dans le cadre de cette approche, il ressort des travaux de Caby, Clerc-Girard et Koehl (1996) que la création de valeur passée ou anticipée se fonde soit, sur une croissance de l’activité soit, sur une politique de dividende (en fonction des investissements futurs) soit, sur une préférence des investissements futurs.
S’agissant de la conception sociale, elle se fonde sur l’école des relations humaines. L’élément nodal de cette conception émane des aspects de la performance organisationnelle qui sont liés aux ressources humaines. Selon cette approche, la performance se réfère essentiellement au moral et à la cohésion dans l’organisation (Quinn, Rohrbaugh 1981).
Cette dimension de la performance concorde avec les travaux de Bass (1952) étant donné qu’elle se fonde sur les hommes, source de valeur organisationnelle. En effet, l’atteinte des objectifs sociaux permet d’atteindre les objectifs économiques et financiers.
Selon Morin et al. (1994), le terme-clé de cette dimension de la performance constitue la valeur des ressources humaines ou la valeur ajoutée par la qualité de la main d’œuvre et l’organisation. Morin, Savoie, Beaudin (1994) stipulent que les critères susceptibles d’apprécier l’efficacité de la performance organisationnelle sous l’angle de conception sociale sont couverts par le développement des ressources humaines, la mobilisation, le moral et le rendement du personnel.

Table des matières

Partie 1 : LE CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE DE LA RECHERCHE
Chapitre 1 : REVUE CONCEPTUELLE DE LA RECHERCHE
Section 1 : Acceptation du SI et critères de mesure
1.1 – Définition de l’acceptabilité et l’acceptation
1.2 – Critères de succès de l’acceptation, d’utilisation
Section 2 : Les impacts de la relation entre l’acceptation, l’utilisation et la performance du SI
2.1 – Les études traitant l’effet de l’acceptation sur l’utilisation du système
2.2 – Les études traitant l’effet de l’utilisation du système sur la performance du SI
2.3 – Les études traitant l’effet de l’acceptation sur la performance du SI
Section 3 : Les différentes conceptions du système d’information
3.1 – Définitions des termes information et système
3.2 – Le système d’information
Chapitre 2 : PERFORMANCE, CONCEPT ET EVALUATION
Section 1 : Registre de performance
1.1 – Notion de performance
1.2 – Dimensions et déterminants de la performance organisationnelle
Section 2 : Evaluation de la performance
2.1 – Mesures de la performance dans le secteur public
2.2 – Mesures de la performance des systèmes d’informations
2.3 – Etudes traitant de l’impact du SI sur la performance
Chapitre 3 : CADRE DE REFERENCES THEORIQUES
Section 1 : Les théories de base des comportements et de la satisfaction des usagers
1.1 – Théories de décision et processus cognitifs
1.2 – Théorie de la diffusion des innovations
1.3 – La théorie de la satisfaction
Section 2 : Théories sur l’évaluation des SI
2.1 – Le modèle de l’alignement tâche-technologie : D. Goodhue et R. Thompson (1995) ; Dishaw et Strong (1999)
2.2 – Les modèles d’acceptation technologique
2.3 – Notre modèle de recherche et ses sources
Partie 2 : CADRE EMPIRIQUE DE l’ETUDE : METHODOLOGIE ET LES RESULTATS DE LA RECHERCHE
Chapitre 1 : CADRE METHODOLOGIQUE
Section 1 : Position épistémologique et démarche de la recherche
1.1 – Positionnement épistémologique
1.2 – Démarche de la recherche
Section 2 : Méthodes de collecte de données
2.1 – Echantillonnage
2.2 – Les données d’enquête
Chapitre 2 : METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE
Section 1 : Mise en œuvre des construits de la recherche
1.1 – Délimitation des construits (Mode opératoire)
1.2 – Présentation des Hypothèses de recherche
Section 2 : Outils de traitement des données
2.1 – Traitement de la phase exploratoire
2.2 – Traitement de la phase confirmatoire
2.3 – Les difficultés rencontrées
Chapitre 3 : PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS
Section 1 : Présentation des résultats de l’analyse exploratoire
1.1 – Les résultats de la statistique descriptive
1.2 – Les résultats de l’analyse exploratoire
Section 2 : Présentation des résultats de l’analyse confirmatoire
2.1 – Les résultats de l’analyse confirmatoire
2.2 – Analyse des hypothèses et l’analyse multi-groupes
2.3 – Apport de la thèse
2.4 – Les limites et les perspectives

Télécharger le rapport complet