Soutenance mémoire
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les produits d’épargne de la BOA
La banque BOA offre à ses clients des divers produi ts à savoir la gestion d’épargne, les dépôts permanents, les crédits aux particuliers, les cartes bancaires, les produits télématiques, les opérations Internationales.
La gestion d’épargne
C’est un compte à vue rémunéré dont le solde, généralement créditeur est disponible à tout instant. C’est aussi un compte sur lequel le s mouvements se font par caisse, par virement ou éventuellement par chèque.
C’est un compte destiné aux particuliers. Ce compte est percevable d’ « agios trimestriel» (frais de tenue de compte) et les intérêts ne sontpas passibles d’ « IRCM » (Impôt sur les Revenus de Capitaux Mobiliers).
Le compte courant
C’est aussi un compte à vue spécialisé aux sociétéset à toutes personnes physiques ou morales effectuant une activité commerciales et/ou industrielle, non salarié et libérale pour y loger leurs opérations commerciales.
Le compte « TAHIRY »
C’est un compte d’épargne à vue sans frais ni commission pour les opérations qui y sont enregistrées, une assurance offert par la banque yest attribuée. Ce compte est rémunéré à 4.5% par an. Il peut être ouvert pour les étudiantset les enfants mineurs.
Une carte « SESAME » est offerte à toute personne t itulaire de ce compte.
Le compte Institutionnel
C’est un compte à vue avec les mêmes termes que le compte chèque. Il est réservé aux associations, aux ONG (Organisations Non Gouvernementales) et aux Institutions à but non lucratifs.
Les dépôts permanents
C’est un compte « Bloqué » à échéance fixe, qui bénéficie des intérêts créditeurs payables à l’échéance et ne pouvant être débloquévant la date d’échéance déjà prévue sauf en cas d’un accord exceptionnel venant de la direction général de la BOA, et bien évidemment avec certaines conditions d’escompte.
La durée du blocage d’un compte varie de trois à douze mois, renouvelable.
Le bon de caisse
C’est un titre représentatif sur la banque pouvant concerner les particuliers, les institutionnels et les sociétés. Les intérêts sontprécomptés, c’est-à-dire être reçus au moment de la souscription et sont nets d’IRCM puisque c’es t la banque qui règle les impôts pour le compte du client.
Pour ce type de dépôt clientèle, l’identité du titulaire de la caisse reste anonyme ; et le versement de la somme à bloquer est en espèce.
Les crédits aux particuliers
La banque BOA offre à ses clients particuliers des crédits à la consommation, des crédits à la scolarité, des crédits aux évènementsfamiliaux, des crédits immobiliers et l’avance sur salaire.
Le prêt « VAHA-OLANA »(PVO)
C’est un crédit à moyen terme (de 6 à 60 mois) acco rdé par la banque pour la consommation qui n’exige pas de justification de dépense, mais ce dernier est nécessairement obligatoire si le délai de remboursement est de 5 ans qui est généralement pour des travaux de construction et de rénovation des biens immobiliers.
Le prêt scolaire(PSC)
C’est un crédit à court terme, sans exigence de justificatifs, n’excédent pas une durée de dix mois pour le délai de remboursement. Ce prêtest destiné à résoudre les soucis de liquidités des parents lors de la rentée scolaire tedurant l’année scolaire.
Le prêt évènement familial (PEF)
C’est également un crédit à courte durée, soit de 21 mois, pour venir en aide aux particuliers en cas de besoin à titre évènement familial (passer une vacance ensemble, …)
Les cartes bancaires utilisées et produits télématiques
Par définition, la carte bancaire est le document crée par une loi n°91_1382 du 30 décembre 1991, qui est remis par une banque à un client titulaire d’un compte et qui permet à ce dernier de retirer ou de transférer des fonds au profit du fournisseur d’un bien ou d’un service.
La banque BOA utilise trois types de carte bancaire qui sont :
– La carte SESAME.
– La carte VISA (LIBRA, PROXIMA).
– La carte SALARIA.
Méthodologie de stage et d’observation
Ce chapitre fait apparaître le déroulement réel dustage et de la réalisation du mémoire. En effet, il nous est requis de faire un compte rendu des conditions effectives et spécifique du travail durant le stage ; c’est-à-dire spécifier les facteurs favorables ou contraignants qui ont délimité le cadre réel de laréalisation de l’étude. Ainsi, ce chapitre sera agencé selon les points suivants : le compte rendu global du stage et la présentation de la méthodologie.
Compte rendu global du stage
Cette section inaugure le déroulement réel du stageau sein de la BOA. A l’issue de ceci, nous verrons donc le déroulement du stage, les conditions de travail, les facteurs limitatifs et enfin les grandes acquisitions.
Le déroulement du stage
Le stage au sein de la BOA Mahajanga débutait le 15Décembre 2010 et a pris fin le 31 Janvier 2011. L’objet de ce stage n’est autre qu e la mise en pratique les acquis théoriques des études et des méthodes ont été placées pour mener à bien son déroulement.
Professionnalisant, le stage a aussi permis une imprégnation dans le monde du travail.
L’horaire de travail est fixée à plein temps c’està–dire le matin de 7h 30 à 12h et l’après midi de 14h 30 à 18h ce qui fait 8 heures p ar jour. Durant la semaine, la banque s’ouvre 07jours/05 d’où du Lundi au Vendredi.
Méthodologie de l’enquête satisfaction sur la carteSESAME
– Mesurer la qualité de la prestation par rapport aux attentes et aux besoins des clients et par rapport aux prestations des concurrents.
– Identifier et analyser les sources d’insatisfaction (points faibles) et/ou de satisfaction client (points forts) sur la CARTE SESAME (écoute clients).
– Orienter les actions futures en fonction des résultats de l’analyse. (recherche de pistes d’améliorations des points forts et de redressements des points faibles).
– Améliorer continuellement et en permanence la qualité de service concernant la carte.
– Fidéliser les clients actuels et conquérir de nouvelle part de marché.
Méthode d’échantillonnage des clients cibles : méthode non probabiliste de la population cible basé sur des critères de sélection.
Plan d’échantillonnage :
Dans cette étape, deux questions se posent :
– qui faut-il interroger ?
combien de personnes faut-il interroger ?
La première question n’est autre que « l’unité de sondage » c’est-à-dire le critère de choix sur les personnes à interviewer. Sur ce point , le critère relatif à la catégorie socioprofessionnelle a été adopté par l’enquêteur.
En ce qui concerne le nombre de personnes à intervi ewer, c’est ce que l’on désigne par « la taille de l’échantillon ». En général, un large échantillon donne de meilleurs résultats. Cependant, il n’est pas préférable d’interroger toute la population entière pour avoir un maximum de connaissance sur ses besoins réels de celle-ci. Par contre, sur le plan marketing, un taux échantillonnage inférieur à 1% permet d’obtenir une fiabilité suffisante.
Pour ce projet, l’enquête a été menée sur un échantillon correspondant 100 personnes représentant 0.001% du client titulaire d’un compte particulier, compte épargne et prospects de la BOA Agence Mahajanga.
Les grandes acquisitions
Malgré sa courte durée, le stage a permis d’acquéride nouvelles connaissances, de nouvelles cultures et de nouvelles qualités. Sont Exposés ci-dessous les différents acquis.
Acquis humains « savoir être »
Le stage a permis à chaque étudiant de se situer face à diverses responsabilités :
Responsabilité dans l’autonomie de la gestion du temps de stage. En effet, le stage a permis d’effectuer un travail dont le délai est déjà prévu, de travailler en toute sérénité et de bien s’organiser malgré le travail qui était attribué.
Responsabilité de compléter la formation et la pratique. De plus, comme le sujet étudié fait appel à des informations venant de diverses personnes, des interviews étaient faites et des questions étaient posées en fonctions des acquis. Or, établir une interview exige des visites des personnages qui ne sont pas forcément connus et effectivement, la capacité de communication de chacun était mise à l’épreuve. Ceci a favorisé la bonne marche des actions accomplies auprès des cibles à enquêter et à créerdes relations avec d’autres personnes ainsi que les membres du personnel de l’établissement.
Enfin, le stage a apporté plus de précision sur laqualité requise d’un professionnel en commerce : être ouvert, sérieux, dynamique, ambitieux, curieux, créatif ayant un sens large des responsabilités et des initiatives ainsi qu’une culture développée.
Acquis humains « savoir-faire »
Le stage se voit comme complément de la formation. En effet, ceci donne à chaque étudiant une opportunité de pratiques, qui, nécessairement demande des préparations, des interviews et des descentes sur terrain.
La phase préparatoire ou étude préalable est la base de toutes les actions à mener. Elle consiste à établir la liste des informations à rechercher, les outils pour mener les études, elle consiste également à agencer les démarches à suivre, les stratégies d’approches et/ou les méthodes pour les recueillir et enfin pour les traiter.
La phase interview est un moyen de collecte d’informations venant de personnes déjà contacté à l’avance que ce soit des responsables de l’entreprise ou autre personne qui rend bénéfique à l’étude du thème
Phase de descente sur terrain est le sondage ou la récolte d’informations auprès des clients. Une occasion permettant d’améliorer le sens et le mode de communication dans un secteur nouveau.
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Table des matières
I : PRESENTATION DU CADRE D’ETUDE ET METHODOLOGIE
Chapitre I : Présentation générale de la BOA
Section I : Identification de la société
Section II : L’objectif de la BOA
Section III : Les activités de la banque
Chapitre II : La présentation des produits
Section I : les produits d’épargne de la BOA
Section II : Les crédits aux particuliers
Section III : Les cartes bancaires utilisées et produits télématiques
Chapitre III : Méthodologie de stage et d’observation
Section I : Compte rendu global du stage
Section II : Présentation de la méthodologie
PARTIE II : ETUDE ET ANALYSE DU THEME
Chapitre 1 : La carte SESAME à sa création
Section I : Les principes de création
Section II : La carte SESAME est son changement
Section III : Le Guichet Automatique Bancaire
Chapitre 2 : Diagnostic Marketing
Section I : Analyse de l’environnement externe
Section II : Analyse de l’environnement interne
Chapitre 3 : Résultat de l’enquête satisfaction client sur la carte SESAME
Section I : La nature des clients enquêtés
Section II : Les résultats de l’enquête satisfaction
Section III : Les forces et faiblesses de la CARTE SESAME (selon le résultat de l’enquête satisfaction)
PARTIE II : LA DISCUSSION
Chapitre 1 : Analyse et évaluation du résultat
Section I : Dans le cadre du stage
Section II : Dans le cadre du thème
Section III : Dans le cadre de l’entreprise
Chapitre 2 : Recommandation
Chapitre 3 : Proposition d’action
Section I : Responsabiliser le personnel
Section II : Adopter un nouveau MIX (4P)
Section III : Entreprendre des actions
CONCLUSION GENERALE
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