Les enjeux du tourisme numérique

Les enjeux du tourisme numérique

Le secteur du tourisme est l’un des secteurs bénéficiant le plus de l’évolution des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC). Mais avant de détailler l’apparition et les enjeux du numérique dans le secteur du tourisme, il nous paraît important de définir les TIC. Selon l’UNESCO, « les technologies de l’information et de la communication désignent l’ensemble d’outils et de ressources technologiques permettant de transmettre, enregistrer, créer, partager ou échanger des informations, notamment les ordinateurs, l’internet, les technologies et appareils de diffusion en direct et en différé et la téléphonie ». En effet le tourisme est l’une des filières qui a été la plus fortement impactées par l’évolution des outils, des usages et des contenus numériques. Avec la démocratisation de l’utilisation d’internet, le développement massif de l’usage des smartphones par exemple le tourisme est devenu bien plus numérique et connecté. Ainsi les usages numériques se multiplient et suscitent de nouvelles pratiques, de nouveaux besoins et de nouveaux modes de consommation que le secteur du tourisme doit absolument prendre en compte pour continuer à exister et générer de l’économie locale.
Il est donc apparu important d’engager une réflexion sur ce sujet pour étudier les enjeux qui résident dans le tourisme numérique. Après avoir présenté les grandes tendances de développement du tourisme liées notamment au développement des usages et pratiques du numérique, nous allons exposer les notions de e-tourisme, mtourisme, tourisme social, ainsi que leurs enjeux.
Dans un second temps nous développerons le pourquoi le tourisme ne se vit plus comme avant. Le secteur du tourisme est véritablement empreint des pratiques et usages des touristes. Ainsi nous allons voir comment le numérique bouleverse l’ensemble des étapes du cycle du voyageur, que nous définirons par le continuum de la visite.
Pour finir, nous développerons comment le numérique peut relever le défi de la visibilité et de l’attractivité du territoire. Le numérique devient un véritable atout pour la mise en lumière des territoires, c’est pourquoi les collectivités territoriales commencent à réfléchir, construire et organiser le numérique sur leur territoire.

De l’E-tourisme au tourisme numérique et connecté : Une révolution en marche

Le numérique désormais intégré à notre quotidien

Après les révolutions industrielles, aujourd’hui nous pouvons parler de la révolution numérique qui change à son tour profondément nos sociétés. En effet l’apparition du numérique nous fait vivre une véritable révolution sociétale au cours de ces vingt dernières années. Ce processus est habituellement expliqué par les scientifiques, par trois tournants majeurs. Dans les années 1980, il y a eu la généralisation de l’ordinateur personnel et les débuts d’internet. Une dizaine d’années plus tard on assiste réellement à l’explosion du phénomène internet, souvent surnommé le « réseau des réseaux ». Puis dans les années 2000, l’apparition des technologies mobiles (smartphone et ordinateur portable) ont amplifié le phénomène de numérisation de la société.
Aujourd’hui nous comptabilisons 4,12 milliards d’internautes, soit environ 54 % de la population mondiale. En France, 88 % des personnes ont accès à internet. Plus de la moitié sont utilisateurs des réseaux sociaux. L’utilisation du numérique a prit une part considérable dans notre quotidien. Par exemple, les Français passent en moyenne 4 h 48 par jour sur internet et 1 h 22 sur les réseaux sociaux. Le taux d’équipement dans les foyers joue également en faveur de la révolution numérique, car 93 % des Français aujourd’hui ont un mobile, 71 % un smartphone, 81 % un ordinateur et 41 % une tablette numérique.

Le numérique comme outil privilégié de planification des vacances

Les utilisateurs du numérique sont de plus en plus croissant, que ce soit dans le monde ou en France. Cependant, les usages ne sont pas les mêmes. Les usages d’internet en France en 2017 sont répartis en quatre grandes parties :
– 65 % des Français utilisent le numérique pour des démarches administratives ;
– 61 % pour des achats ;
– 59 % pour les réseaux sociaux ;
– 27 % pour des pratiques collaboratives.
En effet la part d’utilisateur français pour des démarches administratives est relativement plus importante que les autres pays. Puisque la France a dématérialisé depuis quelques années un nombre important de services. Nous pouvons prendre l’exemple actuel de la déclaration de ses revenus en ligne.
Cependant, dans le monde, le nombre de personnes utilisant les plateformes de E-commerce pour acheter des biens de consommation a augmenté de 8 %, avec près de 1,8 milliard de personnes qui ont fait des achats en ligne en 2017.
Le terme de e-commerce ou commerce électronique définit « l’échange pécuniaire de biens, de services et d’informations par l’intermédiaire des réseaux informatiques, notamment internet ». Il s’agit, en d’autres termes, d’un commerce basé sur internet qui gère les paiements grâce aux moyens électroniques. Le e-commerce a complètement bouleversé nos modes de consommation, car environ 45 % des internautes font des achats en ligne. Bien évidemment cela diffère selon les pays.
Plusieurs secteurs d’activité se bataillent les parts de marché d’e-commerce.
Le secteur de la mode représente, à ce jour, la catégorie la plus achetée, à 59 %. Nous pouvons observer sur le graphique présenté ci-dessous, que le secteur du tourisme n’est pas en reste. Puisqu’il représente 38 % des achats sur internet.
Les chiffres des enquêtes sur les pratiques des touristes dans le monde mettent en lumière le fort développement des pratiques en ligne et de l’usage du numérique.
L’enquête Google Traveler 2013 analyse les comportements des touristes aux États-Unis. Il en ressort que parmi les touristes, 65 % avaient réservé directement en ligne. C’est une augmentation de 11 % par rapport à 2012. En France, le Cabinet Raffour Interactif, présente également des résultats. En 2018, 55 % des Français ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur internet, contre 53 % en 2017 ou encore 50 % en 2016. Lors de la préparation du voyage, toujours selon le cabinet Raffour Interactif, 79 % des 35,5 millions de français partis en 2018 ont déclaré avoir consulté au moins une plateforme digitale pour préparer leur voyage, dont 58 % des Français ont utilisé un mobile ou une tablette.
Ces résultats s’expliquent, car les clients ont accès à beaucoup plus d’informations qu’auparavant. Ils souhaitent désormais impérativement comparer l’ensemble des offres, mais également « se laisser inspirer et obtenir le meilleur rapport qualité/prix avant l’acte d’achat », selon Guy Raffour. Les usages numériques se multiplient, suscitent de nouvelles pratiques, de nouveaux besoins et de nouveaux modes de consommation, notamment comme nous l’avons vu auparavant pour les services touristiques. Pour finir, l’ensemble de ces enquêtes montrent qu’internet est aussi un moyen essentiel tant pour planifier un voyage que pour s’informer sur un futur déplacement.

L’essor d’un vocabulaire spécifique liée au tourisme numérique

Ce développement tant des technologies que des pratiques et usages du numérique a entraîné une révolution dans le secteur du tourisme. Comme nous l’avons vu auparavant, le tourisme est probablement l’un des secteurs qui en ont le plus bénéficié à ce jour. C’est pourquoi nous pouvons remarquer l’apparition d’un vocabulaire spécifiquement dédié au tourisme numérique. Pour les experts, cette révolution numérique dans le tourisme s’est déroulée en trois actes. Comme nous l’avons vu précédemment, l’émergence d’internet a constitué le premier temps, dès la fin des années 90. Ainsi le terme de e-tourisme ou « Tourisme électronique » apparaît. Ce terme regroupe « l’ensemble des activités du tourisme ayant recours aux technologies et aux usages d’internet principalement ».
Pour les usagers, le e-tourisme offre de nouveaux moyens de préparer, d’organiser et de réserver son séjour via internet. Par exemple, l’identification de la destination, les transports (trains, avions, voitures de location, etc.), élaboration d’un itinéraire, la réservation d’un hébergement, etc. Véritablement apparu en 1998, le e-tourisme est aujourd’hui un mode de promotion et de réservation incontournable dans le secteur du tourisme. On parle même dans le jargon du secteur de « touristonautes» ou de «touristes en ligne ».
Dans un second temps le secteur du tourisme a fortement bénéficié de l’évolution des technologies et de la démocratisation massive d’internet au cours des années 2000. On assiste alors à l’apparition du web 2.0. Le web 2.0 désigne « l’ensemble des techniques, des fonctionnalités et des usages qui ont suivi la forme originelle d’internet, avec en particulier toutes les interfaces qui ont permis aux internautes de contribuer, d’échanger et de collaborer sous différentes formes sans disposer de connaissances pointues ». Ainsi les internautes peuvent d’une part contribuer à l’échange d’informations et interagir entre eux (partage d’expérience) de façon simple, c’est-à-dire par rapport au contenu, mais également à la structure même des pages (blog, commentaires, etc.). Cette nouvelle dimension du web 2.0 ou quelquefois nommée web participatif a permis davantage d’interactivité entre les individus, c’est l’apparition des réseaux sociaux. Ce phénomène a complètement fait disparaître les frontières spatiales entre les individus, car la plupart des personnes dans le monde sont connectées et peuvent ainsi interagir ensemble instantanément.
Ainsi dans le secteur du tourisme on voit apparaître le terme de tourisme social. Cette évolution dans les comportements constitue l’acte II du Tourisme numérique.
L’acte III est défini par l’essor massif des smartphones et de l’internet mobile.
Un smartphone est un téléphone mobile dit intelligent, car doté d’une gamme de fonctions avancées l’assimilant à un petit ordinateur de poche. En effet, le développement exponentiel de ces appareils a bouleversé une troisième fois les pratiques des individus. Plus besoin d’avoir un ordinateur fixe connecté à internet chez soi. Le smartphone permet une ultra mobilité puisqu’il est connecté à internet dans n’importe quel lieu : « l’internet mobile ». L’usage du smartphone et des applications mobiles qui en découlent ont développé le terme de m-tourisme. À savoir que le m-tourisme est souvent défini comme étant la déclinaison sur le téléphone mobile du e-tourisme. Selon le baromètre 2019 Raffour Interactif, 58 % des Français partis en 2018 ont utilisé leur smartphone ou tablette pour leurs séjours. L’internet mobile, le m-tourisme, accompagne désormais plus de la moitié des Français partis. Notamment pour leurs séjours, « via des services et des applications géolocalisées selon leurs besoins et profils. Les contenus mobiles informatifs (cartographie, évènements, guides, etc.), couplés à un accès en temps réel aux prestataires, changent la façon dont ils vivent leurs séjours ». Ainsi les français organisent davantage sur place les activités en fonction de tous les paramètres quotidiens, qu’ils ont accès sur leurs mobiles. Comme par exemple la météo, leurs envies, les évènements organisés, etc.
L’évolution constante des pratiques est telle que le terme e-tourisme (tourisme électronique) est déjà probablement dépassé. Certains auteurs préfèrent dorénavant l’appellation de « tourisme numérique et connecté ». Cela semble davantage correspondre aux usages et comportements des touristes et au professionnel du secteur. Le Tourisme numérique et connecté englobe de nombreuses composantes que le e-tourisme n’avait pas. Ce qui bouleverse le marketing touristique qui place alors le visiteur au cœur du dispositif. Nous y reviendrons dans la prochaine partie de ce mémoire. Ainsi, nous pouvons également parler de n-tourismes, tourisme nomade.
Nous avons observé l’ensemble de ses trois grandes phases qui ont bouleversé le secteur du tourisme par l’arrivée du numérique. Cependant le secteur n’avait connu peu d’évolutions au cours des dernières décennies. C’est récemment que nous pouvons remarquer l’ouverture du marché touristique à des acteurs inattendus, mais qui aujourd’hui est incontournable au sein de la nouvelle économie qui se construit en s’appuyant sur les communautés de partage. Selon Nicolas Ferrary, directeur France d’AirBnB , « les consommateurs se sont laissé prendre au jeu du tourisme numérique, facilité par l’apparition de distributeurs en ligne et de plateformes d’échanges entre particuliers ». Des centaines de services touristiques sont apparues avec la croissance des nouvelles plateformes web et mobiles. Ainsi les particuliers eux-mêmes ont surfé sur la mouvance pour offrir aux touristes des expériences personnalisées. Cela s’appelle le tourisme collaboratif. Il est possible seulement grâce aux nouvelles technologies de la communication qui mettent à dispositions des outils ultras intuitifs et essentiels à la disposition de consommateurs devenus les acteurs premiers du tourisme collaboratif. Nous pouvons prendre l’exemple, d’AirBnB qui est devenu le leader sur le marché de la location entre particuliers. Les transports sont également touchés par le tourisme collaboratif, par le développement du covoiturage : Blablacar par exemple. Sans parler du phénomène des « Greeters», qui signifie hôtes en français. Ce sont des habitants qui accueillent des touristes pour une rencontre authentique avec un habitant lors d’une balade dans la ville de visite. Ce phénomène est également rendu possible par le développement des plateformes numériques, qui facilitent l’échange et la mise en relation des locaux et touristes.
Le numérique a profondément transformé le secteur du tourisme. Avec l’apparition et le développement progressif des outils numériques. Mais la pratique et les usages des touristes ont tout autant influencé et transformé le monde du tourisme. Avec l’utilisation généralisée d’internet, du smartphone, le touriste veut et peut être entièrement acteur de son voyage aujourd’hui.

Le numérique bouleverse l’ensemble d’étapes du cycle du voyageur : le continuum de la visite

Les outils numériques ont pris une place prépondérante dans le secteur du tourisme. Ainsi le tourisme ne se vit plus comme avant. Un nouveau terme définit d’ailleurs cette mutation : le continuum de la visite. Le numérique est présent sur l’ensemble des étapes d’un voyageur ou d’un visiteur. Nous allons donc dans un premier temps comprendre les opérations qui interviennent avant le séjour. Dans un second temps nous nous arrêterons sur les opérations pendant le séjour puis nous finirons par l’après-séjour. Pour faire le cycle entier du continuum de la visite.
On parle également du concept d’internet de séjours maintenant. Selon Alain Escadafal , « l’idée a été poussée jusqu’à définir que les phases de promotion, accueil-information, retour d’expérience, ne sont plus seulement congruentes à la séquence avant-pendant-après, mais s’appliquent et doivent êtres mises en œuvre pendant tout le séjour ». D’où la notion d’internet de séjour qui repose sur le principe suivant : «à travers toute une panoplie d’outils, les touristes sont incités chaque jour à consommer la destination. Avec le concept internet de séjour, l’information et la commercialisation du territoire peuvent enfin devenir une réalité en démultipliant les occasions de contacts».
Ainsi nous nous attarderons sur ces trois phases du cycle et sur les principaux usages qui en découlent, qui ne sont loin d’être des phases cloisonnées, mais qui s’interpénètrent les unes avec les autres.

Avant le séjour : s’inspirer, planifier, comparer, réserver

Avant toute préparation d’un séjour ou d’un voyage, internet constitue l’outil indispensable pour s’informer, envisager ou bien rêver d’une destination. Rappelonsle, 79 % des Français préparent leurs vacances en ligne, dont 58 % sur leurs mobiles ou tablettes, selon le baromètre Raffour 2018.
Il faut bien comprendre que le visiteur démarre son expérience touristique avant même sa venue. En effet, avec la démocratisation d’internet nous pouvons voir une multiplication des sources d’informations disponibles rapidement et gratuitement, riches et foisonnantes. Par exemple de simples consultations de photographies concernant des lieux peuvent susciter une envie de voyage. Ce fut dans un premier temps le vecteur télévisuel qui a pris une grande place dans la communication touristique. En effet nous pouvons très facilement citer un grand nombre d’émissions et de reportages de voyages diffusés à la télévision : « Échappées belles», « Faut pas rêver», « Des racines et des Ailes», « Les carnets de Julie», « J’irai dormir chez vous », etc. Néanmoins toujours appréciées des Français, la consultation sur internet a pris une grande place dans la recherche de destination des futurs touristes. En effet, la démocratisation et l’émergence des réseaux sociaux ont touché le secteur du tourisme en offrant de nombreuses possibilités de communication vis-à-vis des destinations, par la publication de photos, de retours d’expérience, de vidéos, etc. Nous pouvons prendre l’exemple de l’application Instagram. C’est une application gratuite de partage de photos en ligne, mais également un réseau social. Il y a également les vidéos postées sur YouTube et l’émergence massive des blogs de voyage. Pour en citer quelques-uns : « Votre tour du monde», « Le sac à dos», « Vizeo», « Oiseau rose», « One day one travel» Les avis et témoignages sont également une source d’informations disponibles plus facilement grâce au numérique. En effet, « tchatter» sur un blog ou un réseau social sur une destination est devenu bien plus facile qu’avant. Ainsi, les avis écrits sont très importants pour les acteurs professionnels du tourisme. En effet, on parle de la notion d’e-réputation, parfois appelée web-réputation, réputation numérique ou cyber-réputation. C’est donc la réputation, l’opinion commune disponible sur internet d’une entité, personne morale ou physique, réelle ou imaginaire. La e réputation influence l’acte d’achat. C’est également une manière de faire de la relation client personnalisée. Nous allons détailler cet aspect un peu plus tard dans ce mémoire. En terme de commercialisation, promotion, fidélisation et distribution d’un établissement ou d’une destination touristique c’est un pan important d’une stratégie à prendre en compte.
Le numérique bouleverse en effet en profondeur le marketing touristique en offrant un très grand choix au consommateur. Cependant malgré la profusion d’informations, et la rapidité de recherche qu’offre le numérique à ce jour, la préparation demande un travail de longue haleine. Puisse qu’il faut faire les recherches, les comparaisons, l’analyse des avis, les réservations des moyens de transports, d’hébergements, le choix des assurances, des lieux à visiter, etc. Pour faciliter la recherche des milliards d’internautes, plusieurs entreprises se sont positionnées pour offrir un service regroupant : les sites d’avis, comparer l’ensemble des offres et réserver sur le même site l’hébergement, le vol, la voiture de location, les assurances, etc. Ainsi aux côtés des acteurs traditionnels du tourisme, on voit apparaître une multitude « d’infomédiaires». Ce terme désigne, la contraction des mots informations et intermédiaires. L’infomédiaire « exerce sur internet une activité
de médiateur en livrant des informations qu’il a au préalable triées et rassemblées» .
Le plus célèbre des sites d’avis est l’américain TripAdvisor, qui selon lui, s’identifie comme le plus grand site de voyage au monde, permettant aux touristes de planifier leurs voyages grâce aux avis postés par la plus grande communauté de voyageurs au monde. Il est aussi intermédiaire pour réserver des voyages ou des hôtels. Selon le journal l’Obs , « TripAdvisor, qui affiche 456 millions de visiteurs  uniques par moi, totalise maintenant 661 millions d’avis – dont une part inconnue de
faux auxquels l’entreprise revendique de faire la chasse, comme en Italie où un auteur de commentaires clients rémunérés vient d’écoper de 9 mois de prison». En effet l’e-réputation étant tellement un élément stratégique aujourd’hui, nous pouvons voir les dérives induites par cette pression constante de la notation.
Des agences de voyages en ligne, appelé également OTA (Online Travel Agency) ont fait leurs grandes apparitions sur la scène internationale, mais également nationale. Ils s’identifient maintenant comme de véritables portails de réservations à toutes les chaînes stratégiques de l’organisation du voyage. Ils permettent l’achat et la réservation de plusieurs types de produits touristiques, comme les hébergements, les transports aériens, location de voitures, activités sur place, etc.). Nous pouvons prendre l’exemple de l’OTA américain Expédia ou du néerlandais Booking.com. Parmi les sites nationaux, nous avons Opodo ou encore Promovacances lancé en 1997 sur le Minitel. Cependant le leader du e-commerce français est le site voyages-sncf.com, il s’est peu à peu improvisé dans la distribution de voyages en train, son activité première, puis dans la vente de billets d’avions, de séjours, de locations de voitures ou encore de réservation de chambres d’hôtel en France et également en Europe.
Ainsi l’ensemble de ces sujets évoqués influencent nettement l’internaute avant de partir en voyage. Grâce au numérique, nous pouvons voir se développer une offre spécialisée, se caractérisant d’un marketing touristique à la carte, selon les choix de l’internaute. Joël Gayet , chercheur à Sciences Po Aix-en-Provence, Directeur de la Chaire attractivité et nouveau marketing territorial, développe cette idée : « le client devient copropriétaire du marketing, puisque, dans le tourisme, le numérique donne le pouvoir au client. Si avant, tout partait du client et tout revenait à lui, aujourd’hui, tout passe par lui, car le client est à la fois l’inspirateur, le développeur, le commentateur, le contrôleur, l’ambassadeur, le diffuseur, le vendeur et l’acheteur de la marque et du produit touristique ».
Le numérique donne ainsi le pouvoir au client, nous pouvons plus parler aujourd’hui de « consomma-acteurs »que de consommateurs.

Pendant le séjour : découvrir, interagir, visiter grâce au m-tourisme

L’usage du numérique est présent avant le séjour, mais également pendant, notamment grâce à l’usage des technologies mobiles : le m-tourisme. Les fonctionnalités offertes par les technologies mobiles permettent d’accompagner le touriste au cours de toutes les phases de son voyage, depuis la préparation du séjour jusqu’au retour chez lui. Cependant nous souhaitons développer ici, l’utilisation massive du mobile et/ou tablette numérique pendant le séjour.
L’utilisation des outils numériques pendant le séjour est devenue quasiment systématique pour les voyageurs. En effet, nous avons pu voir apparaître le développement de nombreuses applications liées au tourisme par exemple, ces dernières années. Le rapport de Claudy Lebreton sur les territoires numériques de la France de demainremis à la ministre de l’Égalité des Territoires et du Logement en 2013 suggère ainsi de « renforcer l’attractivité touristique grâce au numérique en insistant tout particulièrement sur les enjeux importants du m-tourisme très lié au déploiement des réseaux mobiles de nouvelle génération ». Le déploiement de la 3G puis de la 4G ont complètement changé les rapports numériques et ont permis le développement massif du m-tourisme. L’accessibilité facilitée d’internet partout en France a permis un essor considérable de cette pratique. De plus les taux d’équipement dans les foyers jouent également en faveur de la révolution du m-tourisme. En 2018, 93 % des Français ont un mobile, 71 % un smartphone et 41 % une tablette numérique. Ce taux d’équipements mobiles numériques haut de gamme est basé sur l’utilisation d’un système d’exploitation (Android, IOS, etc.), d’écrans larges, composés de connectivité (WiFi, GPS) et connectés à internet.

Après le séjour : communiquer, partager et fidéliser. L’importance des réseaux sociaux

Le numérique un cycle sans fin. Même après le séjour des touristes, le numérique joue un rôle primordial. Une réalimentation d’informations constantes, de partage d’expériences et de communication vis-à-vis de la destination sont diffusées sur internet, ce qui sera utile aux futurs touristes.
Comme nous l’avons vu auparavant, plus de 88 % des sondés déclarent se rendre régulièrement dans les albums photos de leurs amis pour voir leurs vacances et s’en inspirer. Ainsi la mise en ligne et le partage des photos, des vidéos et impressions sur des sites personnels (blog, réseaux sociaux, etc.) vont contribuer à promouvoir des lieux, des paysages, des monuments, des territoires et contribuer à la fameuse e-réputation d’une destination. Le touriste n’est plus une simple personne qui a profité de la destination, appelé récepteur. Mais il est devenu relais et émetteur à part entière.
Les professionnels du tourisme sur internet ont également recours à des dispositifs permettant de détecter des prospects et fidéliser leur clientèle jusqu’à proposer des offres sur mesures. En effet, la majorité des destinations ont intégré les enjeux de l’e-réputation et font appel à des animateurs de réseau, des community manager. Ce sont les principaux relais de l’appréciation de la satisfaction des clients vis-à-vis de leur séjour. Il est donc important de prendre en compte ces ressentis dans un souci d’amélioration continue de la destination. Car ne l’oublions pas, la concurrence des destinations, des pays, des territoires fait rage sur internet. Mais comme nous le verrons pour la destination Tarn, l’enjeu de la sensibilisation et de la formation aux outils numériques apparaissent primordial pour développer une bonne utilisation des outils numériques. Nous développerons également l’idée d’avoir une stratégie commune numérique pour l’ensemble des prestataires de la destination, afin qu’ils partagent et véhiculent la vision d’une destination touristique moderne et encline aux pratiques et attentes des utilisateurs du numérique.
Selon la DGE nous pouvons résumer l’évolution du tourisme numérique en un seul terme : « SO-LO-MO», qui signifie :
– Social : le tourisme souhaite participer activement à la recherche de sa destination, à la réservation de son séjour, à la promotion d’un produit touristique et en devenir un ambassadeur auprès de sa communauté.
– Local : L’offre touristique, géolocalisée, doit être accessible et consommable immédiatement.
– Mobile : Exploiter toutes les fonctionnalités du mobile afin de faciliter les déplacements, accroître la consommation de produits touristiques et enrichir l’expérience et l’immersion au sein de la destination.

Table des matières

INTRODUCTION GÉNÉRALE 
PARTIE I. Les enjeux du tourisme numérique 
A) De l’E-tourisme au tourisme numérique et connecté : Une révolution en marche
1. Le numérique désormais intégré à notre quotidien
2. Le numérique comme outil privilégié de planification des vacances
3. L’essor d’un vocabulaire spécifique liée au tourisme numérique
B) Le numérique bouleverse l’ensemble d’étapes du cycle du voyageur : le continuum de la visite
1. Avant le séjour : s’inspirer, planifier, comparer, réserver
2. Pendant le séjour : découvrir, interagir, visiter grâce au m-tourisme
3. Après le séjour : communiquer, partager et fidéliser. L’importance des réseaux sociaux
C) Avec le numérique, relever le défi de la visibilité et de l’attractivité du territoire
1. Entre visibilité, attractivité et concurrence des territoires
2. De grandes disparités entre les territoires
3. Uniformisation des outils du numérique sur l’ensemble des destinations
PARTIE II. Le département du Tarn : Une structure d’emploi traditionnelle 
A) Le tourisme dans le Tarn : Un argument pour le développement et l’attractivité du département
1. Le Tarn en quelques repères
2. Les sites et patrimoines : La mise en label du territoire
3. L’organisation territoriale des structures touristiques dans le Tarn
4. La capacité d’accueil dans le Tarn
5. Zoom sur les clientèles du Tarn
6. Les retombées économiques pour le département
B) L’emploi touristique, un enjeu économique et social : Une méthodologie d’étude nationale
1. Une méthodologie nationale d’estimation de l’emploi touristique pouvant s’adapter localement
2. Les limites de l’étude sur l’estimation de l’emploi touristique dans le Tarn
C) Une structure d’emploi touristique caractéristique d’un département rural
1. L’emploi touristique lié au contexte géographique et à la nature des espaces
2. L’emploi saisonnier dans le secteur du tourisme : une réalité structurante de l’activité
3. Des difficultés de recrutement et de valorisation des emplois touristiques
PARTIE III. Comment mieux intégrer le numérique au bénéfice du tourisme dans le département ? 
A) Le défi de l’adaptation des acteurs à la nouvelle donne numérique
1. Mieux former les professionnels à l’évolution numérique de leurs métiers
2. Des métiers traditionnels aux nouveaux métiers liés aux outils numériques
3. Des inégalités selon la taille des structures et encore quelques réticences
B) Le positionnement du CDT du Tarn face au numérique 82
1. Les outils numériques mis en place par le CDT du Tarn 82
2. Une stratégie d’innovation qui se veut avant-gardiste pour un territoire rural
3. Des points de vigilances à prendre comptent pour une innovation numérique réussie
C) Le numérique : indissociable de l’humain
1. Les attentes des touristes évoluent : l’accueil physique et le conseil personnalisé
2. Le Tarn, la destination qui fait du bien : la recherche d’authenticité pour se démarquer
3. L’impact de la révolution numérique sur l’emploi touristique
CONCLUSION GÉNÉRALE 
BIBLIOGRAPHIE 
Liste des acronymes et des abréviations
Liste par ordre d’apparition des figures
TABLE DES ANNEXES
TABLE DES MATIÈRES 
RÉSUMÉ ET MOTS-CLÉS

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