Soutenance mémoire
LA BIBLIOTHEQUE TECHNIQUE DE CAEN
La bibliothèque a sans doute été créée peu après l’ouverture du centre de Caen.
Nul n’est capable de dire dans quel but et pourquoi elle fait actuellement partie de la qualité (cf. ANNEXE IIa).Plusieurs explications ont été avancées : Elle aurait suivi les changements de service d’un de ses responsables car son successeur ne voulait pas s’en occuper, elle faisait partie de la documentation technique et, lors du rattachement de celle-ci à la qualité, la bibliothèque aurait suivi etc.. Même un appel à un ancien responsable de la bibliothèque, aujourd’hui à la retraite, ne m’a pas fourni plus d’informations!
Ce problème permet d’observer le peu d’intérêt qui était porté à la bibliothèque jusqu’à présent et c’est ce manque d’intérêt ajouté au fait qu’elle est rattachée à un service qui en a peu l’utilité qui explique la situation peu favorable dans laquelle elle se trouve actuellement : elle est peu utilisée, beaucoup s’en plaigne (trop vétusté, informations pas assez récentes, difficultés pour s’y retrouver etc..), certains envisagent même sa suppression pure et simple.Pourtant une grande majorité (81% des utilisateurs potentiels interrogés) l’estime tout de même utile et refusent catégoriquement sa disparition.
De plus, le fait de s’intégrer à une structure aussi vaste que celle de Philips impose des contraintes comme le fait que la documentation interne ne puisse faire partie de la bibliothèque technique, ou que le choix de logiciel de gestion de la documentation soit contrôlé, ou encore que le nombre de fournisseur soit très limité (centralisation des abonnements et des achats de livres chez un seul libraire, appel à un sous-traitant extérieur pour l’achat et la mise à jour de normes à un fournisseur ne pouvant être codifié pour si peu de commandes), ce qui limite le champ d’action de la bibliothèque, etc..
Cependant la structure de Philips permet de faire appel à des ressources internes comme les bibliothèques du NAT-LAB (cf. ANNEXES III et IV) ou du LEP (cf. CORALIE CONGNET ANNEXE V) pour se procurer des informations ou des documents que l’on ne possède pas et ce sans qu’il y ait création de fournisseur extérieur car tous les centres Philips sont codifiés comme fournisseur. Le NAT-LAB propose en effet l’envoi de sommaires hebdomadaires selon des profils déterminés (choix de revues ou de thèmes), l’envoi de copies d’articles et un abonnement à des bases de données extérieures par son intermédiaire afin de réduire les coûts (la base INSPEC est notamment estimée très intéressante par le développement).Le LEP offre des prestations similaires aux deux premières du NAT-LAB mais avec des coûts moindres (le florin est a peu près à 3 F) et des délais pour les envois moins longs (le courrier va plus vite à l’intérieur de la France qu’entre la Hollande et Caen).
LA BIBLIOTHEQUE TECHNIQUE : ETAT DES IJFJIX
FONCTIONNEMENT
D’après les membres du personnel ayant une longue ancienneté dans l’entreprise, la bibliothèque à ses débuts était très fréquentée. A l’époque elle devait être à la pointe mais depuis elle ne s’est guère modernisée, aussi bien dans le contenu que dans son mode de fonctionnement. Cependant la bibliothèque a actuellement plus de problèmes de fonctionnement que de fond, même si les livres récents sont situés dans les services et pas dans la bibliothèque même. De toute façon, le manque de surface empêche de demander un retour de ces livres (même partiel).
LE FOND
Le fond de la bibliothèque est composé de livres (techniques et plus généraux(management)), de revues et de data book (livres ou CD-ROM présentant les données techniques des produits).
La bibliothèque s’occupe aussi des normes (achats, demandes de surveillance de mise à jour).
Les livres
Les livres sont répertoriés sur une base de donnée Access mais la recherche n’y est pas optimum: Le champ matière est renseigné au hasard (il n’y a pas de liste de matière), la recherche peut s’effectuer sur un mot sans qu’il soit possible de préciser qu’il s’agit du nom de l’auteur ou d’un mot du titre, la recherche est donc faite en plein texte et passe en revue tous les champs. Cela génère donc beaucoup de bruit. Le sommaire du livre est entièrement recopié dans la base ce qui renseigne sur le sujet effectivement traité par le livre mais génère là aussi du bruit. Le catalogage est fait dans la langue du livre donc il faut interroger une fois en anglais et une fois en français pour être sûre de trouver tous les livres sur un thème. La bibliothécaire s’en estime satisfaite car c’est elle qui entre les livres dans la base ce qui l’aide pour choisir les termes d’interrogation mais quelqu’un d’autre a plus de difficultés à trouver ce qu’il cherche.
Pour trouver il faut faire une recherche large et examiner toutes les réponses, alors que le bruit est important, car une recherche pointue n’aboutit généralement pas.
UNE CONCEPTION STATTOIJF. DE LA DOCUMENTATION
La bibliothèque s’est un peu refermée sur elle-même (il n’y a pas de sortie téléphonique vers l’extérieur, ce qui ne facilite pas les relations avec les sources de documentation comme les éditeurs ou les autres bibliothèques), même si elle a parfois recours à la bibliothèque du LEP pour obtenir les sommaires de revue dont elle ne dispose pas. Elle ne s’est pas tournée vers les nouvelles technologies : Il n’y a pas d’accès à des bases de données en ligne ou à internet, il n’y a aucun poste informatique en accès libre pour consulter les CD-ROM et l’installation d’un PC avec lecteur de CDROM pour la bibliothécaire est extrêmement récent (arrivé la veille du déménagement).
Pourtant de plus en plus de data book et autres catalogues sont uniquement disponibles sur CD-ROM et l’apport d’information extérieur pour compléter le fond de la bibliothèque permettrais d’offrir des services plus complets.
Il n’existe aucun outil de mesure de l’utilisation ou de la fréquentation de la bibliothèque. Cependant les observations effectuées pendant mon stage m’ont permis de remarquer que la fréquentation était loin d’être nulle bien que relativement peu importante (deux à dix personnes par demi-journée).Ces usagers se veulent autonomes : ils font leurs recherches dans les rayonnages eux même et ne s’adressent à la bibliothécaire que s’ils ne trouvent pas, ce qui est assez courant car le positionnement dans les rayons est assez aléatoire notamment à cause du manque de place, problème accentué par le déménagement (moins de place et replacement dans les rayons encore plus aléatoire) et qui a été réglé pour les revues et est en voie pour les livres avec la réalisation d’un plan de classement (voir plus loin).
Comme on le voit, la bibliothèque est restée figée depuis quelques années,répondant de moins en moins à la demande.
DES ATTENTES
Cette partie évoquera essentiellement les résultats du questionnaire envoyé fin avril et retourné début Juin (cf. ANNEXE VII).Ce questionnaire a été envoyé à la moitié des utilisateurs potentiels (ingénieurs aussi bien de Fabrication que de développement ou de services annexes) tirés au hasard par l’ordinateur car cela représentait plus de 250 personnes.
Le taux de réponse constaté est de 40% des envois, ce qui montrent que les gens se sentent tout de même concernés par le problème malgré le peu d’intérêt affiché pour la bibliothèque technique : 70% des personnes ayant répondu viennent moins d’une fois par mois à la bibliothèque voire jamais même si près de la moitié utilisent des services tels que l’envoi des sommaires de revue.
LES USAGERS ET LES USAGES
Il est à noter que ce sont surtout les développeurs qui se sont sentis concernés.
En effet ce sont eux les principaux usagers de la bibliothèque. Ils estiment qu’elle est un outil de travail important pour eux et regrettent parfois de ne pas avoir assez de temps pour y aller (le temps de recherche d’un document dans la bibliothèque étant relativement important du fait du manque d’organisation de la bibliothèque et l’on est pas sûr de trouver un document même si l’on sait qu’il s’y trouve).Il faut donc leur faciliter les recherches mais pas les faire à leur place car ils ont des attentes très différentes et peu de confiance dans l’information qu’ils n’ont pas trouvée eux même (sans doute parce qu’ils estiment la bibliothécaire peu compétente : elle n’a reçu aucune formation de documentaliste et se trouvant du jour au lendemain affectée à la bibliothèque elle a surtout conservé le fond sans savoir vraiment comment le mettre en valeur). La bibliothèque doit donc avoir un rôle de médiation entre l’usager et l’information, faciliter l’accès à l’information sans la traiter. Ce travail est d’autant plus important que par manque de temps, ils ne consultent aucun autre centre de documentation (72%) et s’informent essentiellement par le biais de relations (aussi bien à l’intérieur de Philips qu’à l’extérieur) (76%) ou en allant chercher de l’information en ligne (58%). Ces moyens d’information risquent de véhiculer des idées fausses et le manque de formation à la recherche en ligne peut provoquer une nouvelle perte de temps et d’information pourtant disponible mais d’accès relativement ardu (comme l’interrogation de certaines bases de données en ligne).
Les photocopies et l’emprunt sont les comportements les plus fréquents car ils permettent une lecture lors des moments creux de la journée ou en dehors des heures de travail. La photocopie permet surtout une appropriation par l’annotation ou le surlignage et une réutilisation ultérieure.
Cependant certains regrettent le manque d’espace de travail à la bibliothèque, un espace permettant de travailler tranquillement ( même en dehors des horaires d’ouverture, par exemple la nuit ou le week-end).
La bibliothèque est cependant un outil de travail en ce qu’elle permet de trouver aussi bien une information de base, utile pour les débutants et les stagiaires mais aussi des informations sur les nouvelles techniques, les nouveaux procédés et autres progrès qui permettent aux ingénieurs confirmés de se maintenir à niveau. Les informations recueillies grâce à la bibliothèque servent surtout à l’établissement de dossiers préparatoires et à un embryon de veille technologique et concurrentielle. En effet savoir ce qui se fait de nouveau aussi bien dans la recherche que chez les concurrents permet de ne pas se laisser dépasser, d’être toujours à la pointe. Cela évite aussi de passer du temps à essayer de résoudre un problème qui a déjà été résolu ailleurs ou d’adapter une technique à ses besoins sans nécessairement en inventer une nouvelle. L’information est une matière première vitale pour la recherche et le développement.
LES SOUHAITS EXPRIMES
Les utilisateurs potentiels ont des souhaits pour l’évolution de la bibliothèque, car pour eux il est essentiel qu’elle change.
Ils souhaitent en premier lieu pouvoir trouver plus facilement ce qu’ils cherchent sans avoir à se déplacer jusqu’à la bibliothèque. Pour cela une solution informatique (base de données) leur parait des plus justifiées avec accès à distance. Le fait que cette base cataloguerais non seulement les livres mais aussi des articles leur parait intéressant.
Ce sont les deux propositions les mieux classée (cf. dernière question du questionnaire).
Leur premier souci est donc de pouvoir savoir si ce qu’ils cherchent est à la bibliothèque et de pouvoir effectuer des recherches plus facilement et de façon autonome. Le besoin de support et de matériel informatique apparaît ensuite avec le besoin d’accès à des informations en ligne (internet en premier lieu).Une modernisation de la bibliothèque leur parait donc importante. Il faut offrir un accès à l’information en ligne et la possibilité de lire les CD-ROM disponibles à la bibliothèque. La matérialisation d’un plan de classement cohérent vient ensuite. Pouvoir facilement se retrouver dans la bibliothèque leur parait sans doute moins important s’ils peuvent connaître la localisation des documents grâce à une base de donnée.
La réalisation de produits documentaires tels qu’une revue de presse, des dossiers et des bibliographies, ou l’abonnement à une veille arrivent en dernier, juste avant un changement de lieu, sans doute à cause d’un manque de confiance dans les recherches effectuées par autrui surtout s’ils le jugent peu compétent pour ce genre de travail.
Un changement de lieu est la suggestion arrivant en dernier dans le classement, sans doute parce que les personnes interrogées estiment que c’est un problème mineur.
Pourtant beaucoup se plaignent de l’éloignement des lieux de passage ou des pôles de développement et plus de la moitié estiment que les espaces de travail sont insuffisants ou trop encombrés (les derniers numéros des revues sont mis en présentation sur une des deux tables car il n’y a pas la place pour un présentoir à revue).
Les réponses au questionnaire ont permis aussi de dégager d’autres souhaits :
-Une plage d’ouverture plus large notamment le midi et après 16hl5 (beaucoup souhaite pouvoir aller à la bibliothèque sur des temps de travail plus creux (quand il y a moins de monde dans l’usine et donc que l’on puisse quitter son bureau sans que cela gêne vraiment). Il est vrai qu’il y a peu de personnes qui viennent très tôt le matin.
-Une diffusion des sommaires est préférée à la circulation des revues (trop lente).
-être informé des nouvelles parutions (88%) et des nouvelles acquisitions (95%).Cela leur permettrait de savoir ce qui peut les intéresser et d’en faire la demande à la bibliothèque pour un achat ou un emprunt.
Les utilisateurs potentiels attendent donc une modernisation de la bibliothèque, des outils de recherches et une meilleure information sur les services et le contenu de la bibliothèque.
LES DATA BOOK
Les data book seront rangés par ordre alphabétique des fabricants. Pour ceux de chez Philips on suivra le plan alphanumérique existant et pour les autres fabricants aussi s’il existe. Il est important d’acquérir régulièrement les data book des principaux concurrents. Lors de la parution des nouveaux data book mis à jour, les précédents seront éliminés s’il s’agit de ceux de chez Philips ou mis en réserve pendant 10 ans pour ceux des concurrents (la liste sera affichée prés des rayonnages où les data book seront rangés).Les data book seront comme les usuels consultables uniquement sur place.
T.ES NORMES
Les normes seront toujours envoyées chez les demandeurs sans en garder une copie mais un catalogue (papier ou, plus facile d’utilisation, informatique) des normes acquises par le centre devra être mis à disposition en tenant compte des mises à jour (surveillance de mise à jour effectuée par ILI : fournisseur des normes).
INFORMATISATION
Pour améliorer le service rendu, rendre la bibliothèque plus efficace, pour faciliter la gestion des livres et les recherches il faut informatiser.
La meilleure solution est l’achat d’un système de gestion de bibliothèque (logiciel documentaire) qui pourra répondre aux besoins suivants : la mise sous forme de base de données des livres, des articles de revue et des normes, la gestion des prêts avec lancement de rappels automatiques, l’enregistrement des prêts par un système de code-barre sur les livres et les cartes des lecteurs, la gestion des commandes d’articles (afin de s’abonner à une revue si le montant des commandes d’article dépasse le prix de l’abonnement) et de livres (pour éviter les doublons), la gestion des abonnements (bulletinage : système d’alerte si interruption des réceptions d’une revue).Il faudra aussi que ce logiciel permette la sortie de « statistiques » comme les titres de livres les plus empruntés, les livres sortis pour 6 semaines maximum par an (pour les mettre en réserve en raison du fait qu’ils soient peu utilisés), la liste des centres d’intérêts par lecteur (en fonction des mots clés des livres empruntés), les interrogations les plus courantes, etc..
Tout cela pour permettre à la bibliothèque d’évoluer dans son offre de service, dans le contenu du fond etc.. Les fichiers comprenant les livres, les articles et les normes devront être accessible par intranet et donc facile d’utilisation (avec deux modes de recherche : débutants et experts). On devra pouvoir chercher dans ces trois fichiers à la fois en fonction d’un ou plusieurs mots clés mais avec une seule interrogation. Il devra être possible de privilégier un autre champ comme axe de recherche (par exemple l’auteur) ou de limiter la recherche à un seul fichier.
ACCUEIL ET AIDE A LA RECHERCHE D’INFORMATION
La bibliothèque doit être ouverte sur une plage horaire large : 9h-18h sans interruption le midi. Aussi il faut donc deux personnes afin qu’il y ais toujours quelqu’un à l’accueil. La personne ayant la responsabilité de l’accueil doit pouvoir aider les usagers dans leurs recherches en les orientant soit sur la base de donnée locale, soit sur la base de donnée extérieure, soit sur internet (par exemple vers d’autres bibliothèques de la région dont le catalogue est disponible sur internet), en les aidant dans l’emploi des différentes méthodes de recherche (la possibilité d’interroger la base de donnée sera laissée en accès libre mais son maniement pouvant paraître difficile on laissera la possibilité de faire effectuer la recherche par un(e) documentaliste), même si la rédaction de notices pour l’emploi de ces méthodes et d’un guide de l’usager reprenant ces notices en y ajoutant une explication sur le fonctionnement de la bibliothèque parait indispensable. Les notices seront affichées et le guide distribué lors de l’inscription à la bibliothèque. Il pourra être organisé des sessions de formation à la recherche documentaire dans la bibliothèque lors de l’arrivé dans le centre de personnel nouveau ou de stagiaires. Cette session d’une à deux heures permettra de rendre les usagers autonomes dans leurs recherches et de faire connaître la bibliothèque et ses ressources afin d’en augmenter la fréquentation et l’usage. La personne responsable de l’accueil pourra aussi entrer en contact avec d’autres bibliothèques afin de donner la possibilité à un usager ne trouvant pas le document souhaité de se tourner vers ces bibliothèques et de faciliter les démarches d’inscription mais si l’usager veut emprunter le document il devra s’y rendre et s’y inscrire lui même(le prêt inter bibliothèque étant exclu du fait de la difficulté avec laquelle les livres sont rendus!).
La personne chargée de l’accueil devra aller chercher les documents mis en réserve et enregistrer les prêts et les retours. Si les demandes sont nombreuses, c’est elle qui aidera les recherches des usagers et laissera les autres tâches à l’autre personne.
Même si cette deuxième personne doit pouvoir aider les usagers lors du départ pour déjeuner de l’autre elle n’a pas besoin d’être spécialement qualifié dans la recherche documentaire. Si elle ne sait pas répondre à une question elle demandera d’attendre sa ou son collègue. Cependant il ne doit jamais n’y avoir personne à l’accueil.
La reliure de dossier ne devra plus être effectuée par le personnel de la bibliothèque mais l’on pourra laisser la machine à disposition dans la bibliothèque avec une notice expliquant la démarche à suivre.
PREPARER L’AVENIR :PERSPECTIVES. LIMITES ET REFLEXION
LES EFFETS DE LA GESTION DE LA DOCUMENTATION EXTERNE PAR DES NON PROFESSIONNELS
Comme on a pu le voir la bibliothèque a beaucoup souffert d’être gérée par des non-spécialistes de la documentation.
La réalisation de la base de données sous Access, qui aurait pu être un bon outil pour la gestion et la recherche des livres et aurait permis de partir sur des bases plus stables pour la réalisation du système de gestion, n’a pas été faite par des documentalistes. Les interrogations ne peuvent être réalisées que par la bibliothécaire car elle se rappelle comment a été entré le livre. Certains champs sont inutiles : par exemple l’année d’achat, le centre. Le système ne gère pas les prêts ( le champ emprunteur n’est rempli que si le livre est localisé dans un autre service) et aucune surveillance régulière n’est faite quant au départ de certains membres du personnel :
Certains livres sont définitivement perdus et comme il n’y a jamais aucune vérification, on ne le sait même pas! De plus il faut connaître les gens et savoir où est leur bureau et dans quel service ils travaillent car seul leur nom et la date de départ du livre sont mentionnés.
Le fond n’a jamais été organisé ni mis à jour en dehors des revues. Il y a donc dans la bibliothèque des ouvrages complètement périmés depuis longtemps et ils continuent à encombrer les rayonnages. Il faut une longue observation pour commencer à comprendre un peu comment sont rangés les livres mais cela ne permettra pas de savoir où se trouve le livre recherché car ce rangement est global : d’un cotés les livres un peu techniques (avec des zones de rangement par grandes matières : Chimie, électronique, etc.) et de l’autre les livres plus généraux (zone ressources humaines, gestion etc.).
La bibliothèque est loin d’être un lieu vivant alors que l’information et la documentation sont des domaines vivants. La bibliothèque est donc restée figée, à peu de choses prés, dans l’état dans lequel elle était peu après sa création, sauf pour la place qui s’est réduite de façon drastique au cours des trois déménagements qu’elle a subi. La bibliothèque ressemble plus à un fond d’archives qu’à un organisme de documentation vivant. C’est la mission de conservation qui est mise en valeur plutôt que de mise à disposition de l’information.
L’information technique est une information rapidement périssable mais des non-spécialistes de l’information n’en ont pas conscience, aussi des mises à jour jugées trop chères ne sont pas achetées, les demandes sont très rarement traités immédiatement qu’ils s’agissent de demande de copie d’article (information périssable s’il en est car elle cesse d’être nouvelle rapidement) ou de livre (le délai de la librairie, intermédiaire avec les éditeurs, étant long, il semble inutile de l’allonger encore).
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Table des matières
INTRODUCTION
/ORGANISATION DE LA STRUCTURE D’ACCUEIL
Al PHILIPS MONDE
B1 LA COMPAGNIE FRANÇAISE PHILIPS
Cl PHILIPS COMPOSANTS ET SEMI-CONDUCTEURS CAEN
PILA BIBLIOTHEQUE TECHNIQUE DR CAEN
II LA BIBLIOTHEQUE TECHNIQUE : ETAT DES LIEUX
Al FONCTIONNEMENT
B1 DES ATTENTES
III UN PROJET A LONG TERME
Al STATUT ET BUDGET
B1 LE CONTENU (LE FOND1
Cl INFORMATISATION
D1 MISSIONS ET REGLES DE FONCTIONNEMENT
El PERSONNEL (DEFINITION DR POSTES HT REPARTITION DES TÂCHF.Sl
FI UN LOCAL ET UN MATERIEL ADAPTES
IV PREPARER L’AVENIR rPERSPECTIVES. LIMITES ET REFIFXION
Al TES EFFETS DE LA GESTION DE LA DOCUMENTATION EXTERNE PAR DES NON PROFESSIONNELS
B1IJN CENTRE DE DOCUMENTATION ADAPTE AUX BESOINS DE SES USAGERS
Cl UNE BASE POUR DEMAIN. TIN PROJET PERFECTIBLE
D1 AMELIORER DES AUJOURD’HUI
CONCLUSION
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