Les critères d’évaluation de la satisfaction clientèle au niveau du Shop

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Airtel et ses ressources humaines

Actuellement, le personnel a été évalué au nombre de 407 immatriculés et sous contrat, ils travaillent à titre permanent et ils bénéficient des avantages attribués au personnel fixe de la société. Le directeur des RH est le seul arbitre de la décision d’embauche du personnel à CDI (contrat à durée indéterminée).
D’autre part, il y a les « free lance », que nous aimons appeler les Freel. Ce sont des personnes à qui Airtel fait appel pour une prestation à durée déterminée (CDD), généralement de trois mois. Ces temporaires sont recrutés par chaque team leader (chef d’équipe) qui estime être en position d’insuffisance d’effectif quant au traitement de ses obligations. Ce nombre varie de 1 à N suivant la nécessité d’une offre externe de travail. Les freel peuvent être affectés à divers fonctions mais souvent en qualité de « commerciale ».

Airtel et la technologie utilisée

L’entreprise vient de changer le système technique le plus récent pour améliorer ses options et services par rapport à ses concurrents afin de répondre aux besoins du marché. Comme par exemple le système « iPac », « minsat ».

Airtel et son engagement

Airtel s’engage à fournir de manière constante des produits et services améliorés, ouvrant ainsi un nouveau monde d’opportunités. En passant par Zain à Airtel, Airtel porte aux yeux du monde une réussite malgache pour en faire une marque mondiale. Car Airtel est passionnée des passions des malgaches afin d’élargir le monde des possibilités de des opportunités que ce soit en musique ou en culture.
Airtel Madagascar s’engage à protéger votre information personnelle en vous offrant le développement de la technologie dans une expérience plus puissante et sûre en ligne.  Airtel sécurise toute utilisation ou divulgation de vos renseignements personnels contre tout accès non autorisés.

Environnement externe

Cette sous section nous permettra de relever certains point de la situation actuelle de l’entreprise concernant les actionnaires, les fournisseurs et enfin les clients.

Les clients ou les abonnés

Les clients d’Airtel Madagascar sont divisés en deux catégories : d’une part, il y a les clients particuliers qui sont des abonnés s’inscrivent à leur nom personnel. Ils représentent un grand nombre de la clientèle d’Airtel.
D’autre part, les clients de classement professionnel sont ceux qui s’inscrivent au nom de la société et qui peuvent avoir à leur disposition une offre particulière et personnalisée.

Les concurrents

Actuellement, il n’y a que trois grandes sociétés de téléphonie mobile cellulaire, a savoir TELMA, ORANGE Madagascar et AIRTEL Madagascar. Pour se différencier de ses concurrents, Airtel Madagascar ne cesse de chercher des stratégies qui visent à donner aux produits et services offerts des qualités distinctives importantes pour les abonnées et aussi pour générer des profits supérieurs à ceux concurrents.

Support matériel selon les données primaires

Les données primaires regroupent les informations recueillies au sein de la société AIRTEL MADAGASCAR à titre d’exemple : les offres d’Airtel Madagascar, l’information concernant la gestion clientèle (les logiciels utilisés par exemple) ; d’une autre façon, elles sont appelées « données de premières mains. Ces données sont des sources alternatives, et qui complètent les acquis obtenus pendant le cours académique, la nécessité de la présentation de la source des données est essentielle afin d’éviter tout jugement sur la source des informations présentées dans le présent ouvrage.

Support matériel selon les données secondaires

Les données secondaires sont à l’origine de la recherche bibliographique et webographique. Ils concernent les différents supports théoriques ; fondés sur les ouvrages des grands auteurs en matière de gestion clientèles et la performance de l’entreprise ; il y a aussi des informations acquises dans divers sites web car nous vivons actuellement dans la mondialisation en matière technologique ; et plusieurs informations peuvent être à notre disposition en ligne sans un déplacement sur terrain et à moindre coût.

Autres outils utilisés

Internet, qui est vraiment indispensable pour la réalisation d’un travail de recherche non seulement pour la recherche des données relatives aux entreprises étudiées et au thème traité, mais aussi pour l’échange des informations.
A part les différentes fournitures administratives, nous avons également utilisé l’ordinateur et des logiciels à l’instar de Microsoft Office Word, Microsoft Office Excel et Office Power Point.

Support théorique de l’étude

Cette section nous met en évidence les différentes théories qui correspondent à notre thème ; selon la théorie de l’amélioration de la satisfaction clientèle.

Relation entre PDM (part de marché) et satisfaction client

Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, « la satisfaction des clients a un impact positif sur la part de marché et entraîne leurs rachats et produit du bouche à oreille positif. La part de marché et la satisfaction des clients sont utilisées comme les deux indicateurs clés de performance des entreprises ; pour cela, lorsque les coûts de changement de marque sont faibles, la satisfaction client est un bon prédicateur de la progression des parts de marchés entre concurrents.

Technique de documentation

L’étude de la gestion nécessite une technique de documentation afin de compléter les données nécessaires à l’élaboration de ce mémoire. Cette technique désigne l’ensemble des moyens et des procédés qui permettent de rassembler des données et des informations à partir des recherches bibliographiques, sur web et sites internet et même jusqu’à différents articles sur la gestion de trésorerie.

La recherche bibliographique

Tout travail scientifique demande au moins un minimum de connaissances sur le sujet à traiter. De ce fait, l’activité a été débutée par la consultation des différents ouvrages concernant le sujet. Cette consultation a permis de se référer aux visions des auteurs sur le thème. De plus, la recherche bibliographique a été utile dans la définition des concepts et dans le traitement et l’analyse du cas d’études. Les premiers ouvrages consultés sont surtout basés sur les services et produits offerts par les opérateurs téléphonie mobile cellulaire, la satisfaction client ainsi que tous ceux qui s’y rattachent. La recherche ne s’est pas limitée dans ce domaine car la satisfaction de la clientèle concerne toutes les activités de l’entreprise, ce qui a incité d’élargir les recherches dans le domaine du marketing. Pour ce faire, il a fallu d’abord, consulter les ouvrages puis de retenir les éléments essentiels qui sont utiles pour bien mener l’étude. Cette technique a permis d’exploiter des différents documents en vue de faciliter et d’orienter la recherche.

La recherche webographique et sitographique

Grâce à l’évolution de la technologie, le monde des recherches ouvre une opportunité d’élargir encore plus la connaissance dans une autre manière. Par l’intermédiaire de l’internet, la recherche sur web et site internet facilite la collecte de données et l’observation des articles et des cas relatifs au sujet. L’internet, à la portée du monde entier et accessible au public, permet de capter des informations venant de l’univers. La webographie a rendu faisable l’étude sur la gestion de trésorerie d’une entreprise en consultant les ouvrages en ligne, Comme la recherche bibliographique, les sites et les web les plus visités sont surtout ceux qui concernent la gestion de trésorerie, l’analyse de la performance financière et la trésorerie et ses entourages.

L’élaboration du questionnaire

Grâce à la compréhension empirique de l’objet d’étude et de la formulation d’une problématique, des questions à éclaircir ont été formulées. Les informations recueillies au cours des recherches bibliographiques et webographiques ont permis d’élaborer le questionnaire dans le but de vérifier ces informations sur le terrain d’étude mais également de s’ouvrir à de nouvelles données. Ce questionnaire constitue à la fois des questions fermées pour vérifier une information ou pour avoir des données chiffrées ; et également des questions ouvertes pour recueillir de nouvelles informations.

Traitement des données

A partir des enquêtes que nous avons effectuées auprès de la clientèle, nous avons pu les exploiter et faire une analyse des données statistiques. Cette méthodologie consiste à présenter des données chiffrées des résultats satisfaction clientèle et évaluer les coûts commerciaux pour faire face à la concurrence et pour mesurer la satisfaction des clients de Airtel Madagascar.

Table des matières

LISTE DES TABLEAUX
LISTE DES FIGURES
LISTE DES ABREVIATIONS ET DES SIGLES
INTRODUCTION GENERALE
CHAPITRE I : MATERIELS ET METHODES
Section 1 : Matériels
Section 2 : Méthodes
Section 3 : Limites de l’étude et difficultés rencontrées
CHAPITRE II : RESULTATS
Section 1 : Les tarifs appliqués
Section 2 : Les critères d’évaluation de la satisfaction clientèle au niveau du Shop
Section 3 : Résultats statistiques de la satisfaction clientèle
CHAPITRE III : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Section 1 : Discussions
Section 2 : Recommandations
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE

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