LES ASPECTS THEORIQUES ET PRATIQUES DE LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES DE ARO ET DE L’AGENCE

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Les technologies du système d’information

Plus récemment, on a beaucoup étudié les effets del’automatisation non seulement sur les caractéristiques organisationnels mais aussi sur la qualification et l’emploi des salariés.
Le développement de la technologie conduit à la polyvalence des salariés, plus d’interdépendance entre unités, à moins de niveau hiérarchique et optimise les performances techniques.
A l’origine, les systèmes d’information traitaient les processus basiques des organisations. Puis ils ont pris en compte les processus des métiers complexes et aujourd’hui ils doivent intégrer la circulation instantanée des informations au sein de l’entreprise étendue. En terme de technologie, les systèmes d’information doivent générer de la valeur ajoutée en offrant :
– des capacités de traitement de grandes bases de données distribuées,
– une capacité accrue de travail collaboratif entre les agents,
– une meilleure modélisation des processus,
– une meilleure sécurité tout en optimisant les programmes matériels.
Les technologies de l’information et de la communication ne sont pas de simples outils performants. Elles ont fait de l’information la matière première essentielle.
Elles ont un impact déterminant sur le système d’information et également sur le pouvoir de décision et l’organisation de l’entreprise.
Au cœur de ces changements, l’informatique doit à l a fois servir le client et l’entreprise elle-même. Elle doit pouvoir apporterla bonne information, là où on en a besoin, au moment où on en a besoin, sous la forme qui permettra de l’exploiter.
De même les systèmes d’information sont constituésde multiples matériels, réseaux et applications : les nouveaux devant s’intégrer aux existants, sans le remettre en cause. Ils doivent être conçus pour que l’utilisateur puisse bénéficier des nouvelles technologies ou repenser à leurs modes d’organisati on.
L’information est un outil indispensable à toute or ganisation. Elle permet la bonne réalisation des activités, l’atteinte des objectifs fixés et la bonne marche de la société.
Il est par conséquent nécessaire d’avoir avoir un ystème d’information efficace permettant une meilleure circulation des informations au sein de l’organisation.
Par ailleurs, les technologies utilisées doivent être adéquates aux besoins de l’entreprise et ses moyens.

Les aspects pratiques du système d’information de ARO et de l’agence

Dans ce chapitre, nous allons voir le système d’information et ses composants de la Compagnie dans la vie quotidienne.

Présentation de la Compagnie ARO et de l’Agence 16

Avant de commencer, il est nécessaire de s’informer à propos de la société
dans laquelle nous avons entrepris nos recherches et nos enquêtes.

Identification de la Compagnie et de l’Agence 

En 1864, la PRESERVATRICE SA de droit française à P aris est apparue. Et c’est en 1975 que sont naît la PRESERVATRICE SA de droit malgache et l’ARO : ASSURANCE REASSURANCE OMNIBRANCHE (le 16 juin).
La Compagnie est une Société Anonyme avec un capital social de MGA 7 013 300 000. Son siège se trouve à Antsahavola.
Ses actionnaires peuvent être répartis comme suit :
– Etat Malagasy : 73.35%
– Personnel ARO : 6,28 %
– SONAPAR (Société Nationale de Participation) : 6,59%
– SGR (Société de Gestion et de Recouvrement) : 2,93%
– Autres porteurs : 10, 84 %
L’Agence 16 est une unité de distribution de l’assurance chargée spécialement de la gestion des contrats des organismes publics ou parapublics notamment les sociétés d’Etat. Cette agence est sous la tutelle directe de la Direction commerciale et fait également partie du réseau de distribution de ventedirecte de la Compagnie.
Elle est située à l’Avenue de l’Indépendance et comprend 12 employés. Elle est gérée par un directeur d’agence.

Activités de la Compagnie ARO pratique en effet deux activités indissociables:

ARO : Assureur et Réassureur

La vocation première de ARO est d’effectuer toutes les opérations d’assurance et de réassurance autorisées à Madagascar.
· Assurances Ainsi elle pratique :
– les assurances terrestres (l’auto, l’incendie, les assurances responsabilités civiles…)
– les assurances transports (le corps de navire, les facultés aériennes, maritimes et terrestres…)
– les assurances liées à l’aviation (les corps d’aéronefs, responsabilité civile…)
– les assurances agricoles (assurances récoltes sur pied, mortalité de bétail)
– les assurances de personnes ( APA ,santé )
· Réassurances
Au titre de ses activités de réassureur, c’est-à-dire lorsque ARO devient à son tour l’assureur de l’assureur ou l’assureur du réassureur, ARO accepte des engagements de réassurance aussi bien sur le plan local qu’international.
C’est ainsi qu’elle intervient à deux niveaux :
– en acceptation directe, elle réassure l’assureur direct,
– en rétrocession, elle réassure le réassureur.

Investissement financier (la politique financière de ARO)

La Compagnie participe à la promotion et à la créat ion d’entreprises nouvelles ou à la reprise d’entreprise en difficulté, mais toujours à forte potentialité de développement à court terme et à moyen terme. Elle est donc actionnaire dans un certain nombre de société de différentes secteurs edla vie économique, par exemple dans le secteur de transport : AUXIMAD, FITAFO ou dans le secteur du tourisme : AVENTOUR, SAGRIN…
L’affectation et la gestion des provisions techniques traduisent la politique financière de la Compagnie et les placements des ressources contribuent à l’amélioration des résultats nets.
Les placements sont reportés sur plusieurs postes :
– place en numéraire auprès des organismes financierstraditionnels (bon de trésor, bon de caisse, dépôts à terme…), ce qui permet d’accroître rapidement la puissance financière de la Compagnie du fait de l’effet multiplicateur,
– prêts hypothécaires,
– investissements immobiliers (construction d’immeubles, achats de terrain..) ce qui permet à ARO de se constituer pro gressivement un solide portefeuille de valeurs mobilières. Concernant ces investissements immobiliers, ARO est propriétaire de l’immeuble de son siège social, dugrand immeuble abritant FIARO, et celui comprenant diverses sociétés telles que BFV-SG, Shoprite, Ministère à Ampefiloha
– les prises de participations financières

La communication au sein de la Compagnie et de l’Agence 16

Pour la Compagnie, lorsque la Direction doit communiquer une information à ses agences, elle utilise soit une note soit un circulaire. Ces documents sont établis en deux exemplaires : l’un pour la direction de l’agen ce et l’autre pour les employés.
Lorsqu’il y a urgence, on utilise le téléphone.
La société édite également deux types de journalmestrielbi :
– un pour les clients (AKON’NY ARO),
– un autre pour la Compagnie (ANIVON’NY ARO).
Le responsable de la fonction personnel assure directement la circulation de l’information générale sur l’entreprise, le personnel, l’évolution technologique et ceci aux moyens d’autres supports tels que la réunion d’information, le groupe de concertation, la presse d’entreprise.
Il intervient également dans la mise en œuvre des p rocédures d’informations ascendantes : système d’entretien individuel, enquête d’opinions, …
Concernant sa communication externe, la Compagnie distribue des prospectus, des calendriers aux clients fidèles aux sociétés qu’elles assurent. Elle a déjà effectuée des publicités à travers la télévision mais très rarement.

Les technologies dans la Compagnie

La Compagnie a investi dans l’amélioration du système d’information afin de pouvoir établir un certain avantage concurrentiel. En outre, la concurrence s’intensifie et surtout change de forme qui représente un grand défi. La Compagnie cherche plus d’efficacité, de réactivité et d’anticipation dansses opérations pour une meilleure satisfaction de la clientèle.
Et le système d’information tient une place importante dans le succès de cette stratégie car il permet de prendre des décisions informées. Les données devraient être correctes et disponibles à temps pour les décideurs. Les demandes d’information ou de cotation des clients par exemple devraient être satisfaites rapidement.
Pour cela, elle a déjà acquis quelques logiciels pour améliorer les tâches des employés. Par exemple, le logiciel SAGE PAIE pour traiter les salaires ou le SPHYNX pour les données chiffrées relatives à ses charges,ses recettes et ses arriérés.
De plus, récemment, elle a décidée d’acquérir un nouveau logiciel pour améliorer le fonctionnement de ses activités. Il s’agit d’un investissement stratégique. ARO a donc pris le temps de s’assurer que la solution retenue répond à ses besoins et attentes. Actuellement elle prépare la mise en place du logiciel qui devrait en principe durer dix-huit mois. Cela entraînera probablement un certain bouleversement dans ses habitudes de travail mais sont confiants en sa capacité d’adaptation et d’organisation reconnue par le secteur et le marché.
Pour le bon fonctionnement et l’adaptation à ce cha ngement, la Compagnie sollicite que chacun s’implique activement et apporte sa contribution dans la mise en œuvre de ce projet.
Objectif de l’amélioration du système d’information:
Les comportements et les attentes des clients évoluent plus vite que les structures et les modes de distribution des compagnies. Le client veut plus, plus vite, moins cher ; il est mieux informé et de plus en plus difficile à cerner. Il attend une réelle qualité de service et est particulièrementensible au prix.
L’amélioration du service et de la relation au client consiste principalement à:
– répondre vite et bien aux demandes des clients : pour les satisfaire
– régler rapidement les sinistres : pour éviter la perte des clients, pour les fidéliser également
– offrir d’autres moyens de vente ou de communication aux clients par l’exploitation des nouveaux canaux (Net…) pour bais ser les coûts de distribution
– obtenir des gains de productivité par l’automatisation des procédures et opérations
– faciliter la disponibilité d’outils statistiques fiables et détaillées, de stimulation et de tarification permanents, de contrôle des règles de souscription, de contrôle des règlements de sinistres.
Ce nouveau logiciel va contenir les renseignements concernant tous les clients. Ainsi quand le client va revenir pour souscrire une autre assurance, il ne sera plus utile de consulter tous les fichiers ou de faire remplir d’autres papiers. Il suffira d’entrer le code du client pour retrouver son dossier.
Ce qui facilitera la tâche de l’employé et satisfera le client grâce à la qualité et à la rapidité du service offert.
La société a beaucoup investi pour améliorer son ganisation,or ses techniques de travail afin de mieux atteindre ses objectifs, répondre rapidement à la satisfaction des clients, augmenter les gains de productivités, éviter les pertes de temps. Il appartient à chacun de faire des efforts et de part iciper à la mise en place et à la maîtrise du logiciel.
Disposer de bonnes informations au bon moment est l’objectif de tous les gestionnaires et décideurs tant à la qualité de l’information et sa disponibilité qui sont des facteurs compétitive pour l’entreprise. La qualité de système d’information est donc un enjeu majeur pour l’entreprise.
Une nouvelle organisation doit alors :
– réaliser l’intégration de la micro-informatique dans l’entreprise,
– offrir le traitement et la diffusion des données décisionnelles,
– améliorer la convivialité,
– apporter plus de puissance de traitement, et
– s’ouvrir à l’extérieur grâce a des moyens de commu nication numériques mondiaux et performants.

Définition et importance de la Gestion des Ressources Humaines

La Gestion des Ressources Humaines est un ensemble de fonctions et de pratiques ayant pour objectif de mobiliser et de développer les ressources du personnel pour une plus grande efficacité et efficience, en soutien de la stratégie d’une organisation (association, entreprise, administration publique…).
Etant service de l’entreprise, il est dirigé par le Directeur des Ressources Humaines.
Son importance réside dans le fait que de plus en plus d’entreprises prennent conscience de l’avantage compétitif que leur procurent leurs ressources humaines.
La gestion du personnel correspond à la conception d’une politique du personnel qui comprend 3 volets :
– la gestion des emplois : c’est-à-dire la gestion de s carrières et compétences
– la gestion administrative du personnel
– la politique de formation : il faut adapter la qualification aux besoins de l’entreprise à travers la politique de formation

La gestion d’emploi

Les tâches des responsables des ressources humaines sont multiples : gérer les humains et leurs compétences c’est-à-dire embaucher, former, motiver et rémunérer
Les hommes avec l’expérience c’est-à-dire leurs expériences et leurs connaissances constituent certainement les valeurs les plus précieuses dont l’entreprise dispose.

La détermination des besoins

L’objectif est de réaliser à tout moment l’adéquation entre les ressources humaines dont dispose l’entreprise et les besoins quantitatifs et qualitatifs.
La gestion prévisionnelle de l’emploi a pour objectif d’adapter qualitativement et quantitativement les hommes et les emplois dans l’entreprise, tout en anticipant les évolutions : études des ressources umainesh (effectif, âge, sexe, ancienneté, qualification) et anticipation des évolutions (embauche, départ, promotion, formation). Elle permet également une optimisation de la gestion des ressources humaines tout en évitant les conflits. Cela permetde :
– réaliser une projection de l’emploi actuel à moyen terme en effectif et en qualification
– ajuster au mieux les compétences indispensables aubon fonctionnement de l’entreprise.
Les besoins actuels résultent de la comparaison entre les profils individuels des travailleurs et les analyses de poste faisant apparaître les compétences à acquérir. Ces besoins ajusteront la politique de recrutement et la politique de formation.
Sans la détermination de ces besoins, on serait affronté :
– à un effectif mal utilisé,
– à un travail de recrutement qui fonctionne au hasar d ou une pénurie ou un surplus de la main d’œuvre,
– à une mauvaise définition des tâches.
Par conséquent, cela permet d’appréhender l’avenir de la manière la plus réaliste possible.
Les effectifs déterminés sont projetés selon les besoins en ressources humaines de chaque service et les objectifs globaux de l’organisation.

Le recrutement

Le recrutement consiste à rechercher, sélectionner, embaucher un nouveau salarié ou à promouvoir un salarié actuel de l’entreprise afin de pourvoir un poste vacant.
L’entreprise peut procéder soit à un recrutement interne soit à un recrutement externe.
Le recrutement interne consiste d’une part à exploi ter les candidatures internes par la voie de la politique de promotion. Cette pratique crée une mobilité interne de l’entreprise.
D’autre part, le recrutement externe consiste à che rcher et à trouver des candidats suscités par l’entreprise. Ce dernier peut faire appel à des cabinets de recrutement, aux relations avec des écoles ou des universités ou soit par des annonces par le biais des différents médias.
Un mauvais recrutement constitue un coût caché important pour l’entreprise :
inadaptation du travailleur, mauvaise productivité,absentéisme…
Le recrutement doit donc faire l’objet d’une procédure rigoureuse en deux phases : identification et satisfaction des besoins :
· identification des besoins
Dans une première étape, purement interne, il faut:
– déterminer les qualifications nécessaires,
– analyser les caractéristiques des postes de travail et en déduire les profils recherchés (savoir, savoir-faire, savoir être)
· satisfaction des besoins
Au cours de la seconde phase, l’entreprise doit :
– prospecter le marché du travail : affichage, annonces dans la presse générale et professionnelle, recrutement interne, ecours à un cabinet-conseil spécialisé
– sélectionner le candidat le plus apte : curriculum vitae, entretien, tests psychotechniques, essai professionnel
– l’accueillir dans l’entreprise : contrat de travail et formalités administratives, informations, présentations.
Les principaux objectifs visés par le recrutement peuvent être énumérés comme suit :
– élaborer des moyens qui permettent à l’organisation de recruter des candidats compétents,
– procurer à l’organisation des ressources humaines à moindre coût possible
– placer chaque candidat au poste qui lui convient au mieux

La formation

La formation du personnel est l’un des piliers d’un e gestion efficace des ressources humaines de l’entreprise.
La formation est un investissement intellectuel de l’entreprise ayant pour principal objet d’adapter ou d’accroître les qualif ications et les compétences des travailleurs. Elle a également un rôle d’intégration et de motivation du personnel.
Elle peut constituer également une récompense et ilest souvent plus motivant d’effectuer un travail que l’on sait faire.

Table des matières

INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : LES ASPECTS THEORIQUES ET PRATIQUES DU SYSTEME D’INFORMATION DE ARO ET DE L’AGENCE 
Chapitre 1 : Les aspects théoriques du système d’information
Section 1 : Définition et importance de l’information
Section 2 : La communication dans l’entreprise
Paragraphe 1 : Définition
Paragraphe 2 : Les moyens de communication de l’information
Section 3 : Les technologies du système d’information
Chapitre 2 : Les aspects pratiques du système d’information de ARO et de l’agence 16
Section 1 : Présentation de la Compagnie ARO et de l’Agence 16
Paragraphe 1 : Identification de la Compagnie et de l’Agence 16
Paragraphe 2 : Activités de la Compagnie
Section 2 : La communication au sein de la Compagnie et de l’Agence 16
Section 3 : Les technologies dans la Compagnie
DEUXIEME PARTIE : LES ASPECTS THEORIQUES ET PRATIQUES DE LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES DE ARO ET DE L’AGENCE
Chapitre 1 : Les caractéristiques théoriques de la Gestion des Ressources Humaines
Section 1 : Définition et importance de la Gestion des Ressources Humaines
Section 2 : La gestion d’emploi
Paragraphe 1 : La détermination des besoins
Paragraphe 2 : Le recrutement
Paragraphe 3 : La formation
Section 3 : Rémunération et motivation
Section 4 : Evaluation des ressources humaines
Section 5 : La gestion des conflits
Paragraphe 1 : Les conflits organisationnels
Paragraphe 2 : Les conflits de travail
Paragraphe 3 : La négociation
Chapitre 2 : Les caractéristiques pratiques de la Gestion des Ressources Humaines dans ARO et l’Agence 16
Section 1 : Structure de la Compagnie et de l’Agence 16
Section 2 : Le recrutement et la formation
Section 3 : La rémunération
Section 4 : L’évaluation des employés
Section 5 : La relation du siège et de l’Agence 16 et gestion des conflits
TROISIEME PARTIE : DIAGNOSTIC ET PROPOSITIONS DE SOLUTIONS
Chapitre 1 : Relation entre le système d’information et de la gestion des ressources humaines
Section 1 : Généralité
Section 2 : Relation entre le système d’information et de la gestion des ressources humaines dans la Compagnie
Chapitre 2 : Analyse des problèmes
Section 1 : Problèmes au niveau du système d’information
Section 2 : Problèmes au niveau de la gestion des ressources humaines
Section 3 : Problèmes au niveau de la relation entre système d’information et de la gestion des ressources humaines dans la Compagnie
Chapitre 3 : Proposition de solutions
Section 1 : Solutions au niveau du système d’information
Section 2 : Solutions au niveau de la gestion des ressources humaines
Section 3 : Solution au niveau de la relation entre système d’information et de la gestion des ressources humaines dans la Compagnie
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE

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