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Le marketing expérientiel et la Service Dominant Logic
Nous venons de voir que le marketing expérientiel intègre des dimensions émotionnelles, approche la consommation sous l’angle de l’hédonisme et abandonne l’idée d’un consommateur rationnel. Ce sont les chercheurs américains Holbrook et Hirschman (Hirschman et Holbrook, 1982; Holbrook et Hirschman, 1982) qui sont à l’origine de deux articles fondateurs sur l’approche expérientielle de la consommation. Ces auteurs partent du constat que les anciens modèles d’analyse du comportement du consommateur se basaient sur une approche microéconomique de la consommation et considéraient le client comme un être sensé. Ils ont ainsi souhaité proposer un nouveau cadre élargi d’analyse qui prend en compte de nouvelles dimensions, plus proches de la réalité comportementale du consommateur (Roederer, 2012), comme « le traitement de l’information technique sur le produit », le contexte socio-économique et culturel dans lequel il évolue ou des éléments qui appartiennent à l’hédonisme ou à l’imaginaire.
Désormais, comme le soulignent Hetzel (2002) puis Volle et al. (2014), l’expérience ne concerne plus uniquement les services à forte valeur expérientielle comme les loisirs, les spectacles ou parcs d’attractions. L’expérience client concerne tous les produits et services, peu importe leur fonction, c’est une « extension du domaine de l’expérience ». Benavent et Evrard (2002) puis Carù et Cova (2015) parlent même de « subjectivité généralisée ». Déjà, Holbrook et Hirschman (1982) considéraient que : « la valeur pour le consommateur ne réside pas dans le produit acheté ni dans la marque choisie, ni dans l’objet possédé, mais plutôt dans l’expérience de consommation associée. En substance, tous les produits fournissent des services dans leur capacité à créer des expériences qui satisfont des besoins ou des attentes. Cela place l’expérience dans une position centrale lors de la création de valeur pour le consommateur ». Thompson (2000) pousse même l’analyse et considère l’expérience de consommation comme étant « le plaisir d’être immergé dans des banalités McDisneyfilisées ». L’approche expérientielle appartient à un courant théorique, la Consumer Culture Theory (CCT), formalisée par Arnould et Thompson (2005). La CCT propose d’analyser les comportements des consommateurs sous un angle culturel, social et donc dans un cadre propre, car selon Frochot et Batat (2014), « un individu consomme de manière autotélique et symbolique dans un cadre temporel présent, et vit son action comme une expérience personnelle ou comme un jeu partagé ». La CCT analyse les comportements et les relations de chaque groupe de consommateurs avec le marché au travers de symboles et significations sociales, idéologiques et culturelles qu’ils associent à leur consommation comme éléments de construction identitaire (Arnould et Thompson, 2005).
En parallèle de l’évolution du marketing, basé sur l’utilité, vers un marketing expérientiel, une autre transformation a eu lieu à partir des années 1990 et complémente l’approche de la CCT. Ce nouveau paradigme a été théorisé par Vargo et Lusch (2004), mais agrège et conceptualise des idées beaucoup plus anciennes (Bastiat, 1848; Prahalad et Ramaswamy, 2000). Pour ces auteurs, le marketing traditionnel « inherited a model of exchange from economics, which had a dominant logic based on the exchange of goods, which usually are manufactured output» (Vargo et Lusch, 2004). Ainsi, selon eux, la “logique dominante” du marketing traditionnel, basée sur les produits (Good Dominant Logic – GDL), s’intéressait principalement aux biens tangibles et approchait la valeur en deux phases unilatérales, discrètes et séparées (Grönroos, 2008; Vargo et Lusch, 2008; Plé et Chumpitaz Cáceres, 2010) :
Une phase de création : la valeur est créée par l’entreprise au cours du processus de production. Une phase de destruction : cette valeur est ensuite consommée, détruite par le consommateur. Cette approche « dominante », fondée sur les biens tangibles a ensuite évolué pour inclure dans son paradigme les biens intangibles, la co-création de valeur ou encore la relation qui existe entre les différentes parties prenantes. On est donc passé d’une logique marketing centrée sur le producteur, sur les produits et sur la maximisation du profit à une logique basée sur les services et leur qualité (Service Dominant Logic – SDL), qui met au cœur de son écosystème les expériences vécues par le consommateur, le sens qu’elles portent et leur mémorabilité (Batat et Frochot, 2014; Vargo et Lusch, 2004, 2008, 2016). Gummesson (2015, p. 250-251) affirme en effet que les « customers do not buy goods or services : they buy offerings which render services which create value”.
Pour Vargo et Lusch (2008c, p. 26), les services sont définis comme « l’application de compétences spécialisées (ressources opérantes – connaissances et compétences), au travers des actes, des processus et performances au profit d’une autre entité ou de l’entité elle-même ».
Comme nous le verrons dans la section 1.3. de ce chapitre, cette définition proposée par Vargo et Lusch est plus large et plus inclusive que les définitions traditionnellement acceptées par le marketing. Dans ce nouveau cadre, les services sont échangés contre des services, de façon directe ou indirecte : les biens tangibles ne sont plus que des moyens de distribution pour les services. Ce nouvel environnement d’échange est appelé écosystème (Vargo et Lusch, 2016) ou système de services par Spohrer et al. (2007) et est défini comme des « configurations de ressources (incluant les personnes, informations et technologies), connectées à d’autres systèmes au travers de leur proposition de valeur » (Vargo et al., 2008, p. 145; Plé et Chumpitaz Cáceres, 2010). Ainsi, les entreprises, leurs consommateurs, leurs employés et tous les autres partenaires et parties prenantes de l’entreprise font partie de ce système de services (Plé et Chumpitaz Cáceres, 2010; Vargo et al., 2008).
Dans le paradigme de la SDL, le concept de ressources que nous avons précédemment mentionné se fonde sur deux types :
Les ressources opérandes : elles sont définies par Constantin et Lusch (1994) comme étant des ressources « sur lesquelles des opérations ou actions sont réalisées pour générer un effet ». Ce sont souvent des ressources « tangibles et inertes » (Plé et Chumpitaz Cáceres, 2010)
Les ressources opérantes : elles agissent sur des ressources opérandes pour créer de la valeur (Vargo et Lusch, 2011). Par exemple, les connaissances ou les compétences. La différence d’approche entre la GDL et la SDL trouve son origine dans la perception de la valeur par les auteurs. Contrairement à la GDL, le paradigme de la SDL considère la valeur de façon continue et interactionnelle, elle est pour Vargo et Lusch (2008) « la résultante de l’effet conjugué de ressources opérantes définies comme un ensemble de savoirs, savoir-faire, expertise, capacités activées par chacune des parties prenantes, l’entreprise et le consommateur ». La valeur n’est plus perçue comme discrète, en étant produite par l’entreprise puis échangée économiquement auprès du consommateur, elle est considérée comme phénoménologique : la valeur d’une offre n’existe pas en tant que telle, mais existe au travers de la valeur perçue lors de l’utilisation du bien ou service pendant l’expérience (Woodruf et Flint, 2006). Ainsi, les organisations ne peuvent pas délivrer de valeur, elles peuvent seulement délivrer une proposition de valeur, car c’est le consommateur qui va faire émerger la valeur de l’offre au travers de l’expérience qu’il aura vécue. La valeur est donc approchée de façon holistique, sous le prisme de la valeur d’usage et comme un « processus collaboratif de co-création entre des parties prenantes » (Jacob et Ulaga, 2008; Plé et Chumpitaz Cáceres, 2010; Vargo et Lusch, 2008 p. 256). Dans cette optique, « chaque système du processus contribue à la création de valeur pour lui-même et pour les autres » (Plé et Chumpitaz Cáceres, 2010; Vargo et Lusch, 2008). La valeur est co-créée au travers des interactions et échanges de ressources entre les différents acteurs du système, qui intègrent et mobilisent aussi bien leurs ressources personnelles que celles des autres systèmes (Lusch et al., 2007; Plé et Chumpitaz Cáceres, 2010; Vargo et Lusch, 2006). Dans ce cadre, le consommateur est perçu comme un partenaire qualifié, qui co-produit et co-créée avec l’entreprise : il a des compétences et des capacités qui sont utiles pour lui-même et pour les organisations et devient alors un co-créateur de la valeur avec l’entreprise et les autres parties prenantes impliquées.
L’approche de la SDL appelle ainsi les entreprises à repenser leurs relations avec le consommateur, et à les considérer comme des associés à part entière. Vargo et Lusch, (2011) considèrent même que ce paradigme n’est que Business to Business ou, de façon plus neutre, Actor to Actor (A2A) (Vargo et Lusch, 2017). De même, cette approche A2A induit que la création de valeur trouve sa source au sein du réseau d’acteurs et de leurs interactions. Cadenat et al. (2013) expliquent alors que « l’approche de la participation du client s’oppose aux théories économiques néoclassiques ainsi qu’à la nouvelle théorie du consommateur, qui érigent des barrières entre production et consommation » (Lancaster, 1966).
Concernant la coproduction du service par le consommateur et l’entreprise, celle-ci devient une composante de la co-création de valeur » (Vargo et Lusch 2006). Par conséquent, la coproduction est différente mais liée à la co-création de valeur : elle est l’un des leviers de la co-création de valeur. Il est important de souligner, comme nous l’avons vu plus haut, que dans le paradigme de la SDL, « les services ne se réfèrent pas ici à l’unité de production qui résulte d’un processus de coproduction » (Plé et Chumpitaz Cáceres, 2010).
Notons que l’approche SDL est considérée par Plé et Chumpitaz Cáceres (2010), comme un paradigme très « optimiste et favorable » concernant le processus de création de valeur. Pour ces derniers, une dimension plus pessimiste doit compléter l’approche : la co-destruction de la valeur possible par les consommateurs ou les entreprises. Nous approfondirons ce point dans la section 1.3. de ce chapitre.
La SDL demeure un courant jeune et encore très théorique (Vargo et Lusch, 2017) en cours d’exploration à des niveaux plus méso et micro pour proposer des applications managériales et opérationnelles.
Tout d’abord, nous avons vu dans cette première section que la façon d’envisager la consommation a évolué au cours des dernières décennies. Elle est ainsi passée d’une consommation fondée sur une approche utilitariste à une consommation basée sur une approche hédoniste, qui intègre des dimensions subjectives et émotionnelles. Ce changement de paradigme, qui correspond au passage d’une société moderne à une société postmoderne, marque l’émergence d’un nouveau marketing : le marketing expérientiel. Nous nous sommes ensuite intéressée plus spécifiquement au marketing expérientiel et avons constaté que la définition du Marketing avait considérablement évolué en 70 ans : elle est ainsi passée d’une approche du marketing comme moyen de distribution et d’échange de biens sur le marché, à une approche du marketing basée sur la création de valeur au travers de la collaboration entre les différentes parties prenantes de l’écosystème économique. Enfin, nous avons vu que ce nouveau paradigme considère que tous les produits et services peuvent produire une expérience. Le marketing expérientiel se fonde sur une logique de services avec une emphase sur la mémorabilité et la qualité de l’expérience client vécue au travers de ces services, la valeur créée est alors phénoménologique, c’est-à-dire qu’elle n’existe qu’au travers de la valeur perçue par le consommateur lorsqu’il vit une expérience. Le consommateur est alors considéré comme un acteur central dans la production du service et la création de valeur, il est approché comme un associé à part entière de l’entreprise. Pour coproduire l’expérience et co-créer la valeur avec l’organisation, le client va faire appel à des ressources opérantes, c’est-à-dire à des ressources personnelles comme des connaissances ou des compétences. Ces éléments s’inscrivent dans le courant de la Service Dominant Logic, que nous retiendrons pour la suite de cette thèse. Notons que l’approche expérientielle appartient à plusieurs courants de recherche et s’intègre par exemple dans la CCT qui étudie le consommateur dans des contextes de consommation spécifiques. Les quatre sous-courants interdépendants de la CCT proposés par Arnould et Thompson (2005) nous semblent cependant peu adaptés au terrain de recherche considéré dans cette thèse. En effet, ce manuscrit s’intéresse un sujet peu exploré par la littérature académique, particulièrement en France. Par conséquent, le courant de la CCT paraît trop éloigné de notre cadre et de nos questions de recherche, notamment concernant les enjeux relatifs aux réseaux de clients et leurs influences sur la consommation. En revanche, il nous semble intéressant de souligner que la CCT peut être approchée comme un courant complémentaire, voire un sous-courant de la SDL. Arnould et Thompson (2005) ainsi que Widjojo et al. (2019) le soulignent, la CCT s’intéresse à un seul acteur du réseau de parties prenantes qui interagissent sur le marché : le consommateur. Pour développer la CCT et la SDL, Arnould et Thompson (2005) puis Galvagno et Dalli (2014) considèrent que ce sont des «alliées naturelles» qui pourraient être combinées pour s’enrichir mutuellement : la SDL pourrait ajouter à la CCT une réflexion sur les autres acteurs du réseau ou encore sur les sources et mécanismes de co-création de valeur. À l’inverse, la CCT pourrait apporter à la SDL une dimension consommation et communauté.
Le concept d’expérience client
Nous venons de voir que le paradigme postmoderne approche l’expérience de façon très inclusive et globale : tous les produits et services sont des vecteurs d’expérience. Par conséquent, un produit ou un service est toujours associé à une expérience et c’est à chaque fois une opportunité de créer un engagement émotionnel (Johnston et Kong, 2011). Christian Barbaray (2016) nous dit alors : « que vous le vouliez ou pas, votre entreprise fabrique de l’expérience client. Le seul fait que vous ayez des clients, que vous interagissiez avec eux d’une manière qui vous est propre implique que vous construisiez de l’expérience client ». De même, Roederer (2012) indique que « la vie quotidienne peut être comprise comme une succession de contextes expérientiels qui font vivre au consommateur toutes sortes d’expériences, plus ou moins agréables et plus ou moins mémorables ». Ainsi, nous nous intéresserons dans cette seconde section au concept d’expérience client. Nous nous attacherons dans un premier temps à définir ce concept. Nous aborderons dans un second temps les caractéristiques constitutives de l’expérience client et explorerons alors plus spécifiquement le processus associé à l’expérience client et l’avènement d’un nouveau consommateur postmoderne, acteur incontournable de l’expérience. Enfin, dans un troisième temps, nous nous intéresserons aux liens existants entre l’expérience client et les organisations. Plus précisément, nous aborderons l’expérience client comme levier stratégique pour les entreprises ainsi que la création de valeur pour les différentes parties prenantes.
Définition
Richardson (2010) et Rolland (2015) le soulignent, la notion d’expérience client est de plus en plus utilisée mais ne possède pas de définition, ni de cadre conceptuel clairs, qui fassent consensus au sein des communautés académiques et professionnelles. Carù et Cova (2002) parlent même de « mot-valise » . De plus, les auteurs soulignent que « le terme d’expérience ne revêt pas la même signification selon les champs scientifiques qui l’utilisent » (Carù et Cova, 2002). En sciences exactes par exemple, l’expérience renvoie au protocole de tests, alors qu’en marketing, elle peut représenter « une nouvelle catégorie d’offre orchestrée par l’entreprise » (Roederer, 2012), renvoyer au parcours client, aux différentes interactions entre le client et l’entreprise, à l’expérience subjective de consommation vécue, aux émotions ressenties ou encore à la relation client. Batat et Frochot (2014) abordent par exemple l’expérience client au travers de quatre approches : « idéologique, sociale, culturelle et marketing ». Le concept est donc encore difficile à cerner et à mesurer. De plus, la thématique de l’expérience client est encore peu traitée par la littérature académique et était encore considérée au stade de l’« enfance » il y a quelques années par rapport à d’autres concepts associés aux services comme la qualité ou la fidélité (Johnston et Kong, 2011).
L’expérience client, ou l’expérience consommateur, comme envisagée dans le domaine du marketing et dans cette thèse, s’intéresse à un seul des nombreux contextes sociaux associés à l’expérience de consommation : le contexte du marché. Il est important de noter que « le marketing expérientiel biaise la vue de l’expérience puisqu’il ne s’intéresse qu’au contexte social bien précis du marché dans lequel l’individu est un consommateur qui vit des expériences avec le fournisseur et d’autres consommateurs » (Carù et Cova, 2015). Or, en réalité, l’expérience de consommation se déroule dans des contextes sociaux variés, aussi bien en amont qu’en aval du moment de l’achat effectif du produit ou service (Arnould et al., 2002). Edgell et al. (1997) ont par exemple proposé une lecture de l’expérience en fonction de différents contextes : l’expérience de consommateur, l’expérience de citoyen, l’expérience de famille et l’expérience d’amitié. L’expérience de consommation n’est donc pas uniquement envisagée sous l’angle marchand : on peut avoir une expérience de consommation des produits achetés sur les marchés dans des contextes sociaux variés qui ne dépendent pas de ce dernier. L’ « expérience client » a été formalisée par Holbrook et Hirschman (1982) comme étant un état subjectif de conscience accompagné d’une variété de significations symboliques, de réponses hédonistes et de critères esthétiques ». Le concept a été ensuite retravaillé par Pine et Gilmore (1998) qui le définissent comme « un nouveau type d’offres, qui dépasse le stade des services pour proposer aux consommateurs des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées ». Ainsi, selon eux, l’économie est passée d’une économie de marchandises fondée sur la disponibilité et le prix des produits, à une économie basée sur les produits de consommation qui se différencient par la qualité. Ce modèle à ensuite évolué vers une économie reposant sur les services associés à des produits, avec comme objectif de générer plus de satisfaction. Enfin, ce dernier modèle s’est finalement transformé en une économie de l’expérience qui repose sur l’enchantement du consommateur et qui a pour objectif de créer de la valeur. Le rôle de l’entreprise est donc passé de producteur de biens à celui de producteur de services, puis à celui de producteur d’expériences mémorables.
Cette nouvelle économie de l’expérience englobe l’ensemble de l’expérience, c’est-à-dire tout ce qui permet d’ajouter de la valeur au produit ou service. L’expérience est alors perçue comme un avantage concurrentiel indispensable et la mémorabilité de celle-ci représente un facteur clé de succès (Pine et Gilmore, 1998). L’approche expérientielle de ce nouveau paradigme est holistique et s’intéresse à l’ensemble de l’expérience que peut vivre un client avant, pendant et après son acte de consommation.
Figure 6 : Les quatre étapes de la construction économique (Pine et Gilmore, 1998)
La définition a par la suite évolué dans de nombreuses directions, sans que le monde de la recherche ne s’accorde sur l’une d’entre elles. En 2013, Gronier et al. ont alors cherché à mieux comprendre la notion d’expérience client en réalisant une étude quantitative auprès de 758 chercheurs et professionnels. Pour cela, ils se sont basés sur plusieurs définitions de l’expérience client :
Approche interactive : l’expérience client englobe « tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits. La première exigence pour une expérience utilisateur exemplaire est de répondre aux besoins exacts du client, sans faire de manières ou l’ennuyer. Ensuite viennent la simplicité et l’élégance qui donnent naissance à des produits plaisants à posséder, plaisants à utiliser. La véritable expérience utilisateur va bien au-delà du fait de donner aux clients ce qu’ils disent vouloir, ou de fournir des fonctionnalités ». (Nielsen Norman Group4) ;
Approche émotionnelle et sensorielle : « L’ensemble des affects révélés par l’interaction entre un utilisateur et un produit, y compris le degré selon lequel tous nos sens sont satisfaits (expérience esthétique), les significations que nous attachons à ce produit (expérience du sens) et les sentiments et émotions mis à jour (expérience émotionnelle) » (Desmet et Hekkert, 2007). Cette dimension émotionnelle est un élément central de la définition de l’expérience client (Body et Tallec, 2015) ;
Approche contextuelle : « L’expérience utilisateur correspond à la valeur provenant de l’interaction [ou de l’interaction anticipée] avec un produit ou service et le rôle support du contexte d’usage (par exemple le moment, le lieu et la disposition de l’utilisateur envers le produit/service) » (Sward et MacArthur, 2007). Nous retiendrons cette approche dans la suite de cette thèse.
ces approches, on peut également ajouter celle de Gentile et al. (2007) qui intègre les deux premières dimensions précédentes et qui considère en sus le rôle actif du consommateur dans la production de l’expérience. L’expérience client est la « résultante d’un ensemble d’interactions entre un consommateur et un produit, une entreprise ou une organisation qui provoque une réaction. Cette expérience est strictement personnelle et implique l’investissement du consommateur à différents niveaux (rationnel, émotionnel, sensoriel, physique et spirituel) ». De même, Kwortnik et Ross (2007) s’intéressent au rôle du consommateur et proposent une définition qui s’intéresse au produit expérientiel : celui-ci fusionne des attributs tangibles (sensoriels) et intangibles (symboliques) et est co-produit par le consommateur et l’organisation pour créer une expérience agréable, génératrice de sens et mémorable. Toute consommation devient expérience, l’expérience est l’objet de consommation. Ces deux définitions, que nous retiendrons dans la suite de ce travail, approchent l’expérience client comme une co-construction, elle est le résultat d’interactions entre l’organisation, le produit ou le service et le consommateur et est de fait subjective et singulière (Roederer, 2012).
Le but de ce nouveau marketing expérientiel est d’inclure le client dans une expérience en lui laissant la main sur le niveau d’implication qu’il souhaite engager et en le laissant s’approprier l’expérience de consommation. Notons que pour Prahalad et Ramaswamy (2004), la valeur se crée via la proposition d’expériences personnalisées et via la participation active du consommateur.
En outre, l’expérience client se base alors aussi bien sur des éléments rationnels, comme la qualité d’un produit ou service, que sur des éléments irrationnels, comme l’attachement à une marque ou les émotions ressenties lors de la consommation. Ce dernier point rend l’expérience client impossible à contrôler entièrement par les entreprises car elle implique des éléments irrationnels dépendants du consommateur (Richardson, 2010, Roederer, 2012).
Pine et Gilmore (1998) utilisent le degré d’implication du client dans l’expérience pour classifier les expériences vécues par les consommateurs :
Le degré de participation du consommateur dans la production de l’expérience. Cette participation peut être passive ou active ;
L’importance de l’immersion du client dans l’expérience. Cet axe s’étend de l’absorption à l’immersion. Par exemple, une personne peut être absorbée par un cours, mais ne s’évadera pas autant que si elle regarde un film, immergée dans une salle de cinéma.
Ainsi, les auteurs identifient quatre catégories d’expérience (résumées dans la figure 7 ci-dessous):
Les expériences esthétiques : ces expériences font appel aux sens du client pour favoriser son immersion dans l’environnement ou événement proposé (par exemple : visiter un musée) sans qu’il ne participe activement à la production de l’expérience ;
Les expériences divertissantes : le consommateur absorbe l’expérience sans être réellement impliqué dans la production de celle-ci ;
Les expériences d’évasion : le consommateur absorbe l’expérience et s’implique activement dans la production de celle-ci ;
Les expériences éducatives : le consommateur absorbe l’expérience proposée et s’implique activement dans la production de celle-ci.
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Table des matières
Introduction
Première partie : Revue de la littérature
1. Chapitre 1. L’expérience client
1.1. L’émergence d’un nouveau paradigme
1.1.1. Une approche historique
1.1.2. Le marketing expérientiel et la Service Dominant Logic
1.2. Le concept d’expérience client
1.2.1. Définition
1.2.2. Les caractéristiques de l’expérience client
1.2.3. L’expérience client et les organisations
1.3. Expérience client et services
1.3.1. Définition des services
1.3.2. Les caractéristiques des services
1.3.3. Stratégie et services : l’évolution du marketing mix
1.3.4. Le rôle du consommateur dans la production des services
1.3.5. Les services et la valeur
Conclusion du chapitre 1
2. Chapitre 2. L’enseignement supérieur et la recherche et l’expérience étudiante
2.1. Le secteur de l’enseignement supérieur français
2.1.1. L’enseignement supérieur en France
2.1.2. Managerialisme et enseignement supérieur
2.1.3. Étudiants ou consommateurs ?
2.2. L’expérience étudiante
2.2.1. Émergence de l’expérience étudiante
2.2.2. Définition de l’expérience étudiante
2.2.3. Dimensions de l’expérience étudiante
2.2.4. Les éléments qui influencent l’expérience étudiant
Conclusion du chapitre 2
3. Chapitre 3. Le numérique et l’expérience étudiante
3.1. Le numérique
3.1.1. Définition du numérique
3.1.2. Les catalyseurs du numérique
3.1.3. Le numérique et l’enseignement supérieur et la recherche
3.2. Les étudiants et le numérique
3.2.1. De nouveaux comportements étudiants
3.2.2. La littératie numérique
3.3. L’expérience étudiante numérique
3.3.1. Présentation de l’expérience étudiante numérique
3.3.2. L’expérience étudiante académique numérique
3.3.3. L’expérience étudiante non-académique numérique
Conclusion du chapitre 3
4. Chapitre 4. La satisfaction étudiante relative aux services numériques non-académiques
4.1. La satisfaction
4.1.1. Définition, caractéristiques et dimensions de la satisfaction
4.1.2. Les éléments qui influencent la satisfaction
4.1.3. Un antécédent phare de la satisfaction : la qualité perçue
4.1.4. Les conséquences de la satisfaction étudiante
4.2. La mesure de la satisfaction étudiante et de la qualité perçue
4.2.1. La mesure de la satisfaction vis-à-vis de l’établissement, des services non-académiques et des services numériques
4.2.2. La mesure de la qualité perçue de l’établissement, de l’offre de services non-académiques et des services numériques
Conclusion du chapitre 4
Conclusion de la partie 1
Partie 2 : Approche empirique
5. Chapitre 5. Méthodologie de la recherche
5.1. Approche générale
5.1.1. Design de la recherche
5.1.2. Posture du praticien-chercheur
5.1.3. Présentation des terrains
5.2. Construction de l’objet de recherche au travers d’une recherche-intervention
5.2.1. Présentation de la recherche-intervention
5.2.2. La posture du chercheur dans une recherche-intervention
5.2.3. Présentation du terrain de la recherche-intervention
5.2.4. Protocole de recherche et recueil des données
5.3. L’étude quantitative
5.3.1. Présentation du terrain et des répondants
5.3.2. Construction du questionnaire
5.3.3. Diffusion du questionnaire et échantillon considéré
Conclusion du chapitre 5
6. Chapitre 6. Résultats empiriques
6.1. Résultats de la recherche-intervention et construction de l’objet de recherche
6.1.1. Caractéristiques du terrain
6.1.2. Cadrage du concept des services non-académiques
6.1.3. Les éléments qui influencent la perception des services non-académiques
6.2. Résultats de l’étude quantitative
6.2.1. Les hypothèses de recherche
6.2.2. Présentation de l’échantillon considéré
6.2.3. Présentation des résultats
Conclusion du chapitre 6
Conclusion de la partie 2
Conclusion
Synthèse des principaux résultats
Apports, limites et pistes de recherche
Les apports de la thèse
Limites et pistes de recherche
Bibliographie
Annexes
Résumé
Résumé en anglais
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