Le transport aerien et gestion de litige bagage au sein d’air madagascar

Règlementation générale relative au transport 

Comme Air Madagascar est une société nationale à vocation internationale, et depuis que Madagascar a adopté la libéralisation du transport aérien, toutes les opérations effectuées dans le cadre d’un transport aérien international doivent être conformes à ces conventions internationales : la convention de Montréal, la convention de Varsovie.

Les conventions internationales

Des conventions internationales régissent sur tous les transporteurs aériens.

La convention de Varsovie
Cette convention parle de la responsabilité du transporteur concernant les transports des passagers ainsi que leurs bagages. Selon l’article 19 de cette convention : «le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de voyageurs, bagages ou marchandises. Le transporteur n’est pas responsable s’il prouve que lui et ses préposés ont pris toutes les mesures nécessaires pour éviter le dommage ou qu’il leur était impossible de les prendre. »

La convention de Montréal
L’insuffisance de la convention de Varsovie de 1929 qui réglait les responsabilités des transporteurs aériens en cas de décès ou blessure et de ses révisions ultérieures, a mis en évidence la nécessité de moderniser et unifier ce régime de responsabilité. La convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international faite à Montréal le 28 mai 1999, modernise et refond le régime juridique international établi en vertu de la convention de Varsovie de 1929 et des divers protocoles la modifiant, et elle énonce dans le cadre global et uniforme certaines règles relatives au transport international de personnes, de bagages et de marchandises effectué par aéronef contre rémunération.

Ces règles concernent les documents de transports, le régime et les limites de responsabilité à la juridiction compétente et aux paiements d’avance. Concernant les bagages des passagers, cette convention souligne que selon son chapitre III article 17 Línea 2 : « le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistres, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l’avarie s’est produit à bord de l’aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistres. Toutefois le transporteur n’est pas responsable si et dans la mesure où le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages. Dans le cas des bagages non enregistrés, notamment des effets personnels, le transporteur est responsable si le dommage résulte de sa faute ou celle de ses préposés ou mandataires ».

Les organismes internationaux

Les organismes internationaux ont pour rôle de s’assurer que toutes les exigences pour effectuer du transport international sont respectées par les compagnies aériennes et de prévoir et appliquer les sanctions à tous ceux qui ne les respectent pas.

L’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI)
L’organisation de l’aviation civile internationale ou OACI, est une organisation internationale rattachée aux Organisations des Nations unies (ONU) dont le rôle est d’élaborer des normes permettant de standardiser le transport aéronautique international. Elle a été créée en 1944.

L’International Air Transport Association (IATA)
L’International Air Transport Association ou IATA est une organisation commerciale internationale regroupant des sociétés de transport aérien et dont la principale activité est la simplification des facturations entre compagnies aériennes. Elle a été créée au Cuba en Avril 1945.

Les procédures de traitement des litiges

Notre étude s’est déroulée dans le service litiges bagages de l’aéroport international d’Ivato, donc il est nécessaire de savoir la définition du litige et quelle peut être la définition d’un litige dans une compagnie aérienne, ainsi que ses procédures de traitement.

Définition 

Par définition, le litige est une contestation donnant lieu à un procès ou à arbitrage. Il y a litige lorsque le passager ne peut entrer en possession de son bagage à l’issue du voyage, il s’agit d’un DEFICIT ; A la prise de possession de son bagage, le passager constate une détérioration dudit bagage, il s’agit d’un ENDOMMAGE ; Le passager constate (généralement à posteriori) qu’il manque des objets à l’intérieur de son bagage, il s’agit d’une SPOLIATION. Après collecte des bagages à l’arrivée du vol, l’un d’eux reste en souffrance, non réclamé, c’est un EXCEDENT. Le litige se situe alors dans une autre escale où son propriétaire n’a pu en prendre possession. Chacun de ses litiges doit être traité selon une procédure définie.

Procédure de traitement
Depuis le mois de Janvier 2005, AIR MADAGASCAR est affilié au système «WORLD TRACER ».C’est un système informatique mondial de suivi des bagages; l’agent litiges bagages est en première ligne dans la résolution des problèmes liés à la perte, au vol ou aux dommages subis par les bagages sur un vol. Nécessite un excellent relationnel et un sens commercial. Module de traçabilité du bagage.

Bagages en déficit (sous l’abréviation AHL)
Nous allons prendre le cas d’un bagage en déficit pour son importance au service offert.

Généralités
Toute irrégularité doit faire l’objet d’un PIR « propertyirregularity report », rédigé dans les normes : clairement, comportant toutes les données nécessaires pour le traitement de cette Irrégularité.

En plus, elle doit être appuyée par un message de signalement aux escales en amont (télex, Communications, bulletins de recherche, FAX,…) et en aval (cas omission au déchargement, bagage mélangé avec bagages destinés à une escale en aval,…), ainsi qu’aux services concernés. Un suivi rigoureux du litige doit être effectué. Les dossiers clos sont classés à l’escale de traitement et signalés aux services concernés. Ceux non réglés sont à envoyer au Service Après-vente ou à la Représentation de la Compagnie assistée après 21 jours. Constitution d’un dossier litige non réglé : Constat de dommage ou PIR (exemplaires passager et escale) ; Divers messages y afférents, communications, bulletins de recherche, … ; Billet de passager et BCB éventuellement (souches passager) ; Talon(s) du (des) bagage(s) ; Lettre de réclamation du passager Inventaire du contenu (avec factures et/ou constat d’un huissier éventuellement).

Bulletin d’irrégularité bagage (PIR)

Le PIR ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité de la part de transporteur. Le PIR est un document à remplir et à annexer au dossier du passager en cas de déficit bagage, il est alors obligatoire d’y mentionner tous les détails pouvant faciliter les recherches.

Lettre d’inventaire
Une lettre d’inventaire sera demandée au passager et sera insérée dans le dossier conservé par l’escale. Cet inventaire permettra de faciliter les recherches et servira de support en cas d’indemnisation du passager. Pour cela, Il est indispensable d’établir une feuille d’inventaire par bagage. De plus, il est recommandé de décrire d’une façon aussi précise que possible les objets caractéristiques.

Bagages endommagés
Un bagage est considéré comme bagage endommagé tout bagage dont le contenu ou lui-même a subi un dommage. Ledommage signalé par le passager doit être constaté au moment de la livraison.

L’Agent doit s’assurer qu’aucune annotation n’a été portée sur l’étiquette ou sur le billet du passager. Si le bagage ou le billet de passage portent la mention « admis sous réserve » ou « bagage endommagé », ne pas accepter la réclamation : le dommage est survenu avant la prise en charge du bagage par la Compagnie, qui s’est dégagée de toute responsabilité. Si le dommage porte sur le contenu du bagage, l’Agent s’efforcera de faire admettre au passager qu’il n’avait pas pris les précautions nécessaires pour le conditionnement ou l’emballage des objets détériorés. Si l’avarie semble due à la vétusté du bagage lui-même, ou si le contenu a été endommagé suite à une insuffisance de l’emballage, on s’efforcera de dissuader le passager de faire une réclamation. Si le passager maintient sa déclaration, l’Agent établira un Constat d’Avaries Bagages. Ce dernier doit contenir la description exacte des dégâts et toute autre indication utile (marque du bagage, état de vétusté). Inviter le passager à s’adresser à un réparateur, puis envoyer la facture accompagnée du rapport d’avarie au service après vente (DC.CZ).

Bagage spolié ou manquant partiel
On entend par spoliation le retrait frauduleux du contenu ou d’une partie du contenu du bagage. Lorsqu’un passager constate que son bagage a été spolié, l’escale qui reçoit la réclamation doit : Procéder au contre pesage du bagage ; établir un constat de dommage et inscrire la mention « PILFERED » en haut du document ; envoyer un message commençant par « ALLEGED PILFERAGE » à toutes les escales situées sur l’itinéraire du passager. Ce message sera à adresser au service bagages (DTLL) de ces escales. Le service bagages qui reçoit ce message doit immédiatement aviser le commandement de l’escale qui déclenchera une enquête locale ; Conserver les dossiers concernant les bagages spoliés dans un même lieu, de façon à ce qu’ils puissent être consultés ultérieurement.

Bagage en excédent (sous l’abréviation OHD)
Un bagage est considéré en excédent lorsqu’il n ‘est pas réclamé dans les 24 heures qui suivent son arrivée.

L’escale qui détient un bagage en excédent doit s’assurer que l’escale de destination finale mentionnée sur l’étiquette correspond bien à celle où a lieu le litige, aussi que le bagage n’appartient pas à un passager continuant sur une autre destination (vérifier auprès des différents transporteurs si un de leurs passagers – voir si indication du nom sur le bagage ne s’est pas présenté en salle de Transit avec des tags bagages mentionnant l’escale de correspondance comme destination finale) Elle doit aussi s’assurer qu’il ne s’agit pas d’un bagage « RUSH » (dans ce cas, le remettre au transport concerné ou prévenir son propriétaire s’il s’agit d’un litige MD) et que le nom du propriétaire figure sur le tag ou sur toute autre partie du bagage. Si c’est le cas, essayer de le contacter (vérifier si besoin est le dossier de réservation). Si le propriétaire du bagage n’a pu être retrouvé rapidement, envoyer un message OHD à l’escale de départ ainsi qu’à toutes les stations pouvant être concernées et vérifier les déficits reçus afin de savoir si le bagage est réclamé par une autre escale. Avant la fin de la journée, entrer le bagage dans les locaux litiges (prévenir, qui s’assurera que le bagage ne contient pas de périssable). Mentionner l’entrée dans le cahier OHD prévu à cet effet : vol de provenance, date, numéro bagage, description du bagage. Si le bagage n’est toujours pas réclamé : adresser à TOUTES les escales supposées concernées un message « OHD ». Si le bagage n’est toujours pas réclamé : Adresser un message « Forward » à l’escale en amont ou en aval pour annoncer l’envoi du bagage (préciser le n° de vol et la date) et envoyer le bagage par le vol prévu muni d’une étiquette « RUSH » .

Table des matières

Introduction générale
PARTIE I : CADRE GENERAL ET THEORIQUE DE L’ETUDE
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA COMPAGNIE
SECTION 1 : Identification de la compagnie
SECTION 2 : Structure organisationnelle de la compagnie
CHAPITRE II : THEORIE GENERALE SUR LA QUALITE DE SERVICE
SECTION 1 : Le principe de qualité
SECTION 2 : Le concept de service
CHAPITRE III : LE TRANSPORT AERIEN ET GESTION DE LITIGE BAGAGE AU SEIN D’AIR MADAGASCAR
SECTION 1 : Réglementation générale relative au transport
SECTION 2 : Les procédures de traitement des litiges
SECTION 3 : Le marketing de la compagnie
PARTIE II : ANALYSE DE LA SITUATION EXISTANTE
CHAPITRE I : PROBLEMES DE L’ORGANISATION
SECTION 1 : Problèmes de l’organisation actuelle du service litiges bagages
SECTION 2 : Les forces et faiblesses
SECTION 3 : Les opportunités et menaces
CHAPITRE II : PROBLEMES LIES A LA COMPAGNIE
SECTION 1 : Problèmes liés à l’organisation interne
SECTION 2 : Problèmes liés à l’environnement externe
SECTION3 : Les points sensibles aux problèmes internes et externes
CHAPITRE III : LES PROBLEMES LIES A LA QUALITE DE SERVICE
SECTION 1 : Le personnel en service
SECTION 2 : Les services insatisfaisants
SECTION 3 : Le non respect des normes et conventions
PARTIE III : PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTATS ATTENDUS
CHAPITRE I : SOLUTIONS POSSIBLES DESTINEES AUX PROBLEMES LIES A LA COMPAGNIE
SECTION 1 : Concernant les problèmes internes
SECTION 2 : Concernant les problèmes externes
CHAPITRE II : SOLUTIONS CONCERNANT LA QUALITE DE SERVICE
SECTION1 : Suggestion l’amélioration de la qualité de service
SECTION2 : Accélération du traitement des dossiers
CHAPITRE III: RESULTATS ATTENDUS
SECTION 1 : Au niveau de la compagnie
SECTION 2 : Au niveau des clients
CONCLUSION GENERALE

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