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La naissance du SICAM en 1973 jusqu’à nos jours
L’établissement ULYSSE GROS devient SICAM en1973.Les usines de montage ont été fermées en 1974 et c’est à partir de cette date que la SICAM a importé des véhicules montés. La SICAM (Citroën et poids lourds Berliet) et la société VALITON (Peugeot) ont été fusionné en1979. Le nom SICAM est conservé. Devant le phénomène de nationalisation des grandes entreprises étrangères, SCOA réussit à conserver les 05 sociétés qui formaient ce qui est appelé Groupe SCOA à Madagascar : SICAM, SOCIMEX, SIGM (Société Immobilière et de Gestion à Madagascar), SIRH et SME (Société Malgache de l’Electronique) en1981.
L’arrivée de Monsieur BEAUMEONT André (Directeur Général) et fermeture de l’agence SICAM à Fianarantsoa marquent l’année1990. Puis en1994, SCOA a vendu SICAM aux groupe CAILLE et CFAO. En 1995, SCOA est absorbé par CFAO (Compagnie Française de l’Afrique Occidentale). Les parts de SCOA à Madagascar sont vendus à SEP dont l’actionnariat est reparti entre le Groupe CAILLE et le Groupe CFAO.
Le lancement de SOMADA ou Société Malgache de Développement Automobile) et de la SIGM (Tour opérateur) marque l’année1997 suivis par le lancement du CAF (Centre d’Apprentissage et de Formation) en 1998 et du SME avec CANALSAT (TV par satellite) en1999.
L’année 2006 est marquée par l’arrivée de Monsieur Fabrice de CREISQUER à la Direction Générale du Groupe SICAM. Il a rebrandé SOMADA en SICAMRENT en2009.
Et finalement l’année 2010 marque le départ de Monsieur CREISQUER et l’arrivée de Monsieur Arnaud MAISONOBE à la Direction Générale.
Actuellement, filiale du Groupe CAILLE (51%) : importateur de Peugeot depuis 1910 à la Réunion et du Groupe CFAO (49%) : leader dans la distribution de service en Afrique et outre mer, le Groupe SICAM est devenu un acteur majeur de la distribution automobile à Madagascar. Les activités du Groupe sont développées et diversifiées : automobiles, motos, biens d’équipements, service rapide automobile, tourisme et location de voiture. Le Groupe SICAM est présent à Madagascar depuis plus de 30 ans. Le Groupe SICAM est disponible sur quatre (04) sites à Antananarivo notamment à Analakely (siège social), Anosizato, Ankorondrano et à Tsaralalàna, ainsi que dans les villes de Tamatave, Majunga, Antsiranana et Tolagnaro. Les agences en provinces sont toutes aussi sous la tutelle de la Direction Générale du Groupe SICAM.
Identité, activités, objectifs et structure organisationnelle du Groupe SICAM
Une fois créée, une entreprise doit avoir une identité et des activités qui lui permettent d’atteindre ses objectifs. Dans ce cas, il lui faut une structure organisationnelle adéquate pour atteindre ses objectifs. Nous allons illustrer dans cette section l’identité, les activités, les objectifs et la structure organisationnelle du Groupe SICAM.
Distributions des biens d’équipements
Les distributions des biens d’équipements concernent les sociétés œuvrant dans les ventes de véhicule neuf, des deux roues et des pièces de rechange.
SICAM :
SICAM ou Société Industrielle et Automobile Malagasy est connue sur le marché des véhicules de marque : Peugeot, Mitsubishi et Suzuki.
Plusieurs gammes et modèles de voitures sont proposés à la clientèle suivant leur besoins et leurs envies ; nous retrouvons des berlines, des SUV (Sport Utility Vehicle), des stations Wagon et des utilitaires.
SOCIMEX :
SOCIMEX ou SOCiété d’Importation et d’Exportation est une des société qui forme le Groupe SICAM. Elle représente exclusivement les marques Hyundai, Yamaha, JCB et Man. SOCIMEX se situe à Ankorondrano, elle a comme activités l’importation et la vente des véhicules neuves de marque. Pour satisfaire les besoins de chaque clientèle, les produits YAMAHA sont distingués selon 02 catégories : utilitaires et les loisirs (compétitions).
SOCIMEX propose également des vélos Tout Terrain de qualité (marque Evasion) pour mieux répondre se clients.
La marque JCB connue sur les gammes chargeuses hydrostatique et hydrodynamique est représentée aussi exclusivement par SOCIMEX. Ces produits sont destinés aux entrepreneurs pour leurs activités. Il y a également la marque MAN (marque allemande) pour les camionneurs, les poids lourds et les véhicules industriels.
AUSTRAL AUTOMOBILES :
AUSTRAL AUTOMOBILES représente exclusivement les marques BMW (autos et motos) et HONDA. Il représente une partie des gammes premium dit : « gamme de luxe » dont les cibles sont exclusivement les clients VIP. Pour mieux promouvoir et les mettre plus en valeur, AUSTRAL AUTOMOBILES ne cesse de prospecter des nouveaux clients, faire connaitre ses produits nouveaux en organisant mensuellement des soirées à thème dans son espace PREMIUM.
Les Prestations de service
Les prestations de service concernent les sociétés qui ont pour activité les ventes de service.
SICAMRENT :(LLD: location à longue durée)
SICAMRENT est une société qui compose le groupe SICAM. Elle est le leader malgache de la LLD et occupe une place prépondérante en LCD (location à courte durée) grâce à la franchise HERTZ. Leader incontesté depuis des années à Madagascar, SICAMRENT offre un service jamais égalé en matière de gestion de parc automobile. Elle gère actuellement un parc de plus de 500 véhicules répartis dans différentes entreprises, des plus grandes au plus petites. Dans le souci de la modernisation, SOMADA a été rebrandé et pris le nom de SICAMRENT. Le nom SOMADA reste toutefois conservé juridiquement.
HERTZ :(LCD : Location à courte durée)
HERTZ Madagascar réponde tous les besoins en location de voiture en proposant une large gamme de véhicules, allant de la citadine parfaite pour la circulation en ville au 4*4 de franchissement. Elle s’adresse à tout type de client. HERTZ a également pour activité de réaliser des déplacements touristiques ou professionnels en toute sécurité et décontraction en bénéficiant des services des meilleurs Chauffeurs de Madagascar. HERTZ propose à ses clients : une gamme de véhicule large et récente, un véhicule de remplacement en cas d’immobilisation, une assistance de 24h/24 ,7j/7 partout dans le pays et les meilleurs guides de Madagascar.
Entant que leader en location de voiture, SICAMRENT et HERTZ incluent dans ses services les chauffeurs expérimentés de 25 à 40 ans, parlant l’Anglais et le Français, de bonne présentation ainsi que formés en conduite sécuritaire. Avant de se mettre au service, ces chauffeurs bénéficient également des formations en interne à la charge de l’entreprise ; une assistance technique et commerciale permanente et enfin une assistance intégrale du véhicule et de ses passagers.
MERCURE VOYAGES :
L’agence de voyages propose les deux aspects du métier suivant :
La vente des billets d’avion (ticketing et billetterie)
Le tour operator
Depuis plusieurs années, meilleur vendeur de l’île chez Air Madagascar, Mercure Voyages offre un service de grande qualité dans ses installations refaite à Analakely.
Livraison de billet, recherche des meilleurs tarifs,… sont autant de privilèges qu’il propose à ses clients. Le tour operator a pour vocation d’organiser tous les déplacements en donnant les conseils nécessaires pour réussir les déplacements d’ordre privés ou professionnels à Madagascar ou à l’étranger.
Mercure voyages est en synergie d’action permanente avec SICAMRENT pour la location des voitures pendant le séjour de leur client. Il y a aussi le PEUGEOT OPEN EUROP ou POE (Holiday by car) qui est également une des activités du Groupe SICAM en matière de location. Le délai minimum de la location pour le POE est de 17 jours et se fait exclusivement en Europe. Les véhicules mis en location sont en Transit temporaire jusqu’à sa vente. SICAM peut, en effet, mettre à la disposition de ses loueurs toute une gamme de véhicules neufs de location pendant leur séjour en Europe grâce à POE.
Objectifs du Groupe SICAM
Dans la distribution des biens d’équipements, elles ont pour objectifs principaux d’une part de vendre ses produits et tenir la place en tant que leader dans la vente des véhicules neufs par rapport à la concurrence, la vente des pièces détachées, la vente des véhicules d’occasions et d’autre part d’améliorer la qualité de leurs services après ventes (SAV) ainsi que d’augmenter leur part de marché annuel.
Dans le domaine de prestation de service, les sociétés prestataires du Groupe SICAM ont pour objectif principal d’être le meilleur en matière de service en augmentant les ventes et les parts de marché annuel, d’assurer une vente favorable de ces services comme les mains d’œuvre spécialisés pour la réparation des véhicules , la location à courte durée et à longue durée, l’offre diversifiée auprès des abonnées.
Dans l’ensemble, l’objectif du Groupe SICAM est surtout axé sur la croissance annuelle de son chiffre d’affaires. Il a pour ambition de réaliser des profits, d’avoir une situation financière stable et devenir le leader sur le marché de la vente des véhicules et des services. Il se donne les moyens d’être le plus compétitif en offrant sur le marché des biens et services répondant aux besoins de sa clientèle existante et potentielle.
Bref, SICAM veut à tout prix développer et dynamiser ses diverses activités. Elle utilisera ses expériences et ses compétences afin d’optimiser sa rentabilité à court et à long terme tout en veillant à la satisfaction de ses clients et la sauvegarde de son image dans le souci permanent d’accroitre sa part de marché. Une bonne organisation au sein de l’entreprise permettra alors d’avoir un bon fonctionnement des activités internes et externes du groupe pour atteindre les objectifs cités ci-dessus.
En effet, nous allons exposer ci-après la structure organisationnelle du Groupe SICAM.
Une entreprise doit avoir une structure organisationnelle bien déterminée selon sa taille et sa forme. L’organigramme ci-après représente la structure organisationnelle du Groupe SICAM.
Missions et attributions
Dans l’organigramme du Groupe SICAM, on trouve trois types de Direction : la Direction opérationnelle, la Direction fonctionnelle et la Direction Administrative.
La Direction opérationnelle est constituée par les Commerciales de VN et des équipements ; le département technique qui se charge du SAV et le CAF ; le département des pièces de rechange qui s’occupe de la ventes des PR ; le Pôle de tourisme qui traite le Ticketing, Billetterieet le Tour operator ; les Agences.
Quant à la Direction fonctionnelle, celle-ci est constituée par : le département Ressources Humaines qui s’occupe du personnel et des éléments y rattachés ; le département Marketing et Communication qui assure les communications événementielle, promotionnelle, institutionnelle et le lancement des produits nouveaux ; le département Administration des ventes et imports qui traite le contrôle, l’administration des ventes et le dédouanement des véhicules.
La troisième Direction qui constitue l’organigramme du Groupe Sicam c’est la Direction Administrative et financière. Elle est composée par le service de la comptabilité, le contrôle interne et le service des Affaires Générales.
Le Service des Affaires Générales
Le Service des Affaires Générales ou SAG est un service rattaché à la Direction Administrative et Financière au sein du Groupe SICAM. Il a été mis en place pour s’occuper des Affaires interne du Groupe car ce service est le seul qui détient le monopole de tout ce qui est approvisionnement sauf l’achat des VN et des PR. Le SAG s’occupe également de la gestion des locaux, des mobiliers et des immobilisations du Groupe SICAM.
Structure du Service des Affaires Générales
Le Service des Affaires Générales dispose de personnes qui sont sous la supervision du Responsable du service des Affaires Générales, ces personnes sont reparties dans les sociétés du Groupe SICAM dans la capitale pour effectuer les prestations interne fournies par le service même comme le gardiennage, le nettoyage, le jardinage, l’agent d’entretien, les navettes et les coursiers. Le Service des Affaires Générales occupe des missions grandioses au sein du Groupe SICAM. Ses missions sont axées sur le ravitaillement du Groupe en matière de consommation quotidienne comme : le carburant, les consommables de bureau ; la gestion des patrimoines du Groupe SICAM.
Missions du Service des Affaires Générales
Le responsable du Service des Affaires Générales (SAG) a pour fonction de : superviser le bon fonctionnement du service. Elle assure également le contrôle des activités fonctionnelles et opérationnelles du service des Affaires Générales. Pour ce faire, toutes les entrées ou sorties des articles et des documents au niveau du service doivent être vérifiées et passées au Responsable. C’est au niveau du Service des Affaires Générales (SAG) qui s’occupe de tous ce qui est prestations de services externes ou internes (gestion des patrimoines, gestion des locaux, entretiens, gardiennage, nettoyage, jardinage, achats de fournitures et consommables, achats des mobiliers et des immobilisations. Il y a également l’archivage de toutes les opérations du groupe géré par le magasinier archiviste lui-même.
Le Service des Affaires Générales détient alors des missions grandioses au sein du Groupe SICAM. Il est en relation permanente avec les demandeurs internes (clientèle interne) et les sous traitant (prestataires externes).
Ses misions sont basées sur : l’approvisionnement : des carburants, les fournitures de bureaux, factures eaux, électricités et téléphones, achats des consommables, des mobiliers, des accessoires et des divers. L’approvisionnement constitue une tâche un peu complexe au sein du service car le Responsable avec ses proches camarades de travail ne pourraient échapper de la procédure en vigueur. Cette procédure décrite les étapes à suivre pour la réalisation de l’approvisionnement c’est-à-dire de la prospection des fournisseurs suivi par la préparation des documents nécessaire jusqu’au paiement des factures fournisseurs.
Le service dispose un magasin et de l’archivage : gestion des stocks des articles d’utilité quotidienne et des archives du Groupe SICAM accompagné régulièrement par des inventaires. C’est au niveau même du responsable magasin au sein du service que se passe le traitement de sortie des articles vers les clients.
La gestion des activités fait partie de tâches traitées au sein du service des Affaires Générales : réception des demandes de la clientèle interne, traitement de la demande puis validation au niveau de la direction ; achats et communication avec les prestataires externes et finalement communication avec les demandeurs.
Le service est relié à l’administration : réunion à propos du budget des investissements, projet de construction, installation des équipements, contrat de maintenance.
Finalement, le service offre des prestations de service : gardiennage, maintenance, nettoyage, coursier, paysagisme, navette et courrier. Ces prestations réduisent au préalable les coûts supportés par le Groupe par rapport à l’engagement des prestataires externe.
Les objectifs du Service des Affaires Générales
Le service des Affaires Générales détient le monopole du marché en interne du Groupe SICAM. L’ensemble du personnel, les directions, les différents départements et les différents services constituent sa clientèle. A propos de la modalité de paiement, puisqu’il s’agit d’une prestation de service offert aux clients internes c’est-à-dire aux entités physiques et morales qui constituent le Groupe SICAM, les clients ne paient pas mais il appartient au service des Affaires Générales de traiter les demandes suivant le bon de commande approprié à chaque société. Les dépenses des prestations ou des biens acquis seront défalquées dans le compte de l’entreprise concernée. Entre le service des Affaires Générales et ses clients, les clients ne paient pas de l’argent au service mais il suffit pour les clients de rédiger leurs bons de réquisitions afin d’obtenir le matériels voulu après avoir contrôlé par le responsable du service des Affaires Générales.
Les objectifs du Service des Affaires Générales à travers ses missions grandioses sont de satisfaire ses clients internes qui sont les personnes physiques ou morales qui forment le Groupe tout en réduisant les coûts dans le but de la réalisation d’une économie d’échelle.
Comme notre thème est orienté sur la satisfaction clientèle, nous essayons alors de traiter dans ce chapitre quelques définitions du Marketing, parallèlement, nous abordons notre propre définition du Marketing. Nous allons parler également l’objectif principal du Marketing et son domaine d’application.
Puisque la satisfaction clientèle est la finalité du système de management de la qualité, l’entreprise est amenée à mettre une politique qualité énonçant les perspectives d’avenir de la firme. Pour cela, l’entreprise doit penser à une démarche qualité. Dans la seconde section de ce chapitre, nous présenterons la relation entre le management de la qualité et la satisfaction du client.
Marketing, objectif et domaine d’application
Le marketing a élargi son champ d’application à toutes sortes d’organismes, à but lucratif ou non, dans les pays industriels comme dans ceux du tiers monde. L’objectif du Marketing est de viser d’ensemble les stratégies possibles pour atteindre les objectifs fixés.
Marketing
Selon Théodore LEVITT :« Le Marketing est centré sur le désir de satisfaire les besoins de la clientèle… Dans l’optique du Marketing, l’entreprise toute entière doit être considérée comme un organisme destiné à satisfaire les consommateurs1. »
Selon STOZEL: « Le Marketing ne consiste pas à chercher à en imposer au public mais à connaître ses goûts, ses habitudes et à lui donner satisfaction2. »
Selon Yves CHIROUZE: « Le Marketing est un état d’esprit et des techniques permettant à une entreprise de conquérir des marchés, voire de les créer, de les conserver, et de les développer. L’état d’esprit ou l’attitude marketing équivaut à se placer systématiquement du point de vue du consommateur et à analyser constamment les besoins et les désirs de la clientèle de façon à s’y adapter plus efficacement que la concurrence. L’optique marketing est en effet une logique du besoin. Elle revient à proposer aux clients le produit, la satisfaction qu’ils souhaitent, à l’endroit, au moment sous la forme et aux prix qui lui conviennent3. »
Objectif et domaine d’application du Marketing
L’objectif principal du Marketing est d’analyser s’il existe un marché potentiel, quelles sont les habitudes, les attentes et les préférences de ce marché, et quels sont en conséquence, les produits qu’il convient à lui offrir et les moyens les plus efficaces à mettre en œuvre pour l’influencer. En d’autres termes, son objectif est avant tout de connaître le marché, pour pouvoir le satisfaire et pour l’influencer efficacement.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
PREMIERE PARTIE : CADRE D’ETUDE
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DU GROUPE SICAM
Section 1: Historique du Groupe SICAM
1.1: Depuis 1940 à 1971
1.2 : La naissance du SICAM jusqu’à nos jours
Section 2 : Identités, activités, objectifs et structure organisationnelle du Groupe SICAM
2.1 : Identités
2.2 : Activités
2.2.1: Distributions des biens d’équipements
2.2.1.1 : SICAM
2.2.1.2 : SOCIMEX
2.2.1.3 : AUSTRAL AUTOMOBILES
2.2.2: Les Prestations de service
2.2.2.1 : SICAMRENT
2.2.2.2 : HERTZ
2.2.2.3 : MERCURE VOYAGES
2.3 : Objectifs du Groupe SICAM
2.4 : Structure organisationnelle
2.4.1 : Organigramme du groupe SICAM
2.4.2 : Missions et attributions
Section 3 : Le Service des Affaires Générales
3.1 : Structure du Service des Affaires Générales
3.2 : Missions et objectifs du Service des Affaires Générales
3.2.1 : Missions du Service des Affaires Générales
3.2.2 : Les objectifs du Service des Affaires Générales
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE
Section1 : Marketing, objectif et domaine d’application
1.1: Marketing
1.2 : Objectif et domaine d’application du Marketing
Section 2 : Système de management de la qualité entant que pilier visant à satisfaire le client
2.1 : Principes de management de la qualité
2.2 : Domaines d’application du Système de management de la Qualité
2.3:Les éléments constitutifs du système de management de la qualité
2.4 : La satisfaction-client
CHAPITRE 3: LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE QUALITE DU GROUPE SICAM
Section 1 : Les différentes étapes de la mise en place du Système de Management de la Qualité du Groupe SICAM
1.1 : Etape de management
1.2 : Etape de fabrication
1.3 : Etape d’amélioration
Section 2:La politique qualité du Groupe SICAM
2.1 : Au niveau de la décision…
2.2 : Les engagements à réaliser
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE LA SITUATION ACTUELLE
CHAPITRE 1 : LES OPPORTUNITES ET POINTS FORTS DU SERVICE DES AFFAIRES GENERALES
Section 1 : Les Opportunités générés par l’environnement externe
1.1: Relations permanentes avec les collaborateurs
1.1.1: Communication avec les clients internes
1.1.2 : Collaboration avec les fournisseurs et prestataires externes
1.2 : Relation directe avec l’administration (DAF, DG, Comptabilité)
1.2.1 : Participation à la procédure de traitement des documents
1.2.2 : Confiance de la Direction
1.3 : Au niveau des prestataires ou fournisseurs externes
1.3.1 : Large choix des fournisseurs ou prestataires externes
1.3.2 : Les services après ventes des fournisseurs ou prestataires
1.4 : L’image même du Groupe SICAM
1.4.1 : Au niveau des prestations fournies par les prestataires externes
1.4.2 : Confiance de partenaires
Section 2 : Les points forts du service des Affaires Générales
2.1 : Au niveau de la gestion
2.1.1: Gestion des immobilisations et de locaux
2.1.2 : Gestion des approvisionnements
2.1.3 : Gestion des prestations externes
2.2 : Au niveau de l’organisation du personnel au sein du service
2.2.1 : Gardiennage
2.2.2 : Nettoyage, Jardinage
2.2.3 : Agent d’entretien
2.2.4 : Coursiers et navettes
2.3 : Au niveau de la maitrise des documents et des flux physiques
2.3.1 : Traçabilité des documents et des matériels (entrée et sortie
2.3.2 : Respect des procédures
2.3.3 : L’utilisation de la technologie d’information et de communication
2.3.4 : Disposition d’un magasin de rangement et d’archivage
CHAPITRE 2 : MENACES ET FAIBLESSES DU SERVICE DES AFFAIRES GENERALES
Section 1 : Menaces issues de l’environnement externe
1.1 : Problèmes de prestation avec les collaborateurs
1.1.1 : La variation de prix et l’abondance des produits chinois sur le marché
1.1.2 : Problème de livraison au niveau des fournisseurs ou prestataires
1.1.3 : Problème au niveau des factures fournisseurs
1.2 : Problèmes au niveau des approvisionnements
1.2.1 : La rupture des stocks au niveau des fournisseurs
1.2.2 : Le non acceptation des bons de commande
1.2.3 : Le décalage temporel au niveau livraison des fournisseurs
1.3 : Problèmes avec les autres services internes
1.3.1 : Problème avec le service de la Comptabilité
1.3.2 : Problème avec la Direction
1.4 : Problèmes indirectes
1.4.1 : L’impact de la crise économique actuelle
1.4.2 : Le développement des concurrents du groupe SICAM
Section 2 : Les points faibles du service des Affaires Générales
2.1 : Au niveau méthodologie de travail
2.1.1 : Le dysfonctionnement au niveau du traitement de la demande
2.1.2 : Le dysfonctionnement au niveau harmonisation de travail
2.1.3 : Procédure de travail un peu longue
2.2 : Au niveau de la Gestion des stocks des approvisionnements
2.2.1 : La rupture des stocks
2.2.2 : Le dysfonctionnement au niveau des inventaires
2.2.3 : Le retard de livraison au client
2.3 : Au niveau des moyens de fonctionnement
2.3.1 : Budget alloué au service limité
2.3.2 : Insuffisance des matériels d’équipement
2.3.3 : Insuffisance du personnel
TROISIEME PARTIE : PROPOSITIONS DE SOLUTIONS
CHAPITRE 1 : SOLUTIONS AUX PROBLEMES EXTERNES AU SERVICE
Section 1 : A propos des relations avec les collaborateurs
1.1 : Au niveau de l’approvisionnement
1.1.1: Suivi au jour le jour de l’évolution du prix fournisseurs et de la qualité des marchandises
1.1.2 : Création d’une base de données relative aux fournisseurs
1.1.3 : Allocation d’une personne et de véhicule pour la récupération des marchandises
1.2 : Au niveau collaboration avec les autres services
1.2.1: Mise en place d’un ambassadeur au niveau de chaque service concerné
1.2.2 : Renforcement de la traçabilité des documents
Section 2 : A propos du niveau de satisfaction de la clientèle interne
2.1 : Au niveau des services rendus
2.1.1 : Amélioration de la qualité de service
2.1.2 : Amélioration de l’image même du Groupe SICAM
2.2 : Mise en place d’une étude de satisfaction de la clientèle interne
2.2.1 : L’écoute du client
2.2.2 : Gestion des réclamations du client
CHAPITRE 2 : REMEDES AUX PROBLEMES INTERNES DU SERVICE DES AFFAIRES GENERALES
Section 1 : Au niveau de stocks
1.1 : Mise en place d’une gestion des stocks très efficace
1.1.1 : Suivi continuel du niveau des stocks et de l’approvisionnement
1.1.2 : Renforcement du système d’inventaire (Entrée et Sortie des stocks)
1.1.3 : Renforcement de la formation du personnel à propos du logiciel DEFI
Section 2 : Au niveau de moyen de fonctionnement
2.1 : Au niveau matériel et financier
2.1.1 : Achats des matériels d’équipement adaptés aux besoins du service
2.1.2: Mise en place d’un système budgétaire supplémentaire
2.1.3 : Mise en place d’un système de compensation budgétaire
2.2 : Au niveau de l’organisation de travail
2.2.1 : Mise en place du Job description
2.2.2 : Traitement des demandes selon la date d’arrivée
2.2.3 : Normalisation selon la règle de « 5 S japonaise » dans le service
2.2.4 : Recrutement du personnel
CHAPITRE 3: RESULTATS ATTENDUS
Section 1 : Impacts sur la résolution aux problèmes externes
1.1: Impacts au niveau de l’approvisionnement
1.1.1 : Le suivi au jour le jour de l’évolution du prix fournisseurs et de la qualité des marchandises
1.1.2 : Allocation d’une personne et véhicule pour récupérer les marchandises
1.2 : Impacts au niveau de la collaboration avec les autres services
1.2.1 : La mise en place d’un ambassadeur au niveau de chaque service concerné
1.2.2 : Renforcement de la traçabilité des documents
1.3: Impacts au niveau de la satisfaction clientèle
1.3.1 :L’amélioration de la qualité de service
1.3.2 : La mise en place d’une étude de la clientèle interne
Section 2 : Impacts sur la résolution aux problèmes internes
2.1 : Au niveau de stocks
2.1.1 : La mise en place d’une gestion de stock très efficace
2.1.2 : Renforcement de la formation du personnel à propos du logiciel DEFI
2.2 : Au niveau de moyens de fonctionnement
2.2.1 : Au niveau matériel et financier
2.2.2 : Au niveau de l’organisation de travail
2.2.3 : La normalisation selon la règle de « 5S japonaise » dans le service
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
LISTE DES ANNEXES
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