LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE SELON LES NORMES ISO 9001- 2000 EN PRATIQUE

Fonctionnement

              Une entreprise souhaitant intégrer le marché à l’international doit passer par les étapes suivantes :
Etape 1 : La collecte de l’information et la prospection. Les informations nécessaires sont :
– celles portant sur les règlementations et usages dans son pays et dans le ou les pays où ils souhaitent trouver des débouchés. Il doit connaître toutes les restrictions ou les dispositions particulières à l’importation ou à l’exportation ; de même que les textes sur les douanes, la fiscalité et autres dispositions juridiques. A titre d’exemple, tout importateur malgache ou exportateur étranger doit savoir que le décret n° 92-424 stipule dans son article premier que « la personne capable de faire de l’importation à Madagascar est une personne physique ou morale domiciliée à Madagascar, inscrite au registre de commerce, en règle vis-à-vis de l’administration ainsi que de la réglementation des changes ». Cette dernière condition veut dire que tous les documents relatifs à l’importation doivent passer par la banque et être visés par les douanes.
– Les informations de type économique tels que les structures économiques et financières des deux pays, leur situation conjoncturelle, l’étude de marché, les statistiques économiques et commerciales. Sans oublier, les renseignements commerciaux sur les entreprises avec lesquelles la clientèle visée veut travailler
Etape 2 : La prospection : Elle consiste à rechercher des partenaires étrangers et s’applique à la fois à la recherche de marchés pour l’exportateur et de fournisseurs pour l’importateur. La consultation d’organismes spécialisés comme la Chambre de Commerce International ou les ambassades ainsi que la participation aux diverses foires internationales aideront les entreprises dans cette démarche de prospection.
Etape 3 : Le contrat : Le contrat prend naissance quand les deux parties, c’est-à-dire, l’Importateur et l’Exportateur se mettent d’accord sur une vente. Une relation contractuelle à l’international est alors établie entre eux. Le contrat sera régi à partir de la liberté contractuelle où les deux parties fixent librement les conditions d’exécution, le prix à facturer, les modalités de paiement, les responsabilités de la partie qui supportera les coûts de livraison et les divers autres risques. Le contrat qui va lier les deux parties comprend quatre types de clauses repris en Annexe 1 Ce modèle simplifié précise ainsi :
(1) les clauses préliminaires qui précisent l’objet du contrat, la marchandise concernée avec les éléments qui la caractérisent ;
(2) les clauses commerciales et techniques : qui reprennent les éléments sur les prix, les modalités de livraison, le montage, l’inspection et l’examen de la conformité, les garanties et les conditions de modification du contrat ;
(3) les clauses juridiques : elles visent à protéger chaque partie et apportent des précisions sur les limites de responsabilités telles que les cas de force majeure, le transfert de propriété et de risques, le paiement des dommagesintérêts, l’entrée en vigueur du contrat et la juridiction compétente en cas de litige ainsi que l’étendue du contrat ;
(4) les clauses financières : elles fixent les conditions de paiement, les garanties bancaires, les dispositions fiscales et douanières. Ces clauses contractuelles intègrent également des conditions normatives à tout contrat de commerce international. Il s’agit des Incoterms ou International Commercial Terms que nous allons développer dans l’étape suivante.
Etape 4 : Exécution du contrat
1- Les incoterms :Dans l’exécution du contrat, les deux parties vont se référer et appliquer à la lettre les diverses conditions qui y sont stipulés dont également les Incoterms. Les Incoterms sont des conditions types qui précisent les obligations respectives du vendeur ou exportateur et de l’acheteur ou importateur. Les Incoterms indiquent comment les opérations, les coûts et les risquent relatifs à la LIVRAISON DES MARCHANDISES seront répartis.
L’Incoterm définit et précise :
– les obligations du vendeur et de l’acheteur ;
– le lieu de livraison ;
– le transfert de risque ;
– la répartition des faits entre vendeur et acheteur ;
– la répartition des frais entre vendeur et acheteur ;
– la répartition des formalités douanières ;
– les informations particulières qu’acheteur et vendeur doivent fournir.
L’Incoterm doit être associé à un lieu où s’arrêtent les prestations du vendeur. Les Incoterms sont fondés sur le principe de l’engagement minimum du vendeur. L’acheteur peut augmenter cet engagement en le spécifiant dans les termes du contrat. Les dispositions spéciales du contrat l’emporteront toujours sur les Incoterms. Exemple, l’acheteur peut associer CIF avec assurances tous risques.
– CIF veut dire que le vendeur doit payer les frais et le fret nécessaire pour acheminer la marchandise au port de destination désigné mais qu’il doit également payer la prime d’assurance contre perte et dommage de marchandises en cours de transport.
– L’ajout d’ « assurance tous risques » va étendre la responsabilité du vendeur qui va payer une surprime.
Certains Incoterms sont réservés au transport maritime et les autres à tous les modes de transport. La présentation des incoterms est faite dans un ordre croissant des obligations du vendeur et regroupés en quatre familles.
– E, pour une livraison à l’acheteur dans les locaux de l’exportation ;
– F, le vendeur livre la marchandise à un transporteur désigné par l’acheteur (FCA, FAB, FOB) ;
– C, le vendeur conclut le contrat de transport sans assumer les risques de perte de dommage ainsi que les frais ultérieurs (CFR, CIF, CPT, CIP) ;
– D, le vendeur assume les coûts et les risques d’acheminement de la marchandise jusqu’au pays de destination (DAF, DES, DDU, DDP).
Un tableau synthétique en Annexe 2 les reprend avec la répartition des responsabilités mais nous présentons ci-dessous schématiquement les limitations des obligations des deux parties pour les Incoterms réservés au transport maritime.  Mais le rôle de la banque ne se limite pas seulement au niveau du dédouanement des marchandises, il est étendu dans tout le fonctionnement du commerce international, de la prospection jusqu’au dédouanement comme nous l’avons vu. Nous allons ainsi parler de la banque et du commerce international, des raisons de son intervention, du fonctionnement de cette relation et les stratégies à l’international.

Croissance externe

               Les banques sont donc tenues d’accompagner les entreprises travaillant dans le commerce international. Bien que la concurrence soit rude, la stratégie qu’elles mettent en place est quasiidentique, la différence se trouvant surtout sur leur taille. La première de cette stratégie consiste à établir une présence commerciale de par le monde et surtout dans les régions à fortes potentialités de développement comme les zones émergentes d’Asie. Sa concrétisation est le regroupement par les acquisitions- fusion entre les banques com me le Crédit Agricole. Ces filiales avec d’autres banques dans les pays où le Groupe n’est pas installé forment le réseau de correspondants du Groupe. Il aura comme avantages:
– d’acquérir une bonne connaissance de la situation économique, juridique et conjoncturelle d’un pays ;
– de connaître le potentiel d’un marché et les acteurs impliqués.
Le réseau international des banques peut être de moindre dimension que les Groupes des Banques. Il est ainsi constitué de délégations ou de représentation ou de succursales. Il s’agit de simples interlocuteurs, de conseils qui viennent appuyer les opérateurs locaux et ne pratiquent pas les opérations de banque.

Le rôle du manager

                 Le manager efficace doit impérativement s’astreindre à trois choses : « réfléchir aux fins d’entreprise et aux orientations qu’il convient de lui faire prendre ; promouvoir et gérer le changement ; conduire les activités de manière à ce que l’entreprise et les hommes fonctionnent harmonieusement et avec efficacité ». Peter DRUCKER a défini le management comme un art où la créativité du manager est prépondérante. Mais derrière ce génie créateur doit se trouver un homme rationnel dont la démarche de réflexion aboutit à des prises de décision et à des actions à mener. Il doit être ainsi en mesure de créer et gérer le changement. M. Théodore LEVITT ajoute que le manager performant a le « don de décider et d’agir, quelles que soient les circonstances et l’incertitude ». Son rôle dans les changements est essentiel dans le développement durable de son entreprise car il va révéler sa capacité d’anticipation, d’adaptation et l’esprit de conquête qui l’anime. Le rôle du manager qui consiste à planifier, organiser, décider peut être regroupé dans la fonction de pilotage d’une entité économique.

L’engagement Qualité

                 Lorsqu’on met en œuvre un programme Qualité, il est indispensable avant de s’y engager, de s’assurer de l’engagement et de l’adhésion de l’ensemble du personnel à commencer par la Direction et l’encadrement qui met en place la démarche Qualité suivi de l’engagement du personnel en présentant la Démarche Qualité comme étant une œuvre collective.

Table des matières

INTRODUCTION
PARTIE I : GENERALITES SUR LA BANQUE ET LES OPERATIONS INTERNATIONALES
CHAPITRE I : GENERALITES SUR LA BANQUE
Section I : La banque
I. 1. Définitions
I. 2. Le rôle et les fonctions de la banque
I. 3. Le fonctionnement de la banque
I. 3. 1. Le pôle commercial
I. 3. 2. Le pôle production
I. 3. 3. Le pôle support
I. 4. L’environnement
Section II : La banque BNI – Madagascar
II. 1. Historique
II. 2. Les objectifs de la BNI – Madagascar
II. 3. Le fonctionnement de la BNI –Madagascar
II. 3. 1. L’effectif
II. 3. 2. Le réseau des agences
II. 3. 3. Organigramme de la BNI – Madagascar
II. 4. L’environnement de la BNI – Madagascar
II. 4. 1. Environnement international
II. 4. 2. Le contexte national
II. 4. 3. Les contraintes règlementaires
CHAPITRE II : LES OPERATIONS A L’INTERNATIONAL
Section I : Le commerce international
I. 1. Contexte général
I. 2. Définitions
I. 3. Rôles
I. 4. Fonctionnement
Section II : La banque et le commerce international
II. 1. Raisons de cette intervention
II. 2. La stratégie des banques à l’international
II. 2. 1. Croissance externe
II. 2. 2. Actions internes
PARTIE II : LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE SUIVANT LES NORMES ISO 9001- 2000
CHAPITRE I : LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE OU SMQ
Section I: Le Système
I. 1. Définition
I. 2. Un système de suite de processus
I. 3. Objectifs
Section II: Le management
II. 1. Généralités
II. 2. Définition
II. 3. Le rôle du manager
II. 4. Exemples de théorie du management
Section III : La Qualité
III. 1. Définition
III. 2. Politique qualité
III. 2. 1. L’engagement Qualité
III. 2. 2. Les moyens et outils de la Qualité
III. 3. Démarche qualité
III. 4. Exemple de démarche Qualité : cas de la BNI – Madagascar
Section III : Le Système de Management de la Qualité
III. 1. Généralités et définition
III. 2. Guide de mise en place du Système de Management de la Qualité
CHAPITRE II : LES NORMES ISO 9001- 2000
Section I : Les normes ISO
I. 1. Généralités
I. 2. Exigences
I. 2. 1. Exigences générales
I. 2. 2. Exigences relatives à la documentation
I. 2. 3. Exigences sur la responsabilité de la Direction
I. 2. 4. Exigences sur le management des ressources
1. 2. 5. Exigences relatives à la réalisation du produit
Section II : Les opérations internationales au sein de la BNI Madagascar
II. 1. La Direction des Opérations Internationales – DOI
II. 1. 1. Description
II. 1. 2. L’organigramme de la DOI
II. 2. Les produits de la BNI Madagascar à l’international
II. 2. 1. Les opérations documentaires
II. 2. 2. La gestion des flux internationaux
PARTIE III : LE MAINTIEN DE LA CERTIFICATION ISO
CHAPITRE I : L’APPROCHE MARKETING DE LA MISE AUX NORMES ISO 9001 : 2000 
Section I : Du Système de Management de la Qualité au Marketing management
I. 1. Définition
I. 2. Le plan marketing
Section II : La notion de produit
II. 1. La différenciation du produit
II. 2. Le cycle de vie d’un produit
II. 3. Les exigences sur la réalisation du produit
CHAPITRE II: LA CAPACITE DE LA BNI MADAGASCAR A MAINTENIR LA CERTIFICATION ISO 
Section I : Efficacité du Système de Management de la Qualité
I. 1 .Effet de relance
I. 2. Amélioration de l’image de la BNI – Madagascar
Section II : Propositions d’amélioration
II. 1. Forces et faiblesses de la BNI – Madagascar
II. 2. Opportunités et menaces
II. 2. 1. Les opportunités
II. 2. 2. Les menaces
II. 3. Solutions
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES

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