Le système d'action concret - info-santé

En réalisant cette recherche, l’objectif convoité reposait sur l’analyse d’une structure organisationnelle tout à fait nouvelle dans le réseau de la santé et des services sociaux du Québec: InfoSanté. Cette organisation, dont la principale activité consiste en du « nursing téléphonique » , a pris naissance lors d’événements internationaux, à l’été 1984 au Québec. Son mandat était très ponctuel. Toutefois, cette organisation a non seulement survécu mais elle a su se propager. Depuis sa création, le concept s’est répandu dans plusieurs régions du Québec, toutes à caractère majoritairement urbain. L ‘ intérêt pour ce concept organisationnel n’a cessé de croître si bien que M. Côté, alors ministre de la Santé et des Services sociaux prôna, dans la dernière réforme (19 92) , l’implantation d’un concept semblable dans toutes les régions du Québec.

Actuellement, un concept régional Info-Santé n’existe pas dans les régions périphériques. Cependant, un concept allégé est implanté dans les établissements qui, unilatéralement, ont décidé de procurer ce service à la population. Ainsi, ne sont couverts que certains territoires d’une même région. plutôt d’ordre local.

D’un point de vue scientifique, aucune étude socioorganisationnelle n’avait été effectuée sur le service Info-Santé. Il devenait ainsi particulièrement intéressant, pour un chercheur, d’explorer ce nouveau service.

Certaines questions ont surgi à l’esprit et servi de prémisses à cette recherche. La création et l’implantation d’une nouvelle structure, dans le réseau de la santé et des services sociaux du Québec, avait certainement des effets; mais quels étaient-ils? Quels en étaient les effets sur les autres structures déjà en place, sur les professions concernées? Le concept était implanté en régions urbaines mais quelle forme prendrait-il en régions rurales/ périphériques? A quels besoins du ministère répondait cette nouvelle organisation?

Historique de la recherche

Ayant entendu parler des bénéfices découlant de cette organisation, quatre (4) CRSSS de régions périphériques nous avaient mandatée, en 1991, afin d’effectuer une recherche dont l’objectif était de proposer un modèle relié à Info-Santé, adapté aux réalités périphériques et respectant les particularités régionales. Ce document s’intitule « Centre de coordination multiservices (CCM) – Abitibi-Témiscamingue, Bas Saint-Laurent, Gaspésie, Iles-de-la-Madeleine et Côte-Nord » . Dans ce document, le concept Info Santé a été analysé sous l’angle opérationnel.

Durant le cours de ce mandat, nous avions accumulé de multiples informations, celles-ci pouvant s’avérer fort utile pour toute recherche ultérieure sur le sujet. Puisqu’aucune recherche scientifique n’avait été effectuée sur le concept général d’InfoSanté au Québec et puisque nous étions en possession de toutes ces informations, nous avons donc décidé d’utiliser les connaissances acquises et d’enrichir notre perception du concept en utilisant une méthodologie scientifique.

Nous savions déjà que les régions urbaines avaient des modèles organisationnels très développés, que certaines recommandations avaient déjà été avancées quant au modèle proposé en région périphérique et que le gouvernement se penchait actuellement sur un modèle provincial.

Nous avions une bonne conna1ssance de l’angle opérationnel des modèles organisationnels les plus développés et désirions, par le truchement d’une recherche scientifique, valider ou invalider les recommandations faites dans le premier document Giguère-Nadeau (1992). Il devenait donc impératif de continuer nos recherches dans le même domaine.

C’est ainsi que nous avons choisi les trois régions les plus pertinentes à notre recherche. Nous avons donc retenu un modèle implanté en région métropolitaine et deux modèles implantés en région urbaine / rurale.

Nous avons également décidé d’effectuer une recherche non pas sous l’angle opérationnel mals plutôt sous l’angle socioorganisationnel. Nous voulions relever les changements sociologiques qui se sont produits à l’intérieur du réseau de la santé et des services sociaux suite à l’implantation des services Info-Santé.

Le présent document aborde donc le volet socio-organisationnel du service dans trois régions: la région métropolitaine de Québec (région administrative 03), la région urbaine et rurale de Hull (région 07) ainsi que la région urbaine et rurale de Trois Rivières (région 04) . Par expérience, nous savions déjà que ces trois régions étaient les plus pertinentes en regard des objectifs de notre recherche. En effet, chacune en fonction de ses particularités avait conçu et adapté le modèle à ses besoins.

Les 30 dernières années

Entre 1921 et 1960, le gouvernement s’occupe de la santé et des services soclaux uniquement dans des cas très spécifiques: les indigents, les orphelins, les délinquants, les mères célibataires et les familles dépourvues. Sa participation est réduite à des prestations pécuniaires et matérielles de faible importance . Afin d’obtenir des subsides, les responsables des établissements doivent effectuer des « pèlerinages à Québec ».

Toutefois, en 1961, le gouvernement, par la loi sur l’assurance-hospitalisation, augmente son implication au niveau des ressources. Cette loi garantit, aux résidents du Québec, l’accès à un ensemble de services de santé prodigués dans les centres hospitaliers. Les coûts sont défrayés par l’État qui puise ses revenus des impôts, des taxes ainsi que des subventions du gouvernement fédéral.

Le gouvernement continue d’augmenter son emprise et fait adopter deux lois. La « Loi de l ‘assistance médicale » en 1966 et la « Loi de l ‘assurance-maladie » en 1970. Les deux lois visent à faciliter la gratuité des services médicaux à la population. Dorénavant, le gouvernement, par une déduction s ur le revenu des particuliers, soutient presque entièrement les services médicaux et hospitaliers au Québec.

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Table des matières

INTRODUCTION
CHAPITRE 1 PROBLÉMATIQUE
1.1 Les 30 dernières années
1. 2 Concept Info-Santé
1.2.1 Évolution d’Info-Santé, à travers le réseau
1.2.2 Avantages du concept Info-Santé
1.2.3 Controverses du concept Info-Santé
1.3 Principaux modèles Info-Santé au Québec
1.3.1 Modèle du Québec métropolitain- Info-Santé
1.3.2 Modèle du Montréal métropolitain – Info-Santé
1.3.3 Modèle de la région de HullAccessibilité continue
1.3.4 Modèle de Trois-Rivières- Info-Santé/ Info-Social
1.3.5 Modèle de la région de la Beauce- Assistance Santé
1.3.6 Régions périphériques
CHAPITRE 2 PROJET DE RECHERCHE
Objet de l’étude
Cadre conceptuel
Études recensées portant sur le réseau
Hypothèses de recherche
Processus de réalisation
CHAPITRE 3 LE SYSTÈME D’ACTION CONCRET – INFO-SANTÉ – QUÉBEC MÉTROPOLITAIN
3 .1 Historique
3.2 Jeux des acteurs & leurs enjeux
3.2.1 Jeux/Enjeux au palier provincial/central
3.2.2 Jeux/Enjeux au palier régional
3.2.3 Jeux/Enjeux au palier local
3.3 Raisonnement systémique
3.3.1 Info-Santé, projet-pilote
3.3.2 Centrale de coordination des urgences (CCU)
3.3.3 La Régie, producteur de services
3.4 Raisonnement stratégique
3.4.1 Stratégies au niveau provincial/central
TABLE DES MATIÈRES (Suite)
Stratégies au niveau régional
Stratégies au niveau local
CHAPITRE 4 LE SYSTÈME D’ACTION CONCRET INFO-SANTÉ/ INFO-SOCIAL CLSC LES FORGES – TROIS-RIVIÈRES
4.1 Historique
4.2 Jeux des acteurs & leurs enjeux
4.2.1 Jeux/Enjeux au palier provincial/central
4.2.2 Jeux/Enjeux au palier régional
4.2.3 Jeux/Enjeux au palier local
4.3 Raisonnement systémique
4.3.1 La rive nord et la rive sud
4.3.2 Culture très traditionnelle
4.3.3 Les CLSC de la dernière vague
4.4 Raisonnement stratégique
4.4.1 Stratégies au niveau provincial/central
4.4.2 Stratégies au niveau régional
4.4.3 Stratégies au niveau local
CHAPITRE 5 LE SYSTÈME D’ACTION CONCRET – ACCESSIBILITÉ CONTINUE 24/7- CLSC DE LA RÉGION DE HULL
5 .1 Historique
5.2 Jeux des acteurs & leurs enjeux
5.2.1 Jeux/Enjeux au palier provincial/central
5.2.2 Jeux/Enjeux au palier régional
5.2.3 Jeux/Enjeux au palier local
5.3 Raisonnement systémique
5.3.1 Proximité avec l’Ontario
5.3.2 CLSC- ~ région avec couverture régionale
5.3.3 Présidences à la Fédération des CLSC du Québec
5.3.4 La Fédération des CLSC entérine A/C 24/7
5.4 Raisonnement stratégique
5.4.1 Stratégies au niveau provincial/central
5.4.2 Stratégies au niv eau régional
5.4.3 Stratégies au nlveau local
CONCLUSION