Le souci d’amélioration continue de la qualité

Le souci d’amélioration continue de la qualité

DEFINITION DES CONCEPTS

Le concept du service et ses dimensions

Contrairement aux produits tangibles, les services ont les caractéristiques suivantes (Zeithmal et al ., 1990; Haddad et al ., 1997; cité par N. Touati., 2009)
™ Les services sont intangibles ™ Les services sont hétérogènes (variation d’un fournisseur à l’autre) ™ Les services sont insécables (production et consommation simultanées) ™ Les services sont variables dans le temps et dans l’espace (en fonction des besoins de la clientèle)
La mesure de la qualité d’un service est un processus difficile (N. Touati., 2009). En effet, un service peut revêtir plusieurs aspects ou éléments. Ces caractéristiques doivent être prises en compte dans la mesure de la qualité. Pour faciliter la mesure, ces éléments sont souvent regroupés sous des thèmes plus généraux appelés «dimensions».
Dans la littérature, on peut trouver plusieurs concepts proches à la notion de «dimension» : composante, facteurs clés, déterminants, aspects, attributs..etc. Dans le présent travail, nous emploierons le terme «dimensions». Plusieurs dimensions d’un service peuvent être évaluées : accessibilité du service, l’empathie du personnel, la fiabilité, la simplicité…
Dans le domaine de la santé, certaines dimensions sont particulièrement importantes. L’identification de ces dimensions est importante. Elle sert de cadre de référence pour l’évaluation de la satisfaction.

 Le concept de l’usager
Dans le domaine de l’évaluation de la satisfaction, il est important de distinguer entre l’usager direct et l’usager indirect.
La définition des différents usagers des soins et services offerts par les organismes de santé et des services sociaux est sans doute une étape importante dans le processus évaluatif. Ce point de l’identification de l’usager est détaillé plus loin.

Le concept de la satisfaction

En général, il n’existe pas un consensus sur la définition de la satisfaction des usagers. La littérature contient une variété de définitions multiples et hétérogènes. Giese et Cote (2000) présentent une revue de littérature sur la question de la définition de celle ci. Ils concluent que malgré les divergences dans les définitions, beaucoup de recherches partagent que la satisfaction implique l’intervention simultanée de composantes émotionnelle et cognitive.Nous retenons ici la définition élaborée par Pascoe (1983) qui semble la plus adéquate au contexte du mandat :

«Patient satisfaction is defined as a health care recipient’s reaction to salient aspects of the context, process, and result of their experience. This view characterizes patient satisfaction as an evaluation of directly received service. The evaluation is seen as a comparison of salient characteristics of the individual’s health care experience to a subjective standard. The comparative process is in turn assumed to include two interrelated psychological activities: (a) a cognitively based evaluation, or grading, of the structure, process, and outcomes of services; and (b) an affectively based response, or emotional reaction, to the structure, process, and outcome of services. (Pascoe; 1983; p: 189).

Ainsi, selon Pascoe (1983), la satisfaction de l’usager serait définit comme étant sa réaction à son expérience personnelle par rapport aux différents aspects des soins et services reçus. Elle consiste en une comparaison entre les aspects dominants de l’expérience et un standard subjectif. Cette comparaison découle d’une évaluation cognitive et une réaction émotionnelle aux différents aspects des soins et services (structures, procédures et résultats).

L’évaluation de la satisfaction des usagers des centres d’hébergement devrait donc mesurer ces écarts comparatifs et ce à l’égard des dimensions spécifiques à la qualité des soins et services offerts par les CHSLD.

Le concept de la qualité des services

L’International Organization for Standardization (ISO) définit la qualité comme : «l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées» (Loubat, 2006).Pour mieux comprendre ce concept dans le domaine particulier de la santé et services sociaux, on a opté pour la définition de Rocheleau, L. et Grenier, D. (2001) qui présentent une explication simple et claire du concept. Selon eux, la qualité peut être définie et évaluée selon deux points de vue différents : le point de vue de l’organisme et celui des usagers. La figure 1 présente cette approche.Ainsi, du point de vue des organismes de santé et des services sociaux, la qualité est définie à l’égard de certaines normes administratives et cliniques. Ici on parle de la «qualité voulue». D’un autre côté, les usagers définissent la qualité selon leurs attentes et anticipations. On parle à ce niveau de la «qualité attendue».Parallèlement, lorsqu’on veut évaluer la qualité des services, on peut soit vérifier le degré d’application de normes et de bonnes pratiques préétablies par les organismes au niveau des soins et services offerts(«qualité rendue»), soit en confrontant la perception des usagers des soins et services reçus («qualité perçue») par rapport à leurs attentes.

Table des matières

1.INTRODUCTION
2.LE MANDAT ET SON CONTEXTE
2.1 Description de l’organisme
2.2 Le souci d’amélioration continue de la qualité
2.3 Le mandat
2.4 Les livrables attendus
2.5 Les unités concernées par le mandat et le rôle des différents acteurs
2.6 La réalisation du mandat
2.7 L’utilisation prévue des résultats
2.8 L’échéancier du mandat
3.LES ÉCRITS SUR LA SATISFACTION ET LA QUALITÉ
3.1 Définition des concepts
3.1.1 Le concept du service et ses dimensions
3.1.2 Le concept de l’usager
3.1.3 Le concept de la satisfaction
3.1.4 Le concept de la qualité des services
3.1.5 La distinction entre la satisfaction et la qualité des services
3.2 Les assises théoriques de la satisfaction
3.2.1 Les modèles symétriques
3.2.2 Les modèles asymétriques
3.3 Les principaux outils de mesure de la satisfaction
3.3.1 Les outils de mesure de la satisfaction dans le domaine des services
3.3.2 Les outils de mesure utilisés pour l’ évaluation de la satisfaction des usagers des centres d’hébergement
3.4 Les défis de l’évaluation de la satisfaction dans les CHSLD
3.4.1 L’identification de l’usager
3.4.2 La prise en compte de la perte d’autonomie
3.4.3 La définition de l’inaptitude des résidents
3.4.4 La diversité socioculturelle des résidents
3.5 Conclusions du chapitre
4.LA MÉTHODOLOGIE
4.1 La démarche générale
4.1.1 La conception du nouvel outil
4.1.2 L’approche adoptée
4.1.3 La constitution d’un comité du pilotage du projet
4.2 Les dimensions retenues
4.3 Les aspects opérationnels
4.3.1 La méthode de collecte des données et le mode d’administration
4.3.2 La formulation des questions
4.3.3 Les échelles de mesure
4.3.4 La structure du questionnaire
4.3.5 Le pré-test et la validation du questionnaire
5.LA MISE À L’ESSAI DE L’OUIL DE MESURE DÉVELOPPÉ
5.1 La description du sondage
5.1.1 La méthode de collecte des données
5.1.2 Le mode d’administration du questionnaire
5.1.3 La population cible et la base du sondage
5.1.4 L’échantillonnage
5.1.5 Le choix de l’enquêteur
5.2 La planification de la collecte des données
5.3 La mise en œuvre du sondage
5.4 Les réactions enregistrées et les réajustements réalisés
5.5 L’analyse des données
5.5.1 Le traitement et l’analyse des données qualitatives
5.5.2 Le traitement et l’analyse des données quantitatives
5.5.3 L’analyse de la relation entre les variables quantitatives
5.6 Les recommandations
6.SYNTHÉSE
7.BIBLIOGRAPHIE
8.ANNEXES

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