Soutenance mémoire
De la création d’un service à son aboutissement aujourd’hui indispensable au bon fonctionnement du réseau
Une charte signalétique adoptée en 2001 pour donner de la cohérence à un réseau en expansion
Les débuts du service signalétique
A ses débuts, le service signalétique de Keolis Lyon était composé d’une seule personne et d’un chef de service du marketing opérationnel. Il prenait en charge l’ensemble du réseau, à la fois pour sa mise à jour et pour la création de nouvelle signalétique. L’agent, alors responsable de son service, dessinait à la main la signalétique commanditée par le SYTRAL.
En 1989 le service a pris son essor suite à la décision de décentraliser tous les services dans des Unités de Transports (UT), chacune responsable d’un secteur sur Lyon. Un agentsignalétique était alors responsable de toute la signalétique de son secteur. Pour conserver une cohérence entre les secteurs, le service central fournissait alors les UT en signalétiques, les plaques directionnelles étaient fabriquées par les ateliers centraux de Keolis Lyon. En 1992, la décentralisation programmée sur l’ensemble des services atteint son apogée. Au milieu des années 1990, la direction décide de centraliser à nouveau les services et de trouver un juste milieu entre une centralisation et une décentralisation totale. Aujourd’hui, le service central s’occupe des requêtes des UT, et les UT se chargent du bon maintien à jour et en état de la signalétique. Le partenariat est quotidien et primordial au fonctionnement optimum du réseau.
Le service central est dépendant des UT pour la gestion du réseau au quotidien, et les Unités de Transports sont dépendantes du service central pour équiper en signalétique le réseau.
Chaque année et depuis le début des années 1990, le budget du service signalétique augmente de 2 à 3 % par an pour aujourd’hui atteindre environ 400 000 €.
Une maintenance facilitée
Les matières choisies ont permis un entretien facilité de l’ensemble de la signalétique posée sur le réseau.
La charte de 2001 a alors donné une identité visuelle au réseau TCL, elle est même allée plus loin en s’intégrant au sein des espaces urbains et en facilitant la maintenance par des matières choisies à la fois faciles d’entretien et résistantes aux intempéries, vandalisme, usures etc.
Cette charte a donc été un tournant pour le service et le réseau plus en général. Le SYTRAL souhaitait davantage de cohérence visuelle. Plus de dix ans plus tard, cet objectif de cohérence visuel a été atteint en grande partie.
Elle s’est construite avec l’ensemble des services du réseau, la communication, la signalétique et le SYTRAL. Keolis Lyon a été force de proposition et le SYTRAL a donné une ligne de conduite à respecter afin que la charte réponde à ses attentes. La charte s’est construite petit à petit pour réellement prendre forme en 2001.
Un nouveau projet majeur, une nouvelle charte signalétique
Près de dix ans après l’élaboration de la charte de 2001, le SYTRAL en a adopté une nouvelle suite au projet Atoubus. Il a été dévoilé à l’ensemble des voyageurs du réseau TCL en août 2011. Atoubus consistait à restructurer l’ensemble du réseau de surface. Des lignes dites majeures se sont alors dessinées sur le réseau. Le projet a été l’occasion pour le SYTRAL d’adopter une nouvelle charte signalétique. Avec l’apparition des nouvelles lignes majeures, le SYTRAL aurait pu faire le choix de créer un nouvel indice de ligne « C » à la charte signalétique en place sur le réseau depuis 2001. Cependant, la charte étant jugée comme dépassée et insuffisante il a été décidé de refonder l’ensemble de la charte et de faire table rase de l’ancienne.
La charte de 2001 était jugée comme dépassée car elle reflétait une image peu moderne du réseau. Or le SYTRAL souhaité maintenir une image novatrice auprès de ses voyageurs, objectif mentionné dans la charte de 2001. De plus, étant donné que l’Autorité Organisatrice de Transports (AOT) voulait compléter son réseau en posant une signalétique plus détaillée, la création de nouveaux pictogrammes et indices de lignes était nécessaire.
Des objectifs similaires à la charte de 2001
Les objectifs de cette charte reprennent les mêmes que pour celle de 2001 cependant étant donné l’apparition de nouveaux supports d’informations comme les Systèmes d’Information Voyageurs (SIV) ou Internet, la charte est complète et a pour vocation d’être déclinée sur l’ensemble des supports signalétiques et d’information voyageurs. Selon Attoma « C’est à cette seule condition d’application transversale que ce nouveau SIV offrira la plus-value servicielle et identitaire attendue, inscrite dans les standards mondiaux et les nouvelles ambitions du SYTRAL. »
En remplaçant sa charte signalétique, le SYTRAL a souhaité prouver à ses voyageurs qu’il voulait un vrai renouveau du réseau, passant à la fois par l’offre et la signalétique du réseau.
Description de la charte
Le SYTRAL a acheté sa nouvelle charte créée par l’agence Attoma, une entreprise spécialisée dans le design et la conception de chartes visuelles. L’achat de cette charte permet aujourd’hui au SYTRAL d’être adapté aux réclamations des clients ou propositions de Keolis Lyon.
En guise d’exemple, les associations de personnes malvoyantes de Lyon ont porté réclamation sur certains nouveaux supports. En effet, elles distinguent mal les couleurs, notamment lorsque le fond du support est blanc et lumineux. Le SYTRAL adapte donc sa charte pour ses nouveaux supports en ajoutant un certain pourcentage de noir, ce qui rend le fond grisé. Keolis Lyon dispose de cette charte, s’en réfère quotidiennement mais n’en est pas le propriétaire.
Les conséquences sur le réseau et sur le service
« Le nouveau système graphique d’information voyageurs permet au réseau TCL de s’exprimer d’une seule voix sur l’ensemble des canaux et des supports qui ponctuent la chaîne du service. » Par conséquent, cette charte apporte une nouvelle identité permettant au réseau de respecter l’objectif de cohérence visuel fixé au départ.
La charte créée par l’agence Attoma a permis de détailler davantage l’information donnée à la clientèle du réseau. Les plaques destinations aux points d’arrêt indiquent dorénavant les lignes passantes, leurs directions ainsi que le nom d’arrêt de bus. Auparavant, les plaques indiquaient seulement le nom d’arrêt de bus. Lorsqu’une ligne change d’itinéraire ou que celui-ci est coupé, le changement impacte l’ensemble des plaques destinations (deux par arrêts) de la ligne. Par exemple suite à la restructuration du réseau de surface dû aux impacts du prolongement du tramway T4, la ligne C6 a été coupée à la gare Part-Dieu car elle fait un doublon avec la ligne de mode lourd. La destination doit être modifiée sur les plaques destinations des arrêts maintenus et doit être supprimée sur la partie de ligne coupée. D’autres changements sont à anticiper dans les stations modes lourds en correspondance, les thermomètres de ligne et l’ensemble de la cartographie doivent être revus.
Le SYTRAL souhaite apporter aux clients de plus en plus d’informations comme les lignes en correspondance et leurs terminus sur l’ensemble des supports etc. Le service signalétique est unanime sur le fait qu’il est important d’apporter aux clients une indication claire et détaillée, cependant la charge de travail a fortement augmenté.
Actuellement, l’ensemble de la signalétique du réseau n’est pas encore à la nouvelle charte.
En effet, les modes lourds n’étant pas entièrement touchés par Atoubus, la charte n’a pas été déclinée sur l’ensemble des supports. Cette métamorphose du réseau se fait lors de changements notables. Par exemple, le 11 Décembre 2013, la ligne du métro B sera prolongée jusqu’à la gare d’Oullins. Il sera alors nécessaire de changer tous les tympans, supports signalétiques placés à l’entrée de la bouche de métro indiquant la ligne desservie ainsi que son terminus, afin d’indiquer le nouveau terminus Gare d’Oullins. De plus, lors de la création de nouveaux points d’arrêt (bus, tramway, métro) la nouvelle signalétique est à la nouvellecharte.
Nous noterons que la nouvelle charte est mise en place à la demande du SYTRAL, c’est-àdire que pour certains supports, l’ancienne charte est encore appliquée. Un autre exemple, la ligne de tramway T4 allant d’Hôpital Feyzin Vénissieux jusqu’à Jet d’Eau Mendès France située au sud de l’agglomération est prolongée jusqu’au nord de cette dernière, à l’IUTFeyssine. La ligne reprend le tracé de la ligne de tramway T1 sur son tronçon nord. Les stations sont alors existantes. La signalétique a dû être adaptée à ce changement. Pour autant l’ancienne signalétique a été appliquée étant donné que celle existante était à l’anciennecharte.
Nous comprenons donc que la nouvelle charte n’est pas appliquée systématiquement, sa pose est adaptée en fonction de la signalétique existante sur le réseau et des supports utilisés. Keolis Lyon étant en charge de la mise à jour du réseau sans contrainte de mise à la nouvelle signalétique, le choix a été fait d’appliquer la nouvelle signalétique quand cela est nécessaire et que les budgets donnés par le SYTRAL le permettent. En effet, la pose de cette nouvelle signalétique a un coût pour le service, coût qui n’est assumé que si les budgets sont ouverts pour le permettre.
Pour conclure, la transformation du réseau à la nouvelle charte se fait progressivement chaqueannée sur différents supports en fonction des budgets débloqués par le SYTRAL.
Deux ans après l’application d’une nouvelle charte signalétique, un service en demande d’outils Deux années se sont écoulées depuis l’inauguration d’Atoubus. Un nouveau responsable est arrivé à la tête du service en février 2012. Il a souhaité conserver certaines procédures en place mais aussi en adapter d’autres en vue d’améliorer les méthodes de travail du service.
Les améliorations de fonctionnement du service en place depuis Atoubus
Dans un premier temps, des Réunions d’Informations Signalétique (RIS) ont été instaurées.
Elles se déroulent une fois par semaine, avec l’ensemble du service signalétique. Durant la réunion, chaque collaborateur fait un point d’avancement sur les dossiers en cours. Le chef de service relaie les messages du SYTRAL ou d’autres entités externes et organise, en accord avec les agents, la répartition des tâches pour les nouveaux dossiers à traiter. Cette réunion permet alors de s’assurer du bon suivi des dossiers, notamment pour les demandes de devis auprès de prestataires externes, du relevé de terrain afin de ne rien oublier lors de la mise à jour des supports. Ces réunions sont aujourd’hui plus que nécessaires au bon fonctionnement du service puisqu’elles permettent aussi des échanges d’idées et d’informations. Ces échangessont pour la plupart fructueux et améliorent l’efficacité du service.
D’autre part, depuis Atoubus, les agents ont su se former aux outils de Dessin Assisté par Ordinateur (DAO) afin d’opérer les mises à jour eux-mêmes. Par exemple, au début, les thermomètres de ligne étaient créés et modifiés par des prestataires externes. Aujourd’hui, la réalisation s’effectue en interne. Cette recentralisation permet alors un gain de temps et d’argent d’environ 30 % sur chaque thermomètre de ligne fabriqué. Un thermomètre de ligne coute actuellement 2 € à fabriquer (c’est-à-dire à imprimer). Ce même coût était alors de 2,6€ lors de l’externalisation de sa réalisation. Les 30 % d’économies réalisées sont obtenues grâce à l’auto-formation de l’agent sur le logiciel de DAO. Elle évite les navettes entre le service et le graphiste externe, d’autant plus que l’agent est informé en temps quasiment réel des changements, par le service offre bus. (Le service offre bus, dépend du marketing opérationnel, il a en charge la réalisation du tracé des itinéraires et toutes les adaptations d’offre du réseau.) L’agent n’a plus besoin d’expliquer au graphiste les réalisations à faire.
Cette internalisation évite aussi des erreurs.
La méthode de travail mise en place, c’est-à-dire la procédure suivie en cas de changement sur le réseau (modification, correction, suppression, ajout etc.) n’est pas systématiquement bien cadrée. En effet, la première étape, celle du repérage pour l’actualisation du réseau provient de sources différentes. La première est celle que l’agent récolte par son relevé d’information soit en se déplaçant sur le réseau soit en s’appuyant sur des photos. La deuxième est celle récoltée par les Unités de Transport, présentes sur le réseau quotidiennement, elles connaissent leur secteur et sont à même d’indiquer les changements à effectuer.
Par ailleurs, la communication est facilitée par la présence de tous les agents dans le même bureau, ainsi lorsque l’information est dispensée pour un, il peut alors facilement communiquer aux autres afin qu’ils en tiennent compte sur leurs supports. Par conséquent, la cohérence des informations affichées sur les différents supports est rigoureuse.
Par ces trois éléments, les informations diffusées sur le réseau sont cohérentes entre les supports en termes de fond, de forme et affichées au même moment.
Les difficultés de méthode de travail du service
Cependant, il y a aussi des points plus négatifs dans les méthodes de travail pouvant être améliorées afin de faciliter la tâche de chacun.
Comme dit précédemment, les décisions prises peuvent être remises en question, les informations se perdent et sont parfois difficiles à déchiffrer. Savoir quelles sont les bonnes informations à prendre en compte est donc souvent difficile. La bonne communication au sein même du service se montre indispensable au vu de ces difficultés. Or comme les agents ne possèdent pas un fichier unique et commun afin de suivre en temps réel les modifications sur le réseau, il est difficile d’harmoniser facilement les supports de chacun.
De plus, depuis tous les changements signalétiques suite à Atoubus, il faut repartir de zéro pour reconstruire une base de données de la signalétique présente sur le réseau. Elle se construit au fur et à mesure des demandes du service mais le réseau bougeant en même temps, il est difficile de la tenir à jour en temps réel. En effet, les BAT sont régulièrement modifiés, créant alors un nouveau BAT. Quelque temps plus tard, si l’agent souhaite remodifier le BAT il ne sait pas s’il y a une deuxième version du BAT. Il fait alors un relevé de terrain pour savoir ce qui est affiché.
Afin de tenir un réseau de qualité, les Unités de Transports signalent via une base informatique tout problème identifié sur le réseau, ce sont les alertes GAMMA. Suite à ces alertes, le service signalétique lance en fabrication des plaques sur le réseau depuis février 2013. Or aucune plaque n’a été posée par l’entreprise en charge de cette mise en place étant donné que le maintien en état des abribus n’est pas son premier objectif. Parallèlement, le réseau a pu être modifié. Le risque est donc que l’entreprise pose des plaques déjà invalides sur le réseau puisqu’elles ont été fabriquées avant même les changements du réseau.
D’autre part, le service signalétique gère comme vu précédemment, tous les supports du réseau. Une antenne du service existe pour les modes lourds (métro, funiculaire et tramway) sur le site de la Poudrette à Vaulx-en-Velin. Cette antenne est davantage présente sur le réseau et relève alors les mises à jour à opérer. Cependant, étant une antenne, ce service dépend du service signalétique au siège. Les problèmes à pallier sont alors signalés au siège et c’est au siège de trouver la solution. En donnant un peu plus de souplesse à l’antenne et en lui fournissant les bons outils (logiciel de Dessin Assisté par Ordinateur par exemple) elle pourrait alors solutionner les défauts du réseau qu’elle a identifiés. Cependant, un risque peut alors apparaître, celui de la double correction sur le réseau. En effet, si l’antenne et le siège corrigent la même erreur sans se prévenir il risque d’y avoir une double correction. Afin de prévenir ce risque, il serait nécessaire que la communication soit des meilleures entre les deux services ou alors que la répartition des tâches soit très bien identifiée.
L’élaboration de multiples bases de données depuis la mise en service d’Atoubus…
Les bases de données créées sont des supports utiles aux agents pour entreprendre les modifications à réaliser. Sans ces bases de données, ils sont obligés de constater sur le terrain les supports existants. Ces allers retours réguliers engendrent un manque d’efficacité pour chacun qui ne se consacrent plus à sa tâche principale : tenir à jour les supports signalétiques sur le réseau.
Le référencement des tympans du réseau dans le but de les remplacer
Au fil des années, des données sur les supports existants sont collectées. Le chef de service confie aux agents l’élaboration de dossiers répertoriant l’ensemble de la signalétique du réseau. Par exemple, dans le but de remplacer tous les tympans posés sur le réseau pour le changement de terminus de la ligne B en décembre 2013 et la mise à la nouvelle charte pour les autres tympans des lignes A, B, C, D, et F, le chef de service demande alors aux agents de se déplacer sur le réseau et de répertorier l’ensemble des tympans en notant la référence de l’accès, les dimensions de chaque tympans, ainsi qu’une photo. Ces informations sont ensuite numérisées et regroupées sur une fiche par station et par accès. Le chef de service anticipe la collecte de ces informations nécessaires au montage du dossier d’appel d’offre. Ce référencement servira par la suite à l’élaboration des maquettes puis des BAT pour les projets en cours. En effet, le changement de tous les tympans représente un gros budget du service, un appel d’offre sera lancé. L’anticipation du chef de service demandant aux agents de répertorier les tympans permettra alors à l’entreprise retenue d’avoir toutes les dimensions ainsi que la surface totale restante en cas de fabrication d’un tympan plus grand.
Un inventaire contradictoire des plaques directionnelles d’abribus de l’ensemble du réseau
Nous venons de voir dans le chapitre précédent que le service remplace les plaques abribus vandalisées ou manquantes sur le réseau grâce aux alertes GAMMA signalées par les Unités de Transports. Afin de connaître les plaques en cours de commande ou posées sur le réseau, un tableur Excel reprend l’ensemble de ces informations. En parallèle, un inventaire est effectué dans le but de faire un état des lieux complet du réseau (inventaire contradictoire en présence de l’entreprise en charge de l’entretien des abribus). Il consiste à relever si la plaque est conforme et présente, non-conforme et présente ou absente. En effet, les alertes GAMMA ne répertorient que les plaques manquantes sur le réseau. Afin de pallier ce problème, nous avons complété le tableur Excel des alertes GAMMA par l’inventaire des plaques d’abribus du réseau afin de faire un comparatif des deux et de rassembler les informations d’un même dossier sur un seul et même tableau. Cet inventaire permet de remettre en conformité l’ensemble du parc des plaques abribus directionnelles.
Dans le cadre du prolongement du T4, le réseau de surface est touché par une restructuration.
Les plaques directionnelles doivent alors être mises à jour. Elle est effectuée soit par la pose d’adhésifs correctifs sur les plaques existantes soit par la fabrication d’une nouvelle plaque si elle est non-conforme ou inexistante. Ainsi, la base de données élaborée lors de l’inventaire permet de savoir quel type de support il est nécessaire d’utiliser et de générer la demande de pose des plaques impactées en priorité sur le réseau. La pose des plaques directionnelles a pris beaucoup de retard (environ 2 ans) mais la fabrication est déjà en cours, il est donc nécessaire de poser les plaques impactées en priorité afin de rectifier l’information existante. En effet, le service n’a pas pu anticiper les changements à venir, il a donc opéré à la commande avec une information déjà erronée.
L’attribution des extraits de plan aux 2200 poteaux du réseau
Une troisième base de données a été élaborée : celle de l’attribution des extraits des plans Lyon Villeurbanne ou de l’agglomération aux poteaux d’arrêt du réseau. Un poteau étant trop petit pour afficher un plan entier, il a été décidé de faire des extraits des plans existants pour les afficher sur les poteaux. Actuellement, 15 extraits de plans différents sont répartis sur plus de 2200 poteaux d’arrêt du réseau. Or le tableau de répartition des plans pour poteaux contient au total plus de plans à commander qu’il n’existe de poteaux sur le réseau. Certes, le service prévoit toujours des quantités supérieures en cas de vandalisme, d’intempéries etc. Cependant le nombre de plans commandés est très largement supérieur. Par conséquent, il a été décidé de collecter les informations nécessaires pour savoir quels plans sont affichés par les Unités de Transport sur chaque poteau et de totaliser le nombre de plans nécessaire pour cet affichage.
Pour ce faire, nous avons fait une requête grâce au logiciel Business Office nous permettant de monter un tableur avec le nom du point d’arrêt, l’identifiant du point d’arrêt à la ligne majeure passante, l’adresse du point d’arrêt, le type de matériel implanté. Deux colonnes ont ensuite été rajoutées, la première est celle du plan attribué et la deuxième est celle du nombre de plans nécessaires. Nous pouvons alors totaliser le nombre de plans nécessaires par catégorie et commander la juste quantité.
dans l’objectif de créer un outil unique
L’objectif de l’outil
La création d’un outil unique répertoriant toute la signalétique du réseau TCL et répondant à certaines demandes grâce à des requêtes permettrait au service de gagner en efficacité. D’une part, l’agent saurait exactement ce qu’il a à modifier, il aurait une liste complète de toutes les modifications à opérer selon les adaptations d’offre opérées sur le réseau. D’autre part, l’outil lui assurerait de ne rien avoir oublié lors de l’adaptation du réseau aux changements, rappelons que c’est l’une des craintes majeures du service actuellement qui doit souvent gérer des urgences.
Cet outil n’existe actuellement nulle part, il faudrait le penser, le budgéter, et le concevoir de A à Z. Le service signalétique et plus précisément le chef de service avec le responsable des bases de données existantes à Keolis Lyon sont actuellement aux prémices de la réflexion de cet outil.
« L’idée est de créer un outil qui part de la terre » : par cette formulation, le chef du service signalétique veut dire que la base de cet outil sera un Système d’Information Géographique (SIG), c’est pourquoi il collabore avec le responsable des bases de données de Keolis Lyon. Il est en charge du SIG géré par Keolis Lyon. Un outil du même type existe déjà grâce à la cartographie de Google Earth, cependant il ne recense aucune signalétique hormis le type de point d’arrêt (poteaux, abribus…)
Grâce au recensement complet de la signalétique l’outil serait interactif, et répondrait aux demandes de l’agent, grâce à une requête intuitive, simple et s’effectuant par des mots clefs.
La réponse de l’outil à la requête intégrerait les photos, les BAT, la situation géographique de l’objet, le type de matière, le modèle, la série etc. Par exemple lors d’une modification de ligne, l’outil indiquerait tous les supports impactés et les listerait dans un tableur Excel.
Afin de pouvoir fonctionner, toute la signalétique doit alors être référencée grâce à un code ce qui n’est pas le cas actuellement. Seuls les abribus, les plaques destinations sont référencés.
Les plans sont datés afin de savoir si l’édition du plan affichée est la bonne. Le travail de référencement doit aussi être simple et pratique à utiliser. En effet, la requête pourra aussi se faire par le référencement de l’objet.
Le projet sera en discussion entre le SYTRAL et Keolis Lyon durant le quatrième trimestre de 2013. L’idée de Keolis Lyon est de proposer la mise en place de cet outil pour le prochain contrat de Délégation de Service Public de 2016. Nous comprenons alors que si Keolis n’est pas retenu comme délégataire pour le prochain contrat, le SYTRAL ne disposera pas de cet outil pour gérer le service signalétique. Keolis pourra alors l’appliquer sur un autre des réseaux dont il est le délégataire. Dans le cas contraire, selon le chef de service « si le SYTRAL accepte de collaborer sur la création d’un outil, le montant financier se comptera en plusieurs Kilo euros ». En collaborant sur un projet de cet ordre, le SYTRAL prendrait alors un risque car il serait innovateur dans la manière de gérer son réseau, cependant le SYTRAL effectuerait un investissement pour l’avenir sur un outil nécessaire par lequel il pourrait faire la promotion de son réseau auprès des autres réseaux français. Il comprendrait aussi que cet outil deviennent indispensable au bon fonctionnement du service signalétique et donc du réseau tout entier. L’outil aurait alors des répercussions sur le confort du voyageur et donc de l’usager si important pour l’Autorité Organisatrice.
Cet outil pourrait aussi, dans un second temps, être utilisé par les acteurs du SYTRAL afin de mesurer le bon fonctionnement du service signalétique et surtout de la bonne allocation des budgets.
Pour le chef du service signalétique, l’outil lui permettrait aussi d’ajuster ses budgets et dans le cas de réalisation d’économies, d’allouer les budgets à de nouveaux investissements.
Cet outil retranscrirait alors toute la signalétique du réseau numériquement. Il permettrait des économies d’argent et de moyens mis en œuvre, nous verrons par la suite comment.
|
Table des matières
Avant-propos
Introduction
I) De la création d’un service à son aboutissement aujourd’hui indispensable au bon fonctionnement du réseau
a) Une charte signalétique adoptée en 2001 pour donner de la cohérence à un réseau en expansion
b) Un nouveau projet majeur, une nouvelle charte signalétique
c) Deux ans après l’application d’une nouvelle charte signalétique, un service en demande d’outils
II) Le projet T4 phase 2 : un projet support à l’élaboration d’outils pour le service signalétique de Keolis Lyon
a) Les impacts du T4 phase 2 sur la signalétique du réseau
b) L’élaboration de multiples bases de données depuis la mise en service d’Atoubus
c) … dans l’objectif de créer un outil unique
d) L’élaboration d’outils de « suivi de dossiers » permettant aux agents d’avoir un fil conducteur défini
III) Anticiper les risques et améliorer les outils existants
a) Anticiper les risques pendant l’élaboration de l’outil
b) Anticiper les risques une fois l’outil élaboré
c) Les conséquences de la base de données sur l’ensemble des acteurs concernés
d) Prévenir les risques suite à l’élaboration de l’outil « suivi de dossier »
Conclusion
Bibliographie
Annexes
Table des matières :
Liste des tableaux
Liste des illustrations
