Soutenance mémoire
De l’évaluation à la valorisation
De nombreux auteurs ont étudié la question de l’évaluation, c’est-à-dire « les processus qui consistent à estimer l’efficacité, l’efficience, l’utilité et la pertinence d’un service » (ISO 2014a p.5) dans le monde des bibliothèques. La nécessité de prouver à leurs tutelles qu’elles répondent aux besoins des usagers et que, par-là, elles atteignent leurs objectifs, les a poussées à chercher des éléments à mesurer dans leurs activités en vue d’en démontrer la preuve. Pour le faire, elles ont mis en place ce que l’on appelle des indicateurs de performance (Carbone 1998). Sur le plan international, sont apparues des normes comme les normes ISO 116205 ou 27896. Elles ont permis de déterminer une pratique commune d’évaluation (Carbone 1998). Elles se sont tout d’abord concentrées sur la production d’indicateurs de performance sur des données chiffrées comme, par exemple, le nombre de prêts par rapport à la population à desservir ou encore « le pourcentage d’une population cible atteint » (ISO 2014a, p. 19-21). Puis, les nouvelles technologies arrivent et avec elles un changement dans les habitudes de recherche documentaire. En effet, l’accès à l’information se démocratise et les bibliothèques perdent du terrain, puisqu’elles ne sont plus seules médiatrices de l’information gratuite, certaines personnes allant jusqu’à questionner leur maintien et à prédire leur disparition (Delcarmine et al. 2016, p.6). Elles ont dû prendre conscience qu’elles faisaient partie intégrante d’un milieu toujours plus concurrentiel.
De fait, des indicateurs sur la taille des collections ou encore la fréquentation du lieu ne suffisent plus à convaincre les décideurs de leur valeur (Gibbons 2013, p. 3). Par conséquent, les bibliothèques ont cherché à prouver qu’elles avaient une valeur au travers d’autres éléments, comme leur valeur économique ou sociale, dans laquelle la notion d’impact trouve tout son sens (Creaser 2015, p.32). Pour répondre aux questionnements auxquels elles sont confrontées, les bibliothèques ont mis en place toute une série de mesures permettant de prouver leur impact sur ses publics. En témoigne la parution, en 2014, de la norme ISO 16439 qui se concentre sur ces questions. S’ajoute à cela, la mise en place de journées d’études en France qui abordent des questions telles que la typologie des impacts sociaux (Huysmans, Frank 2016). L’on relève également la sortie de numéros spéciaux sur la valeur économique des bibliothèques, comme l’a fait le bulletin des bibliothèques de France, dans son dernier numéro. En mesurant leur impact elles peuvent ainsi démontrer leur valeur de façon plus efficace. Leurs décideurs sont plus sensibles aux résultats, c’est-à-dire les changements qu’elles opèrent dans l’expérience utilisateur, qu’aux mesures des inputs et des outputs qui sont respectivement « les ressources de la bibliothèque » (ISO 2014b) et « les services de la bibliothèque » (Touitou 2016, p.24). Ces derniers sont, par définition, plus utiles pour la gestion du service et pour déterminer la performance de l’activité (ACRL, 2016, p.11-12).
Des méthodes pour s’évaluer Là où certains auteurs affirment que pour s’évaluer et se valoriser la méthode doit être principalement orientée vers la mise en place d’indicateurs d’impact (ACRL, 2016, p. 11-12) d’autres sont, comme Claire Creaser, plus nuancés. Cette auteure préconise la rencontre des deux méthodes. Pour elle, la mise en place d’indicateurs de performance, plus quantitative et orientée « gestion », conjugués à des mesures d’impact, dont la récolte des données est plus qualitative, est pertinente (Creaser 2015, p. 32). Elle cite en exemple la mise en place d’enquêtes, d’entretiens et d’observation (Tenopir 2015, p. 44). Son avis est d’ailleurs partagé par Carol Tenopir, professeure émérite au département des sciences de l’information de l’Université de Tennessee. Elle confirme cette approche en affirmant « […] pour appréhender et mesurer la valeur, adopter une seule méthode ne suffit pas ; il faut prendre en compte l’éventail des méthodes qui existent » (Tenopir 2015, p.44).
Si ces deux approches sont différentes, elles restent toutefois complémentaires. En effet, c’est parce que le contexte a changé que les méthodes ont également évolué. Montrer sa valeur en 2016 n’a pas la même résonance que témoigner de sa valeur en 1980 (Boukacem-Zeghmouri et Nguyen 2015, p. 30). Nous l’avons vu, la première méthode d’évaluation, préconisée par la norme ISO 11620, n’est plus, aujourd’hui, le seul modèle de l’évaluation des services des bibliothèques. Elle s’est vue complétée, comme nous l’avons vu, par une autre norme, l’ISO 16439, qui se concentre sur la présentation d’indicateurs mesurant l’impact économique mais aussi social des bibliothèques (ISO 2014). Dans la littérature, nous avons pu observer une série d’études qui ont eu pour objectif d’évaluer l’impact des bibliothèques : certaines se sont centrées sur la mise en valeur de l’impact de la bibliothèque sur ses utilisateurs. Par exemple, l’étude de Marie- Dominique Heusse et Romain Fantin a déterminé l’impact de la bibliothèque sur la réussite des études. L’on trouve aussi l’Université de Syracuse, qui a choisi de mesurer la valeur économique de la bibliothèque au travers du calcul du retour sur investissement (AFNOR 2016, p.29).
Nous pouvons également citer l’étude menée à l’Université de l’Illinois Urbana Champaign qui a mesuré la participation de la bibliothèque dans l’obtention de subventions de recherche pour ses chercheurs (Luther 2008, p.1-3). Ces études se sont focalisées sur la mise en place d’indicateurs et, pour choisir ces indicateurs, elles ont inscrit leur centre de documentation dans le contexte de leur institution. Ce qu’elles ne font pas, et nous n’avons à ce jour pas trouvé d’études qui ont mis en place cette démarche, c’est d’inscrire les bibliothèques dans un contexte plus global. La méthodologie que nous avons adoptée est, pour l’instant, la seule à tenter de le faire, d’où le caractère original du travail que nous nous apprêtons à faire.
Les tendances politiques
La réforme de Bologne, signée en 1999 par la Suisse et 28 pays européens (ils sont 48 signataires aujourd’hui) a créé ce qu’on appelle l’espace européen de la formation supérieure (Université de Genève 2015a). Elle a impliqué de nombreux changements structurels, dont il est nécessaire de dégager ceux qui ont un impact sur le monde des bibliothèques universitaires qui sont au coeur de notre problématique. L’un des éléments centraux des changements que Bologne a impliqués est à chercher dans l’acquisition des connaissances. En effet, dans les processus d’apprentissage, est mise en place la notion des learning outcomes qui désigne les effets de l’apprentissage sur l’étudiant (Université de Genève 2015b). Désormais, la formation universitaire n’est plus seulement l’acquisition de connaissances mais également le développement des compétences de l’étudiant. Ce changement a pour conséquence la nécessité, pour les étudiants, de fournir une plus grande part de travail d’apprentissage en autonomie au niveau Bachelor, Master et Doctorat (Université de Genève, 2015b). Ceci entraîne donc un besoin accru en documentation toujours plus pointue (Bezençon, 2009, p. 8). Il est à noter que l’atteinte des objectifs imposés par la politique des learning outcomes, dont fait partie l’apprentissage en autonomie, est l’une des priorités de la Conférence des recteurs des universités suisses, de laquelle dépendent les bibliothèques académiques, pour les années 2015-2016 (Université de Genève 2015b).
L’espace européen de la formation supérieure vise à harmoniser les études universitaires pour notamment améliorer leur qualité respective. Chaque institution a alors cherché à démontrer ses avantages pédagogiques et l’intérêt de suivre une formation dans leur établissement. Ceci a eu pour conséquence une forte concurrence, tant au niveau international que national (Favre-Bonnet, 2010). Cette concurrence implique, pour tous les services du domaine de la formation, la volonté d’être toujours plus performants. L’un des éléments politiques qui marquent la formation universitaire suisse sont les conséquences de la votation du 9 février 2014 sur l’immigration de masse. En effet, cette dernière a mis en péril les accords qui lient la Suisse et l’Union européenne, en ce qui concerne les échanges Erasmus et le programme de recherche Horizon 2020 (Vial 2015). Cette votation a imposé aux politiciens suisses de renégocier ces partenariats. Cela a notamment permis aux chercheurs de réintégrer les programmes de recherches, en mettant en place des solutions transitoires jusqu’en fin 2016 (24 heures 2015). Au-delà de cette date, tout reste à redéfinir.
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Table des matières
Déclaration
Remerciements
Résumé
Table des matières
Liste des tableaux
Liste des figures
1Introduction
1.1Les mandants
1.2Contexte du mandat
1.3Description du mandat et objectifs
1.4Méthodologie
2Revue de la littérature
2.1De la nécessité de s’évaluer
2.2De l’évaluation à la valorisation
2.3Des méthodes pour s’évaluer
2.4Communiquer sa valeur à sa tutelle
3Etat des lieux
3.1Analyse externe : le macro et le micro environnement et l’Institut
3.1.1Le macro environnement : Analyse PESTEL de l’enseignement supérieur
3.1.2Le micro environnement : le secteur d’activité
3.1.4Analyse interne : La stratégie, l’organigramme, le positionnement et la cartographie
3.1.5Conclusion de l’analyse externe
3.2Analyse interne : la bibliothèque
3.2.1Son équipe
3.2.2Sa mission, ses activités, ses statistiques et ses publics
3.2.3Conclusion de l’analyse interne
4Valorisation de la bibliothèque de l’IHEID
4.1Axes de valorisation et indicateurs
4.1.1Attirer les meilleurs étudiants
4.1.2Augmentation des financements des recherches
4.1.3Augmenter la visibilité de l’Institut
4.1.4Augmenter l’expertise
4.1.5Les tendances de l’environnement comme opportunité
4.1.6Valoriser son travail par rapport à l’un de ses concurrents
4.1.7Conclusion sur les indicateurs
4.2La communication des indicateurs sélectionnés
4.2.1D’autres canaux de communication
4.3Recommandations
4.3.1Faire une veille sur son environnement
4.3.2Perspectives stratégiques
4.3.3Récolter les statistiques et les organiser
4.3.4Tableau de bord
5Conclusion
Bibliographie
Les entretiens menés pour ce travail de Bachelor
Annexe 1: Entretien avec Mme Michèle Furer-Benedetti
Annexe 2: Entretien avec MBruno Chatagnat
Annexe 3: Entretien avec MJean-Philippe Accart
Annexe 4: Entretien avec MPierre-André Fink
Annexe 5: Courriel envoyé aux bibliothèques HES et universitaires suisses romandes
Annexe 6: Courriel envoyé aux bibliothèques universitaires suisses alémaniques
Annexe 7: Courriel envoyé aux membres de la bibliothèque
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