Soutenance mémoire
Mandat confié à Contrôle routier Québec
La Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) a confié à Contrôle routier (CRQ) le mandat de vérifier sur l’ensemble du territoire québécois, si les normes sont respectées par les propriétaires et exploitants de véhicules lourds, par leurs conducteurs et les autres acteurs visés (courtiers de transports courtiers). De plus, CRQ a la responsabilité du contrôle du réseau des mandataires en vérification mécanique et celui · de la mise en place, du suivi et du contrôle du programme d’ entretien préventif pour 1′ application des programmes visant la conformité mécanique des véhicules. Afin de réaliser son mandat, le Service de la formation travaille activement avec des intervenants comme la Direction de soutien administratif (DSA), l’École nationale de police du Québec (ENPQ), la Vice-présidence aux technologies de l’information (VPTI), la Direction des ressources matérielles de la Société de l’assurance et de l’automobile du Québec (DRMI) et la Direction des ressources humaines ~ela SAAQ afin de répondre à tout besoin de formation de tout le personnel CRQ.
Contexte du mandat
La sécurité routière est une préoccupation primordiale des usagers québécois et celle-ci constitue le principal objectif de Contrôle routier Québec. Ce dernier vise à sauver lè maximum de vies humaines en réduisant le nombre d’accidents de la route. Le rôle de cette agence est de veiller à 1′ application des lois et règlements afférents au transport de personnes et des biens dans tout le territoire québécois. En plus de l’amélioration de la sécurité routière, Contrôle routier Québec contribue à protéger les infrastructures routières et assurer 1′ équité concurrentielle. Pour toutes ces raisons, le Service de la formation de Contrôle routier Québec veut améliorer ses pratiques en matière de formation de son personnel afin de mieux répondre aux objectifs de tout son personnel.
Problématique
La lourdeur administrative constitue la problématique principale du Service de la formation. Cette lourdeur se manifeste par la perte de temps, le formalisme et l’automatisme dans l’application des règles. Le Service de la formation voyait une nécessité de changer sa façon de faire dans le déroulement des processus de formation du service. Dans mon mandat, j’ai effectué une collecte de données de la situation qui prévaut dans 1′ organisation et j’ai regroupé certains symptômes qui causent 1′ inefficacité des processus du Service de la formation, à savoir : le dédoublement des tâches entre les acteurs du Service, le manque de certains spécialistes, une multitude d’intervenants, beaucoup de temps dans les processus, manque de ressources spécialisées. De ce constat, j’ai été amené à cartographier et à optimiser les processus du Service de la formation pour les contrôleurs routiers afin de proposer une nouvelle offre de services adéquate avec la mission de 1′ organisation afin de maintenir le rôle important du Service de la formation au sein de CRQ.
Analyse des processus
Tout d’abord, il s’agit d’une description d’ensemble du processus avec la présentation synthétique des activités et des intervenants qui m’a permis l’identification des principaux points de contrôle. Cette documentation m’a aidé à diagnostiquer les processus et à les améliorer. Ensuite, à partir de la documentation des processus, il s’agit de mener un diagnostic approfondi des processus avec la collaboration du travail d’équipe où les professionnels concernés ont contribué largement vu qu’ils avaient été bien formés sur la notion d’optimisation des processus par le chef du Service. Ce diagnostic repose sur l’identification des principaux faits marquant le fonctionnement du processus et son contexte comme exemple, la communication, les non-qualités constatées, les temps passés à la réalisation de tout ou d’une partie d’un processus.
L’objectif principal de mon étude était de réduire la multitude des intervenants et les dédoublements des tâches ainsi que la polyvalence inefficace. Enfin, selon les objectifs identifiés à partir du diagnostic réalisé et en rapport avec la planification stratégique de l’organisation, il s’agit de décider des actions à mener. Selon les indications du besoin et de la réalité de 1′ Agence de Contrôle routier Québec, la réingénierie était vraiment écartée puisqu’il est impossible de réaliser les processus sans prendre en compte les ressources de 1′ organisation. Par conséquent, une démarche portant sur la documentation des processus et une action d’amélioration ont été privilégiées.
Recommandations globales et pistes de mise en oeuvre
Le travail entamé sur 1′ optimisation des processus du Service de la formation Contrôle routier Québec s’est basé sur l’amélioration de certaines façons de faire. Dans ce travail, j’ai pu noter que le respect des procédures et la hiérarchie sont très présents ainsi que 1′ existence de certaines lacunes au sein du Service. Ces dernières sont notamment liées aux délais, aux redondances, à la lourdeur administrative, aux procédures établies depuis longtemps (et jamais revues) … Ce qui pourrait affecter plus ou moins le fonctionnement optimal, l’innovation et l’efficacité du Service. C’est pourquoi, en m’appuyant sur la collaboration de l’équipe du Service de la formation, j ‘ ai pu proposer certaines recommandations avec des pistes de mises en oeuvre simples et réalistes afin d’avoir une meilleure visibilité, mieux performer et réaliser la mission du Service de la formation en prenant en considération les objectifs du plan d’action de 1’ agence 11 Contrôle routier Québec. Ces recommandations ainsi que des pistes pour les mettre en oeuvre sont exposées ci-dessous.
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Table des matières
Introduction
1.Présentation de Contrôle routier Québec
1.1 . L’organisation
1.2. Structurelle organisationnelle
1.3. Mission, Vision, Valeurs, résultats visés
1.2. Le mandat confié à Contrôle routier Québec
2.Problématique et description du mandat
2.1. Contexte du mandat
2.2. Problématique
2.3. Objectif du mandat
2.4. Le client et le système client
3.cadre théorique et méthodologie
3.1. Définition d’un processus
3.2. Méthodologie
3.3 Analyse des processus
4.La cartographie et l’optimisation des processus
4.1. Identification et cartographie des processus
4.2. Analyse et optimisation des processus
4.3. Propositions des offres de services des processus
5.Proposition d’une offre de services globale du Service de la formation
6.Recommandations globales et mise en oeuvre
Conclusion ·
Bibliographie
Annexes
Annexe 1
Annexe 2
Annexe 3
Annexe 4
Annexe 5
Annexe 6
Annexe 7
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