Soutenance mémoire
LE KNOWLEDGE MANAGEMENT OU LE MANAGEMENT DES CONNAISSANCES
Qu’est-ce qu’on entend par Knowledge Management (KM) ou management des connaissances ? A quoi consiste t-il ? Qu’est-ce qui est à son origine ? Quels enjeux représentent-il pour l’entreprise et quels sont ses objectifs ? Avant de répondre à toutes ces questions, nous allons d’abord nous concentrer sur les connaissances qui sont au cœur de ce management. Nous allons ainsi définir ce terme et inventorier les différents types de connaissances qui peuvent exister, mais surtout, nous allons élucider la confusion que l’on fait des connaissances avec les données, les informations et les compétences. Nous terminerons ce chapitre en abordant le projet de Knowledge Management, ses facteurs-clés de succès, ses différentes phases ainsi que son déploiement au sein de l’entreprise.
Les concepts de base
Cette section vise à nous imprégner ce qu’on entend par « connaissances » et ce qui les différencient des « données », des « informations » et des « compétences ».
Les connaissances
Définitions
• Selon les théories constructivistes , les « connaissances », que l’on appelle aussi «savoirs », sont construites par l’individu dans son univers mental.
• En s’inspirant de ces théories, Claire BEYOU (2003) définit les connaissances comme des constructions internes élaborées par chaque individu à partir des informations de l’environnement, de l’action, de l’expérimentation et de l’enseignement initial ou professionnel.
• Selon Don HELLRIEGEL et John SLOCUM (2006), les connaissances sont ce qu’une personne vient à croire et à priser sur la base de l’accumulation systématiquement structurée d’informations par l’expérience, la communication et la déduction. D’autres auteurs définissent les connaissances comme des ressources qui sont à la disposition de l’individu et de l’entreprise où il travaille.
• Ainsi, René SOENEN et Jacques PERRIN (2002), définissent les connaissances comme un ensemble de ressources immatérielles qui peuvent être mises en œuvre sous la forme de processus cognitifs ou informationnels pour accomplir un but.
• Jean-François BALLAY (2003), quant à lui, considère les connaissances comme des ressources intangibles, cognitives, rares et de la plus haute valeur stratégique qui créent de la richesse pour l’entreprise et qui induisent fortement les résultats commerciaux, techniques et financiers.
Les connaissances forment également un capital appelé « capital connaissances » ou « capital intellectuel » ou encore « capital immatériel ».
• D’après Laurent VEYBEL et Patrick PRIEUR (2003), le capital connaissances désigne l’ensemble des ressources mentales et des connaissances dont dispose un effectif professionnel.
• Pour Ruth WILLIAMS et al. (2000), le capital immatériel désigne tout élément qui, détenu par des personnes ou dérivé de processus, de systèmes ou de la culture d’une organisation, présente de la valeur pour cette dernière.
Afin d’avoir une réelle compréhension de ce que sont les connaissances, il nous faut encore connaître les différents types de connaissances qui peuvent exister.
Typologie
En 1966, Mickael POLANYI a développé la distinction entre deux types de connaissances : les connaissances explicites et tacites. Nous allons développer chacune de ces catégories pour savoir de quoi elle s’agit.
a) Connaissances explicites
Les connaissances explicites sont transmissibles dans un langage, peuvent être énoncées, communiquées et capturées dans un écrit ou exposé, dans des documents et des bases de données. Ce sont les connaissances que l’on a formalisées. Elles constituent « les savoirs » de l’entreprise. Elles comprennent les savoirs spécifiques qui caractérisent ses capacités de gouvernance, d’étude, de réalisation, de vente et de support de ses produits et services. Elles sont constituées d’éléments tangibles comme les procédures, les plans, les bases de données, les modes d’emploi, les modèles, les algorithmes, les documents d’analyse et de synthèse, les documents technico-commerciaux, les notes techniques, les manuels d’entretiens, les enregistrements audios et vidéos, etc.
b) Connaissances tacites
Les connaissances tacites sont connues sans en avoir conscience. Elles sont difficiles à énoncer, à formaliser et à communiquer par le langage. Elles se trouvent dans la tête des personnes et sont le plus souvent acquises par l’expérience et dans le temps. Elles constituent « les savoir-faire » de l’entreprise. Les savoir-faire individuels et collectifs qui caractérisent ses capacités d’action, d’adaptation et d’évolution. Elles sont constituées d’éléments immatériels comme les habiletés, les tours de mains, les secrets de métiers, les routines, les connaissances de l’historique et des technologies, etc. Elles sont essentielles pour pouvoir utiliser les connaissances explicites.
Les données
Définitions
Les données représentent des observations ou des faits dépourvus de contexte et dont l’utilité n’est ni immédiate, ni directe . Les données se réfèrent également à des bits et des caractères dans un système informatique ou dans d’autres manifestations physiques de la communication, comme le son ou la température .
Données et connaissances
Les données se distinguent des connaissances. C’est leur interaction avec l’individu qui fait naître des connaissances. Par ailleurs, les données se transforment en informations alors que les connaissances sont les résultats de la transformation d’une information par un individu en fonction de l’ensemble des grilles de lecture et des représentations mentales qui lui sont propres .
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
Partie I Cadre théorique
Chapitre I Le Knowledge Management ou le management des connaissances
Section 1. Les concepts de base
Section 2. Qu’est ce que le Knowledge Management ?
Section 3. Le projet de Knowledge Management
Chapitre II Le Knowledge Management et l’organisation
Section 1. L’organisation
Section 2. Les impacts du Knowledge Management sur l’organisation
Partie II Cadre pratique
Chapitre I Description du terrain, de la méthodologie et des résultats
Section 1. Présentation de l’entreprise
Section 2. Méthodologie de l’étude
Section 3. Présentation des résultats
Chapitre II Analyse des résultats
Section 1. Vérification de la première hypothèse
Section 2. Vérification de la deuxième hypothèse
CONCLUSION GENERALE
LISTE DES ANNEXES
GLOSSAIRE
BIBLIOGRAPHIE
