Soutenance mémoire
Partout dans le monde y compris à Madagascar, les entreprises vivent dans un environnement en perpétuel changement. L’évolution incessante de la demande et de la concurrence, le contexte politique, l’économie, les règlements législatifs ainsi que les progrès techniques … les influencent et les perturbent continuellement. Pour gagner les profits auxquels elles tiennent tant, les entreprises doivent surpasser toutes ces contraintes c’est à dire s’adapter dans un monde concurrentiel agressif où la compétition est très rude. Pour les entreprises de grande consommation, les clients constituent leur force première, c’est leur levier de réussite. Toute firme à la recherche de la performance ne peut se passer du Capital Client, qui est un axe majeur de pérennité, d’efficacité et de compétitivité. Le client d’une société est considéré comme « Une Ressource », « Un Partenaire » pour l’atteinte d’un résultat commun « gagnant-gagnant ». Cette Ressource possède un infini et indéterminable « Potentiel d’achat », qui ne demande qu’à être identifié, stimulé et développé.
Matériels utilisés
Elle comprend les instruments de recherche auxquels on a employé pour aboutir notre étude. Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, il primordial de bien comprendre ce que veut dire exactement l’expression « le client est roi ».
Concept du client roi
Tout d’abord nous allons prendre un à un les termes : « client » puis « roi » afin d’avoir une définition plus complète du concept. La notion de client ne s’arrête pas seulement au niveau de l’acheteur. Etant donné que nous sommes dans le domaine de l’alimentation, il est aussi important de définir le consommateur final : celui qui utilise et emploie le produit. Par définition le « roi » est une personne qui a la pleine suprématie, et comme on dit souvent : ses désirs sont des ordres. Le roi a toujours le dernier mot, il dicte la loi, donne des ordres et toutes les autres personnes doivent lui servir, lui obéir et se soumettre. Ainsi le concept du client roi exige de la part des entreprises qu’elles se plient, se conforment aux exigences et aux attentes de leurs clients. En somme, veiller à leur épanouissement et satisfaction.
Zones d’études
Elles concernent les domaines auxquelles nous avons effectué nos recherches et notre étude.
Antananarivo
Toute notre étude et nos recherches sont basées uniquement à Antananarivo. Mais étant donné que cette ville est très vaste géographiquement, nous avons choisi quelques endroits spécifiques pour faire notre analyse des comportements des consommateurs.
Caractéristiques
Nous avons décidé de spécifier notre étude uniquement:
– Dans les centres ville et les places publiques où passent fréquemment de nombreuses personnes de tout âge, de toute activité professionnelle et de toute condition de vie.
– Dans les marchés de la capitale : le marché d’Isotry, d’Analakely, de Mahamasina, de 67ha, d’Anosy Be et les supermarchés tels que Shoprite, Leader price ou Jumbo Score. Ces lieux de vente accueillent une diversité de consommateurs avec des modes de vie, des modes de consommation et des habitudes d’achat tous différents les uns des autres.
– Dans les quartiers résidentiels où vivent les gens aisés, dans les bas quartiers pour connaître l’avis de ceux qui sont démunis ; mais on n’oubliera pas d’interroger la population de classe moyenne.
Résultats des études sur les consommateurs
A partir de nos investigations sur terrain, nous avons pu bien voir l’existence de deux comportements bien distincts : celui de la masse des consommateurs qui représente la grande majorité des Malagasy, constituée par la population de classe moyenne et les personnes démunies et celui des personnes favorisées représentant une infime partie de la population.
Les stimuli commerciaux
Ce sont les éléments du marketing mix de l’entreprise .
Le produit
C’est l’élément premier du marketing mix, ou offre de l’entreprise et conçu afin de répondre aux besoins des consommateurs.
L’aspect extérieur du produit
Les gens se soucient de l’aspect extérieur d’un produit et pensent que les couleurs, les formes, les textures, les images sur son conditionnement jouent un rôle important pour rendre le produit plus attrayant. Cependant, la majorité des consommateurs pensent que l’apparence extérieure de celui-ci n’est pas un facteur influençant l’achat. Pour nombreux l’aspect extérieur du produit constitue plutôt une source de satisfaction, de joie et de plaisir des yeux et du toucher. Contrairement aux enfants qui sont attirés par les jeux de couleurs et les images.
Les indicateurs de qualité d’un produit alimentaire
La perception de la qualité directement liée au produit et à son procédé de fabrication (comme l’apparence, la forme, la taille, la couleur, la texture, la composition, la senteur et la saveur d’un produit) dépend de chaque individu selon ses convictions et ses gouts personnels. Tout le monde est d’accord sur le fait que la qualité d’un produit se rattache aux valeurs nutritionnelles liées à la santé et à la sécurité du consommateur. Cependant pour la population de faible niveau de vie et de classe moyenne, le fait de bien manger se limite souvent à consommer des produits qui sortent de l’ordinaire, en grande quantité et lorsqu’on sent un réel plaisir à les avaler. Quant aux personnes aisées la qualité est synonyme de grande marque, de prix cher et de pays d’origine étranger.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
Partie 1 : MATERIELS UTILISES ET METHODES
Chapitre I : Matériels utilisés
Section 1 : Concept du client roi
Section 2 : Zones d’études
Section 3 : La collecte des données
Section 4 : Les types de documents
Chapitre II : Méthodologie d’études
Section 1 : Les méthodes de recueil d’informations
Section 2 : Le plan d’échantillonnage
Section 3 : Les méthodologies d’analyse des résultats
Partie 2 : RESULTATS
Chapitre I : Résultats des études sur les consommateurs
Section 1 : Les stimuli commerciaux
Section 2 : Les facteurs psycho-sociaux
Section 3 : Les comportements de consommation des Malagasy
Section 4 : Les actions menées par l’Etat et les particuliers à l’égard des consommateurs
Chapitre II : Résultats des études menées auprès de Socobis et des divers lieux de vente
Section 1 : Marketing mix de l’entreprise Socobis
Section 2 : La gestion des éléments internes de l’entreprise
Section 3 : Les différentes actions menées par les points de vente sur le client
Partie 3 : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Chapitre I : Discussions
Section 1 : Discussion sur le consommateur
Section 2 : Discussions sur les éléments analysés auprès de la société Socobis
Section 3 : Analyse FFOM de l’entreprise
Section 4 : Discussions sur les différentes actions menées par les points de vente
Chapitre II : Recommandations
Section 1 : Proposition de solutions pour améliorer les conditions de consommation des Malagasy
Section 2 : Proposition de solutions adressées à Socobis
Section 3 : Suggestions d’améliorations de service dans les différents lieux de vente
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
