Soutenance mémoire
Au fil des ans, l’hôtellerie qui a déjà existé depuis plusieurs siècles est devenue un secteur de plusieurs milliards de dollars. Elle s’est intégrée dans le paysage économique que nous connaissons aujourd’hui. Les données chiffrées permettent d’affirmer, que le secteur hôtelier qui est lié étroitement au secteur touristique est un secteur économique majeur. Car selon l’OMT, en 2001, il représente une recette de 463,1 milliards de Dollars. Il s’agit notamment d’un des secteurs d’activité pour lequel la croissance a été à la fois la plus importante et la plus rapide dans la seconde moitié du vingtième siècle.
Au premier abord, les innovations les plus marquantes constatées au sein du secteur hôtelier, au cours des cinq dernières décennies principalement, peuvent apparaître comme de grandes nouveautés. Il faut toutefois se rappeler que ces innovations n’ont été, en fait, que le fruit d’ajustements en réponse à d’autres changements sociaux et à d’autres avancées technologiques survenues au cours de l’histoire. Bien que le nombre d’unités d’hébergement commercial ait été multiplié par dix depuis les cent dernières années, environ la moitié de ces unités ont été construites au cours des 30 à 35 dernières années .
L’Audit qualité
Définition
Selon la Norme ISO 19011,2002 : « L’audit qualité est un examen méthodique d’une organisation ou d’un processus d’activité en matière de qualité, réalisé en coopération avec les intéressés en vue de vérifier la conformité et l’adéquation des dispositions préétablies par rapport aux objectifs recherchés. » .
Effectué par des auditeurs indépendants, il peut aboutir à une certification officielle. Des audits appelés « audits interne » sont effectué régulièrement par des auditeurs formés par l’entreprise ou par des consultants qualité d’une société de conseils. Ces audits entre l’audit de certification et l’audit de contrôle qualité permet de contrôler la bonne maîtrise des procédés et de contribuer à l’amélioration de la qualité.
Type d’audit qualité
Trois types d’audits peuvent être distingués :
− L’audit produit rassemble les vérifications exhaustives des caractéristiques du produit en regard avec les exigences définies.
− L’audit processus ou audit procédé se concentrent sur les étapes ayant un impact qualité dans une production ou lors de mesures.
− L’audit de systèmes ou audit d’organisations s’appliquent à l’ensemble d’un système qualité et à son évaluation au regard des dispositions établies.
L’outil de l’audit qualité
Pour accomplir ses travaux, l’auditeur utilise différents outils à sa disposition. La bonne utilisation de ses outils lui permet d’atteindre ses objectifs avec une plus grande rapidité et une plus grande efficacité. Les outils sont :
❖ Les outils de collecte d’information
❖ Les outils descriptifs
❖ Les outils de diagnostic
❖ Les techniques de validation .
Et hormis ces documents pour accomplir l’audit il existe aussi les documents des normes et standards qui régissent le secteur audité. Les techniques et outils de l’audit doivent être appliqués dans le cadre des trois catégories de normes suivantes qui sont les normes générales, les normes de travail, et les normes de rapport.
Les principaux objectifs d’un audit Qualité
En effet un audit qualité a pour objectifs d’évaluer l’aptitude du système de Management de la Qualité à assurer la conformité aux exigences qualité prises en charge comme les exigences des clients et autres parties intéressées. Il sert à vérifier que le système de management de la qualité est connu, compris et appliqué par le personnel, il évalue les écarts éventuels du Système de Management de la Qualité par rapport aux critères d’audit qualité et détecte les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles pour le Système de Management de la Qualité ou le processus Qualité audité.
Il a aussi pour objectifs de vérifier que l’organisme se donne les moyens de réaliser ses objectifs qualité, et que le Système de Management de la Qualité s’améliore. Il vérifie aussi que le Système de Management de la Qualité fonctionne de façon satisfaisante, ainsi que l’efficacité du Système de Management de la Qualité et si les objectifs Qualité sont réalisés.
Par ailleurs, l’audit qualité permet également d’aider à la formation qualité des nouveaux arrivants ainsi que l’identification des besoins en ressources pour la qualité. Et le concept de l’audit qualité permet de mieux comprendre la nuance entre la conformité et l’efficacité d’un système de management de la qualité. Pour cela il faut prendre en compte les résultats qualité à savoir : satisfaction des clients, conformité des produits ou prestations, bon fonctionnement et efficacité du processus qualité ainsi que la réalisation des objectives qualités. Et le plus important, son but est d’aboutir à la certification.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
PARTIE I : MATERIELS ET METHODES
CHAPITRE I : MATERIELS UTILISES
1. Types de documents
2. Cadre théorique
3. Justification du choix de la zone d’étude
CHAPITRE II : METHODE
1. Collecte des données et informations
2. Traitement des informations
3. Les limites de l’étude
4. Le chronogramme des activités menées
PARTIE II : RESULTATS
CHAPITRE I : AUDIT QUALITE DES HOTELS PAR LE MINISTERE DU TOURISME MALGACHE
1. La procédure pour l’ouverture d’un hôtel
2. L’audit qualité par le Ministère du tourisme
CHAPITRE II : AUDIT QUALITE AU SEIN DE L’HOTEL CARLTON
1. Gestion de la qualité au sein de l’hôtel Carlton
2. L’audit qualité proprement dite
PARTIE III : DISCUSSION ET RECOMMANDATION
CHAPITRE I : DISCUSSION
1. Confrontation des résultats obtenus avec les normes admises
2. Vérification des hypothèses
CHAPITRE II : RECOMMANDATION
1. Amélioration de la compétence des responsables et du personnel des hôtels, formation des ressources humaines
2. Amélioration de la communication entre le ministère du tourisme et les hôtels
3. Application de la méthode PDCA pour la gestion de la qualité de l’Hôtel Carlton Madagascar
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
A. OUVRAGE
B. WEBOGRAPHIE
C. AUTRE
ANNEXES
