Soutenance mémoire
l’approche marketing dans les établissements hospitaliers
La typologie des hôpitaux :
Le critère de distinction le plus convaincant fait référence à l’autorité qui gère :si cette autorité est un particulier ou une personne morale de droit privé, on a affaire à un établissement privé, si non, alors c’est un établissement public.
les établissements publics de santé (hôpitaux publics) :
Les hôpitaux publics sont des personnes morales de droit public, Ils assurent une mission de service public et sont soumis au contrôle de l’État (Ministère de la santé, DHOS, ARH et préfet). Rattachés aux collectivités territoriales (à une commune le plus souvent), ils jouissent d’une certaine autonomie de gestion sur le plan juridique et financier. Ils sont soumis au droit public, notamment en ce qui concerne leurs achats, qui doivent se conformer au code des marchés publics. Les médecins intervenant dans les établissements publics sont très majoritairement salariés. Les personnels non médicaux des établissements de santé publics relèvent principalement de la fonction publique hospitalière mais peuvent aussi être des personnels non fonctionnaires (contractuels à durée déterminée ou indéterminée, intérimaires, etc). Sont regroupés sous l’appellation « hôpital public » trois types d’établissements publics, définis par leur mission .
Les centres hospitaliers régionaux (CHR) :
Ces centres dispensent les soins les plus spécialisés au niveau régional. Ainsi, ils assurent une double fonction de soins courants vis-à-vis de la population de proximité et une fonction de soins de recours vis-à-vis des autres établissements de la région. Presque tous sont des Centres Hospitaliers Régionaux Universitaires (CHRU ou CHU) et conduisent à ce titre une triple mission de soins, d’enseignement et de recherche
Les centres hospitaliers (CH) :
1Catégorie intermédiaire d’établissements qui ont pour mission d’offrir des services diagnostiques et d’assurer toute la gamme de soins aigus en médecine, chirurgie et obstétrique, ainsi que les soins de suite et de longue durée.
Les hôpitaux locaux :
Implantés à distance des CH, constituent un premier niveau de prise en charge. Ils assurent les soins médicaux courants des populations vivant dans les zones géographiques de proximité, grâce à des services de médecine, de soins de suite et de réadaptation, d’hospitalisation, de soins, d’aide ou de soutien à domicile. Pour l’essentiel, ils assurent une fonction d’accueil et de soins pour les personnes âgées. A la différence des CHR et des CH, les médecins qui interviennent en médecine
dans les hôpitaux locaux relèvent du régime libéral et du paiement à l’acte.
les établissements privés :
les établissements privés à but lucratif (cliniques privés) :
Les cliniques privées sont des sociétés commerciales, créées avec des capitaux privés et soumises au droit privé : les praticiens y exercent en libéral. Les cliniques privées passent contrat avec des médecins, associés ou non, pour pouvoir fonctionner. Ces médecins ont un statut d’exercice libéral et perçoivent donc directement la rémunération correspondant aux actes médicaux qu’ils réalisent. Pour le patient, le remboursement des soins s’effectue de deux façons, selon que L’établissement est conventionné ou pas : – dans les cliniques conventionnées : règlement direct à la clinique par la Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM) à hauteur du tarif conventionnel.
Les établissements privés à but non lucratif :
Les établissements privés à but non lucratif ont un statut d’associations, et sont gérés le plus souvent par des mutuelles, des organismes de sécurité sociale ou des fondations. Ils ne sont pas soumis aux règles des marchés publics, même s’il leur est conseillé de s’en inspirer. L’intégralité de leurs bénéfices est réinvestie dans l’établissement. Leur mode de financement est identique à celui des hôpitaux publics et ils en partagent les valeurs et les principes, c’est-à-dire l’égal accès aux soins pour tous, l’assurance d’un accueil jour et nuit, éventuellement en urgence, ou encore la continuité des soins et l’orientation des patients ne disposant pas des conditions nécessaires à la poursuite de leur traitement vers des structures prenant en compte la précarité de leur situation. Selon le Code de la santé publique, le Service Public Hospitalier a obligation d’assurer ou de concourir à la prévention, l’enseignement et la formation, la recherche, la qualité des soins et la sécurité sanitaire
– les associations :
L’association comme forme de groupement diffère de la société, est une convention par laquelle deux ou plusieurs personnes mettent en commun d’une façon permanente leurs connaissances ou leur activités ; – les congrégations religieuses ; – les établissements gérés par les mutuelles et les organismes de sécurité sociale ;
les centres de lutte contre le cancer ou la lutte contre le SIDA : ces établissements ont pour objet : le dépistage, l’examen, l’hospitalisation et le traitement des malades. la surveillance prolongée des résultats thérapeutiques. Les recherches sur l’étiologie, la prophylaxie et la thérapeutique du
cancer ou le SIDA. La délivrance de soins palliatifs pour les patients dont l’état le requiert. Toute population aspire à la santé, chaque pays dispose d’un certain mode d’organisation chargé de répondre à cette demande. Cette organisation coordonne l’activité des professions de santé avec celle desdifférents partenaires contribuant au financement des soins .cet agencement complexe appelé système de santé. Chaque pays a organisé son propre système de santé selon ses aspirationshistoriques, politiques et morales.et l’organisation d’un système de santé peut s’apparenter à un jeu de construction du type lego qui comporterait quatre boites de pièces : Boite 01 (l’offre de soins) : elle contient un certain nombre de pièces pouvant se combiner entre elles ; Boite 02 (financement) : – Boite 03 (demande de soins) ; – Boite 04 (pièces de liaison) : elles permettant de relier les pièces des trois boites précédentes. Mettre en place un système de santé, c’est réaliser un « montage » avec les pièces contenues dans chacune de ces boites .ce « montage » doit respecter un certain nombre de conditions : Satisfaction des besoins ; accessibilité du plus grand nombre aux soins ;Solidarité ;Respect des équilibres financiers ;équité ;règles éthiques, etc.
Cotisation prime impôt remboursement Ticket modérateur subvention salaire honoraire Capitation paiement direct budget global Des flux de personnes : ver l’offre de soins ou vers les structures de financement. Libre choix passage obligat inscription sur liste annuelle inscription sur liste trimestrielle des flux d’information : négociation nomenclature négociation tarif niveau des activités
publicité information sur la santé des individus 1* épidémiologie Source : A BERESNIAK, G DURU, op cit , P ,03-04 –synthèse1 * l’épidémiologie est la science qui permet de mesurer les répartitions des maladies dans les populations, de rechercher des relations éventuelles entre les maladies et certaines caractéristiques des individus, et de mesurer l’offre de certains facteurs sur la santé de ces individus ; Médecines Pharmaciens spécialistes Médecines généralistes Hôpitaux Secteur public Secteur privé Caisses d’assurance Maladie publiques Etat Régimes Mutuelles Assurances privées Agences publiques interfaces Associations de syndicats médecins Population Entreprises Salariés Travailleurs indépendants Population à bas revenus Personnes âgées.
le diagramme de système de santé français :
– Le système de santé français tente de concilier les principes du libéralisme et ceux de la solidarité à travers un système de financement socialisé. – Le financement du système de santé est assuré pour la plus grande part par la sécurité sociale, des assurances complémentaires, l’état et aussi par les ménages. – Les recettes de la sécurité sociale proviennent essentiellement des employeurs et des assurés, et pour une partie des subventions de l’état. – L’assurance maladie constitue une des branches de la sécurité sociale, qui en comporte quatre : maladie, famille, vieillesse et accident de travail. Elle est constituée de différentes caisses ou régimes caractérisées par l’activité professionnelle de leurs adhérents : salariés (caisse nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés « CNAMTS »), travailleurs agricoles (mutualité sociale agricole « MSA »), travailleurs indépendants et artisans, mineurs, etc. – L’offre de soins est caractérisée par la coexistence d’un secteur public et d’un secteur privé. Ce dernier se répartit en hôpitaux privés à but non lucratif et en hôpitaux privés à but lucratif.
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Table des matières
Remerciement
Dédicace
Introduction générale
Chapitre 01 :l’approche marketing dans les établissements hospitaliers
Section 01: les établissements sanitaires : définitions et typologie
.1-1 historique
1-1-1 les premiers exemples
1-1-2 empire romain
1-1-3 monde Islamique médiéval
1-1-4 Europe médiévale
1-1-5 l’ère moderne
1-2 les établissements sanitaires, essai de définition
1-2-1 l’hôpital
1-2-2 les modalités générales de l’exercice des activités de santé en dehors de l’hôpital
1-2-2-2 l’exercice individuel des professions de santé
1-2-2-3 l’exercice collectif des professions de santé
1-2-2-4 les établissements sanitaires non-hospitaliers
1-2-3 les modalités d’exercice des professions médio-techniques
1-2-3-1 l’exercice de la pharmacie
1-2-3-2 les laboratoires d’analyses de biologie médicale
1-2-3-3 l’organisation de la transfusion sanguine
1-3 missions générales des établissements de santé
1-4 la typologie des hôpitaux
1-4-1 les établissements publics de santé ( hôpitaux publics)
1-4-1-1 Les centres hospitaliers régionaux (CHR)
1-4-1-2 Les centres hospitaliers (CH
1-4-1-3Les hôpitaux locaux
1-4-2les établissements privés
1-4-2-1 les établissements privés à but lucratif ou cliniques privés
1-4-2-2 Les établissements privés à but non lucratif
1-5 la demande et l’offre des soins au cœur d’un système de santé
1-5-1le diagramme de système de santé français
1-5-2Les caractéristiques du système de santé français
1-6 les personnels des établissements de santé
1-6-1 les personnels médicaux
1-6-2 les personnels non médicaux
Section 02 : le service sanitaire
2-1Le continuum bien-service
2-2Essais de définition
2-3les composantes importantes de service global
2-3-1 une compétence spécialisée
2-3-2 la création de contacts et de relations sociales
2-3-3 le transfert de savoir-faire
2-3-4 le management et l’organisation en tant que prestation
2-4 l’offre globale : une inclusion entre service de base et services supplémentaires
2-4-1service facilitant
2-4-1-1l’information
2-4-1-2la prise de commande
2-4-1-3Facturation
2-4-1-4Les conditions de paiement
2-4-2Service de soutien
2-4-2-1Le consei
2-4-2-2 L’hospitalisations
2-4-2-3 la sécurité
2-4-2-4 les exceptions
2-5Classification de service
2-5-1Classification selon les éléments de base des services délivraient
2-5-2Classification selon le besoin d’un service client en présence
2-5-3Classification selon l’objectif de service
2-5-4Classification selon le champ d’activité
2-6 le service sanitaire
2- 6-1 définition
2-6-2 quelques caractéristiques de service sanitaires
2-6-3 le service public
2-6-3-1 les services publics, approche s économiques et enjeux sociaux
2-6-3-2le service public, essai de définition
2-6-3-3 les différents domaines des services publics
2-6-3-4 les principes généraux concernant les services publics
Section 03 : le service sanitaire, et la combinaison (marketing, santé)
3-1 l’extension du marketing
3-2 marketings des services publics
3-3 Evolution du marché de la santé vis-à-vis du marketing
3-3-1 Avant : réticence vis-à-vis du marketin
3-3-2 aujourd’hui : reconnaissance de l’importance du marketing
3-4 l’importance de nouveau concept du marketing dans le secteur de la santé
Chapitre 02 : qualité des soins et satisfaction vont de pair
Section01 :l’approche qualité des soins
1-1La qualité des soins : essai de définition
1-2Les trois niveaux de la qualité des services
1-3Les relations qualité des services /profits
1-4 le CYQ qualité : un modèle adapté aux services
1-4-1 la qualité attendue
1-4-2 la qualité prévue (promise, voulue, conçue)
1-4-3 la qualité fournie (offerte, réalisée)
1-4-4 la qualité perçue
1-5 les dimensions de la qualité des soins
Section 2 : l’évaluation et l’amélioration de la qualité des soins
2-1 le modèle de DENABEDIAN
2-1-1 les structures et les ressources
2-1-2 les processu
2-1-2-1 définition
2-1-2-2 typologies de processus dans le domaine de santé
2-1-2-3 les différentes activités faites par producteur de soins
2-1-3 les résultats
2-2 indicateur qualité de soins, un outil quantitatif de mesure
2 2-1 définitions
2-2-2-les indicateurs de qualité de soins et les indicateurs d’activités
2-2-3 typologie des indicateurs
2-2-3-1 indicateur structure
2-2-3-2 indicateurs de processus
2-2-3-3 indicateurs de résultats
2-2-4 caractéristiques d’un bon indicateur de qualité de soins
2-2-2-4-1la validité
2-2-4-2 la fiabilité
2-2-4-3 la sensibilité
2-2-4-4 la spécificité
2-2-4-5 la robustesse
2-2-5 quelques exemples d’indicateurs
2-3 l’amélioration de la qualité en santé
2-4 améliorer la qualité des soins
2-4-1 les outils pour améliorer la qualité des soins
2-4-2 comment améliorer les pratiques médicales
2-4-2-1 le capital humain au milieu d’un établissement hospitalier
2-4-2-2 l’efficacité des groupes et de l’équipe
2-4-2-3 Les interventions susceptibles d’influencer les pratiques médicales
2-4-2-4 exemple : améliorer la qualité des soins par l’amélioration des pratiques professionnelle des infirmiers
2-4-3 comment améliorer le processus de soins
2-4-3-1 mode d’amélioration
2-4-3-2 exemples sur l’amélioration de processus
Section 03 : la satisfaction des patients : un enjeu pour les établissements sanitaires
3-1Essai de définitions
3-2 le modèle de satisfaction
3-3 les trois degré de satisfaction selon Côté (1996)
3-4 les trois caractéristiques majeures de la satisfaction
3-5 satisfaction et qualité, quelles interactions
3-6 la typologie des méthodes demesure de la satisfaction des patients 3-6-1 méthodes d’analyse indirecte
3-6-2 méthodes d’analyse directe
3-6-2-1 les méthodes qualitatives
Chapitre03 : étude empirique, les facteurs qui influencent la satisfaction des patients dans les cliniques privées
Section 01 : la structure sanitaire Algérienne
1-1 Historique
1-1-1 après-indépendance
1-1-2 La phase de transition
1-2Le système sanitaire Algérien
1-3 La structure sanitaire avant et après l’année 2007
Section 02 : les établissements hospitaliers privés en Algérie
2-1 l’ouverture d’une clinique privée
2-2 l’enjeu majeur des Cliniques privées
2-3 l’environnement au sein d’une clinique privée : quelques facteurs techniques et nontechniques
2-3-1 les facteurs techniques
2-3-2 les facteurs non- techniques
Section 03 : influence de la qualité technique et non-technique sur la qualité des soins
3-1 méthodologique de recherche
3-1-1 problématique et hypothèses
3-1-2 l’objectif de la recherche
3-1-2-1 Objectifs descriptifs
3-1-2-2 Objectif exploratoires
3-1-4 collectes de données
3-1-4-1 l’enquête transversale
3-1-4-2 questionnaire
3-1-4-3 présentation et description de l’échantillon
3-2 résultats et test des hypothèses
3-2-1 L’analyse et résultats de modélisation des équations structurelles
3-2-2 Notion de modèle
3-2-3 la modélisation du modèle de mesure
3-2-3-1 la validation du modèle de mesure
3-2-3-2 les indices de symétrie du modèle de mesure
3-2-3-3 les indices d’aplatissement du modèle de mesure
3-2-3-4 la contribution factorielle du modèle de mesure
3-2-4 la modélisation du modèle structurel
3-2-4-1 la validation du modèle de mesure
3-2-4-2 les indices de symétrie du modèle structurel
3-2-4-3 les indices d’aplatissement du modèle structurel
3-2-4-4 la contribution factorielle du modèle structurel
3-2-4-5 l’indice de corrélation
3-3teste des hypothèses
3-3-1 l’effet des facteurs techniques sur la qualité des soins
3-3-2 l’effet des facteurs non- techniques sur la qualité des soins
Conclusion générale
Bibliographie
Annexes
Table des figures
Table des tableaux…
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