Soutenance mémoire
L’amélioration des services bancaires rendus a la clientèle par l’apport de la (NTIC)
La banque est considérée la plupart du temps comme un partenaire de l’entreprise, d’autant plus qu’elle dispose d’un réseau mondial sur lequel peuvent s’appuyer les entreprises exportatrices et importatrices. Dans les pays en voie de développement, notamment à Madagascar, la faible existence ou inexistence du marché financier favorise l’expansion du système bancaire, aussi toute entreprise doit en générale concourir et se soumettre aux produits et services bancaires. Les services rendus par la banque aux clients sont rémunérés. Parmi les diverses banques commerciales malgaches, nous avons étudié le cas de la BNI-CA MADAGASCAR. Elle est leader dans le secteur bancaire à Madagascar et elle souhaite maintenir cette position.
Les banques sont des entreprises qui offrent des services financiers à des clients de différents profils. La diversité de la clientèle, le contexte concurrentiel acharné, la nature même du service bancaire intangible et immatériel sont des facteurs qui exigent de la banque un effort sérieux de communication, de persuasion et de fidélisation.
LA BNI-CA MADAGASCAR
La BNI-CA MADAGASCAR est une institution financière. C’est un établissement de crédit dont le capital social s’élève à 10 milliards 800 millions d’ariary. C’est une banque considérée comme « adulte » du fait que son implantation remonte au début du XXème siècle. Elle est leader grâce à la qualité des services offerts à sa clientèle mais aussi à sa capacité à s’adapter aux besoins du marché. Dans ce chapitre nous allons voir l’historique ; les rôles et les activités de la banque.
Historique
Le système bancaire malgache a commencé à se développer en 1895 et cette évolution a entraîné le changement des activités et des statuts des banques au fil des temps.
Le comptoir National d’Escompte de Paris (CNEP) fut la première banque à s’implanter à Madagascar en 1888
Ce n’est qu’en 1919 qu’avait été créée la compagnie de l’Océan Indien, devenue Crédit Foncier de Madagascar, une filiale de la BNCI (Banque Nationale pour le Commerce et l’Industrie) en 1950. Peu de temps après, en 1954, elle change de nom en BNCI-OI. La BNCI-OI a été adoptée pendant 20 ans jusqu’à ce qu’elle change de nom en 1974 sous les sigles de BCIM ou la Banque pour le Commerce et l’Industrie de Madagascar. Trois (3) ans plus tard, le 04 juillet 1977, la BNI a été créée à la suite de la nationalisation du secteur bancaire à Madagascar.
Le système bancaire était restructuré et trois nouveaux établissements bancaires furent crées, issus de la fusion avec la BNI donnaient naissance à la Banque nationale pour l’Industrie (BNI) dont le capital était détenu à 100% par l’Etat Malagasy et ses démembrements.
Ce n’est qu’en février 1991, le CREDIT LYONNAIS a acheté 51% des parts de l’Etat Malagasy dans la BNI. La Banque National pour l’Industrie change de dénomination et devient la BNI-CREDIT LYONNAIS MADAGASCAR ou BNI CLM.
Enfin, le 16 décembre 2002, le Crédit Lyonnais et le Crédit Agricole ont présenté un projet de rapprochement pour aboutir finalement, en 2005, au rachat du groupe Crédit Lyonnais par le groupe Crédit Agricole. Et le 16 Août 2006, la nouvelle dénomination BNICA MADAGASCAR a vue le jour. Cette date marque le début d’une ère nouvelle pour la banque vieille de 85 ans. Tout ceci fait preuve que la BNI MADAGASCAR a traversé plusieurs étapes pour devenir la banque primaire la plus dynamique et qui présente une part de marché élevé (Part de marché de la BNI-CA MADAGASCAR = 30%) .
Les rôles et les activités de la banque
Définition :
A Madagascar, l’activité bancaire est encadrée par la loi n° 95-030 du 22 février 1996, chapitre 1 et article 1 qui précise notamment que : « Les établissements de crédits sont des organismes qui effectuent è titre habituel des opérations de banque comprenant la réception de fonds publics, l’octroi de crédits, la mise à disposition du public ou la gestion des moyens de paiements, et qui assurent la gestion pour compte de tiers de portefeuille de valeurs mobilières en recevant à cet effet des fonds assortis d’un mandat de gestion ».
Les rôles des banques
Le rôle principal des banque :
Le rôle principal des banques est de collecter des dépôts et d’accorder des crédits. Les banques opèrent une transformation monétaire ; à partir des dépôts souvent à vue ou à court terme qu’elles reçoivent. Elles accordent des crédits à court, à moyen et à long terme. Toutefois, ce rôle d’intermédiation bancaire régresse de plus en plus au profit de celui des prestations de service.
Le rôle économique des banques :
Le rôle économique fondamental de la banque est d’entretenir le lien entre le détenteur de capitaux et leurs utilisateurs, en transformant l’argent liquide en argent stable et en se portant garant de la sécurité absolue des capitaux qui lui sont confiés. Pourtant elle s’engage dans des opérations par nature risquées. Les banques sont nécessaires pour donner la possibilité aux agents économiques de pérenniser leur activité (par le moyen d’un investissement par exemple) car la banque ou plus généralement des établissements de crédits) sont des organismes apte à fournir des fonds au moyen de crédits bancaires. La banque est ainsi l’intermédiaire entre offreurs et demandeurs de capitaux et ceci à partir de deux (2) processus distincts :
• En intercalant son bilan entre offreurs et demandeurs de capitaux ; c’est l’intermédiation bancaire
• En mettant en relation directe offreurs et demandeurs de capitaux sur son marché de capitaux (marché financier, monétaire,…), c’est le phénomène de désintermédiation.
La position de la banque face aux entreprises :
La banque revêt trois (3) positions vis-à-vis des entreprises ; à savoir :
● La position de la banque-fournisseur
● La position de la banque-conseil
● La position de la banque-partenaire.
La position de la banque-fournisseur
Le fournisseur de capitaux comme tout autre fournisseur et totalement soumis aux lis de la concurrence. Ainsi dans cette optique, il a à s’imposer notamment par la qualité technique des produits et par le prix. En effet, il doit fournir au prix minimum possible, les produits mieux adaptés aux besoins des entreprises et doit en permanence créer et mettre au point des produits nouveaux. L’innovation en matière de technique et l’imagination devrait être les principales préoccupations de la banque. Par ailleurs, la sélection et l’analyse des risques inhérents à une opération ou à une entreprise sont importantes ; ce qui oblige à disposer d’informations de tout ordre sur l’entreprise (son fonctionnement et son évolution), et de connaître au moins, dans les grandes lignes, les stratégies à moyen termes adoptées par l’entreprise.
La position de la banque-conseil
La position de la banque-conseil a toujours connu une faveur certaines dans les milieux bancaires. La banque est tout naturellement en contact avec de multiples entreprise et plus souvent, en dépit des difficultés de soutirer des informations auprès des entreprises, elle dispose sur chacune d’entre elles toute une gamme d’informations qu’elle acquiert au fur et à mesure. Elle parvient dans le temps à connaître assez bien les entreprises qui sont ses clientes, notamment sur leurs évolutions, leurs perspectives d’avenir, bref des infirmations d’origine comparative très enrichissante. Dans ces conditions, il est tout à fait logique, voir inévitable que la banque ait besoin, non pas de se substituer aux dirigeants de l’entreprise mais de jouer un rôle de conseil, de participer à la définition des orientations majeures des affaires et à leur inflexion en fonction des réalités quotidiennes. Le banquier peut ainsi communiquer aux entreprises auxquelles il apporte son concours financier, des informations d’ordre scientifique pour la pérennité de l’entreprise. Par la même occasion, il joue le rôle d’un expert technique collaborant avec l’entreprise en vue de la recherche et de la mise au point des produits financiers les mieux adaptés aux besoins de cette dernière.
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Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE I : LA BNI-CA MADAGASCAR ET SES PRODUITS LIES A LA NTIC
CHAPITRE I : La BNI-CA MADAGASCAR
Section 1 : Historique
Section 2 : Les rôles et les activités de la banque
CHAPITRE II : L’organisation de la BNI-CA MADAGASCAR
Section 1 : La structure organisationnelle et fonctionnelle de la BNI-CA MADAGASCAR
Section 2 : La structure organisationnelle et fonctionnelle de la DGE
CHAPITRE III : Les enjeux de la NTIC dans les produits de la BNI-CA MADAGASCAR
Section 1 : Les produits de la BNI-CA MADAGASCAR liés à la NTIC
Section 2 : Les raisons qui ont incités la BNI-CA MADAGASCAR à offrir ces produits à la clientèle
PARTIE II : LA PLACE ET LES ENJEUX DE LA NTIC DANS LES ACTIVITES FINANCIERES MONDIALES
CHAPITRE I : L’Internet
Section 1 : Les avantages
Section 2 : Les désavantages
Section 3 :L’internet et son apport auprès de la banque
CHAPITRE II : Les enjeux de la fidélisation dans le contexte Internet
Section 1 : La fidélisation
Section 2 :Une menace
Section 3 Une opportunité
CHAPITRE III : La fidélisation des clients bancaires via Internet
Section 1 : Le service bancaire
Section 2 :L’utilisation du Net dans le secteur bancaire
Section 3 : La fidélisation des clients bancaires sur Internet
PARTIE III : RECOMMANDATIONS POUR FIDELISER LES CLIENTS
CHAPITRE I : Il faut que la BNI-CA MADAGASCAR doit avoir des critères d’un site interactif
Section 1 :L’intitulé du site Web pour la banque
Section 2 : Les techniques interactives et personnalisées pour fidéliser la clientèle de la BNI-CA MADAGASCAR
CHAPITRE II : Amélioration de la qualité de service de la BNI-CA MADAGASCAR face aux concurrents
Section 1 :L’amélioration de la communication entre la BNI-CA MADAGASCAR et ses clients
Section 2 : Amélioration de la qualité du site de la BNI-CA MADAGASCAR
CHAPITRE III : Amélioration des produits de la BNI-CA MADAGASCAR face à la technologie.
Section 1 : Les produits de la BNI et les apports qu’ils offrent à la banque et à ses clients.
Section 2 : Les propositions pour améliorer les produits de la BNI-CA MADAGASCAR
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE 1 : Carte d’implantation de la BNI-CA à MADAGASCAR
ANNEXE 2 : Les coordonnées de la BNI-CA MADAGASCAR
ANNEXE 3 : Le Terminal de Paiement Electronique
ANNEXE 4 : Les produits ELIO de la BNI-CA MADAGASCAR
