Soutenance mémoire
L’amélioration des performances économiques
GENERALITES SUR LA QUALITE
la responsabilité de tous et l’initiative permanente, individuelle ou collective, au service de la satisfaction des clients10 ». x La qualité est « ensembles des caractéristiques d’une entité (processus, produit ou organisme) qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites».De ce fait il ya la qualité attendue par le client constitué autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieur du produit ou de service, et la qualité voulue par l’entreprise sous forme de critères explicites à partir desquels il est possible d’apprécier la conformité de la qualité délivrée, et aussi la qualité délivrée c’est celle que reçoit réellement le client, enfin la qualité perçue c’est celle qu’expriment le client.
Les caractéristiques de la qualité
Les caractéristiques de la qualité sont de nature très diverses selon le type de « produit » proposé. Et comme, la qualité se perçoit également à travers différents niveaux de définition, elle peut être caractérisé par ;
x Le respect du cahier des charges : le produit ou le service correspond bien à ce qui a été écrits ; x Le maintien de la conformité : les fonctions fournies ne doivent pas se détériorer rapidement dans le temps en utilisation normale ; x La satisfaction implicite : le consommateur doit trouver le bien-être recherché par l’acquisition du produit. Le besoin pour lequel il se l’est procuré doit être assouvi. x La satisfaction économique : le consommateur doit en avoir pour son argent, car en dernier recours, c’est lui qui décide des produits qui vont se vendre.Par ailleurs, lorsqu’une caractéristique d’un produit ou d’un service ne satisfait pas aux exigences de l‘utilisation prévue, on dit qu’il y’a défaut (de conception de réalisation, ou d’exécution) ; lorsqu’elle n’est pas conforme à la spécification, on parle de non-conformité. Le terme anomalie, plus général, couvre tout écart ou déviation par rapport à ce qui était attendu.
La qualité diffère aussi d’une partie à l’autre car on distingue entre :
La qualité entre producteur et consommateur (utilisateur) On distingue entre :
Le cahier de charges est un document essentiel à la réalisation d’un projet. Il décrit pressement les besoins auxquels les intervenants doivent répondre : objectifs, cible, concurrence, délais.
la qualité recherchée par le consommateur (approche consommateur)
« Le consommateur est un roi », de cela on dira qu’un produit est de qualité s’il est en conformité avec les attentes des clients correspondants à se produit.Par exemple, l’approche japonaise d’être à l’écoute du client, d’être attentif à ses remarques ou suggestions même si elles sont plus ou moins bien formulées, a prouvé le bienfondé économique de la place du client et accepter d’être critiqué sur son produit. Comme l’éclaire la citation « c’est une grosse erreur que de penser les produits de bonne qualité sont uniquement ceux qui sont les plus luxueux ».13
la qualité pour le producteur (approche producteur)
Pour le producteur, la qualité peut-être cerné par les éléments suivants :
9 le respect du cahier des charges ; 9 le maintien de la conformité ; 9 la satisfaction implicite ; 9 la satisfaction économique ;
Les enjeux de la qualité
Comme nous l’avons vu, la qualité est devenues un facteur fondamental dont l’entreprise ne peut ignorer l’importance, car pour assurer sa pérennité par le biais de la qualité c’est faire face à divers enjeux, on cite :14
l’enjeu économique
Les études menées au cours des dernières années, font apparaître des coûts de la ‘’non qualité ‘’ très importants.par ailleurs, les analyses spécifiques effectuées par des experts qualités amènent à constater que ces mêmes coûts atteignent des parts important du chiffre d’affaire de l’entreprise.Encore ces coûts ne prennent plus souvent en compte que les coûts traditionnels de la non qualité (reprises et rebuts de fabrications, retours de produits sous garantie), et pratiquement jamais les coûts cachés liés à des erreurs administratives, des pertes de temps et retard, l’ensemble de ces dysfonctionnements grève de façon très importante, la compétitivité de l’entreprise. Derrière toute amélioration en ce domaine se profile donc un enjeu économique important.Selon la norme [AFNOR X50_126] les coûts de non qualité se regroupent en deux catégories
¾ LES CNQ INTERNES (CNQi) : ils désignent toutes les dépenses résultat du fait que le produit n’est pas conforme aux spécifications. Ce sont des coûts constates à l’intérieur de l’entreprise, avant que le produit se trouve chez le client. ¾ LES CNQ EXTERNES (CNQe) : Ce sont aussi toutes les dépenses résultant du fait que le produit n’est pas conforme aux spécialisations. En revanche, Ce sont des coûts détectés à l’extérieur de l’entreprise c.-à-d. chez le client. La en parle des frais liée aux retarde de livraison, remises, réclamations …etc.
l’enjeu humain
L’aspect économique, certes fondamental, ne doit pas être le seul à être pris en compte pour relancer la compétitivité par l’amélioration de la qualité. Bien souvent, les membres de l’entreprise sont tous disposés à proposer des solutions à l’anomalie existante et à participer à leur mise en application.Il existe dans toutes entreprises une source riche de propositions et de créativité à tous niveau, souvent méconnue et ignorée ; source de progrès pour l’entreprise et pour son personnel l’enjeu humain est donc aussi un aspect important de l’amélioration de la qualité.
l’enjeu commercial
A ces deux premiers s’ajoute un troisième, qui est l’enjeu commercial. Un produit, un service de qualité fidélise la clientèle, donc il se vend mieux. En conséquence, il résiste mieux à la concurrence et permet alors d’assurer la croissance de l’entreprise par l’investissement amenant à de nouveaux progrès.Cet argument est corroboré par l’éclosion du mot qualité dans la publicité, phénomène qui tend à prouver que le concept est particulièrement porteur.
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Table des matières
Remerciements Dédicaces
Listes des figures
Liste des tableaux
Liste des abréviations
Sommaire
Introduction générale
Chapitre I : généralité sur la qualité, démarche qualité, certification et la normalisation
Section 1 : généralité sur la qualité
1-1Historique de la qualité
1-2- Les pionniers du courant de la qualité
1-2-1 Walter A. Shewart(1891-1967)
1-2-2 William Edward Deming (1900-1993)
1-2-3 Arnauld V.Feigenbaum
1-2-4 Karou Ishikawa
1-2-5 Crosby
1-4 Les caractéristiques de la qualité
1-5 La qualité diffère aussi d’une partie à l’autre car on distingue entre
1-5-1 la qualité recherchée par le consommateur (approche consommateur)
1-5-2 la qualité pour le producteur (approche producteur)
1-6 les enjeux de la qualité
1-6-1 l’enjeu économique
1-6-2 l’enjeu humain
1-6-3 l’enjeu commercial
1-7 les objectifs de la qualité
1-7-1 la satisfaction et la fidélisation des clients
1-7-2 l’amélioration des performances économiques
1-7-3 la mobilisation du personnel
Section 2 : démarche qualité
2-1 Définition de la démarche qualité
2-2 Les étapes de la démarche qualité
2-2-1 Réalisation de l’état des lieux
2-2-2 Lancement de démarche qualité
2-2-3 Mise en œuvre de la démarche et amélioration de la qualité
2-2-4 Le pilotage de la démarche
2-3 Les enjeux de démarche qualité
2-3-1 Les enjeux économiques
2-3-2 Les enjeux technologiques
2-3-3 Les enjeux juridiques
2-3-4 Les enjeux sociaux
2-4 Les apports de démarche qualité
Section3 : la certification et la normalisation
3-1- Définition d’ISO
3-2 la Normalisation
3-2-1 Définition la Norme
3-2-2- Les objectifs de la normalisation
3-2-3 Les avantages de la normalisation
3-2-4 La famille ISO 9000
3-2-5 Les organismes accréditeurs
3-2-6 La normalisation en Algérie
3-3 La certification
Conclusion
Chapitre II : le développement du système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015
Section 1 : système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015.
1-1 Définition du SMQ
1-2 domaine d’application du système management de la qualité
1-3 Objectif du système de management de qualité
1-3-1 : Au niveau commercial
1-3-2 : En interne
1-4 Les principales composantes du SMQ
1-5 Les exigences du système de management de la qualité
1-5-1- Les exigences générales
1-5-2- Les exigences documentaires
1-6 Les principes de management de la qualité selon la version 2015
1-7 La mise en place du SMQ
Etape 1 ; la décision stratégique
Etape 2 ; le diagnostic
Etape 3 ; élaboration du plan d’action
Etape 4 ; la certification
Etapes 5 ; l’amélioration contenue
Section 2 ; le développement de la norme iso 9001 ; 2008 vers iso 9001 ; 2015
2-1 le passage de la norme ISO 9001 ; 2008 vers la version ISO 9001 ; 2015
2-2 L’évolution des chapitres de la norme iso 9001
2-3 Révolution ou l’évolution de la nouvelle norme ISO 9001 2015
2-4 La comparaison entre la norme ISO 9001 : 2008 et la norme ISO 9001 : 2015
2-4-1 ISO 9001 version 2015
2-4-2Dans l’ISO 9001 version 2015 la réflexion basée sur le risque occupe un place centrale
2-4-3 Dans l’ISO 9001 version 2015 on parle de l’information documentée
2-4-4 Différence entre la terminologie entre iso 9001 : 2008 et iso 9001 : 2015
2-4-5 : Différence entre les principes entre la version 2008 et la version 2015
2-4-6 Correspondances des chapitres entre la version 2008 et 2015 de l’ISO 9001
Section 3 ; les freins aux développements du système de management de la qualité
3-1 Mémoire sur la mise en place d’SMQ selon la norme ISO 9001 version 2008 ; réalisé par Haous Daoud et Saïfi Farouk
3-2 Les travaux de Patrick Maras
3-3 Les avantages du système de management de la qualité
La conclusion
Chapitre III : méthodologie de recherche, analyse et interprétation des résultats
Section 01 : présentation des organismes
1-1 Présentation du port de Bejaia
1-2 Présentation l’entreprise all Plast
1-3 Présentation Groupe Cevital
1-4 Prima viande
1-5 Présentation de l’entreprise de Bejaia Mediterranean Terminal
1-6 Présentation de l’entreprise de SIMAF
1-7 Présentation de l’entreprise UFMATP
1-8 Présentation d’Alcoste
1-9 Général Emballage
1-11 Présentation du mont Djurjura
1-12 Présentation du ENMTP
1-13 Présentation de labelle
Section 2 : la démarche méthodologique
2-1 recherches documentaires et exploratoires des documents écrit
2-2 Le déroulement du questionnaire
2-3 les techniques de recueils des données
2-4 structures du questionnaire
2-5 Ce questionnaire est structuré en axe
Section 3 : interprétation des résultats
1- Le Questionnaire
1-1- Fiche signalitique
1-2- Le système de management de la qualité
1-3- Questions sur la nouvelle norme ISO 9001 version 2015
1-4- Question sur l’amélioration contenue
1-5- Question sur les freins aux développements du SMQ
2- Les entretiens
2-1- Entretien 1
2-2- Entretien 2
3- Synthèse des résultats de notre enquête
Conclusion
Conclusion générale
Bibliographie
Annexe
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