Soutenance mémoire
Nul ne doute aujourd’hui du rôle reconnu à la Qualité comme variable essentielle susceptible de déterminer et renforcer la compétitivité des entreprises. L’adoption d’une nouvelle approche à l’égard de l’organisation des entreprises est en train de modifier de nos jours les règles de base en matière de production industrielle compétitive au niveau mondial. D’une stratégie industrielle axée auparavant sur la productivité, l’entreprise répond actuellement aux mutations de son environnement économique et industriel par une Stratégie d’innovation. Cette évolution est basée sur le rôle moteur de la Qualité dans la croissance de la valeur ajoutée utile des entreprises.
La Qualité est trop souvent appréciée dans nos murs uniquement en fonction de références techniques liées au produit et dictées par le client lorsque ce dernier arrive à exprimer son besoin ou par les spécifications normatives. Cette approche traditionnelle de la Qualité fait alors du fabricant du produit le juge suprême de la qualité. Or, avec la récente définition de la norme ISO 8402 (International Standard Organisation) qui présente la Qualité comme« l’ensemble des caractéristiques d’une entité (produit, activité, procédure, organisme ou personne) qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites » la compétence dans l’arbitrage de la Qualité est entièrement dévolue au Client.
Théorie générale sur la qualité
Qualité: lorsqu’on parle de qualité, les définitions varient selon les auteurs, mais plusieurs concepts sont applicables aux produits :
« Ensemble des traits caractéristiques d’un produit qui le rendront plus ou moins aptes à satisfaire un besoin donné ( AMERINE et al., 1965).
« Aptitude à l’emploi » (JURAN, 1974).
« Uniformité, régularité et conformité à une norme ou des spécifications données » (KRAMER et TWIGG, 1982).
De l’évolution historique, on a pu tirer plusieurs définitions de la qualité selon différents points de vue.
Définition centrée sur le consommateur :
Selon KOTLER et DUBOIS : « la qualité englobe l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui affectent sa capacité à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ». Les clients ont des besoins et des attentes. La qualité existe à partir du moment où ces attentes sont satisfaites.
Définition centrée sur le produit :
La qualité résulte de la composition du produit c’est-à-dire quand il inclut des meilleurs composants en termes de caractéristiques physiques et qu’il est apte à l’usage.
Définition centrée sur le producteur :
C’est le respect des normes, des standards définis par le producteur.
Définition centrée sur l’organisation de l’entreprise :
La qualité est comme un processus d’amélioration continue du fonctionnement général de l’entreprise pour éliminer les gaspillages quelles que soient leurs natures, et ainsi réduire les coûts, les délais,…
Définition centrée sur le groupe :
Selon AFNOR, la qualité est l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs.
Définition selon ISO 8402 :
La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
Normalisation :
C’est l’ensemble des règles techniques résultant de l’accord des producteurs et des usagers et visant à spécifier, unifier et simplifier, en vue d’un meilleur rendement dans tous les domaines de l’activité humaine.
Les 5 impératifs de la qualité
Les conditions indispensables de la réussite de la démarche qualité sont contenues dans les 5 impératifs qui doivent être déclinés simultanément à travers toutes les actions mises en place.
La conformité : l’inévitable adéquation Besoin / Spécification / Réalisation
La prévention : Il est préférable de prévenir plutôt que guérir.
L’excellence : en se fixant des objectifs de progrès progressifs et évolutifs afin d’atteindre les 5 zéros:
– zéro défaut,
– zéro panne,
– zéro stock,
– zéro délai,
– zéro papier.
La mesure : Mesurer, à toutes les étapes de l’élaboration des produits ou services, les écarts entre les spécifications et les réalisations. Il n’y a pas de Qualité sans mesure.
La responsabilité : l’action ne se fait pas en raison d’une subordination à une hiérarchie supérieure mais parce qui se fait participe à la mise en confiance en interne de ce qui est fait envers le client pour gagner également sa confiance. On prise donc ici la participation du personnel dans le défi qualité de l’entreprise et une prise de conscience de sa part à l’égard de ce qu’il fait pour le rattacher au client.
En cela, la Qualité résulte d’un état d’esprit qu’il faut initier et entretenir. Une mobilisation collective se révèle essentielle dans l’élaboration et mise en œuvre de la stratégie qualité.
Les huit principes de management de la qualité
L’orientation client : identification des besoins, anticipation des attentes, prise en compte des exigences, développement de la confiance. – comprendre les besoins des clients actuels et futurs – satisfaire les exigences client – aller au delà des exigences clients.
Le « leadership » ou l’engagement de la direction : implication quotidienne « effective » de la direction, management.
L’implication du personnel : sensibilisation, formation, motivation et implication du personnel dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise.
L’approche processus : raccourcissement des cycles de production, optimisation des ressources, rationalisation des modes opératoires. Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs et d’autres parties intéressées.
L’approche système : garantie de cohérence, maîtrise interprocessus. Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de l’organisme.
L’amélioration continue : souplesse et rapidité de réaction, correction et anticipation des non-conformités, révision et amélioration permanente du SMQ. Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d’amélioration continue. L’amélioration continue des produits.
L’analyse factuelle : orientation des choix et des décisions. Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables.
La synergie des partenaires : interdépendance des relations entre clients et fournisseurs pour leurs bénéfices mutuels.
La qualité totale la qualité totale vise à :
• la satisfaction du client,
• la rentabilité de l’entreprise par sa compétitivité,
• la satisfaction du personnel .
|
Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
PARTIE I : MATERIELS ET METHODES
CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE
Section 1: Théorie générale sur la qualité
Section 2 : Description de la démarche générale
Section 3 : Méthodes d’analyse appliquées
CHAPITRE 2 : APPROCHE EMPIRIQUE
Section 1 : Les instruments de collecte de données
Section 2 : Etude de cas
Section 3 : L’intérêt et justification du thème
CHAPITRE 3 : PRESENTATION GENERAL DE L’ENTREPRISE
Section 1: Identification de l’entreprise
Section 2 : Activités et objectifs généraux de l’entreprise
Section 3 : Structure organisationnelle de l’entreprise URCECAM
PARTIE II : RESULTATS DE LA DEMARCHE THEORIQUE ET EMPIRIQUE
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DES DONNEES
Section 1 : Représentation des évolutions internes
Section 2 : Représentation des évolutions environnementales
Section 3 : Dégagement des enjeux
CHAPITRE 2 : ETUDE ET ANALYSE CENTREE SUR LA QUALITE
Section 1 : Analyse de la demande
Section 2 : Analyse de marché
Section 2 : Analyse concurrentielle
CHAPITRE 3 : LA STRATEGIE DE L’EFFICACITE DE TOUTES LES RESSOURCES DE L’ENTREPRISE
Section 1 : La stratégie marketing
Section 2 : La stratégie de gestion
Section 3 : La stratégie organisationnelle
PARTIE III: DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
CHAPITRE 1 : FORCES ET FAIBLESSES
Section 1 : Les forces de l’institution
Section 2 : Les faiblesses de l’institution
Section 3 : Discussions et suggestions d’amélioration
CHAPITRE 2 : OPPORTUNITES ET MENACES
Section 1 : Les opportunités de l’institution
Section 2 : Les menaces de l’institution
Section 3 : Propositions d’amélioration
CHAPITRE 3 : DISCUSSIONS SUR LES RESULTATS DE L’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
Section 1 : Discussions centrées sur les résultats obtenus
Section 2 : Recommandation à la direction
Section 3 : Perspectives
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE/WEBOGRAPHIE
