Soutenance mémoire
BANK OF AFRICA MADAGASCAR
Identité de la BOA Madagascar : La BOA Madagascar est un établissement bancaire ayant un statut de société anonyme au capital de 8.000.000 Ariary. C’est une banque qui dispose le plus grand réseau d’agences à Madagascar ; actuellement à travers l’île.
– Siège social : 2 Place de l’Indépendance B.P 183Antananarivo 101
– Numéro registre de commerce :20 021
– Numéro statistique : 620 101 210 604 669
– Numéro d’identification fiscale : 35 40 830
Les principaux actionnaires de la BOA Madagascar sont :
♦ African Financial Holding ———————————————-35,1%
♦ Etat Malagasy ————————————————————-15%
♦ Société Financière Internationale —————————————14%
♦ Société Financière Néerlandaise pour le Développement ———–10%
♦ Actionnaires privés nationaux—————————————— 25,8%
♦ Autres actionnaires ——————————————————-0,1%
Historique : Les activités bancaires à Madagascar ont été régies jusqu’en 1977 par la loi n° 64025 relative à l’organisation et au contrôle de la profession bancaire et à la réglementation du crédit. En 1896, les Français ont crée «le Comptoir National d’Escompte de Paris » qui a été la première banque de Madagascar, lequel a été transformé en Banque Malgache d’Escompte et de Crédit ou B.A.M.E.S en 1974.Le dispositif de la loi n° 64 025 se trouvait abrogé du fait de la nationalisation des banques, y compris la B.A.M.E.S en 1975.Donc, il y avait une nouvelle structure d’organisation sur le plan économique et technique.
Produits et services offerts : L’objectif principal de la BOA Madagascar est de redevenir la première banque de la Place.Pour ce faire, elle mise sur le Personnel qui est déjà expérimenté, la clientèle nombreuse, le vaste réseau et sur l’expérience du GROUPE BOA. Les produits et services offerts disponibles pour des catégories de clientèle sont :
– Aux Entreprises :
– Financements personnalisés
– Ingénierie financière
– Produits télématiques
– Opérations internationales
– Aux Particuliers :
– Comptes chèques – épargne
– Prêts personnels
– Prêts immobiliers
– Prêts scolarité
– Aux institutionnels :
– Produits de placement classique
– Certificat de Dépôt Négociable
LES RESSOURCES HUMAINES :
Après avoir procédé à l’informatisation, la banque essaie de diminuer l’effectif de son personnel pour la rentabilité de ses investissements. Cependant, à chaque service est attribué un personnel essentiel capable d’assumer les tâches quotidiennes. Il est à signaler que la BOA a comme type de motivation de son personnel la remise de médailles honorifiques et les gratifications pour les employés en fonction de leur ancienneté ainsi que des indemnités diverses .
FORCES : Le professionnalisme des agents en matières de traitement des dossiers
– Le gestionnaire dresse en bonne et due forme le dossier conformément à la demande du client et aux normes de procédures établies et l’envoie à la Direction Animation des Réseaux DAR
– La DAR procède ensuite à un examen intégral de fonds et de forme du dossier et à l’issue duquel le Directeur doit soumettre son avis et transmettre le dossier à la Direction Centrale d’Exploitation laquelle se charge essentiellement de donner son avis technique sur l’appréciation du risque.
– La décision finale d’accorder le crédit appartient à la DCE
– La vérification de forme porte sur les mentions obligatoires que doivent contenir le dossier (renseignements généraux sur le client et son activité, motif de la demande, montant du concours requis, arguments et avis du gestionnaire responsable) tandis que la vérification de fonds a pour objet l’évaluation de la cohérence des commentaires de l’exploitant sur l’appréciation de la rentabilité de l’activité du client, de sa capacité de remboursement et du risque encouru par la banque en fonction des différents paramètre internes et externes à considérer (rapport d’analyse financière sur la base des bilans des trois derniers exercices du client, l’évolution de la demande et de la concurrence dans le secteur d’activité du client, état de la conjoncture économique, qualité de la relation du client avec la banque).Il est à signaler que les agents de la banque sont des personnes bien expérimentées compte tenu de leur ancienneté dans leur service. Cette expérience constitue un avantage particulier surtout en matière d’accueil clientèle. Les expressions réservées aux clients feront l’objet des soins particuliers pour susciter leur confiance. Elles sont précises, exactes et sans aucune interprétation.
Etat d’esprit Marketing
Dans une entreprise de service comme la banque, le niveau de performance et de régularité de la qualité du service dépend beaucoup de la compétence et de la bonne volonté du personnel qui assure ses services auprès de la clientèle. L’état d’esprit de l’exploitant de la banque joue un rôle important dans la vente de ses prestations pour maintenir le degré de confiance que le client lui accorde. Tous doivent être toujours conscients des enjeux marketing et avoir une réelle orientation client Il est à rappeler que l’attitude marketing équivaut à se placer systématiquement du point de vue de la clientèle et à analyser constamment leurs besoins et leurs désirs Or en réalité, développer un état d’esprit Marketing est plus difficile dans une banque que pour un fabricant de produit. Il ne suffit pas de créer une direction Marketing composée des techniciens brillants. Il faut changer la mentalité d’une grande partie du personnel.
On se heurte alors à des résistances qui tiennent aux individus, aux statuts personnel. Il est à rappeler que le personnel de la banque est de personne polyvalente quelquefois venant du service administratif. Toutefois, pour vendre des produits ou des services, un état d’esprit spécifique devrait être à acquérir pour donner satisfaction aux clients. Ceci implique évidemment une parfaite connaissance du produit, une maîtrise de l’argumentaire de vente et surtout une certaine «psychologie » de la vente. L’attitude sévère et agressive face aux maladresses de certains clients créent un climat de réticence absolu envers eux et pouvaient se répercuter au niveau du volume de ventes. D’habitude, le personnel de la banque ne vendent pas le même service de la même façon à tout le monde. Ils essaient d’analyser rapidement les motivations de la personne qui s’informe afin de choisir les arguments qui vont avoir prises sur la décision.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
PARTIE I° :LA THEORIE GENERALE DU MARKETING DE SERVICES ET CADRE D’ETUDE
Chapitre I°: THEORIE GENERALE
11 LE MARKETING DE SERVICE
111- le service:
112- la fonction d’usage
113- le concept de servuction
12 -°LA QUALITE DE SERVICES DANS L’ENTREPRISE
121 – Analyse de la qualité de service
122- Les indicateurs de performance de la qualité de services
123- Evaluation de la qualité de services
13-° LE MARKETING-MIX
131- Qu’est ce qu’on entend par Marketing-Mix
132- Role du Marketing –Mix dans la stratégie commerciale
133- cohérence du Marketing-Mix avec la stratégie globale de Marketing
14- APPROCHE THEORIQUE DU MARKETING
141- Concept de base
142- Notion de stratégie
143- La stratégie Marketing
Chapitre II °LE CADRE D’ETUDE
21° GROUPE AFRICAN FINANCIAL HOLDING / BANK OF AFRICA (AFH/BOA)
211- Origine
212- Situation actuelle
213- Présentation du groupe (AFH/BOA)
22- BOA MADAGASCAR
221- Identité de la BOA
222- Historique de la BOA
223- Produits et services offerts
23- ORGANISATION
231- Organigramme de la BOA
232- Attribution
233- Environnement externe
Partie II° : ANALYSE DE LA SITUATION EXISTANTE
Chapitre1- ANALYSE DE LA QUALITE DE SERVICE
11- ANALYSE DES RESSOURCES MISES EN OEUVRE
111- les ressources matérielles
112- les ressources technologiques
113- les ressources humaines
12- ANALYSE DE LA STRATEGIE DE PENETRATION DU MARCHE
121- la stratégie de proximité
122- Avantages / Atouts
123- Inconvénients risques et problèmes rencontrés
13- ANALYSE DE L’OFFRE DE SERVICE
Chapitre2- ANALYSE DES QUATRES POLITIQUES DU MARKETING MIX
21- ANALYSE DU MIX PRODUIT
211- forces
212- faiblesses
22- ANALYSE DU MIX-PRIX
221- forces
222- faiblesses
23- ANALYSE DU MIX-COMMUNICATION ET PROMOTION
231- forces
232- faiblesse
24- ANALYSE DU MIX-DISTRIBUTION ET VENTE
241- forces
242- faiblesse
Chapitre3- ANALYSE DE LA STRATEGIE GENERALE DE LA BANQUE
31-stratégie de différenciation
311-Avantages /Atouts
312- Inconvénients / Risques et Problèmes rencontrés
32-stratégie de diversification : Diversification par produit
321- Avantages /Atouts
322- Inconvénients / Risques et problèmes rencontrés
Partie III°-LES SOLUTIONS PROPOSEES LIMITES ET RESULTATS ATTENDUS
Chapitre I- LES SOLUTIONS PROPOSEES
1- au niveau de l’offre de service
2- au niveau des ressources mises en œuvres
3- au niveau du MIX-Marketing
4- stratégie marketing proposée
Chapitre II LIMITES DES SOLUTIONS AVANCEES ET RESULTATS ATTENDUS
1- au niveau de l’offre de service
2- au niveau des ressources mises en œuvres
3- au niveau du MIX-Marketing
4- au niveau de la stratégie marketing
1- au niveau de la banque
2- au niveau de la clientèle
3- au niveau de la nation
CONCLUSIONS
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE
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