Soutenance mémoire
La sociologie du travail portant sur les GSA
Lors de nos premiers entretiens sur le terrain, les salariés interrogés nous faisaient part de conditions de travail et d’emploi très différentes de ce qu’on pouvait lire dans la bibliographie sur le sujet . Nous nous sommes rapidement rendu compte que les écrits portant sur les salariés des GSA étaient tous réalisés dans les mêmes types de magasins, donnant l’illusion d’une certaine homogénéité du secteur qui n’apparaissait pas dans nos recherches. C’est pourquoi ce point s’attache à présenter de façon détaillée les articles publiés dans des revues sociologiques françaises qui portent sur les salariés des GSA en sociologie du travail afin de s’en inspirer de façon critique, relativisant notre propos au cas de la France.
Nous procédons ainsi à une revue non exhaustive de la littérature : nous n’avons retenu ici que les principaux articles publiés dans des revues répertoriées par l’Agence d’évaluation de la recherche et de l’enseignement supérieur (AERES) au moment de leur publication ou par le Haut Conseil de l’évaluation de la recherche et de l’enseignement supérieur (HCERES) aujourd’hui, c’est-à-dire 33 articles classés en sociologie-démographie qui concernent les employés en caisse (Alonzo, 1998 ; Amadieu, Mercier, 1989 ; Angeloff, 1999 ; Baret, Livian, 2002 ; Benquet, 2009 ; Bernard, 2005, 2012b, 2014 ; Bouffartigue, Pendaries, 1994 ; Bue et al., 2013 ; Fache, Waelli, 2013a ; Guélaud, 1991 ; Prunier-Poulmaire, 2000), les employés en rayons et en caisse (Benquet, 2010), les employés et managers des rayons (Bernard, 2012a ; Debril, Dubuisson-Quellier, 2005), les employés de rayon (Julhe, 2006), quelques études transversales (Askenazy, et al. 2009a ; Bernard, 2016 ; Barel, Frémeaux, 2009a ; Bertrand, Romani, 1991 ; Le Corre, 1991) ainsi que des comparaisons internationales (Baret, JanyCatrice, 2001 ; Baret et al., 1998; Bertrand, 1991 ; Bosch, Lallement, 1991a ; Gadrey, JanyCatrice, 1998 ; Gadrey et al., 1998 ; Gregory, 1991 ; Hocquelet, 2014d ; Lallement, 1998 ; Lanciano, 1991 ; Roustang, Sellier, 1991). Comme les gestionnaires s’intéressent également à eux, nous avons décidé de prendre en compte ces articles en gestion pour réaliser quelques rapides contrepoints. Notons que les sociologues ne les citent jamais alors que leurs travaux portent sur les mêmes salariés et utilisent parfois des théories sociologiques : si on ne se servira pas outre mesure de ces écrits dans la thèse, on pourra les citer au besoin. Nous avons donc également retenu 20 articles classés en gestion concernant les employées en caisse (Ba, 2015 ; Ba, Vignon, 2013 ; Barel, Frémeaux, 2011 ; Baret et al., 2004 ; Fache, Waelli, 2011a, 2017), les employés de rayon (Fache, Waelli, 2013b ; Hocquelet, 2013), les employés et managers des rayons (Barel, Frémeaux, 2008a, 2008c, 2009b, 2013), les managers (Barel, 2001 ; Barel, Frémeaux, 2008b, 2010 ; Commeiras et al., 2009 ; Hocquelet, 2014b ; Vidaillet, Vignon, 2009) et deux études transversales (Alis, Ba, 2016 ; Bernard, 2016). Issus de revues françaises quel que soit leur rang, tous ces articles portent sur les salariés travaillant en surface de vente au sein des GSA situées en France. Nous avons également analysé des articles non classés ainsi que des thèses, des ouvrages ou encore la littérature grise sur le sujet. Par souci de clarté, leur analyse complète ne sera pas détaillée ici mais ces travaux seront utilisés tout long de la thèse. Notons que l’analyse fastidieuse de ces textes supplémentaires rejoint celle des articles des revues classées car ce sont bien souvent les mêmes auteurs qui les publient.
Problématiques, thèmes et acteurs étudiés
En sociologie, les auteurs s’intéressent principalement aux caissières qui sont au centre de 13 articles sur 26, sans compter les études transversales. Par contre, aucun texte ne porte exclusivement sur les managers de rayon. Nous identifions par ailleurs deux groupes de questionnements : les problématiques concernant les comparaisons internationales tournent autour des différences de conditions d’emploi imputables à telle ou telle caractéristique des pays étudiés ; celles concernant les salariés des caisses et des rayons tournent autour des conditions de travail et d’emploi des employés face à l’organisation du travail, à la technologie, aux clients ou aux modes de mobilisation de la main d’œuvre. Nous nous en inspirerons pour les managers de rayon en rajoutant quelques interrogations spécifiques à cette population comme les changements d’organisation du travail modifiant le poste et les compétences requises ou encore les difficultés de recrutement.
Parmi les thèmes/notions sociologiques abordés, le thème de la « flexibilité du travail et de l’emploi » arrive en première position. Suivent ensuite les « relations professionnelles » et les « conditions de travail ». On trouve en troisième position « l’organisation du travail et la technologie », le « marché du travail », la « relation de service » et la « mobilisation de la main d’œuvre ». Nous nous en inspirerons largement, mais en nous gardant bien toutefois de mettre uniquement l’accent sur les difficiles conditions de travail et d’emploi. Si les contraintes entourant les managers de rayon seront largement décrites, il conviendra d’éviter la teinte misérabiliste qui colore certains textes avec des managers ayant librement choisi leur situation. Nous insisterons donc autant sur les marges de manœuvre des acteurs que sur les contraintes qui restreignent leur champ des possibles.
Parmi les 26 articles, 22 prennent en compte les caractéristiques des salariés dans leurs analyses. La « Qualification » arrive en première position, suivie par le «Sexe» et l’« Age » quand la « Classe » et la « Race » apparaissent très loin derrière. Ces critères sont cohérents avec la position des salariés étudiés qui sont bien souvent des caissières, employées peu qualifiées (avant que les enseignes n’engagent massivement des étudiantes). La classe et la race sont de façon étonnante quasiment négligées alors que les conditions semblent réunies pour proposer des études en termes d’intersectionnalité (Crenshaw, 1991) ou de consubstantialité (Kergoat, 2009) des rapports sociaux. Là encore, la thèse utilisera largement ces écrits mais nous donnerons en revanche toute son importance à l’origine sociale des managers de rayon.
Source des données recueillies
En sociologie, nous remarquons tout d’abord que les auteurs ne mentionnent pas systématiquement les dates auxquelles sont effectuées leurs recherches sur le terrain : moins de la moitié des articles datent en effet leur période d’enquête. Comme certains auteurs réutilisent un même terrain plusieurs fois, nous avons pu effectuer nous-mêmes des recoupements, mais les informations manquent encore pour 15 articles sur les 33. Arrêtons-nous sur ce fait : même en comptabilisant les datations retrouvées par nos soins, il est impossible dans quasiment la moitié des articles de savoir à quelle date a été effectuée l’enquête. Cela rend difficile la prise en compte du contexte macro-économique qui, dans un secteur du commerce étroitement lié à l’évolution du pouvoir d’achat des français, dépend fortement des aléas de la conjoncture économique. De nombreux textes s’appuient ainsi (sans toutefois le mentionner) sur des terrains datant de plus de 5 voire de plus de 10 ans alors que le secteur connaît de profondes mutations structurelles qui transforment les métiers en magasin. Nous prendrons donc soin de dater les étapes de notre travail et nous consacrerons le premier chapitre de la thèse à une rapide histoire économique du secteur afin de le contextualiser.
Intéressons-nous à présent aux sources des données recueillies. Sur les 33 articles, 26 comprennent des entretiens. Nous n’avons pas toujours de précisions sur le nombre de salariés interrogés ni parfois même sur leur poste. Les salariés le plus souvent interrogés sont les caissières et les managers des caisses et des rayons. Viennent ensuite les directions des magasins et les représentants syndicaux. Arrivent en dernière position les employés de rayon, les directions nationales et les médecins du travail. Comme dans ces articles, nous prendrons en compte les collègues des salariés concernés par l’étude.
Sur les 33 articles, 8 reposent en partie sur une observation participante (signalons qu’une même observation est réutilisée par un auteur dans 4 articles différents). Ces observations durent plusieurs mois et sont réalisées au poste d’employé (en caisse ou rayon) et pas forcément de façon anonyme (notamment dans le cas des Conventions industrielles de formation par la recherche, ou CIFRE). Ces quelques observations participantes, si elles apportent une grande richesse d’informations, concernent des postes où l’on peut se faire embaucher sans diplôme, méthode qui n’est pas reproductible pour le cas des managers de rayon où une formation et de l’expérience sont exigées. Nous effectuerons tout de même une courte observation de deux semaines au poste d’employé de rayon, et ce de façon anonyme, personne ne connaissant notre identité réelle .
Sur les 33 articles, 27 utilisent finalement d’autres sources. Il s’agit généralement de documents internes à l’entreprise, de la presse professionnelle ou de statistiques descriptives. Seuls 2 articles mentionnent l’utilisation d’un questionnaire (réalisé à la demande de l’enseigne), mais aucun ne procède à une analyse statistique quantitative. Nous aurons recours comme la plupart des auteurs à ces nombreuses sources annexes afin de trianguler nos informations.
Types et caractéristiques des magasins
Dans le dernier tableau comparatif en sociologie, on remarque que les informations portant sur les types de magasins sont incomplètes. Pour le nom de l’enseigne, nous manquons d’indices pour 15 articles sur les 33. Les 18 articles restants portent majoritairement sur des groupes intégrés, les magasins des enseignes Carrefour et Auchan étant les plus visitées. Concernant le format, 26 articles sur les 33 nous apprennent que la très grande majorité des auteurs se rendent dans des hypermarchés, parfois dans des hypermarchés et des supermarchés, mais aucun uniquement dans des supermarchés. Pour la localisation, 16 articles sur les 33 ne donnent pas l’information mais les 17 restants montrent que les auteurs se rendent quasiment tous en zone urbaine, surtout à Paris et en Île-de-France, quand seul un article évoque une zone rurale. Les auteurs se rendent donc dans les mêmes types de magasins, i.e. des hypermarchés appartenant à des groupes intégrés en zone urbaine, tandis qu’ils délaissent les supermarchés, les groupes d’indépendants et les zones rurales. Instruits de ce mimétisme dans le choix des magasins, nous comprenons mieux à présent le décalage ressenti au départ entre nos entretiens et la littérature. Il est là encore étonnant que les auteurs n’aient pas plus souvent mis en avant ces différences alors que les salariés en parlent très naturellement. Ont-ils voulu gommer les aspérités du terrain pour faire « rentrer » la réalité observée dans leurs analyses ? L’écueil de ces monographies ou regroupements de monographies est de faire passer quelques cas particuliers pour la vérité d’un secteur. Nous nous rendrons donc également dans ces magasins très peu étudiés pour embrasser l’ensemble du secteur et mettre à jour les distinctions les plus importantes entre les magasins.
Intéressons-nous à présent aux caractéristiques des magasins utilisées dans leurs analyses par les auteurs. Elles n’apparaissent que dans 11 articles sur les 26 et se rapportent le plus souvent à leur taille et à leur localisation. Cela rejoint le constat précédent : quand les auteurs se rendent dans des magasins différents, ils ne prennent pas systématiquement en compte l’influence des caractéristiques des magasins sur le travail et l’emploi des salariés, et ceux qui le font se limitent à un ou deux critères. Nous en ferons pour notre part un des axes de recherche de la thèse.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
Section 1 : Enjeux théoriques
1. Population étudiée et cadrage théorique
1.1. Les managers de rayon
1.2. La question de recherche
2. Les moyens théoriques mobilisés
2.1. La sociologie du travail portant sur les GSA
2.1.1. Problématiques, thèmes et acteurs étudiés
2.1.2. Source des données recueillies
2.1.3. Types et caractéristiques des magasins
2.2. La sociologie des professions en France
2.2.1. La sociologie française des « groupes professionnels »
2.2.2. Florent Champy : l’essai d’une troisième voie
2.3. Le concept d’ethos professionnel
2.3.1. Une rapide histoire du concept en sociologie classique
2.3.2. Notre utilisation de l’ethos professionnel
Section 2 : Démarche méthodologique
1. Les obstacles aux analyses quantitatives
1.1. Des données disponibles imprécises
1.2. La difficulté de construire nos propres données
2. Un mix de méthodes qualitatives
2.1. Les entretiens
2.2. L’observation participante
2.3. Les autres sources
3. La variable oubliée : l’influence des caractéristiques des magasins
3.1. Le choix des critères
3.2. Les critères exclus
CHAPITRE 1 : UNE RAPIDE HISTOIRE ECONOMIQUE DES GSA
Section 1 : Avènement et âge d’or des grandes surfaces
1. L’avènement des GSA au début des années 1960
1.1. Jusqu’aux années 1960 en France : grands magasins et magasins populaires
1.2. L’apparition des premières GSA en France
2. Des années 1960 à la fin des années 1980 : une croissance extensive
2.1. Une « révolution commerciale » : articuler production et consommation de masse
2.2. Un épuisement dans la fin des années 1980
Section 2 : Du milieu des années 1990 au milieu des années 2000 : une décennie entre deux modèles
1. L’entrée dans une crise structurelle dans la fin des années 1990
1.1. Renforcement des tendances sociétales précédentes
1.2. Modifications législatives
1.3. Renforcement de la concurrence
2. Des hésitations dans les réponses à apporter
2.1. Tenter de prolonger la croissance extensive : diversification, croissance externe et internationalisation
2.2. Les débuts d’un changement de perspective : vers une croissance intensive
Section 3 : Après le milieu des années 2000 : le tournant clair vers la croissance intensive
1. Des changements structurels accélérés par une crise conjoncturelle
1.1. La fin de la menace du hard discount au milieu des années 2000
1.2. Au milieu des années 2000 : une orientation-client assumée
1.3. Après 2009 : les répercussions de la crise économique
2. Quelques innovations récentes pour satisfaire les clients
2.1. Réinventer l’hypermarché
2.2. Investir dans la proximité
2.3. Développer le drive
3. Trouver des sources d’économies et des leviers de croissance
3.1. Plus d’efficacité via la mécanisation et l’informatisation continues des magasins
3.2. Des relations qui évoluent avec les fournisseurs
Section 4 : Les GSA traditionnelles en France aujourd’hui
1. Présentation détaillée du terrain
1.1. Le commerce de détail alimentaire
1.2. Les GSA traditionnelles
1.3. Quelques données générales sur les salariés
2. Les caractéristiques des magasins visités
2.1. Structure juridique de l’enseigne : groupes intégrés vs groupes indépendants
2.2. Format : supermarchés vs hypermarchés
2.3. Secteur des rayons : rayons alimentaires vs rayons non alimentaires
2.4. Localisation : zones urbaines vs zones rurales
2.5. Type de présence syndicale dans un magasin
Conclusion du Chapitre 1
CHAPITRE 2 : AUGMENTER LA MARGE : LE BUT ULTIME DU MANAGER DE RAYON
Section 1 : Manager de rayon : un métier en constante transformation depuis les années 2000
1. Chez les intégrés : un poste largement remanié depuis une vingtaine d’années
1.1. L’éloignement progressif des produits depuis la fin des années 1990
1.2. L’orientation-client depuis le milieu des années 2000
1.3. Le rajout de compétences managériales et RH au tournant de la décennie 2010
2. Un processus hétérogène selon le segment professionnel : des compétences commerciales qui demeurent
2.1. Les groupes d’indépendants
2.2. Des rayons particuliers
2.2.1. Les rayons alimentaires traditionnels
2.2.2. Le rayon parapharmacie
Section 2 : Des managers aux prises avec la logique comptable
1. Flux continus et ratios de productivité
1.1. Le manager de rayon au cœur des flux
1.2. Un personnage clé : le contrôleur de gestion
1.3. Les ratios de productivité
2. L’utilisation des ratios pour les managers de rayon : une mesure permanente de l’activité
2.1. Fixer des objectifs quantitatifs
2.2. Evaluer au quotidien les managers de rayon
2.3. L’obligation de résultat : une pression permanente
Section 3 : Un degré de latitude pour augmenter la marge qui se déplace
1. Deux conséquences des transformations organisationnelles sur la capacité à atteindre ses objectifs
1.1. Des difficultés croissantes à augmenter les ventes et le chiffre d’affaires
1.2. Un autre levier : la réduction des frais de personnel
2. Réussir à effectuer les tâches malgré le sous-effectif
2.1. Remplacer les absents : une solution coûteuse à éviter
2.1.1. Recruter immédiatement dans l’urgence : la flexibilité externe
2.1.2. Prolonger le temps de travail des employés : la flexibilité interne
2.2. Ne pas remplacer les absents : un pis-aller
2.2.1. Demander de l’aide à un autre manager
2.2.2. Prêter main forte à son équipe
3. Les effets ambivalents des ratios
3.1. Un ressort de l’action : s’appuyer sur les ratios
3.2. Les effets négatifs des ratios
3.3. Une focalisation contre-productive sur les aspects quantitatifs : quelques actes individuels et cachés de résistance
Conclusion du Chapitre 2
CHAPITRE 3 : TIRER LE MAXIMUM DE SON EQUIPE : LA GAGEURE DU MANAGER DE RAYON
Section 1 : Le travail des employés de rayon
1. Faire face au flux des produits
1.1. Remplir le « tonneau des danaïdes »
1.2. Un contrôle panoptique de l’activité
2. Faire face au flux des clients : une contrainte supplémentaire
2.1. Un survol de la « relation de service » dans les GSA
2.2. Remplir les rayons ou être au service des clients ? Une injonction paradoxale
2.3. Le contrôle du travail par les clients
3. De multiples résistances
3.1. Des micro-résistances qui servent l’entreprise
3.2. Des résistances qui nuisent à l’entreprise
Section 2 : Des pratiques managériales très hétérogènes
1. Chez les intégrés : des leviers de mobilisation réduits à la portion congrue
1.1. Une baisse de la motivation due à la réduction des leviers financiers
1.2. L’échec des leviers plus qualitatifs
1.2.1. L’évaluation des équipes
1.2.2. La formation des équipes
1.2.3. La communication des résultats
2. Deux principaux facteurs d’hétérogénéité des pratiques managériales
2.1. Une faible prise en compte de la motivation chez les indépendants
2.2. La présence d’un délégué syndical « revendicatif »
3. D’autres facteurs d’hétérogénéité à considérer
3.1. La localisation : zones urbaines vs zones rurales
3.2. Le format : hypermarché vs supermarché
3.3. Le secteur des rayons : alimentaires vs non alimentaires
Section 3 : Des pratiques managériales qui se jouent de la légalité
1. Un système reposant sur le favoritisme
1.1. La discrimination à l’embauche : choisir avec soin ses « outils »
1.2. Le planning : jouer sur l’affectif et mettre la pression sur les employés
2. Une élimination systématique des « nuisibles »
2.1. Les « charlots » : des improductifs volontaires
2.2. Les « déglingués » : des improductifs involontaires
2.3. Les « antagonistes » : des délégués syndicaux revendicatifs
2.4. Des managers déviants ?
Conclusion du Chapitre 3
CONCLUSION GENERALE
