LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE

LE MANDAT DU STAGE ET SON CONTEXTE

Dans le cadre de ce chapitre, nous allons, dans un premier temps, présenter l’organisation à l’étude. Plus précisément, nous présentons ses constituantes, sa clientèle, sa mission, sa vision, sa philosophie de gestion et ses soucis d’amélioration continue de la satisfaction des clients. Dans un deuxième temps, nous rappelons le mandat proposé, son contexte, ses principaux éléments et le livrable faisant l’objet du présent rapport.

L’ORGANISATION

Sa mission, sa vision et sa philosophie de gestion

Groupe Champlain (GC) est une organisation reconnue qui offre des services d’hébergement de soins de longue durée à des personnes en perte d’autonomie à travers le Québec. Depuis 1966, GC offre à ses résidents des services d’hébergement, d’assistance, de soutien et de surveillance ainsi que des services infirmiers, psychosociaux, pharmaceutiques, médicaux et de réadaptation, en partenariat et en complémentarité avec le réseau public de la santé et des services sociaux du Québec. GC est une corporation privée conventionnée. Il est régi par les normes de qualité de soins et de services du ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec. L’organisation se compose de quatorze CHSLD, répartis dans neuf régions administratives. GC vise l’amélioration constante de ses services. Il s’engage à offrir un milieu de vie chaleureux et sécuritaire aux résidents. L’organisation veille à offrir un milieu où chaque personne se sent chez elle.

La philosophie d’intervention du GC repose sur une approche « d’humanitude », assurant respect, dignité et intégrité de la personne. Elle se traduit par l’écoute constante des besoins de sa clientèle. Elle favorise la participation des familles et des proches ainsi que le travail en interdisciplinarité. Pour actualiser cette philosophie, GC préconise l’approche Milieu de vie axée sur les besoins des résidents. Cette approche a été développée dans une perspective d’humanisation des soins. C’est une façon de concevoir et d’organiser le milieu en tenant compte des valeurs, besoins, goûts et habitudes des résidents. Cette démarche s’est manifestée de diverses façons : assouplissement de certaines règles, abandon des heures de visites, possibilité accordée aux résidents de personnaliser leur chambre, promotion des droits individuels et du respect des personnes, etc. Depuis 2011, GC a pris la décision d’adhérer au Réseau Planetree Québec. Le concept Planetree permet de guider les approches et les décisions, en étant centré sur la personne.

Les soucis d’amélioration continue et de la satisfaction des résidents dans les installations de GC

GC est une organisation soucieuse d’améliorer continuellement les soins et les services destinés à ses résidents. Ceci se traduit par une recherche permanente à faire évoluer et perfectionner ses façons de faire pour atteindre ses objectifs. Au cours des dernières années, GC s’est fixé des objectifs en matière d’amélioration continue des soins et services. D’abord, l’organisation s’est éloignée d’une approche axée exclusivement sur la surveillance et le contrôle. Elle s’est penchée sur l’évaluation de la qualité de vie des résidents. Comme nous l’avons évoqué précédemment, elle s’est inscrite dans une démarche qui vise l’humanisation des soins et services aux résidents.

De plus, elle adopte le système de management par qualité. En pratique, GC applique la gestion par résultats comme modèle de gestion qui accorde la priorité aux résultats. Plusieurs pratiques de gestion sont appliquées s’inscrivant dans un cycle de quatre phases (apprendre et s’adapter, s’engager, réaliser et enfin rendre compte) permettant d’atteindre les résultats visés. Dans la même optique d’amélioration continue, GC adopte le Lean management comme un système d’organisation de travail permettant d’éliminer les gaspillages et augmentant la performance de l’organisation. Les gestionnaires de l’organisation sont accompagnés d’experts en la matière afin d’apprivoiser les outils et les méthodes préconisées.
L’amélioration continue se concrétise, aussi, par une veille constante à comprendre les besoins des résidents. L’objectif étant de mieux connaître la perception et les attentes de la clientèle pour leur offrir des soins et des services plus efficaces et efficients.

LE MANDAT DE STAGE
Le client, le contexte d’intervention et les livrables

Le client de notre intervention est la direction de la qualité, des pratiques professionnelles et du milieu de vie (DQPPMV) du GC. Le rôle de cette direction est, entre autre, d’élaborer le plan stratégique ainsi que les plans d’actions auprès du personnel et des différents partenaires, s’assurer que le système de management de la qualité est établi et mis à jour afin d’atteindre les objectifs et s’assurer de l’application des bonnes pratiques, la disponibilité des moyens nécessaires et la satisfaction des résidents. La DQPPMV est porteur du développement de l’expérience clients et proches.

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Table des matières

INTRODUCTION
CHAPITRE I : LE MANDAT DU STAGE ET SON CONTEXTE
1. L’ORGANISATION
1.1 Sa mission, sa vision et sa philosophie de gestion
1.2 Les soucis d’amélioration continue et de la satisfaction des résidents dans les installations de GC
2. LE MANDAT DE STAGE
2.1 Le client, le contexte d’intervention et les livrables
2.2 Le livrable objet du présent rapport
CHAPITRE II : LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : RECENSION DE LA LITTÉRATURE SCIENTIFIQUE
1. DEFINITION DES CONCEPTS CLES
1.1 Le concept du service et ses dimensions
1.2 Le concept de la satisfaction
1.3 Le concept de la qualité
1.4 La satisfaction et la qualité de service : deux concepts à distinguer
2. COMPRENDRE LA SATISFACTION : DEUX THEORIES DOMINANTES
2.1 La théorie de la symétrie
2.2 La théorie de l’asymétrie
2.3 La théorie symétrique ou la théorie asymétrique, quel cadre théorique à retenir ?
3. MESURER LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : UN EXERCICE IMPORTANT ET COMPLEXE
4. LES LOGICIELS DEVELOPPES POUR MESURER LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE
4.1 L’outil de mesure SERVQUAL
4.2 L’outil de mesure commune
4.3 L’Outil Québécois de Mesure
CHAPITRE III : MESURER LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE DANS LES INSTALLATIONS DU GROUPE CHAMPLAIN
1. LES DEFIS DE LA MESURE DE LA SATISFACTION DES RESIDENTS
2. LA METHODOLOGIE
2.1 La recension des outils existants
2.2 La Consultation des responsables de conception et d’analyse
2.3 La revue de littérature
3. LES CONSTATATIONS
4. LES RECOMMANDATIONS
SYNTHESE
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
ANNEXE 1. QUESTIONNAIRE D’APPRECIATION DE L’EXPERIENCE VECUE PAR LES RESIDENTS
ANNEXE 2. QUESTIONNAIRE D’ÉVALUATION DE LA SATISFACTION-MENU
ANNEXE 3 : QUESTIONNAIRE D’EVALUATION DE LA SATISFACTION CONCERNANT LA RENCONTRE INTERDISCIPLINAIRE