Soutenance mémoire
La révolution du smartphone, devenu un objet du quotidien
« Le mobile a changé nos vies: la manière dont nous communiquons, créons et consommons, celle dont nous achetons et dont nous interagissons. Ce mouvement va se poursuivre dans le futur: nous devons nous y préparer. » (Kroes in Courrieu, 2012, p. 19) C’est en 2007 que la révolution du smartphone tel qu’on le connait aujourd’hui a réellement commencé avec l’arrivée du premier iPhone, conçu essentiellement pour l’internet mobile. Néanmoins, avant cela, des téléphones dits « intelligents » existaient déjà, mais n’avaient pas connu le même succès. En effet, dans les années 90, Nokia sortait le « communicator » et plus tard dans les années 2000, d’autres fabricants avaient sorti leurs versions de téléphones intelligents, comme Windows et Blackberry (Pépin, 2012).
Une étude de Kleiner Perkins Caufield & Byers (Meeler, 2015, p. 194) permet de chiffrer cette révolution du mobile. Pour l’année 2014, les résultats de l’étude montrent que les pays développés ont généralement plus de la moitié de leur population qui utilise un smartphone. Cependant, cela ne représente que 30% de la population mondiale. Toutefois, dans un cadre touristique c’est la population des pays développés qui est le plus susceptible de voyager. Pour les États-Unis plus précisément, presque 65% de la population possédaient un smartphone en 2014 . Pour la France, une étude a été menée en 2015 et il en ressort qu’environ 70% de la population possèdent un smartphone. La moyenne d’utilisation se situe à 10 fois par jour, même si elle se rapproche des 25 à 50 fois par jour pour les utilisateurs de moins de 25 ans. Le smartphone remplace désormais l’appareil photo en utilisation quotidienne, prend la place du coach sportif, sert de télévision, permet d’effectuer des paiements en magasin, etc. (Deloitte, 2015, pp. 5-7). Cela prouve bien que le mobile prend une place importante dans notre société actuelle.
D’e-tourisme à m-tourisme : les changements majeurs dans le domaine du tourisme
L’arrivée d’internet a déjà eu un impact sur le processus d’achat. Les consommateurs sont devenus leur propre agent de voyage et peuvent désormais comparer les prix entre différentes offres et réserver chaque partie de leur séjour, ainsi qu’économiser les frais d’agence, tout en restant chez eux (Langer, 2007, p. 36). La révolution d’internet a vite profité au tourisme qui est devenu un des marchés dominants du e-commerce, générant plus de la moitié des transactions effectuées sur internet. Le tourisme devrait suivre la même tendance au niveau du m-commerce. En effet, les smartphones ont complétement changé les habitudes quotidiennes des consommateurs : ils ont désormais la possibilité de se connecter à internet et d’acheter partout et n’importe quand (Da Silva & Leperchey, 2012, p. 13). Selon une étude menée par Langer (2007, p. 49), certaines personnes se sont vu contraintes d’acheter des produits touristiques sur internet (dans ce cas, des billets d’avion), pour la simple raison que l’entreprise choisie les propose uniquement en ligne, engendrant ainsi plus de transactions sur internet.
La tendance semble montrer que la navigation sur les sites de voyages via les smartphones prend de plus en plus d’importance. Néanmoins, selon une étude réalisée par CCM Benchmark, les utilisateurs semblent encore privilégier l’ordinateur pour réserver leurs séjours. En effet, seulement 10% des voyages ont été réservés via mobiles pendant l’année 2013. L’étude a également démontré que les réservations mobiles étaient souvent des achats de dernière minute ou des bons plans. Durant le voyage, c’est 86% de personnes qui déclarent emporter leur smartphone avec eux et 12% qui se servent de leur appareil pour réserver en ligne au cours du séjour (Fauconnier, 2015). Booking.com a bien compris que les réservations d’hébergement faites sur mobiles étaient de dernière minute. Ainsi en 2015, la firme sort une nouvelle application, Booking NOW, donnant la possibilité de réserver en ultra dernière minute une chambre à proximité grâce à la géolocalisation (Houste, 2015a).
Le smartphone n’est pas encore la plateforme la plus utilisée lorsqu’il s’agit de réserver des séjours. Néanmoins, il est désormais devenu un « accompagnateur de voyage » (Raffour, 2012, p. 16). En effet, il est déjà inconcevable pour une bonne partie des détenteurs de smartphone de partir sans leur appareil. Sur place, il peut être utilisé pour rester connecté avec son bureau, sa famille et ses amis, mais il peut également aider au voyage. De nombreuses applications de voyages ont fait leur apparition sur le marché, comme par exemple, Booking.com, EasyJet, TripAdvisor, … facilitant ainsi la réservation et l’achat via téléphone mobile de services et produits touristiques. En tapant « Tourisme » dans le Google Play Store et l’App Store, une multitude d’applications de guides touristiques apparaissent. Ainsi, durant un voyage, le mobile permet l’achat de billet de train, il fait office de carte d’embarquement à l’aéroport et se transforme en clé de chambre à l’hôtel. Il permet de partager instantanément les photos et les impressions du séjour sur les réseaux sociaux (Houste, 2015b). À cela vient s’ajouter l’utilisation d’objets connectés et de wearables (bracelets connectés et montres), dont la croissance ne fait qu’augmenter et devraient équiper un tiers des américains d’ici à 2019, selon une étude d’eMarketer (Houste, 2015c).
L’utilisation du smartphone en voyage
Plusieurs études ont observé comment les touristes utilisent leur téléphone mobile durant un séjour et si leur comportement a changé avec ces nouvelles technologies. Il semblerait que l’usage du smartphone en voyage dépende fortement du type de touriste. En effet, la place que le smartphone ou un autre terminal mobile prend dans le séjour, dépend de la place qu’il prend dans la vie quotidienne du voyageur (Victor, 2012, p. 59). Il est utilisé de la même manière que dans la vie de tous les jours, par simple habitude ou obligation (Wang, Xiang, & Fesenmaier, 2016, p. 59). De plus, les personnes de la génération Y (20 à 35 ans) sont plus susceptibles d’utiliser internet et les applications durant le séjour, que les personnes plus âgées. Une différence d’utilisation se dégage entre les touristes étrangers et nationaux. En effet, les frais de Roaming étant souvent élevés, ils sont un frein à l’utilisation des données mobiles dans le lieu de séjour (Beier & Aebli, 2016, pp. 552-553). Bien que le smartphone ait des fonctions très utilitaires dans le cadre d’un séjour touristique (il sert à s’orienter avec la fonction GPS ou à trouver un restaurant à proximité grâce à la géolocalisation, il permet de trouver des informations sans se déplacer, etc.), il y a quand même parfois des effets négatifs perçus. En effet, il limite les interactions sociales et « atténue l’immersion dans l’expérience touristique » (Salvadore, Menvielle, & Tournois, 2015, p. 180). Le but du tourisme est aussi de se perdre dans une ville et découvrir ce qui vient au gré de la promenade, demander des informations au locaux, etc., ce que le smartphone supprime (Salvadore, Menvielle, & Tournois, 2015, p. 166).
Le plus grand changement sur la manière dont se déroule un séjour touristique concerne les trois phases du voyages, à savoir que les phases de pré-consommation et postconsommation sont raccourcies, voire éliminées, tandis que la phase de consommation est allongée. En effet, les voyageurs passent moins de temps à préparer leur voyage, car ils peuvent le faire directement durant le voyage, permettant ainsi d’être plus spontanés, de changer leurs plans au dernier moment, de profiter d’offres de dernière minute (Wang & Fesenmaier, 2013, p. 67). Néanmoins, certains touristes déclarent passer plus de temps à la planification, car avec le smartphone et l’ubiquité d’internet, ils peuvent utiliser leurs pauses de midi ou les trajets en bus pour faire leurs recherches (p.64). Concernant la phase d’aprèsvoyage, celle-ci était essentiellement basée sur le partage des souvenirs. Cela se fait maintenant directement durant la phase de consommation, en partageant des photos instantanément sur les réseaux sociaux. De plus, les touristes restent connectés avec leur famille et leurs amis, voire leur travail, même pendant les vacances (p. 67). Cette étude montre également que les smartphones sont énormément utilisés pour les fonctions de divertissement, car ils remplacent, l’appareil photo, le mp3, le livre et le GPS (pp.31-63).
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Table des matières
INTRODUCTION
1. CONTEXTE DU TRAVAIL
1.1. PROBLÉMATIQUE
1.2. OBJECTIFS
1.3. LIMITES DU TRAVAIL
1.3.1. Saisonnalité
1.3.2. Matériel
2. REVUE LITTÉRAIRE
2.1. LA RÉVOLUTION DU SMARTPHONE, DEVENU UN OBJET DU QUOTIDIEN
2.2. D’E-TOURISME À M-TOURISME : LES CHANGEMENTS MAJEURS DANS LE DOMAINE DU TOURISME
2.3. L’UTILISATION DU SMARTPHONE EN VOYAGE
2.4. LES DIFFÉRENTES TECHNOLOGIES ET LEUR UTILISATION TOURISTIQUE
2.5. LES TENDANCES FUTURES
3. LES REMONTÉES MÉCANIQUES ET LES DOMAINES SKIABLES
3.1. FAITS ET CHIFFRES
3.2. LES TECHNOLOGIES MOBILES SUR LES PISTES
3.2.1. Les connexions
3.2.2. Applications mobiles
4. MÉTHODOLOGIE
5. ENQUÊTE SUR L’USAGE ET LES ATTENTES DES UTILISATEURS DE REMONTÉES MÉCANIQUES ENVERS L’INTERNET MOBILE
5.1. STRUCTURE DU QUESTIONNAIRE
5.2. PROCÉDURE
5.3. LIMITES DES QUESTIONNAIRES
5.4. ANALYSE DES RÉSULTATS
5.4.1. Échantillon
5.4.2. Utilisation générale des smartphones
5.4.3. Utilisation des smartphones dans les domaines skiables en hiver
5.4.4. Utilisation de l’internet mobile et des smartphone dans les domaines skiables en été
5.5. DISCUSSION
6. LE BENCHMARKING
6.1. DÉFINITION
6.2. MÉTHODOLOGIE
6.2.1. Limites du benchmarking
6.3. CHOIX DES CRITÈRES
6.4. CHOIX DES STATIONS
6.5. RÉCOLTE DES DONNÉES
6.6. PRÉSENTATIONS ET ANALYSE DES DONNÉES
6.6.1. Critères stations
6.6.2. Critères internet mobile
6.6.3. Réseaux sociaux
6.6.4. Applications mobiles
6.7. DISCUSSION
7. ANALYSE DES ENTRETIENS
7.1. LES TECHNOLOGIES MOBILES
7.2. LA VENTE EN LIGNE
7.3. LES RÉSEAUX SOCIAUX
7.4. COMPARAISON AVEC L’ÉTRANGER
7.5. LES IMPACTS
8. RECOMMANDATIONS
8.1. UN SITE WEB OPTIMISÉ MAIS PAS D’APPLICATION MOBILE
8.2. DES ACCÈS WI-FI, SELON LA STATION
8.3. MIEUX COMMUNIQUER SUR LA VENTE EN LIGNE
8.4. CIBLER LES RÉSEAUX SOCIAUX
8.5. LE PAIEMENT MOBILE, UN MOYEN DE PAIEMENT SUPPLÉMENTAIRE
9. PISTES DE DÉVELOPPEMENT
9.1. LA VENTE EN LIGNE
9.2. DE NOUVEAUX SERVICES SUR LES PISTES
CONCLUSION
RÉFÉRENCES
