La relation entre la qualité de service et la rentabilité d’une entreprise

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Les analyses des caractéristiques de cette zone d’étude

Ce choix a été fait grâce à la vaste superficie de la région d’Analamanga et de sa possession de plusieurs entreprises prestataires de service. Et ces dernières sont classées dans le secteur tertiaire dont la finalité est de satisfaire ses clients (rendre service aux clients) pour assurer la rentabilité. Les différentes crises économiques, financières, politiques nationales et internationales entrainent la baisse de pouvoir d’achat et la diminution de taux de la demande sur le marché. Par contre, au moins une nouvelle petite, moyenne et grande entreprise prestataire de service naît de temps en temps. Cela provoque l’excès de l’offre par rapport à la demande donc chaque entreprise à besoin d’une nouvelle stratégie pour faire face à ses concurrents. Alors, il faut convaincre les consommateurs en leur offrant des produits et/ou des services différents et de bonne qualité. C’est la raison pour laquelle, nous l’avons choisi comme zone d’étude.

L’illustration des matériels de base à utiliser

Pour accomplir ce type de recherche, le chercheur doit toujours prendre en compte les matériels utilisés pour que le travail soit bien fait. Nous disposons différents types de matériels dont voici quelques uns :

Le premier matériel prise en compte : Les entreprises

Nous avons choisi l’entreprise comme premier matériel à utiliser durant cette investigation parce qu’elle est une organisation complète avec laquelle nous pouvons acquérir plus d’informations et plus d’éléments indispensables. Nous allons choisir les entreprises ayant comme activité principale d’offrir des services à ses consommateurs c’est-à-dire rendre service à quelqu’un ou à une autre entreprise. A Madagascar, il existe beaucoup d’entreprises de ce type. Nous pouvons prendre une trentaine pour que cette œuvre soit ainsi validée et suivre la norme de la recherche avant d’en donner une conclusion ou un résultat bien précis. Prend douze (12) entreprises qui sont classifiées dans la classe des grandes entreprises à savoir ; deux(2) offre des services à propos de la climatisation des chambres (la société SMEF et THERMO COOL), les quatre (4) operateurs téléphoniques de la grande île (TELMA, AIRTEL, ORANGE et TARATRA MOBILE), les trois (3) assureurs(Assurance NY HAVANA, MAMA, ARO) et trois (3) banques (BNICL, BOA, BFVSG). Nous avons choisi aussi dix (10) pour les moyennes entreprises ; quatre (4) dans le domaine de l’hôtellerie et tourisme et six(6) s’engage sur les transports terrestres. Pour les petites entreprises, nous en choisissons huit (8), quatre (4) concernant les sociétés esthéticiens et quatre (4) pour les opérateurs de saisi et internet. Ces sociétés servent à mesurer sa rentabilité par rapport à la qualité de service qu’ils ont offerte. La récapitulation de ces échantillons sera présentée dans un tableau. (Voir annexe 1).

Le deuxième matériel prise en compte : Les clients de chaque entreprise

Nous allons choisir aussi les clients de l’entreprise comme matériel car c’est l’un des appareils de mesure de satisfaction. Nous estimons quelques dizaine de consommateurs interviewés s’ils sont satisfaits ou non du service offert par ces entreprises. Et la satisfaction est l’une des deux choses à démontrer c’est la raison pour laquelle nous allons les prendre dans la sous section matériel. Il est donc clair que l’adoption des matériels efficaces peut conduire au bon succès pour toutes les recherches ou pour toutes hypothèses que nous voulons démontrer. Le tableau récapitulant les deuxièmes échantillons se trouvera en annexe 2. Pour avoir une suite logique, nous allons un peu profond en discutant de la collecte des données primaires et secondaires.

Les modes de la collecte des données primaires et secondaires

Dans un travail de recherche comme celui-ci, il est donc nécessaire en premier lieu de collecter les données primaires. C’est à partir de ces données que nous pouvons continuer le travail. Plusieurs façons peuvent être appliquées pour l’élaboration de cette collecte de données comme la consultation des différents ouvrages, des cours théoriques, des navigations sur l’internet et site web. Mais le plus essentiel c’est d’effectuer les études sur terrain, manifestées par des visites auprès des responsables des entreprises ou auprès des personnes indispensables ou faire des enquêtes par sondage auprès des clients de l’entreprise étudiée. Le but est de collecter les données nécessaires à la réalisation de cette œuvre et à la démonstration des hypothèses posées. Le chercheur transforme les données premières qu’il a cueillies en données secondaire. Pour avancer un peu plus dans le vif du sujet, nous allons donner des théories concernant la qualité de service, la satisfaction, la fidélité et la rentabilité.

Le choix des types d’entretien utilisés: l’entretien standardisé

Théoriquement, il existe deux (2) types d’entretien à savoir : l’entretien en situation de groupe et l’entretien en situation individuelle. Le premier type d’entretien est organisé par l’enquêteur avec des groupes de personnes. Il s’agit ici de collecter des opinions privées ou personnelles à chaque participant du groupe sur un sujet lancé par l’enquêteur. Tandis que, l’entretien en situation individuelle est une décision qui se manifeste entre l’enquêteur et un seul enquêté. Dans la science sociale, nous utilisons deux (2) sortes d’entretiens : en situation individuelle et en situation semi-directive. Elles laissent une grande spontanéité au sujet de l’entretien standardisé ou questionnaire, indispensable pour comparer ou classer des choses, pour vérifier des hypothèses. Notre choix est d’adopter le type d’entretien standardisé parce qu’il est conforme à la situation existée. Pour vérifier la véracité de notre hypothèses, il nous a fallu visiter plusieurs entreprises, enquêter les responsables respectifs et les clients de chaque entreprise. Puis nous allons comparer les résultats obtenus.
Mais avant d’en procéder, il faut bien préparer les questionnaires à administrer aux interviewés.

Les différentes phases à suivre pour élaborer les questionnaires utilisés6

Le questionnaire est un entretien standardisé utilisé d’une manière systématique auprès d’une fraction de la population. Il a pour but de déceler, d’analyser et de mesurer les attitudes et la motivation de cette population. Il a aussi comme rôle de quantifier les résultats obtenus. Il faut le bien préparé car c’est la clé primaire de cette étude. Il doit être structuré à partir des hypothèses du travail et de la population à étudier. Il a deux (2) phases à respecter pour l’élaboration de ces questionnaires, à savoir au premier lieu :

La première phase : La rédaction de la première forme du questionnaire

Elle s’établit à partir des éléments recueillis pendant la pré-enquête, l’enquête, l’étude approfondie du contexte social et l’approche documentaire. Une fois que cette première forme est établie, il faut procéder à sa mise en épreuve sur un échantillon réduit que nous appelons le pré-test. Il a pour objectif de vérifier si les hypothèses sont acceptables ou non, de déterminer la structure des questionnaires et la forme des questions afin d’obtenir un questionnaire accessible aux individus. Le questionnaire doit permettre aux interviewés d’exprimer une opinion à l’égard d’un certains problèmes posés.
Les questions sont classées par le degré de liberté de réponse. Elles sont classées en trois (3) catégories à savoir :
Les questions fermées : ce sont des questions qui obligent les interviewés de répondre par oui ou non, j’aime ou je n’aime pas. Le sujet ne donne pas son opinion.
Les questions ouvertes : ici le sujet peut donner son opinion personnelle à propos des problèmes que nous lui posons.
Les questions cafeterias ou éventail de réponses ou à choix multiples : comme son nom nous proposons au sujet beaucoup des réponses possibles et à son tour de les classer ou de choisir la réponse qui lui plaît.
Après avoir fini le pré-test du questionnaire, il faut les rédiger définitivement. C’est la suite de notre travail.

La deuxième phase : La rédaction définitive du questionnaire et le choix de son administration

Les choix de l’administration du questionnaire et sa présentation définitive sont très importants. Cette phase enlève les problèmes d’expédition des questionnaires. Elle augmente l’information et la formation obtenue par les enquêteurs. Il existe deux possibilités pour l’accomplissement de l’administration du questionnaire.
Soit l’interviewé répond directement aux questionnaires de façon collective ou personnelle après avoir été informé du but de l’enquête. Pour cela, nous avons pris la précaution d’assurer l’anonymat et de préciser qu’il n’existe pas de mauvaises ou de bonnes réponses. Nous leur demandons la sincérité. Il s’agit ici des questionnaires expédiés en avance au sujet. De cette possibilité, nous avons comme avantage la fiabilité des réponses car le sujet a beaucoup de temps pour répondre aux questions que nous lui proposons, mais l’inconvénient est de ne pas avoir acquis les nombres de réponses espérées.
Soit, L’enquêteur note les réponses dans son bloc note ou directement dans les questionnaires suivant l’ordre des questions. Il s’agit du questionnaire entretien. L’avantage de cette enquête est sa rapidité car nous avons immédiatement la réponse voulue, mais son inconvénient, nous avons un peu de doute à la fiabilité de ces réponses car l’interviewé n’a pas beaucoup de temps d’y réfléchir.
Dans notre travail de recherche, nous avons décidé de formuler les questionnaires avec toutes ces catégories de questions. Et pour l’administration du questionnaire, nous avons choisi les deux en même temps.

Les types des méthodes appliquées pour atteindre les résultats prévus

Lors de l’étude d’un groupe, il est impossible de recueillir les avis de tout le monde ou d’analyser l’opinion de la totalité de la population. Il faudra donc réduire ces populations suivant la norme acceptable pour que l’hypothèse proposé soit effectivement exacte. La représentation, la qualité des informations et la fiabilité de l’étude sont les contraintes que nous devons soigner avec une grande attention durant la mise en place de cette démarche. Il existe deux (2) modes d’échantillonnages que nous pouvons appliquer durant la réalisation de cette œuvre : la méthode de quotas et la méthode probabiliste. Mais pour ce cas, nous allons recourir à la méthode de quotas car elle repose sur le principe durant lequel un échantillon et la population étudiée ont la même répartition. Pendant sa mise en œuvre, il faut d’abord déterminer les critères et les caractéristiques avant de fixer les quotas. Ce qui revient à dire que ces critères doivent être connus préalablement pour la population à étudier. Puis, nous prenons l’échantillon suivant les critères choisis et son pourcentage doit être proportionnelle à celle de la population mère. C’est-à-dire, si dans la population mère nous avons 40% de personnes analphabètes donc pour la population réduite il doit être aussi 40%. Ici, nous prenons comme critères à juger la taille, la forme juridique et l’activité principale des entreprises sélectionnées. Ces méthodes ont été précisées selon les exigences du thème à exposer. Les soucis d’une entreprise c’est de demander si la qualité de service a vraiment un impact sur la satisfaction des clients et sa porte feuille quelque soit sa taille, sa forme juridique et son activité principale. Comme échantillon réduite, nous allons prendre une trentaine d’entreprises, car selon la méthodologie, c’est le nombre minimum pour assurer la fiabilité et la véracité des hypothèses posées. Mais comme population mère nous arrivons jusqu’à soixante entreprises. De cette population, nous choisissons trente (30) qui se différentient par sa taille et sa forme, mais qui pratique la même activité principale « offrir des services ». Malgré ces différences sur tous ces critères, elles ont tout le même objectif. Elles ont comme objectif principal de satisfaire ses clients et d’avoir plus de rentabilité. Après la mise en œuvre de cet échantillon, il est temps de mettre en relief la méthode de l’élaboration du ces questionnaires.

La méthode de l’élaboration du questionnaire : « échelle de likert »

La base de cette œuvre dépend généralement des rapports des questionnaires. Donc, il est très important de les élaborer avec respect, sans faute et sérieusement. Dès le départ, le but de ce questionnaire est de dégager si la qualité de service a un impact sur la satisfaction des clientèles et sur le profit d’une entreprise. En tenant compte de ces contraintes, nous ferons appel à la question à choix multiples pour que les interviewées puissent choisir une des réponses que nous leur avons proposées.
La première question nous permet de savoir de quel façon une entreprise puisse satisfaire ses clients en leur demandant de classer les uns après les autres et du plus essentielle vers la moins essentielle des réponses prévues. En lui offrant des services de qualité ou diminuant le prix ou en donnant des primes. Ainsi l’interviewé va seulement numéroter par 1 ; 2 et 3 aux réponses qui lui convient. Après avoir classé ces réponses, il existe une suite logique qui pousse vers la deuxième question concernant la rentabilité. Il s’agit de la relation de la qualité de service par rapport à la rentabilité d’une entreprise. Cette question permet au répondant de choisir les principales sources de rentabilité par les moyens de publicité ou le service de bon qualité ou la bonne organisation dans l’entreprise. Ce sont toutes des stratégies que l’entreprise peut utiliser mais le plus important c’est de montrer que donnant de service de bon qualité rend les clients satisfaits et l’entité plus rentable. Au cours du questionnaire il existe encore des questions appliquant l’échelle de Likert, en demandant au interviewé de donner de note entre 1 à 4 les stratégies que nous lui à proposer. Ainsi, ces notes signifient respectivement très satisfait, moyenne satisfait, un peu satisfait et pas satisfait au service proposé. Cette question pousse vers une autre question et arrive enfin vers la question fermée et ouverte ayant pour but de confirmer les hypothèses et les réponses obtenues des autres questions et de donner un certain intérêt pour les interviewés durant l’enquête. Cette sous section nous permet d’élaborer le questionnaire selon les méthodes existantes et d’organiser les questions posées durant l’interview.

Table des matières

INTRODUCTION
Section 1 : LA DETERMINATION DES MATERIELS UTILISES
1-1 La justification du choix de la zone d’étude et ses caractéristiques
1-1-1 La justification du choix de la zone d’étude
1-1-2 Les analyses des caractéristiques de cette zone d’étude
1-2 L’illustration des matériels de base à utiliser
1-2-1 Le premier matériel prise en compte : Les entreprises
1-2-2 Le deuxième matériel prise en compte : Les clients de chaque entreprise
1-2-3 Les modes de la collecte des données primaires et secondaires
1-2-4 Quelques théories sur la qualité de service
1-2-5 La théorie sur la satisfaction
Section2 : LA PRECISION DES METHODES ADOPTEES
2-1 Le choix des types d’entretien utilisés: l’entretien standardisé
2-2 Les différentes phases à suivre pour élaborer les questionnaires utilisés
2-2-1 La première phase : La rédaction de la première forme du questionnaire
2-2-2 La deuxième phase : La rédaction définitive du questionnaire et le choix de son administration
2-3 Les types des méthodes appliquées pour atteindre les résultats prévus
2-3-1 La méthode d’échantillonnage : « méthode de quotas »
2-3-2 La méthode de l’élaboration du questionnaire : « échelle de likert »
2-3-3 Les méthodes d’analyse utilisées et les différentes formules conduisant au résultat
2-3-4 Les modes de traitement des données et leur exploitation : TDE, calcul de la moyenne, de la variance, de l’écart type, de la covariance
2-4 Les délimitations de l’étude
Section 3 : LA MISE EN PLACE DE LA MODELISATION THEORIQUE
3-1 L’illustration des hypothèses à démontrer
3-2 Les différentes sortes des variables utilisés
3-2-1 Les variables explicatives
3-2-2 La variable à expliquer
3-3 Les différents sous variables
Chapitre 2 : LA DESCRIPTION GENERALES DES RESULTATS ATTENDUS
Section 1 : ANALYSE DES REPONSES OBTENUES DURANT L’ENQUETE
1-1 Les résultats concernant la satisfaction des clientèles
1-2 Les résultats concernant la situation des clientèles de chaque société :
1-3 L’analyse de la qualité de service
1-4 Analyse de la fidélisation des clientèles de chaque entreprise
1-5 Résultat concernant la rentabilité
1-6 Les relation entre la rentabilité et la qualité de service
1-7 Autres stratégies qui conduit vers le succès d’une entreprise de service
1-8 Calcul des ratios de rentabilité
Section 2 : LA PRESENTATION DES RELATIONS ENTRE CES VARIABLES
2-1 Le rapport entre la qualité de service et la satisfaction des clientèles
2-2 Le rapport entre la qualité de service et la rentabilité
Section 3 : LE CALCUL DES COEFFICIENTS DE CORRELATION LINEAIRE ENTRE LES DEUX TYPES DE VARIABLES
3-1 Le calcul de la corrélation entre la qualité de service et la satisfaction
3-2 Le calcul de la corrélation entre la qualité de service et la rentabilité d’une entreprise
3-3 La comparaison des deux coefficients de corrélation linéaire
Chapitre III : LES DISCUSSIONS DES RESULTATS OBTENUS ET LES RECOMMANDATIONS PROPOSEES
Section 1 : LES COMMENTAIRES DE TOUS LES RESULTATS OBTENUS
1-1 Les discussions sur les résultats obtenus de tous les questions posées
1-1-1 La satisfaction des clientèles
1-1-2 La qualité de service offerte
1-1-3 La fidélisation des clientèles
1-1-4 Les états de la situation de la rentabilité de l’entreprise
1-1-5 La rentabilité et la qualité de service
1-2 La discussion concernant la variable à expliquer et les variables explicatives
1-2-1 La relation entre la qualité de service et la satisfaction des clientèles
1-2-2 La relation entre la qualité de service et la rentabilité d’une entreprise
1-3 Les discussions des deux corrélations obtenues
1-3-1 Corrélation entre la qualité de service et la satisfaction des clientèles
1-3-2 La corrélation entre la qualité de service et la rentabilité d’une entreprise
Section 2 LES RECOMMANDATIONS PROPOSEES POUR LES ENTREPRISES
2-1 Les différentes suggestions offertes aux entreprises ayant une majorité de clientèle un peu satisfait et insatisfait
2-1-1 Les suggestions proposées pour améliorer la qualité
2-1-2 Les suggestions à propos du prix
2-2 La suggestion concernant l’amélioration de la rentabilité des entreprises qui ont le résultat financier constante et décroissante
2-2-1 Les suggestions sur le plan marketing
2-2-2 La suggestion sur le plan économique d’une entreprise
CONCLUSION GENERAL
BIBLIOGRAPHIE

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