La qualité, les normes NF « Services aux personnes à domicile » et ISO 9001 

La documentation dans le service qualité

La qualité, les normes NF « Services aux personnes à domicile » et ISO 9001

La qualité : la satisfaction des besoins

La qualité est définie comme « l’aptitude de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées ».
Durant notre stage, une définition plus simple et soulevant davantage les problématiques liées à la qualité nous a été transmise par la Responsable Qualité et Organisation : « l’aptitude d’ un service à satisfaire les besoins du client (exprimés ou non) à un moment donné ». On constate deux caractéristiques importantes dans cette définition. La première est que la qualité s’attache à satisfaire des besoins qui ne sont pas forcément explicites. Ainsi comme le note Eric Sutter : « Le point de départ d’une démarche qualité est la connaissance du « client » ». Le but pour une entreprise est alors de mener des études afin de cerner au mieux quels sont les attentes de ses clients. La deuxième caractéristique importante d’une telle définition est la notion de temps.
En effet, la qualité n’est pas fixe, elle doit évoluer pour suivre l’évolution des besoins des clients. Dans le contexte d’O2 , il y a plusieurs clients en fonction des points de vue : les clients des agences qui reçoivent les prestations et qui doivent être satisfaits des services à leur domicile et les clients directs du siège que sont les encadrants et intervenants qui demandent un support, une aide aux Directions du siège. La Responsable Qualité et Organisation a identifié q ue la qualité était exigée par ses deux catégories de clients et que l’une avait forcément des conséquences sur l’autre.
La qualité est évaluée entre autre à l’aide d’audits internes. La première fonction de ces derniers est de vérifier si la conformité à la norme NF « Services aux personnes à domicile » est bien respectée pour garder la dite certification. Dans un second temps, les audits peuvent aussi s’inscrire dans un processus d’amélioration et de réduction des insatisfactions client. En effet, comme le fait remarquer Christian Doucet : « Il faut bien distinguer démarche qualité et certification : la démarche qualité permet de s’améliorer en profondeur, la certification permet de se valoriser commercialement » . Il note par conséquent que la démarche qualité et la certification ne s’impliquent pas forcément l’une et l’autre car on peut tout aussi bien mener une démarche qualité sans se faire certifier ou bien juste se limiter aux exigences de la norme pour garder la certification. Bien que l’auteur appuie sur la différence entre ces deux notions, il soulève bien évidemment l’intérêt de mener les deux simultanément pour l’amélioration globale et optimale de la qualité des produits ou des services. La Responsable Qualité et Organisation d’O2 inscrit donc son travail dans ces deux démarches.

La certification NF « Services aux personnes à domicile » et la norme ISO 9001

Depuis juillet 2O1O, le groupe O2 est certifié « NF – Services aux personnes à domicile ».
Cette certification NF « Services aux personnes à domicile », selon la norme « NF X 50-056 – Services aux personnes à domicile », est volontaire et attribuée par l’AFNOR (Association Française de Normalisation) qui est un organisme indépendant. Cette norme donne l’assurance pour le client de se voir proposer des services par des intervenants compétents, sélectionnés et formés. La norme spécifie que les différents acteurs se doivent également de suivre une certaine déontologie de respect de la vie privée dans un rapport triangulaire impliquant un équilibre l’employeur, l’intervenant et le client. Le groupe s’engage également à proposer un service adapté aux besoins du client en suivant l’évolution de ces derniers.
Sur le plan documentaire, la norme NF X50-056 « Services aux personnes à domicile » appliquée chez O2 demeure très succincte. Dans le paragraphe 6.« Procédures, modes opératoires/instructions, enregistrements », les indications à propos de la gestion documentaire sont les suivantes : « Tous les documents relatifs à la qualité du service doivent être gérés par une personne désignée, tant dans leur rédaction, diffusion, classement, mise à jour et archivage ». On observe par conséquent les obligations suivantes : l’entreprise certifiée doit nommer un responsable de la documentation les documents doivent suivre les étapes suivantes : rédaction, diffusion, classement, mise à jour et archivage.

La typologie des documents est laissée au libre choix de l’entreprise

Dans le paragraphe 6.1 « Engagement qualité du responsable de l’entité », une précision est apportée sur la nécessité de posséder dans sa gestion documentaire un autre document : la politique Qualité puisqu’il est dit que « Le responsable de l’entité doit affirmer et formaliser dans un document écrit les orientations générales de l’entité en matière de qualité de service ».
La norme ISO 9001 : 2008 « Systèmes de management de la qualité – Exigences » est la base de toutes les certifications de l’ISO (Organisme International de Normalisation). Il s’agit d’une norme « système » internationale qui se différencie de la norme NF « Services aux personnes à domicile », norme « métiers » française. L’ISO 9001 est définie comme spécifiant : « les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu’un organisme a besoin de démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables et vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace du système » . On note dans la famille des normes ISO 9000 des principes de management de la qualité qui sont : « une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue » . Sur le plan documentaire, la norme ISO est beaucoup plus exigeante que la norme NF « Services aux personnes à domicile ».
Elle impose un schéma plus complexe connu sous le nom de « pyramide documentaire ». Elle oblige également à plus de suivi, de rigueur et de professionnalisme dans la gestion documentaire.

Le lien entre Documentation et Qualité

L’importance de la qualité dans le travail du professionnel de l’information documentation

Les documents de l’entreprise font partie de la qualité de sa production. En effet, comme le définit Eric Sutter : « Au sein des organismes et de la société, une grande partie des informations qui circulent ou qui sont transférées d’un individu à un autre est véhiculée par un « document » […].
C’est le « produit de l’information » que tout un chacun, dans un contexte professionnel, est amené à produire dans son travail quotidien . Au sein d’O 2 en particulier, les documents donnent le cadre imposé afin de proposer des prestations de qualité aux clients. La qualité s’appuyant sur une bonne gestion documentaire, on remarque également que cette même notion de qualité a une place importante dans la documentation.
Dans un article de Documentaliste – Sciences de l’information, Démarche qualité et gestion documentaire, on observe que la documentation poursuit elle aussi l’objectif de la qualité. Eric Sutter, dont les propos sont rapportés dans cet article note en effet que « le rôle de médiateur du professionnel de l’information […] constitue une valeur ajoutée » . Selon ce dernier, le
professionnel de l’information est soucieux de la qualité des conseils et de la satisfaction de ses usagers. C’est davantage la qualité du service proposée par le professionnel qui est mise en avant.
Le même auteur , cette fois dans son ouvrage Documentation, Information, Connaissances : la gestion de la qualité appuie la notion de « service » comme très importante dans la réalisation du travail du professionnel de l’information : « Les activités d’information et de documentation sont essentiellement des activités de service. »
Le professionnel de l’information-documentation doit se soucier de la qualité de l’information qu’il doit gérer mais aussi de celle des services qu’i l rend en tant que professionnel.
Néanmoins il doit également ancrer dans son quotidien la notion d’amélioration continue à travers l’actualisation des informations dont il a la charge. Selon Eric Sutter : « La démarche qualité est optimale lorsqu’elle s’inscrit dans une culture d’entreprise centrée sur l’écoute client, la qualité devient alors un réflexe pour l’ensemble du personnel » . Au-delà de la qualité de la documentation, le documentaliste va également promouvoir la qualité de manière plus globale : la qualité du service rendu au client final et la démarche d’amélioration continue au sein du groupe qui constitue la qualité du service rendu au client interne.

Le document en tant que preuve : le Records Management

Le document occupe aussi une place toute autre en entreprise : il constitue une preuve. Le document est un appui pour établir les règles, formaliser un accord et pour se défendre en cas de litiges. Les documents sont souvent conservés à des fins pu rement juridiques pour se protéger ou juste par obligation légale. Ce traitement du document est appelé « Records Management ». Eric Sutter le définit ainsi : « Le records management est le « champ de l’organisation et de la gestion en charge d’un contrôle efficace et systématique de la création, de la réception, de la conservation, de l’utilisation et du sort final des documents, y compris des méthodes de fixation et de préservation de la preuve et de l’information liées à la forme des documents » . Il s’agit de suivre la traçabilité des documents d’une entreprise. Selon Clémentine Patey qui a également étudié la gestion documentaire d’O2 et qui est actuellement la Chargée Qualité et Satisfaction Clients du groupe, « la documentation est le fondement du système qualité. C’est à partir des enregistrements des documents et des informations liées que l’entreprise prouve sa qualité et sa maîtrise ».En effet, le records management implique de sélectionner les informations à conserver et résulte d’une analyse scrupuleuse en hiérarchisant et en priorisant. T out comme les archivistes du patrimoine, l’entreprise doit se demander quel document conserver en fonction non pas de la valeur qu’il a actuellement mais, de celle qu’il aura à l’avenir. Il est nécessaire de bien considérer l’information, sa valeur et son impact afin de ne pas se priver d’éléments qui pourraient se révéler vitaux dans la vie future d’une entreprise. Le records management, au-delà du simple concept de preuve, démontre la bonne gestion qu’une structure a de son information.

L’analyse de l’existant : description du fonds documentaire

L’architecture globale et la typologie des ressources

Les questions essentielles à une bonne analyse de l’existant

L’analyse de l’existant n’est pas une étape à négliger. En effet, comme le note William Poret dans son article paru dans Archimag : « [L’analyse de l’existant est] une étape de compréhension de l’environnement aussi bien humain, technique qu’organisationnel »
Nous nous sommes rapidement rendus compte que, malgré notre avancée, nous manquions parfois d ’éléments de base, simples mais essentiels. Ainsi, en nous fondant sur l’article d’Hélène Zysman et Thomas Choppy, nous avons débuté notre analyse de l’existant en reformulant les questions premières qu’on se doit de poser avant de se lancer dans un projet d’amélioration d’une base documentaire.

Les outils du groupe : Odyssée et Aide & Formation

Le groupe O2 possède un site d’entreprise qui se nomme Odyssée. Ce dernier a été développé par la Direction des Systèmes d’Information pour répondre aux besoins spécifiques du secteur d’aide à la personne. Il s’agit de l’interface entre les agences sur le terrain, le Service Clients et plus généralement le siège de l’entreprise. On y trouve les fiches des clients et des salariés et la gestion des plannings et des prestations des intervenants. Quand un client appelle au Service Clients, celui-ci peut relier ce dernier avec son agence et son intervenant et régler les problèmes dont on lui fait part. Avec Odyssée, le siège est au courant de tout ce qui se passe dans les agences, où se trouvent ses intervenants et gérer les urgences ou les remplacements. Selon les échanges que nous avons pu avoir lors de ce stage, nous avons pu constater que l’intranet, Odyssée, était très fortement apprécié car il permet de se renseigner instantanément et de communiquer de manière optimale. On s’aperçoit en effet qu’il est le lien entre les différents utilisateurs que ces derniers soient au siège ou en agences, répartis dans toutes les régions de France.
À Odyssée, site central de l’entreprise, est raccroché Aide & Formation (Annexe I). Aide & Formation a été développé à partir du CMS (Content Management System) très connu, WordPress. On y trouve différentes informations réparties dans une première arborescence : les Documents, la partie Formation Odyssée, les Ressources Métiers et l’Assistance Informatique. La partie « Documents » contient tous les documents de l’entreprise. C’est essentiellement cette partie du site que nous avons pu manipuler durant la période de stage. Les documents sont rangés dans une arborescence complexe, héritée d’un process, sous forme de schéma, représentant visuellement les étapes que doivent mener les agences afin de mener à bien leur activité.
Le réseau de l’entreprise compte plus de cinq cents documents pour un nombre d’utilisateurs évalués selon à environ sept cents utilisateurs. Nous ne pouvons donner de chiffres précis concernant le nombre d’utilisateurs car ils ne cessent de bouger selon les ouvertures d’agences qui sont de plus en plus nombreuses notamment avec l’arrivée des agences franchisées.
La base documentaire du groupe se constitue uniquement d’une documentation interne dont la transmission est unilatérale : les documents sont élaborés au siège et sont transmis aux encadrants d’agence sur le terrain pour application. Plusieurs catégories de documents sont à dénombrer, nous vous en proposons un aperçu ci-dessous.

Le traitement du fonds documentaire

L’alimentation de la base documentaire existante

Nos missions ont été globalement découpées en deux parties : d’un côté, nous devions mener notre audit et effectuer un benchmark selon les observations que nous pourrions tirer de ce dernier. De l’autre côté, nous devions également tenir à jour la base actuelle. En effet, en fonction de l’évolution des offres et des changements de l’entreprise, des procédures sont mises à jour. Afin que les agences puissent les appliquer, il faut qu’elles soient mises à disposition sur Aide & Formation. Le Service Qualité et Organisation a mis en place une gestion bien particulière pour mettre en ligne les documents qui lui sont envoyés. Une procédure documentaire a du être mise en place pour clarifier la complexité du processus. Nous avons également participé activement à sa rédaction. La procédure est la suivante :
Le rédacteur du document crée son document selon une mise en forme standardisée sur laquelle sont notées toutes les métadonnées essentielles à un bon suivi du document dans son cycle de vie (fonction du rédacteur, date de création, destinataires) ainsi que des éléments supplémentaires comme « les intérêts et objectifs du document » et le sommaire afin de permettre sa bonne réutilisation par l’utilisateur.
Le rédacteur envoie alors son document par courrier électronique en pièce jointe en notant dans ce dernier tous les renseignements nécessaires à la mise en ligne comme : les mots clés nécessaires pour l’indexation, l’emplacement souhaité dans la base documentaire étant donné la grande complexité de l’arborescence.
Le service Qualité et Organisation reçoit la demande et évalue le document en observant s’il respecte bien la standardisation imposée dans sa forme. Il prend garde aussi au bon renseignement des éléments servant au classement et à l’indexation du document. Il arrive parfois de devoir procéder à des corrections sur le plan orthographique et de mise en page.
Si tout est correct, nous devons procéder à la mise en ligne du document. Afin d’illustrer le procédé à suivre, le Service Qualité et Organisation a réalisé un schéma permettant une meilleure compréhension (Annexe II). La mise en ligne est longue et répétitive car, avec le système actuel, nous devons mettre à jour trois bases de données différentes : la base documentaire dans l’administration du portail WordPress qui est la partie visible, la base documentaire physique qui est la partie physique sur un réseau partagé constitué de dossiers et sous-dossiers reprenant le même classement et la base documentaire sous forme de fichier Excel en tant que base de données recensant les métadonnées des document.
Nous devons ainsi enregistrer le document dans la base physique pour garder une archive (par ailleurs les anciennes versions des documents mis en ligne sur la base visible sont enregistrées au sein du même dossier dans un sous-dossier « archives »). La deuxième étape consiste à renseigner toutes les métadonnées dans un tableau Excel afin de suivre le cycle de vie du document. Cette étape est indispensable car beaucoup de métadonnées sont internes au document. Cette base de données est interrogeable par des filtres et nous permet, par exemple, de répertorier les documents qui nécessitent une mise à jour. Bénéficiant d’une vision globale, nous pouvons ainsi nourrir une réflexion sur la documentation interne de l’entreprise quant à son volume ou à sa structuration. La troisième étape consiste à renseigner à nouveau les métadonnées dans la base visible en donnant un accès au document. La base visible doit être scrupuleusement renseignée
car elle constitue le seul point d’accès à l’information pour l’utilisateur : le titre ou le choix des mots clés sont par conséquent très importants. Au bout de ces trois étapes, nous avons effectué une mise en ligne.

Le nettoyage de la base documentaire

En vue de l’acquisition d’une nouvelle solution de gestion documentaire, une de nos missions a aussi été de nettoyer la base existante. Nous nous sommes notamment aperçus qu’une quatrième couche de la base documentaire existait rendant la synchronisation des différentes bases encore plus difficile. L’administration de la base visible du WordPress co mporte en effet une sous-couche de code, développée par la Chef de Projet Multimédia, permettant son développement mais produisant encore un écart supplémentaire avec les autres bases documentaires.
Le système de gestion documentaire actuelle a un problème de synchronisation mais nous rencontrons ce problème plus globalement puisqu’au sein d’O , il existe plusieurs sources d’information parallèles. On répertorie en effet le CR Réseau qui paraît toutes les semaines pour communiquer les nouvelles procédures, le classeur d’intégration, sous format papier uniquement, pour les nouveaux arrivants et les documents imprimés qui circulent parallèlement. Toutes ces sources d’information ne sont pas non plus en accord et sont difficilement mises en relation. Avec un tel système, les sources d’information coexistent mais n’interagissent pas. Certaines procédures sont par exemple diffuser dans le CR Réseau, envoyé par courrier électronique mais comme le note la plupart de nos interlocuteurs, il n’est pas mis en ligne, pas indexé et son information n’est donc accessible qu’à un moment donné et impossible à retrouver à l’avenir pour les nouveaux arrivants.
Notre travail a donc consisté à synchroniser les différentes bases, à repérer les documents obsolètes et demander leur mise à jour et à relier le plus possible les différentes sources d’information en relisant chaque semaine le CR Réseau et en mettant en ligne les documents transmis par son intermédiaire.

Le recueil des données

La méthodologie et les bases de l’étude

L’analyse des besoins, une étape à ne pas négliger

Nous nous sommes longuement attardés sur l’analyse des besoins et plus particulièrement sur l’étude d’usages en plaçant l’utilisateur au centre de notre analyse. Alors que l’analyse de l’existant, bien que nécessaire et demandant tout notre attention, peut se dérouler sur un laps de temps plutôt court, l’analyse des besoins demandent qu’on s’y attarde plus longtemps. Dans son article, William Poret en parle effectivement en ces termes : « [L’analyse des besoins] se déroule parfois en même temps que l’étude de l’existant, par exemple pour un projet de moindre envergure. Le risque encouru est alors de sous-estimer l’étendue de l’environnement impacté par le projet et de se réduire à informatiser l’existant »  . A travers l’analyse des besoins, c’est en effet toute la complexité d’une structure telle qu’une entreprise qu’il faut traduire en fonctionnalités adéquates. William Poret en parle comme un des moyens de ne pas se tromper dans le choix d’une solution de gestion documentaire ou du moins d’en réduire les risques.

La synthèse des études existantes

Nous avons commencé notre étude avec très peu de données : nous n’avions en effet ni contraintes techniques ni budget bien défini afin d’effectuer notre benchmark. Par conséquent, nous nous sommes, dans la période qui nous était donnée, focalisés en tout premier lieu sur les besoins des utilisateurs de la base documentaire. Après l’analyse de l’existant qui nous a permis de déterminer le profil des différents utilisateurs et les raisons d’être de la base documentaire, nous avons cherché à nous procurer les documents qui visaient à l’amélioration de la base documentaire. En effet, le groupe O2 a depuis longtemps pour objectif d’optimiser sa gestion documentaire. Nous nous sommes par conséquent appuyer sur deux cahiers des charges dont l’un est l’œuvre d’un précédent stagiaire qui a participé au nettoyage de la base.

Table des matières
Introduction
Partie I : contexte et particularités de la structure
Présentation générale de la structure d’accueil
Le groupe O2: « l’oxygène de votre quotidien »
La structure du groupe O2
La documentation dans le service qualité
La qualité, les normes NF « Services aux personnes à domicile » et ISO 9001
Le lien entre Documentation et Qualité
L’analyse de l’existant : description du fonds documentaire
L’architecture globale et la typologie des ressources
Le traitement du fonds documentaire
Partie II : l’analyse des besoins
Le recueil des données
La méthodologie et les bases de l’étude
Le questionnaire : choix et méthodes
L’immersion en agences et les entretiens semi-directifs
Les résultats et l’approfondissement de l’enquête
Un besoin d’information rapide, précis et ponctuel
L’évaluation de la recherche d’information : le problème du moteur de recherche
Le benchmark d’un logiciel de GED
Le choix de logiciels
La communication autour du projet
Partie III : Du traitement de l’information à la gestion des connaissances en entreprise
La place de l’information en entreprise
Le cadre terminologique
Quelle valeur pour l’information ?
La diffusion de l’information en entreprise
La surcharge informationnelle en entreprise
La diffusion et l’accès à l’information numérique
La gestion des connaissances pour accroître la culture informationnelle en entreprise ?
La gestion des connaissances
La sensibilisation aux pratiques documentaires
Conclusion 
Références 
Bibliographie 
Documentation interne de l’entreprise 
Webographie 

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