Soutenance mémoire
L’environnement de l’entreprise est en perpétuel changement ; durant ces dernières décennies la concurrence n’a jamais été aussi forte. Chaque entreprise essaie de mettre un surplus à ses produits ou services afin de se distinguer de ses concurrents et la qualité serait bien un des atouts pour se démarquer et être compétitive.
Auparavant, le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur production c’est-à-dire qu’ils ont pratiqué l’économie d’échelle pour répondre à la demande du marché et être bien rentable, la disponibilité du service surpassait la qualité attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas et l’entreprise réalisait une marge de profit confortable. Les chefs d’entreprise régnaient en maitre ; les consommateurs n’avaient pas leur mot à dire et restaient dans le silence total.
Actuellement, nombreuses sont les entreprises qui ont dû fermer leur porte par faute de qualité ; les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants au niveau de la qualité de service, et surtout sur le rapport qualité-prix.
La nécessité pour l’entreprise de résoudre des problèmes de plus en plus complexes ; l’ouverture des marchés aux services, la croissance menaçante des moyens de communication et d’échange ont contraint celui-ci à intégrer une démarche qualité au développement des services qu’il conçoit ; car aujourd’hui plus qu’hier et partout dans le monde, la concurrence se fait plus vive; En effet, le progrès de la productivité et le rythme de l’innovation génère chaque jour, une offre plus importante et variée, où l’utilisateur de service peut désormais se montrer plus exigeant. Les chefs d’entreprise doit alors compter d’avantage sur des atouts qualité, pour remporter des marchés.
MATERIELS UTILISES POUR EFFECTUER L’ETUDE
Justification du choix de la zone d’étude et de ses caractéristiques
Le thème de ce travail de recherche s’intitule comme suit « La qualité de service, un atout pour l’entreprise », un thème qui reflète l’importance de la qualité de service dans l’entreprise. Il nous est demandé de montrer que la qualité de service peut augmenter le nombre de client d’une entreprise. Pour effectuer l’étude dans les règle de l’art, il nous faut choisir dans quelle zone d’étude nous allions réaliser notre travail ? Vu le thème et la problématique, énoncés précédemment, nous avons décidé de choisir des entreprises Malgaches qui sont dans le domaine commerciale pour réaliser l’investigation. Ces entreprises sont dans le domaine de la commercialisation de services. Elles se trouvent tous dans la Grande Ile, notamment dans la capitale, ses périphéries et dans les régions qui lui sont proche, à savoir dans la région d’Itasy et de Vakinakaratra. Les sièges sociaux, les lieux de distributions et les marchés cibles de ces entreprises choisies se trouvent tous à Madagascar. Actuellement, à Madagascar, on peut dire que le domaine du service est en pleine expansion ; les entreprises exerçant dans le service sont nombreux et ne cessent de s’accroitre ; pourtant la concurrence est forte. En outre, même en temps de crise financière national et internationale, entrainant la baisse du pouvoir d’achat de chaque consommateur ainsi qu’à une diminution de la demande, on peut dire que le marché des services est peu infecté car dans un monde urbanisé où le service commence à prendre une grande place dans la vie de chaque individu ; on ne peut vivre sans l’intervention de celle-ci . Une grande raison pour laquelle on l’a choisi comme zone d’étude.
Les matériels utilisés : les entreprises
Le choix des entreprises n’est pas un pur hasard ; il est déjà stipulé et délimité dans le thème cité précédemment que l’entreprise est notre principal matériel utilisé. Pour effectuer un travail de recherche tel que le nôtre, il nous faut alors toujours des matériels. Les matériels renforcent et aident le chercheur à accomplir dans un meilleur succès son travail. Il existe des différents types de matériels à la disposition du chercheur mais pour l’étude on a privilégié les entreprises. Nous avons choisi l’entreprise comme matérielle à utiliser durant l’étude parce que c’est une organisation complète dans laquelle on peut trouver tout les éléments qui nous sont indispensables .Ces entreprises ont pour activité principale la production et la commercialisation de produit et de services .On en trouve beaucoup à Madagascar, et parmi elles, on a choisi plusieurs pour effectuer notre travail de recherche. Même si elles sont toutes dans le domaine commerciale, elles ont chacune leurs services et leur spécificité ; ce sont : les banques, les assurances, les mutuelles, les micro-finances, les opérateurs téléphonique et internet, …. En somme, elles sont nombreuses, un tableau récapitulant les échantillons retenus sera présenté en annexe.
Quelques éléments théoriques indispensables
Pour aboutir à un travail de recherche bien réalisé, il est nécessaire de ne pas bâcler les informations existantes. La collecte des données primaires doit être prioritaire dans un travail de recherche. Parce que c’est à partir de cette collecte qu’on peut établir toute la suite du le travail. Il existe plusieurs façons d’élaborer une collecte des données théorique, par exemple, la consultation des différents ouvrages, des cours théoriques, des sites web, la navigation sur internet, ou même par des études effectuées sur terrain. Cette dernière peut se manifester par des visites effectuées auprès des responsables des entreprises, ou des enquêtes par sondage auprès des clients ou des fournisseurs de l’entreprise étudiée. Parfois, si les responsables dans ces entreprises n’ont pas assez de temps pour le chercheur, on peut bien procéder au mailing afin d’avoir les informations souhaitées Ce sont les données primaires recueillies par ces diverses façons que deviennent des données secondaires après avoir subit de transformation de la part du chercheur. En même temps, nous allons donner des théories concernant la qualité, la formation du personnel, satisfaction et fidélisation du client, l’écoute client ; pour mieux éclaircir le vif du sujet avant d’entrer à la méthodologie.
Théories sur la qualité
La qualité, dans un point de vu global, est une caractéristique subjective qui dépend de la faculté d’une personne à qualifier un service selon ses coûts et ses besoins, la définition de la qualité connait une ampleur tout à fait considérable du fait de la multiplicité des définitions. Elle est source de fidélité de la clientèle, principale atout vis-à-vis de la concurrence et seul axe possible pour préserver la croissance et la rentabilité. Le concept qualité a subi une grande évolution ; en 1982, la définition de la qualité par l’AFNOR (association française de normalisation) était la suivante : « Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ».
Sachant que la qualité possède plusieurs notions, il est nécessaire de savoir que l’assurance qualité en fait partie. C’est la garantie du maintien d’un certain niveau de qualité, fonction des objectifs visés. Elle se décline ainsi sous forme d’un référentiel documentaire formalisant les méthodes mises en œuvre à cet effet. Depuis 1987, l’assurance qualité s’est appuyée sur les normes internationales ISO 9000 et a été éditée par l’Organisation Internationale de Normalisation. La certification ISO traduit la reconnaissance par un organisme indépendant de l’application effective et conforme du système qualité .En 1994, fut apparue la deuxième évolution de la série des normes ISO 9000 « modèles d’assurance de la qualité ». Les normes qui servent de base de certification de système de management de qualité sont : ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
Les normes ISO n’est pas des standards de qualité de service ou produit mais des standards de système de management de la qualité. Désormais, l’assurance qualité est devenue système de management de qualité .En 2000, la série des normes ISO a connu une troisième évolution, ils ont retenu l’existence de trois normes de management de qualité, à savoir, l’ISO 9000 : Système de management de la qualité ; Principes essentiels et vocabulaire ; l’ISO 9001 : Système de management de la qualité ; Exigences et l’ISO 9004 : Système de management de la qualité ; Lignes directrices pour l’amélioration des performances. La démarche qualité n’est pas réservée aux entreprises industrielles de production, toute entreprise de service ou profession libérale peut mettre en place un système qualité. En fidélisant sont client par la qualité, toute entreprise augmentera sa part de marché. Dans ses relations commerciales, une entreprise peut assurer une large diffusion de son certificat ISO 9000, mais elle ne peut pas l’associer à ses produits ou service dans un message publicitaire, attendu que, la norme ne traitant pas de la qualité de produit ou service mais de l’organisation. Tel est le premier élément d’appréciation de la qualité. Passons sans tarder, au deuxième qui est l’écoute client.
Théories sur une organisation claire
L’organisation d’une entreprise subit fréquemment des changements qui peuvent être rectificatif ou profond au rythme de développement, et surtout des mouvements de personnel, d’où la nécessité de définir une organisation claire. Pour avoir une structure organisationnelle claire, tout d’abord, les employés doivent recevoir des informations claires sur la structure, les objectifs et les pratiques de l’entreprise. Ensuite, une sélection, une formation et un développement appropriés du personnel aident à clarifier une organisation c’est-à-dire que les compétences, connaissances et capacités de chaque employé doivent correspondre autant que possible aux nécessités de chaque poste ; les candidats à chaque poste doivent faire l’objet d’une évaluation pour s’assurer qu’ils sont capables de s’adapter aux exigences du poste.
Et enfin, une description de poste, il faut commencer par comprendre la politique, les objectifs et la stratégie de l’entreprise, la façon dont le travail est organisé, son but et la manière dont les performances seront évaluées. Les descriptions de poste doivent etre claire ; il est important que le chef de l’employé et les autres membres clés du personnel soient au courant de tous les détails de travail et s’assurent que les demandes formulées sont appropriés. Mieux le personnel comprend le travail et plus il est capable de déployer les efforts voulu pour le faire bien.
La communication ne doit pas être négligée pour une organisation claire, les dirigeants doivent parler aux membres de leur personnel, les écouter et leur faire comprendre qu’ils ont été entendus. Une communication sans modification ou déformation de l’information encours de route peut amener à une organisation claire.
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Table des matières
Introduction
Chapitre I-MATERIELS UTILISES et METHODES ADOPTEES
Section 1-Les Matériels utilisé pour effectuer l’étude
Section 2- Les Méthodes Adoptées
Section 3- La Modélisation théorique
Chapitre II-RESULTATS-OBTENUS
Section 1-Les résultats concernant la qualité de service à partir des questions posées
Section 2-Les relations entre la qualité de service et l’augmentation du nombre de clients
Section 3-Calculs des corrélations linéaires
Chapitre III-DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Section 1-Discussions sur l’augmentation du nombre de clients par la qualité de service
Section 2-Recommandations sur l’amélioration de la qualité de service
Conclusion générale
Bibliographies
Annexes
