Soutenance mémoire
Satisfaction de la clientèle
Cette politique va déterminer la mission principale du Service Client qui est de répondre aux attentes des clients existants et potentiels ou voir même les fidéliser. L’adoption de cette politique de satisfaction des clients va améliorer la position de TELMA sur le marché de la télécommunication.
L’organisation des campagnes promotionnelles
Les actions promotionnelles deviennent indispensables pour maintenir ou accroître sa part de marché dans un environnement concurrentiel de plus en plus agressif. Elles prennent désormais une place croissante au sein des budgets de communication. Utilisées le plus souvent pour les biens de consommation courante, elles tendent à s’élargir aux services et aux biens industriels renommés, elles sont les vecteurs privilégiés d’une stratégie “push“ avec des actions au niveau:
des communications en les incitants à l’achat grâce à l’octroi d’un avantage spécifique qui infléchit leur choix en faveur du produit concerné;
et/ou des distributeurs en leur accordant des gratifications (primes, cadeaux, participation à des jeux concours,…..) qui stimulent leur actif à l’écoulement des produits.
De ce fait, les actions promotionnelles exercent des effets induits. Elles offrent une certaine souplesse d’utilisation. Elles permettent de réagir rapidement à l’initiative d’un concurrent, de moduler les actions sur le plan géographique, bref de mieux s’adapter aux besoins locaux.
Les coûts de la fonction commerciale
La fonction commerciale de l’entreprise comprend de nombreuses opérations qui entraînent des coûts spécifiques:
Coût d’études, d’information, de recherche;
Coûts de communication : conception et création publicitaires, coûts des médias, coûts promotionnels (matériel, opération,…), coût des relations publiques;
Coût de distribution (remises, promotion aux distributeurs, distribution physique, transport, manutention, livraison, stockage,….);
Coût de la force de vente (salaires, commissions, transports, déplacement, prospection);
Coût d’administration des ventes (facturation, circuit de commande, administration proprement dite : lettres, téléphones, service après vente, garanties, etc.) ;
Coûts de structure (salaire des responsables du siège, des Directeurs, traitement d’informations,…);
Coûts financiers (escompte, frais financiers, crédit accordé,…)
Chacun des coûts peut être détaillé par les clients, produits, canaux de distribution.
Avantages de la fibre optique
Les intérêts de ce procédé de transmission par fibre optique, à priori exotique, sont nombreux :
perte de signal sur une grande distance bien plus faible que lors d’une transmission électrique dans un conducteur métallique;
totalement insensible aux rayonnements électromagnétiques dans lesquels nous baignons;
vitesse de transmission très élevée;
insensibilité aux interférences extérieures;
la bande passante est généralement bien supérieure à celle que l’on peut obtenir avec un câble électrique;
on peut passer plusieurs informations différentes dans la même fibre et les récupérer à l’autre bout intact;
pas d’échauffement (à hautes fréquence le cuivre chauffe, il faut le refroidir pour obtenir des débits très élevés;
poids au mètre faible;
elle est bidirectionnelle, cependant on ne l’utilise que dans un seul sens;
par rapport au câble cuivre, elle coûte moins cher.
MAP (Madagascar Action Plan)
Nous nous positionnons dans l’engagement 2 du MAP « Infrastructure reliées » et sur le Défi N°5: « Assurer un système de communication efficace et abordable ».
A) Objectifs : Les objectifs à atteindre sont :
Couverture de toutes les zones en un système de communication fiable et à coût abordable;
Tous les opérateurs économiques pourront communiquer à travers tout le pays;
Promotion du partenariat avec le secteur privé pour la mise en place de nouvelles infrastructures.
B) Stratégies : Les stratégies adoptées sont:
Réduire le coût des appels sur mobile ainsi que ceux des appels internationaux;
Augmenter la compétition entre les opérateurs de téléphonie mobile;
Elargir l’accès aux services TIC;
Mettre en œuvre le plan d’Action National sur l’information et la technologie ;
Etendre la couverture en téléphonie dans tout le pays.
C) Activités prioritaires : Les activités suivantes sont prioritaires pour Madagascar:
Connecter Madagascar à un réseau international par fibre optique
Développer l’accès aux services de télécommunications incluant les TIC et Internet;
Mettre en place un système Backbone national incluant un réseau national de fibre optique associé aux grands projets d’infrastructures;
Créer de nouveaux centres TIC dans chaque région (technopoles);
Libéraliser le secteur de télécommunications.
CONCLUSION
Tenant compte de l’activité principale de TELMA qui est l’exploitation de services de télécommunications, la qualité de service permet à la société d’être compétitive sur le marché de Télécommunication.Son amélioration est primordiale car c’est le fondement même du développement et de la fidélisation de la clientèle. Elle doit porter sur la qualité de service rendu aux clients c’est-à-dire sur la représentation d’abord, elle doit être bien conçue et ensuite dans sa réalisation quelques caractéristiques doivent être respectées :la qualité de réseau fourni aux utilisateurs, les services annexes donnés pour satisfaire les réclamations, le niveau de garanti offert car ils apportent une qualité supplémentaire aux services de base et servent aussi à différencier l’offre par rapport à celle des concurrents (Orange et Celtel) TELMA occupe aujourd’hui, une place prépondérante sur le marché de la téléphonie après le lancement du “fixe sans fil“ en 2005 et de TELMA mobile en 2006 qui s’explique par la qualité de service qu’elle fournit à ses clients et son entrée sur le marché avec ses fameux packs TELMA. Son impact est au mois de Mai 2007, déjà estimé à plus de 200000 abonnées. Les difficultés rencontrées sont nombreuses: les différents taxes et prélèvements effectués auprès des opérateurs s’avèrent excessifs; la fluctuation de la monnaie de change a bouleversé les prévisions des opérateurs car ils payent ses fournitures en monnaie étrangère alors que les prestations sont réglées en Ariary par ses abonnés; la croissance des vendeurs illicites des connexions téléphoniques; l’extension des zones de couvertures dans les zones rurales est limitée par le manque d’approvisionnement en électricité; les réclamations des clients impliquent des coûts spécifiques pour les remboursements afin de leur donner entière satisfaction. Les avantages sont aussi nombreux: l’augmentation de la clientèle entraine la progression des Chiffres d’Affaires, la fidélisation de la clientèle qui est marquée par la satisfaction et la confiance envers l’opérateur. Avec l’apparition de la fibre optique qui est la plus grande révolution technologique du troisième millénaire, le backbone national offrira ainsi à Madagascar avant la fin de l’année 2008, une capacité de bande décuplée et la possibilité de relier au monde via le réseau de câbles sous-marines de type EASSY (Eastern Africa Submarine cabl System). La fibre optique permettra ainsi d’offrir une communication à très haut débit et à prix abordable (moindre coût).TELMA est le maître d’œuvre de ce projet et détient l’exclusivité de son exploitation. Donc tous les problèmes de connexions vont être résolus par la liaison à l’EASSY. Concernant les effets de rayonnement causés par l’utilisation de téléphone portable (migraine, troubles de l’audition, sommeil ou augmentation de la tension artérielle), son utilisateur doit éviter de téléphoner plus de 10 minutes ou bien lorsque les conditions de réception ne sont pas bonnes ou utiliser des téléphones qui n’émettent pas des radiations dangereuses. Pour clore, dans l’amélioration de la qualité de service, le personnel en contact avec le client joue un rôle très important donc la société doit procéder: au recrutement des personnels qualifiés ou la formation périodique pour pouvoir obtenir des personnels qualifiés, performants, compétents, et aptes à satisfaire les besoins des clients et enfin éviter les lourdes tâches pour chaque poste de travail.
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Table des matières
REMERCIEMENTS
LISTE DES SIGLES ET DES ABREVIATIONS
GLOSSAIRE
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE: PRESENTATION GENERALE
CHAPITRE I: PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE TELMA
SECTION 1: Historique
§-1- Avant sa création
§-2- Sa création
A) La privatisation de la société
B) La libéralisation du secteur de Télécommunication
SECTION 2: Identification de la société
§-1- Statut juridique, capital, siège social et activité principale
§-2- Identification des activités de la société TELMA
§-3- Politique de la société
A) Satisfaction de la clientèle
B) Politique de recherche de financement
C) Exploitation optimale des réseaux
D) Coût minimum des investissements
SECTION 3: Structure organisationnelle
§-1- Structure
A) Le Conseil d’Administration
B) La Direction générale et le contrôleur général
1) La direction générale
2) Le Contrôleur Général
§-2- Organigrammes
A) Organigramme de la société TELMA
B) Organigrammes types
§-3- Description des tâches
A) Telma Shop
1) Le responsable d’unité
2) Les caissiers
a) Le caissier Telma fixe
b) Le caissier Telma mobile
c) Autres missions
B) Service clients
CHAPITRE II: GENERALITES SUR LE SECTEUR DE TELECOMMUNICATIONS
SECTION 1: Historique
§-1- Le télégraphe (1er réseau de communication)
A) Le télégraphe optique
B) Le télégraphe électrique (ou l’émergence d’une communication mondiale)
§-2- L’invention du téléphone (vers une communication de masse)
§-3- La transmission sans fil (ou naissance de la radio)
§-4- L’électronique (une nouvelle révolution)
§-5- A la conquête de l’espace
§-6- Vers les autoroutes de l’information
§-7- A l’heure du web
§-8- Les grandes dates
SECTION 2: Dispositions générales
§-1- Champs d’application
§-2- Principes généraux
SECTION 3: Les Technologies disponibles et les opérateurs de réseaux en téléphonie
§-1-Le téléphone fixe
§-2-Le téléphone mobile
A) Telecel Madagascar
B) La société réunionnaise de radiotéléphopnie de Madagascar
C) La Société Malgache de Mobile (SMM)
D) Orange Madagascar
E) Madacom
F) TELMA mobile
§-3-Le téléphone communautaire
A) Pour le téléphone fixe
B) Pour le téléphone mobile
§-4-Les Centres d’Appels
§-5-Internet Haut débit mobile
§-6-Les Principaux Opérateurs en Afrique
DEUXIEME PARTIE: AMELIORATION DE LA QUALITE DES PRESTATIONS ET SES IMPACTS
CHAPITRE I : POLITIQUE D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
SECTION 1: Le mix marketing
§-1-Définition du marketing
§-2- Etude de comportement des utilisateurs
A) Besoins
1) Définitions
2) Caractéristiques
a) Evolution des Besoins
b) Finalité
B) Motivations
1) Classification de motivation par H. Joannis
a) Motivations hédonistes
b) Motivation oblatives
c) Motivation d’auto-expression
2) Les freins
§-3-Propositions de Nouveaux Produits à la clientèle
A) Les packs TELMA
1) Le fixe sans fil (packs CDMA)
2) TELMA mobile (packs TELMA mobile)
a) Les services gratuits TELMA mobile
b) Les plus de TELMA mobile
B) Les tarifs de communication
C) Publicité
1) Définitions
2) Media et supports
a) Media
b) Supports
3) Hors – Medias
a) La documentation de l’entreprise
b) La participation aux foires et salons
c) L’organisation des campagnes promotionnelles
d) La publicité sur le lieu de vente (PLV)
e) Le Marketing direct
f) Les relations publiques
g) Le mécénat et le parrainage
SECTION 2: Stratégie Marketing
§-1- Objectifs commerciaux
A) Définition
B) Objectifs quantitatifs
C) Objectifs qualitatifs
§-2- Stratégie marketing
A) Stratégie Marketing interne
1) Formation du personnel
2) Perfectionnement du personnel
3) Force de vente au personnel
a) La formation des vendeurs
b) Le recrutement des vendeurs
B) Stratégie Marketing externe
1) Stratégie de positionnement
a) Etude la concurrence
b) Les intermédiaires
2) Stratégie de fidélisation de la clientèle
3) Stratégie de différenciation de service
a) Définition de la qualité de service
b) L’interaction
c) La conception et la réalisation
C) Marketing interactif
SECTION 3: Exploitation optimale de réseaux
§-1- Fibre optique
§-2- L’introduction de la fibre optique à Madagascar
A) Le Backbone national
B) Le Câble EASSY
CHAPITRE II: IMPACTS ET SUGGESTIONS
SECTION 1: Les Limites
§-1- Les contraintes économiques
§-2- Les problèmes liés aux connexions et aux infrastructures
SECTION 2: Les Avantages
§-1- Impacts sur le marché de la téléphonie
§-2- Impacts sur la satisfaction et la confiance des clients envers les opérateurs
§-3- Impacts sur les C.A (Chiffre d’affaires)
A) Evolution des C.A
B) Analyse de la variation de C.A
1) Variation du C.A
2) Progression du CA
§-4- Impacts sur le coût et la rentabilité de la fonction commerciale
A) Analyse du coût de la fonction commerciale
1) Définition de la fonction commerciale
2) Les coûts de la fonction commerciale
B) Etude de la rentabilité
1) Rendement commercial par type de produit
2) Rendement d’une action commerciale
3) Calcul de Marge
§-5- Avantages de la fibre optique
SECTION 3: Propositions des solutions
§-1- MAP (Madagascar Action Plan)
A) Objectifs
B) Stratégies
C) Activités prioritaires
§-2- Suggestions
CONCLUSION
ANNEXES
LISTE DES TABLEAUX ET DES SCHEMAS
BIBLIOGRAPHIE
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