La qualité, c’est avant tout satisfaire le client

Assurance qualité

QU’EST CE QU’UNE QUALITE

La qualité, c’est avant tout satisfaire le client

Selon l’organisation internationale de normalisation (ISO), la qualité est définie comme « L’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’une entité (produits, activités, processus, organismes ou personnes) qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites du client ». C’est donc le client qui est le juge final de la qualité qui lui offerte.

En effet, le client n’est pas seulement celui qui consomme nos produits ou nos services. C’est quelqu’un qu’il faut séduire, convaincre et fidéliser. Ecouté, rassuré, satisfait, il maintiendra sa confiance. Trompé ou déçu, il abandonnera le produit ou le service et il fera bénéficier la concurrence de ses faveurs. Dans tous les cas, il communique ses sentiments à son entourage.

Une enquête désormais célèbre aux Etats-Unis a pu établir qu’un client mécontent fait part de son insatisfaction à 24 personnes alors qu’un client satisfait n’en parle qu’à huit personnes. Par ailleurs, d’autres enquêtes ont pu démontrer qu’il revient cinq fois plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un client.

La qualité est totale ou elle ne l’est pas

Ici, comme ailleurs, le client a de plus en plus l’embarras du choix. De ce fait, il exige non seulement des produits et des services qui répondent d’une manière fiable à ses attentes et à ses besoins, mais il veut également des produits de qualité, au moindre coût et aux meilleures conditions. De surcroit, il demande que les produits ou services qu’on lui propose ne compromettent pas sa santé et qu’ils respectent l’environnement (processus et produits non polluants : label vert, par exemple).La qualité doit donc aujourd’hui être globale pour garantir la pleine satisfaction du client.

Pour satisfaire toutes les exigences du client, tout dans l’entreprise doit être de qualité : la stratégie, les structures, le style de management, le savoir-faire, les systèmes, les services et les valeurs que l’entreprise défend et entend faire partager.

Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie Description du lot et de la caisse

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Table des matières

INTRODUCTION GENERALE
CHAPITRE I Présentation générale de l’organisme d’accueil
I. Aperçu général sur l’entreprise
II. Bel dans le monde
III. Bel au Maroc
1. Fiche technique de l’entreprise
2. Organigramme de la société
3. Structure du service Assurance qualité
4. Les produits élaborés par l’entreprise
5. Procédé de fabrication du fromage fondu
CHAPITRE II Assurance qualité – Objectifs et outils –
I. Qu’est ce que la qualité ?
1. La qualité c’est avant tout satisfaire le client
2. La qualité est totale ou elle ne l’est pas
II. Pourquoi la qualité ?
1. Les enjeux économiques
2. Les enjeux financiers
3. Les enjeux humains
III. Qu’est ce que l’assurance qualité ?
1. Comment définir l’assurance qualité ?
2. Pourquoi l’assurance qualité ?
3. Quels sont les avantages de l’assurance qualité ?
IV. Qu’est ce qu’une démarche qualité ? – Objectifs et outils –
1. Définition
2. Objectifs
3. Outils
V. Comment réussir une démarche qualité ?
1. L’implication résolue, visible et permanente du management
2. La communication et l’animation des hommes
3. La formalisation des relations client-fournisseur pour optimiser les processus
4. La formation des acteurs
VI. Exemples d’outils d’une démarche qualité
1. AMDEC processus
2. Les « 5 pourquoi »
3. Le diagramme causes/effet (diagramme d’Ishikawa)
CHAPITRE III Caisses-lots incomplètes : Mise en place d’une démarche qualité
A. Procédure de suivi des réclamations
I. Diagnostic : Analyse fonctionnelle de l’existant
1. La chaine – flux –
2. Description du lot et de la caisse
2.1. Le lot
2.2. La caisse
3. Contrôles de qualité éffectués au niveau de la zone de conditionnement lots
4. Autocontrôles éffectués par le conducteur de la sertisseuse
II. Procédure de traitement des réclamations type qualité commerciale, consommateur et logistique
1. Réclamation commerciale
2. Réclamation logistique
3. Synthèse des réclamations
B. Application de « l’AMDEC » et des « 5 pourquoi » pour la résolution de la problèmatique
I. Problématique
II. Equipe de travail
III. Hypothèses
IV. Traitement et analyse
1. Problématique lots incomplets
1.1. Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité (AMDEC-processus)
1.2. Plan d’action 1
2. Problématique caisses incomplètes
2.1. Plan d’action 2
V. Résultats
CONCLUSION GENERALE
Références bibliographiques