La psychologie, source d’influence dans la vente

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Le ministère de tutelle

L’activité de N.F.C., telle que développée par les syndicats professionnels, contient deux démarches complémentaires qui relèvent de deux ministères différents pour le N.F.C. : le Ministère du Travail, de l’Emploi de la Formation Professionnelle et du Dialogue Social et pour le consultant : Ministère du Redressement Productif, ex-Ministère de l’Industrie.
Le Ministère de l’Industrie24 précise les conditions du succès d’une relation entre le client et son consultant, notamment sur : « son comportement relationnel ; que ce soit dans la manière de poser des questions comme dans sa capacité d’écoute ».Il prodigue des indications sous la forme de différents conseils. Selon ses instructions il convient de distinguer la confiance et les compétences. Il faut choisir de travailler avec un conseil avec qui vous avez des habitudes de collaboration présente des avantages ; il vous connaît et vous lui faites confiance. Vérifiez cependant s’il possède les compétences pour traiter le problème auquel vous êtes confronté.
Le conseil (l’activité de consulting) présente trois spécificités :
 il est « immatériel » : vous achetez une prestation intellectuelle destinée à pouvoir « travailler différemment » dans l’entreprise ;
 il est « progressif » : c’est au fur et à mesure de l’avancement dans la réalisation de la prestation que le conseil démontre son efficacité ;
 il est « difficilement mesurable » : l’ensemble des effets d’une intervention de conseil n’est pas toujours quantifiable et les bénéfices ne sont pas forcément immédiats, mais il faut néanmoins s’astreindre à en observer les résultats.
 Ce qui caractérise les formateurs :
Observateurs, enquêteurs et méthodiques, ils apparaissent parfois éloignés de la vie de l’entreprise, mais c’est en acceptant ces particularités que vous bénéficierez de l’apport du conseil. Ce qui va alors faire leur spécificité, ce sont leurs capacités d’être à l’écoute et détecter les faits marquants dans la vie de l’entreprise ; d’exercer leur intuition et leur clairvoyance, de conserver leur indépendance de pensée et de pratiquer des analyses et de construire des synthèses.
 Ce qui caractérise la profession :
La profession de N.F.C. est un paysage diversifié, à la fois dans la nature des missions (conseil personnalisé au dirigeant, audits, études, réalisations techniques…) et dans les domaines d’intervention qui s’appliquent à toutes les fonctions de l’entreprise (la production, la conception de produits, le commercial, la finance, le social, la gestion de risques…). De plus elle est hétérogène, par la taille des structures (de l’indépendant à la « multinationale » de la formation).
Globalement les grosses structures bénéficient d’une image de marque qui rassure. Elles connaissent les branches professionnelles, réunissent plusieurs spécialités et disposent d’un champ d’expérimentation et de méthodes éprouvées par la variété de leurs interventions. Les petites structures sont souvent spécialisées sur des créneaux spécifiques couvrant une fonction de l’entreprise (commerciale, production…) ou généralistes d’un secteur économique. Les indépendants se retrouvent dans toutes les spécialités dans le cadre d’un marché évolutif, par l’apparition permanente de nouveaux venus, la restructuration continuelle par fusion, absorption et par constitution de réseaux. Il existe un principe de pratiques de collaboration. La démarche du N.F.C. sera différente selon les conditions selon lesquelles le client aura recours à la formation professionnelle. Il existe deux cas d’utilisation de l’action de formation.
Le premier cas concerne la situation où la formation dont l’intervention s’impose. Il s’agit des actions de formation auxquelles on recourt pour des raisons légales : les démarches obligatoires, la vérification de conformité à des normes (les techniques, l’hygiène, la sécurité, l’environnement, les actions contentieuses, les sinistres…). Le deuxième cas d’utilisation est relatif le cas où l’action de formation à laquelle on décide délibérément de recourir. Suivant trois origines différentes : 1) une difficulté : pour « supprimer un pépin » dans l’entreprise, ou remédier à une situation qui se dégrade ; voir la formation comme une action curative ; 2) une préoccupation : pour se prémunir, « tout semble aller mais comment se mettre à l’abri d’un coup de vent contraire » ; voir la formation comme une action préventive ; 3) une ambition : pour se développer ou créer (la diversification, l’augmentation de son assise…) ; voir la formation comme une action évolutive, le « bond en avant ».

La déontologie :

Le client doit ouvrir son entreprise au N.F.C. dans une relation de confiance pour établir une véritable collaboration. Il paraît équitable en retour que l’entreprise ait des exigences vis-à-vis du N.F.C. la déontologie considère : 1) l’intégrité, les conseils doivent agir indépendamment de tout intérêt particulier ou commercial de nature à influer sur leurs interventions. Dans le cas contraire, ils doivent s’en ouvrir au client ; 2) le professionnalisme, les conseils n’acceptent que les missions relevant de leurs champs de compétences ; 3) la confidentialité, les conseils respectent la propriété intellectuelle de leur client et ils sont tenus à l’obligation de confidentialité sur leurs interventions ; 4) la transparence, les conseils sont capables de justifier la démarche et les coûts de leurs interventions (de quelles prestations s’agit-il, à quel prix, et qui l’exécute), en référence la Loi Sapin du 29 janvier 1993.

Les définitions officielles de la représentation du métier

Le but de cette phase est d’identifier les paramètres de la définition de l’activité du consultant en qualité de personne physique. Dans un premier temps, la recherche porte sur les définitions officielles de l’activité de consulting et de formation professionnelle : le ministère de tutelle, la normalisation (AFNOR, ISO, I.C.P.F&P.S.I.), les organisations professionnelles (Syntec, C.I.C.F.), le droit du travail (conventions collectives).

La position de la DGEFP25

Compte tenu de la précision apportée par les textes, il convient de rapporter l’intégralité de la documentation officielle dans le cadre de ce chapitre. Par la diffusion de plusieurs circulaires relatives à l’application de la législation sur la formation professionnelle, la Direction Générale à l’Emploi et à la Formation Professionnelle a rappelé les principes fondamentaux de la loi en vigueur, notamment certains principes fondamentaux inscrits dans le Code du travail, traitant de la responsabilité des acteurs produisant des actions de formation professionnelle.
La DGEFP, dans la circulaire n° 2011-26 du 15 novembre 2011 relative aux textes modifiant les droits et obligations des dispensateurs de formation et adaptant le contrôle, déclare :
La loi n° 2009-1437 du 24 novembre 2009 relative à l’orientation et à la formation professionnelle tout au long de la vie rénove le cadre légal dans lequel les organismes de formation doivent exercer leur activité.
Elle introduit d’une part de nouvelles obligations (convention tripartite, attestation de fin de formation…) et modifie d’autre part le dispositif de contrôle. Il est en effet apparu nécessaire de redéfinir les contours de certaines sanctions, soit en raison de leur imprécision, soit compte tenu de leur champ d’application trop limité…
Dans ce contexte, la circulaire DGEFP n° 2006-10 du 16 mars 2006 relative aux textes modifiant les droits et obligations des dispensateurs de formation et adaptant le contrôle, est devenue obsolète. La refonte de celle-ci s’imposait donc, en intégrant les nouveaux textes ainsi qu’une mise à jour des références légales et réglementaires en lien avec la recodification.
Cette circulaire devra constituer, pour les agents en charge du contrôle de la formation professionnelle, un outil permettant de s’approprier les nouveaux modes opératoires en matière de contrôle, d’encadrer les nouvelles pratiques et d’en exposer les limites afin de garantir un usage conforme à l’intention du législateur. Cette circulaire est constituée de 13 fiches… et souligne auprès de son personnel de contrôle :
« Je vous demande de bien vouloir assurer la diffusion de cette circulaire à tous les agents des services régionaux de contrôle… ».
Cette circulaire met en évidence la réglementation existante, rappelle les exigences, son application sur le thème de la preuve de l’expertise de l’organisme de formation et les sanctions afférentes, à savoir : FICHE No I

Les éléments de définition de l’action de formation

En application de l’article L. 6352-1, les organismes de formation doivent produire les éléments permettant d’apprécier la correspondance des titres et des qualités des formateurs aux prestations réalisées…
FICHE No VIII
Les sanctions prévues à l’article L. 6362-7-2
La sanction prévue par l’article L. 6362-7-2 concerne le cas où un employeur ou un prestataire établit ou utilise intentionnellement des documents de nature à éluder l’une de ses obligations en matière de formation professionnelle ou à obtenir indûment le versement d’une aide, le paiement ou la prise en charge de tout ou partie du prix des prestations de formation professionnelle…
1. Caractéristiques des faits sanctionnés
Cette sanction vise l’établissement ou l’utilisation intentionnelle de documents…
Dans ses éléments constitutifs, la loi retient aussi bien l’établissement que l’utilisation d’un document. Il n’est donc pas nécessaire que l’employeur ou le prestataire soit l’auteur du document, dès lors qu’il recherche sciemment les buts susvisés en utilisant ces documents…
L’annulation de la déclaration d’activité
Ce dernier motif constitue une nouveauté par rapport au régime antérieur. Sont visées les dispositions du chapitre II du titre V du livre III de la sixième partie du Code du travail
Les titres et qualités des personnels d’enseignement et d’encadrement (article L. 6352-1) et l’interdiction d’exercer une fonction de direction ou d’administration en cas de condamnation pénale pour des faits constituant des manquements à la probité, aux bonnes moeurs et à l’honneur (article L. 6352-2).

Le décret du 30 juin 2015

Ministère du travail, de l’emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social a produit un décret, le 30 juin 2015, relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle, dont les éléments principaux sont les suivants :
Publics concernés: les organismes collecteurs paritaires agréés mentionnés à l’article L. 6332-1, les organismes paritaires agréés mentionnés à l’article L. 6333-1, l’Etat, les régions, Pôle emploi et l’institution mentionnée à l’article L. 5214-1. 4
Objet: détermination des critères permettant de s’assurer de la qualité des actions de formation. Entrée en vigueur: les dispositions du décret entrent en vigueur le lendemain de sa publication, à l’exception des dispositions du I de l’article 1er qui entrent en vigueur le 1er janvier 2017.
Notice: ce décret a pour objet de préciser les critères que doivent prendre en compte les organismes collecteurs paritaires agréés (OPCA) mentionnés à l’article L.6332-1, les organismes paritaires agréés pour la prise en charge du congé individuel de formation (OPACIF) mentionnés à l’article L. 6333-1, l’Etat, les régions, Pôle emploi et l’institution mentionnée à l’article L. 5214-1 lorsqu’ils financent une action de formation professionnelle continue, afin de s’assurer de la qualité de cette action.
Il précise notamment le rôle du CNEFOP dans l’amélioration des démarches de certification de la qualité et prévoit que les organismes financeurs de formation doivent mettre à disposition des organismes de formation, des entreprises et du public, des informations relatives aux outils, méthodologies et indicateurs permettant de faciliter l’appréciation de la qualité des formations dispensées.
Références: le présent décret est pris pour l’application de l’article 8 de la loi no 2014-288 du 5 mars 2014 relative à la formation professionnelle, à l’emploi et à la démocratie sociale. Les dispositions du code du travail modifiées par le présent décret peuvent être consultées sur le site Légifrance (http://www.legifrance.gouv.fr).
Le Premier ministre,
Sur le rapport du ministre du travail, de l’emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social,
Vu le code du travail, notamment ses articles L. 6316-1 et L. 6332-6;
Vu l’avis du Conseil national de l’emploi, de la formation et de l’orientation professionnelles en date du 10 février 2015;
Vu l’avis du Conseil national d’évaluation des normes en date du 7 mai 2015;
Le Conseil d’Etat (section sociale) entendu,
Décrète:
Art. 1er. – I. – Le titre Ier du livre III de la sixième partie du code du travail est complété par un chapitre VI ainsi rédigé: rédigé:
Les organismes financeurs s’assurent en outre du respect des dispositions des articles L. 6352-3 à L. 6352-5, L. 6353-1, L. 6353-8 et L. 6353-9.de la formation continue des personnels en charge de la réalisation des actions.
Il en résulte l’expression de la volonté du législateur de développer le climat de confiance entre le client et le fournisseur ainsi que l’expression de l’expertise du formateur consultant.

L’application de la qualité par la normalisation

AFNOR a vu le jour par une déclaration d’association de la loi 1901 en la Préfecture de Police de Paris, le 17 août 1926, son objet est de promouvoir la normalisation en France et dans les organisations internationales, reconnue d’utilité publique en 1943. L’AFNOR se définit actuellement par cette déclaration26 :
L’association AFNOR et ses filiales constituent un groupe international au service de l’intérêt général et du développement économique qui conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes, sources de progrès et de confiance.
La politique qualité en France relève d’un concept partagé au niveau international. Le travail de normalisation sur la qualité a débuté en France en 1976 au sein d’une commission ministérielle. La normalisation française s’intéresse concrètement à deux aspects de la qualité : la gestion interne de l’entreprise et le contrat qui unit le client et le fournisseur.
La tendance actuelle est à la mondialisation des échanges. Dans une perspective européenne et internationale, la qualité est devenue un outil pour lutter contre la concurrence, ceci s’est traduit par la création de l’ISO, à laquelle participent des organisations internationales gouvernementales ou non.
La normalisation s’est invitée dans le champ de la formation professionnelle par une décision du Comité d’orientation et de programmation de l’AFNOR, de 1989, visant à statuer sur les enjeux et objectifs de la normalisation dans les services. Les objectifs encouragent les professionnels, dont les entreprises sont plus souvent de type « artisanal » qu’« industriel » à développer des démarches, visant à standardiser les activités de services pour en assurer le management de la qualité.
La réponse aux instructions du Comité d’Orientation et de Programmation de l’AFNOR, en 1989, fut apportée par la création, sous l’impulsion de l’auteur, dans le cadre du Comité d’Orientation Stratégique no 12, en juin 1990, d’une Commission Générale de Normalisation qui produisit trois normes en deux ans sur la terminologie, la demande et l’offre27. Durant les 10 années qui suivirent, la production de normes fut poursuivie tant en France qu’à l’international, par l’intermédiaire de l’ISO, la liste des normes figure en annexe 02.

Table des matières

1 Chapitre : L’Introduction
1.1 De l’idée de la thèse
1.2 De l’origine aux travaux
1.3 Le champ de la recherche
1.4 Le plan thématique
1.5 Le plan général des travaux
Partie première : Le cadre théorique et méthodologique
2 Chapitre : Le Cadre Théorique
2.1 De la suspicion par l’expérience vécue à la problématique
2.2 L’état de l’art
2.2.1 La formation professionnelle de l’idéal aux contraintes
2.2.2 L’impact du législateur et des lois
2.2.3 La représentation et la vision du législateur
2.2.4 Le décret du 30 juin 2015
2.2.5 L’application de la qualité par la normalisation
2.2.6 La représentation et l’action des syndicats professionnels
2.2.7 Les études sur les motifs d’achat des clients
2.2.8 La synthèse de l’état de l’art
2.2.9 Les constats principaux
2.2.10 Les indépendants, nouvelle approche de l’emploi
2.2.11 La discussion
2.3 La revue de littérature
2.3.1 Comment appliquer les pratiques du marketing et de la vente à la formation professionnelle ?
2.3.2 La vente et les techniques de vente
2.3.3 La vente électronique
2.3.4 La psychologie, source d’influence dans la vente
2.3.5 La posture dans la relation
2.3.6 Le marketing BtoB
2.4 La revue de littérature et la notion d’expertise
2.5 L’orientation de la recherche
2.6 La discussion
2.6.1 Les discussions sur la mise en oeuvre
2.6.2 Les livres historiques
2.6.3 Les méthodes et les modèles de mise en oeuvre
2.6.4 L’état des dégâts : Closing – Objections – Prix
2.7 La situation et le paradoxe
3 Chapitre : Le Cadre Méthodologique
3.1 La présentation de la problématique
3.2 Le paradigme épistémologique
3.2.1 La méthode de recherche
3.2.2 Le choix de la méthodologie de la recherche
3.2.3 Le design de la recherche
3.3 Les hypothèses et le champ de la recherche
3.3.1 L’hypothèse 1, dite « centrale »
3.3.2 La finalité et la délimitation du travail de recherche
3.4 Les concepts mobilisés
3.4.1 De l’éclairage conceptuel au lien théorique sur la qualité
3.4.2 De la fusion des espaces marketing : BtoB, services et innovation
3.4.3 De l’organisation de la culture commerciale aux confins des démarches marketing
Partie deuxième : L’exploration des croyances
4 Chapitre : Les Etudes
4.1 De la suspicion à la conjecture formalisée
4.2 La discussion
4.3 L’étude qualitative
4.3.1 Le groupe d’expert Delphi : présentation
4.3.2 Delphi tour no 01 : généralités
4.3.3 Delphi tour no 02 : définition des facteurs de la performance commerciale et de leurs paramètres d’influences
4.3.4 La synthèse du tour n°2
4.3.5 L’hypothèse 2 : dite « corollaires » :
4.3.6 Delphi tour no03 : questionnement complémentaire pour finaliser le questionnaire de l’étude quantitative
4.4 L’étude quantitative
4.4.1 Le préambule
4.4.2 L’introduction du questionnaire
4.4.3 Le questionnaire
4.4.4 L’échantillon des contacts
4.4.5 Le tri « à plat » des réponses
4.4.6 La conclusion partielle
5 Chapitre : Analyse des pratiques
5.1 Le test du Khi2 des relations et des corrélations, commentaires
5.1.1 Q 2 Démonstration de l’expertise
5.1.2 Q 3 Développement de la confiance
5.1.3 Q 3 Comparaison de la démonstration de l’expertise et du développement de la confiance, commentaires :
5.1.4 Comparaison entre les variables des répondants : Sexe, niveau d’étude, niveau de responsabilité et développement de l’activité
5.2 L’examen des hypothèses
5.2.1 Hypothèse 1 dite « centrale »
5.2.2 Hypothèses 2 dites « corollaires »
5.2.3 La discussion
5.3 Les témoignages
5.3.1 Le cas présentant des difficultés
5.3.2 Le cas présentant des facteurs de performance commerciale
5.3.3 Les commentaires
Partie troisième : Perspectives
6 Chapitre : Les considérations
6.1 La finalité du travail de recherche
6.2 La limites des travaux de recherche
6.3 Recommandations managériales : transposition et généralisation des conclusions227
6.3.1 Marketing de soi : Schéma
7 Conclusion
8 Epilogue
9 Bibliographie
10 Annexes
9.1 Annexe 01 : Recommandations managériales, documents de références
9.1.1 Phase 01 Commerce
9.1.2 Phase 02 Patrimoine
9.1.3 Phase 03 Potentiel
9.1.4 Phase 04 Stratégie
9.1.5 Phase 05 Posture
9.1.6 Phase 06 Eloquence / rhétorique :
9.1.7 Phase 07 Charisme et autorité
9.1.8 Phase 08 Obtenance
9.2 Annexe 02 : Questionnaire de l’étude quantitative
9.3 Annexe 03 : Le tri « à plat » ensemble des réponses
9.3.1 La conclusion partielle
9.4 Annexe 04 Test khi2 sur les tableaux croisés pour les variables pour l’ensemble des questions
9.5 Annexe 05 : Les 5 paramètres des facteurs d’influences non rentenus
9.5.1 07 Expérience
9.5.2 04 Références
9.5.3 01 Recommandation
9.5.4 05 Ancienneté
9.5.5 02 Diplôme
9.6 Annexe 06 : La qualité dans la formation professionnelle
9.6.1 Définition de la non-qualité
9.6.2 Cahier des charges
9.6.3 Liste des normes Afnor relatives la formation professionnelle
9.6.4 Le paradoxe de la qualité en formation professionnelle
9.6.5 Le cas particulier des N.F.C.
9.7 Annexe 07 : L’utilisation de la certification ICPF&PSI
Résumé
Résumé en anglais / Summary

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