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Présentation de la Direction Commerciale
Organigramme de la Direction Commerciale Voir
Répartition des fonctions dans la Direction Commerciale
La Direction Commerciale est assurée par trois Départements :
– Le Département Clientèle qui s’occupe des Grandes clientèles et le suivi de performance.
– La Comptabilité Agence qui s’occupe de la Comptabilité des Agences. (Annexe 1).
– Le Département Réseau qui s’occupe à son tour des réseaux de vente dont les Agents Généraux (les Agences Générales, les Autres
Agences et les Courtiers) et les Agences Directes (les Bureaux Directes et les Délégations Régionales).
Nous avons effectué notre stage dans le Département Réseau et plus précisément dans la Délégation Régionale d’Antananarivo que nous allons aborder dans la suite.
Présentation de la D R T
Organigramme de la DRT
La DRT est une unité composée :
– D’un Directeur Régional responsable de la direction (DR) ;
– De deux DR Adjoint (D.R.A) respectivement responsable Technico-commercial et Administratif ;
– De trois Services travaillant sous la responsabilité des deux D.R.A :
¤ Le Service Technico-commercial (S.T.C)
¤ Le Service d’Intervention Commerciale (S.I.C)
¤ Le Service Administratif et Recouvrement (SAR)
– De dix autres unités sous la responsabilité de chaque service :
¤ La Comptabilité
¤ La Caisse
¤ Le Secrétariat
¤ Le Classement
¤ La Quittance
¤ La Production et Sinistre Automobile
¤ La Production et sinistre IRD, VIE, MARITIME
¤ La Technico-commerciale
¤ Les Agences et les Courtiers
La DRT abrite 43 personnels. Son local se trouve au siège même de la Compagnie à Antsahavola.
Objectif de la DRT
La DRT, comme tous les autres points de vente de la Compagnie a pour objectif d’augmenter la taille de son portefeuille par de nouvelles souscriptions d’assurances, et de diminuer au minimum possible son taux d’arriéré afin de maintenir ou d’améliorer le chiffre d’affaires de la Compagnie. Un tel objectif exige une satisfaction maximum pour les clients en leur offrant :
– Un service de qualité, d’abord lors de la souscription du contrat, ensuite durant la période de garantie et enfin en cas de sinistre ;
– Un entretien d’excellente relation avec eux, dans un souci d’instaurer un climat permanent de confiance mutuelle, garant de la longévité entre assureur et assuré.
Activités de la DRT
Classée parmi les 9 points de ventes directes de la Compagnie, la DRT a pour attribution :
– La prospection des clients
– La réalisation des contrats d’assurances et
– Le règlement des sinistres
Il est nécessaire de rappeler que la DRT est l’une des unités technico-commerciale de production rattachée à la Compagnie et dépend du Siège et bénéficiant d’une délégation de pouvoir sur le plan technique, administratif et financier. Son personnel est salarié de ARO.
Le Service Administratif et Recouvrement de la DRT
Notre Stage s’est déroulé au sein du SAR de la DRT ; c’est la raison pour laquelle ce Service aura un traitement particulier que les autres tout au long de notre étude, même s’ils ont tous d’égale importance pour atteindre l’objectif du point de vente.
Objectif du SAR
Le SAR a pour objectif d’entretenir d’excellente relation avec les clients, dans un souci d’instaurer un climat permanent de confiance mutuelle, garant de la longévité entre assureur et assuré.
Activités du SAR
Par délégation du pouvoir de la Délégation Régionale, le DRA Administratif subdélègue au Chef de Service Administratif et Recouvrement les responsabilités relatives aux fonctions Administrative et Recouvrement, qui sont notamment de :
– Formuler et proposer les objectifs opérationnels du SAR
– Animer, assurer l’exécution, coordonner et contrôler les différentes activités au sein du Service conformément aux objectifs et directives définis par la DR.
– Proposer et animer le mode de fonctionnement de son Service ;
– Veiller au bon déroulement des prestation Administrative et de Recouvrement ;
– Analyser la situation financière, et rendre compte à son supérieur sur :
¤ L’évolution du Chiffre d’affairess, des Encaissements et des Arriérés
¤ Les problèmes éventuels relevant de l’Administration et de Recouvrement
– Suivre les opérations technico-commerciales ayant traits aux activités de Recouvrement, de Comptabilité, de Règlements Divers (Commissions, ristournes, …)
– Veiller et contrôler le respect de la procédure comptable ;
– Assister les subordonnées sous sa responsabilité et évaluer leur travail.
MISSIONS ET ACTIVITES
Objectifs de l’entreprise
ARO a en même temps à court et à long terme :
– un objectif de profit et de rentabilité
– un objectif de croissance du chiffre d’affaires
– un objectif de qualité des produits et services et
– un objectif de satisfaction des clients.
La Compagnie a pour vocation première d’effectuer toutes les opérations d’assurances et de réassurances autorisées à Madagascar tant sur les personnes que sur les biens matériels. Mais en supplément elle pratique aussi les opérations d’investissement immobilier et financier au service des opérateurs économiques.
Missions
La Compagnie a pour missions principales de :
– Donner sérénité et confiance, gage de garantie aux assurés, pour les risques éventuels.
– Procéder aux règlements des dommages subits par les sinistrés selon les clauses du contrat.
Activités principales
Assurances
On entend par assurance une garantie de caution ou somme d’argent versée à une Compagnie d’assurances pour couvrir l’assuré en cas d’accident. L’activité de l’assurance tourne autour de trois branches :
– les assurances terrestres
– les assurances vie
– les assurances maritimes
Pour plus d’information, nous donnerons en annexe la liste de chaque catégorie (Annexe 4). Toutefois, pour avoir une certaine idée de catégorie, nous indiquerons ci-après les éléments majeurs :
a) Les assurances terrestres
Ce sont les assurances telles que : auto, incendie, droit commun, aviation, risques divers, bris de glace, risques spéciaux et risques agricoles etc…
b) Les assurances vie
Ce sont les assurances rattachées à la personne telle que Santé, Vie, Accident, Retraite complémentaire, etc…
c) Les assurances maritimes
Ce sont les assurances rattachées directement ou indirectement au Transport Maritime.
La réassurance
La réassurance est un acte par lequel l’assureur soucieux d’obtenir une meilleure homogénéité des communautés de risque dont il a la gestion, en transfère à un tiers, le réassureur, une certaine partie. La réassurance réalise la division des risques sans diviser la clientèle.
Au titre de ses activités de réassureur, c’est à dire lorsque ARO devient à son tour l’assureur de l’assureur ou l’assureur du réassureur, elle accepte des engagements de réassurance aussi bien sur le plan local qu’international. C’est ainsi qu’elle intervient à deux niveaux :
– En acceptation « directe », elle réassure l’assureur direct ;
– En rétrocession, elle réassure le réassureur.
Activité secondaire : Investisseur financier
Au profit des capitaux constitués par l’accumulation des primes payées par les assurés (personne physique ou morale), la Compagnie ARO adopte une politique financière traduite par l’affectation de la gestion de ces provisions techniques. Il s’agit de rentabiliser le fonds mis à sa disposition par la communauté des assurés.
C’est ainsi que ARO participe à l’économie nationale par :
– Les placements numéraires : ce sont des placements se faisant auprès des organismes financiers traditionnels (bon de trésor, lova, bon de caisse, hasimbola…). Ce qui permet d’accroître rapidement la puissance financière de la Compagnie du fait de l’effet multiplicateur.
– Les prêts hypothécaires : les prêts accordés à l’emprunteur sont soumis à des taux d’intérêt variables ;
– La prise de participation financière : un partenariat financier fait avec d’autres sociétés pour rentabiliser au mieux l’effet multiplicateur par une diversification stratégique d’assurance en suivant les normes internationales. Nous citons :
Le rendement des actions (dividendes)
Plus value obtenue par :
– la revente des participations acquises
– la cession d’immobilisation (à condition qu’elle rapporte à la Compagnie la plus value escomptée)
THEORIE GENERALE SUR L’OUTIL DE GESTION « LE MARKETING DE SERVICE »
DEFINITIONS
Le Marketing
“Le Marketing est un état d’esprit et des techniques permettant à une entreprise de conquérir des marchés, voire de les créer, de les conserver et de les développer. L’état d’esprit où l’attitude marketing équivaut à se placer systématiquement du point de vue du consommateur et à analyser constamment les besoins et désirs de la clientèle de façon à s’y adapter plus efficacement que la concurrence ».
Avoir l’esprit marketing (appelé aussi parfois “attitude marketing” ou “concept marketing”) pour un gestionnaire d’une entreprise ou d’une organisation ne veut pas dire comme on le croît être un bon vendeur, savoir donner le meilleur de ses produits ou faire le dynamisme commercial. C’est une attitude mentale profonde et permanente qui consiste à attacher dans la gestion d’une organisation une importance primordiale aux relations de cette organisation avec les publics dont elle dépend et notamment avec son marché.
Le Marketing de Service
Définition
Un service est « une activité ou un avantage essentiellement intangible et ne résultant pas de la possession d’un objet physique offert par une partie à une autre ». Le Marketing des Services a toujours été en retard sur le marketing des produits de grande consommation.
Concept de Marketing de Service
C’est le résultat de l’interaction entre le prestataire et le client, et les éléments du système de production de service dont les six éléments fondamentaux sont :
– Le client : le consommateur qui achète le service et participe à sa création. Sans lui, il n’y a pas de service.
– Le personnel en contact : toute personne en contact avec le client.
– Le support physique composé des éléments matériels nécessaires à la création du service (Instrument utilisés par le prestataire, le décor, le bâtiment…).
– Le service résultant de l’interaction entre le client, le personnel en contact et le support physique.
– Le système d’organisation interne : c’est la partie non visible du système qui rend le service possible (exemple : la cuisine dans un restaurant).
– Les autres clients : ce sont ceux qui ont, de par leurs comportements, une influence sur la création et la prestation du service.
Ces éléments du système sont interdépendants mais peuvent être regroupés pour former trois sous-systèmes.
Système global de l’entreprise de service
– Le système d’opération : personnel, équipement, installation nécessaire à la création du service.
– Le système de prestation englobant la partie visible du système d’opération, le client lui-même, l’offre de service et les éléments de la fonction de distribution.
– Le système de Marketing incluant le système de prestation et les autres éléments du marketing mix (action de promotion, communication…)
LE RECOUVREMENT DE PRIMES
NOTION ET PRINCIPE GENERAL
Définitions
Le recouvrement
D’une manière générale, le recouvrement est l’action de recouvrir ce qui est perdu. La perception de sommes dues. D’après cette définition, le recouvrement est la perception d’argent faite par une société auprès de ses clients qui ont fait un contrat et surtout à ceux qui ne respectent pas le délai convenu entre les deux parties.
La prime d’assurance
La prime d’assurance est la somme due par l’assuré à sa Compagnie d’assurances. Le montant de cette prime figure sur la Quittance.
La Quittance
Une définition simplifiée de la Quittance est « La preuve de la réalisation d’un contrat entre l’assuré et son assureur ». C’est l’outil principal de recouvrement du SAR (Annexe 5).
Principe général
La prime d’assurance doit être payée à la souscription. Mais pour des raisons exceptionnelles, la Compagnie d’assurance octroi des crédits à ses clients pour les aider à payer progressivement leur primes ; et le recouvrement s’applique en cas de non paiement du dernier type de prime par l’assuré.
Théoriquement donc, tant que la Quittance ne soit libérée, c’est-à-dire restée en souffrance dans le Bac à Quittance, l’action de recouvrement doit continuer.
Objectif et rôle de l’agent de recouvrement
En général, l’agent de recouvrement est la personne qui effectue la réclamation de paiement auprès de la clientèle. L’agent de recouvrement a pour objectif de faire en sorte que les primes émises soient encaissées au fur et à mesure de leur échéance.
Il a pour rôle de minimiser les risques de non paiement et d’accélérer l’encaissement des factures émises. Il passe par la détection des insolvabilités de façon à déceler les clients douteux.
Caractéristique du système de recouvrement de primes
Le responsable du Service Recouvrement doit considérer la relation entre les clients et la société comme une relation très délicate. Cette relation nécessite beaucoup de tact aussi bien dans la manière de contacter les clients que dans les attitudes à prendre avec eux.
En général le recouvrement de primes se fait en deux étapes :
– D’abord, on étudie le dossier en posant les questions suivantes :
– Qui sont les clients qui ont dépassés l’échéance ?
– Pourquoi ces clients ne paient-ils pas leurs primes ?
– Vont-ils payer leurs primes ?
– Ensuite, on applique la procédure de recouvrement proprement dite.
LA PROCEDURE DE RECOUVREMENT DE PRIMES AU SEIN DE ARO
La clientèle de la DRT est divisée en deux catégories :
– les clients divers : ce sont les clients particuliers détenteurs d’un ou de divers contrats d’assurances, sociétés ou non ;
– les gros clients : clients fidèles ayant en portefeuille un chiffre d’affaires plus de Ar 2.000.000 par an.
Les affaires nouvelles
Souscription d’une assurance
ACCEUIL : Le client se présente à l’accueil et le responsable chargé de l’accueillir oriente le client vers les inspecteurs commerciaux, lesquels devront lui donner satisfaction.
INSPECTEUR COMMERCIAL : L’inspecteur commercial reçoit le client et procède aux étapes suivantes :
– identification du client et de ses besoins : explication détaillée de l’assurance demandée et tarification.
– mise à jour d ‘une fiche dite Proposition d’assurance : attribution du numéro de compte et de la police d’assurance.
– paiement de la prime à la Caisse : mise à jour de la fiche de renseignement caisse ou pièce de caisse, enregistrement du numéro du reçu après règlement à la caisse sur la Proposition. Envoie de la Proposition au producteur.
Circuit des documents aux producteurs
L’établissement du contrat d’assurance au vu de la Proposition est confié au producteur ; le contrat est établi en six exemplaires dont :
– trois à envoyer au client (et dont deux à retourner signés)
– deux pour les Services Techniques Siège (A.I.R.D ou D.V.A.P) avec la proposition remplie en vue de l’émission de la quittance qui sera plus tard envoyée à l’unité Comptabilité ;
– un pour l’unité Classement (pour ouverture du dossier)
Circuit des documents à l’unité Classement
L’unité Classement est chargée de classer par ordre chronologique les dossiers des clients. D’abord il ouvre le dossier police ensuite le dossier client et classe l’exemplaire qui lui est destiné dans le dossier police, qui sera classé à son tour dans le dossier client, appelé aussi dossier mère.
Circuit des documents à l’unité Caisse
La fiche de renseignement caisse sert au caissier de référence pour l’établissement du reçu. Cette fiche sera annexée avec le double du reçu pour pièce de caisse. L’original du reçu sera remis à l’assuré. Toute opération d’encaissement et de décaissement sera systématiquement informatisée.
Circuit des documents à l’unité Comptabilité
L’unité Comptabilité reçoit le Journal de caisse en provenance de l’unité Caisse avec les pièces y afférentes telles que la fiche de renseignement caisse et le double du reçu. Le Journal de caisse étant déjà vérifié par le Service Comptabilité général du Siège.
Elle réceptionne aussi les quittances en provenance du Service Technique du Siège, vérifie le paiement, et les envoie au SAR
Circuit des documents au SAR
Le SAR réceptionne les quittances en provenance de l’unité Comptabilité.
Deux cas peuvent se présenter :
Cas des quittances payées : le service procède à la libération des quittances (les feuillets « Quittance », et l’ « Attestation d’assurance » pour le client, le feuillet « Avis de débit » à classer s’il n’y a pas de courtier).
Au cas où la prime n’a pas été encore payée, il faut prévoir la jonction de la quittance avec la lettre de réclamation déjà établie et le SAR se chargera du suivi de l’encaissement.
Renouvellement du contrat d’assurance
En général la durée d’un contrat d’assurance est de un an, donc le client doit faire un renouvellement quand l’échéance de son contrat arrive à son terme. Mais selon les caractéristiques de la police d’assurance et la possibilité de paiement des clients, deux cas peuvent se présenter :
Cas de la Police renouvelable par tacite reconduction
La police d’assurance est renouvelée d’année en année. Le client n’est pas obligé de demander à la Compagnie de renouveler à nouveau son contrat car ce dernier est reconduit automatiquement. Dans ce cas la Compagnie envoie un « Avis d’échéance » au client, un mois avant la date d’échéance pour le rappeler que son contrat arrive à son terme et l’invite à faire le paiement de la prime d’assurance pour l’année suivante.
Cas de la Police renouvelable après accord
La police d’assurance n’est renouvelée qu’à la demande du client. Toutefois, la Compagnie envoie un « Avis d’expiration » un mois avant la date d’expiration du contrat pour l’informer que son contrat arrive à terme, et l’invite à renouveler son contrat.
Circuit des documents aux Unités Commerciales
L’Inspecteur Commercial remplit une fiche de renseignement caisse, enregistre le numéro du reçu sur l’avis d’expiration et l’envoie au producteur. De son côté le producteur établit :
– Un avenant de renouvellement en six exemplaires dont
¤ Trois à envoyer au client (dont deux à retourner signés), par le biais du secrétariat ;
¤ Deux pour les Services Techniques Siège (A.I.R.D ou D.V.A.P) et
¤ Un pour l’unité Classement.
– Un bordereau de perforation en trois exemplaires dont
¤ Deux destinés au Service technique concerné pour l’établissement de la quittance, et
¤ Un pour l’unité Classement.
Un contrat peut être modifié pour des raisons quelconques par l’assuré ou l’assureur.
Cas de modification de la police
Des modifications peuvent être effectuées au cours de la durée de vie de la police. Elles peuvent être issues de l’initiative soit de l’assuré soit de l’assureur. Dans les deux cas, une lettre recommandée, notifiant la modification souhaitée doit être envoyée à l’autre partie.
¤ Cas de modifications issues de l’initiative du client :
Le client doit informer l’assureur par une lettre recommandée (ordre) de tout changement qu’il désire apporter à la police. Il doit mentionner clairement sur cette lettre les points dont il veut modifier. Si cette modification n’aura pas de conséquence sur la prime, un avenant de constatation tiré en six exemplaires sera établi. Par contre si elle fait ressortir une prime complémentaire ou une ristourne, il aura lieu d’établir un bordereau de perforation tiré en trois exemplaires (dont deux pour le Service Technique Siège) en plus de l’avenant tiré en six exemplaires.
¤ Cas de modifications issues de l’initiative de l’assureur :
Dans ce cas, l’assureur doit aviser le client par l’envoi d’un avenant en trois exemplaires dont deux à retourner signés par ce dernier en cas d’approbation. Les différentes causes de l’arrêt sont portées dans le paragraphe suivant.
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Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : GENERALITES
CHAPITRE 1 : PRESENTATION GENERALE DE LA COMPAGNIE
Section 1 : Historique
Section 2 : Structure organisationnelle
Section 3 : Missions et activités
CHAPITRE 2 : THEORIE GENERAL SUR L’OUTIL DE GESTION : « LE MARKETING DE SERVICE »
Section 1 : Définitions
Section 2 : Les éléments constitutifs du marketing de service
CHAPITRE 3 : LE RECOUVREMENT DE PRIMES
Section 1 : Notion et principe général
Section 2 : La procédure de recouvrement de primes au sein de ARO
DEUXIEME PARTIE : IDENTIFICATION ET FORMULATION DES PROBLEMES
CHAPITRE 1 : PROBLEMES LIES A LA QUALITE DE SERVICE
Section 1 : Organisation du personnel
Section 2 : Gestion des ressources matérielles
Section 3 : Application de la procédure de recouvrement de primes
CHAPITRE 2 : PROBLEMES RELATIFS A LA TARIFICATION
Section 1 : Problèmes liés aux éléments de facturation
CHAPITRE 3 : LACUNE EN MATIERE DE DISTRIBUTION
Section 1 : Le réseau de distribution
Section 2 : Problèmes liées aux Représentants
CHAPITRE 4 : PROBLEMES RELATIFS A LA COMMUNICATION.48
Section 1 : Communication interne
Section 2 : Communication externe
TROISIEME PARTIE : SOLUTIONS PROPOSEES – RESULTATS ATTENDUS – RECOMMANDATIONS
CHAPITRE 1 : SOLUTIONS PROPOSEES SUR LA QUALITE DE SERVICE.
Section 1 : Organisation du personnel
Section 2 : Amélioration des ressources matérielles
Section 3 : Amélioration de l’application de la procédure de recouvrement de primes
CHAPITRE 2 : SOLUTIONS RELATIVES A LA TARIFICATION
Section 1 : Système d’aide a la clientèle sur les éléments de facturation
CHAPITRE 3 : SOLUTIONS PROPOSEES EN MATIERE DE DISTRIBUTION
Section 1 : Renforcement des représentants
Section 2 : Amélioration du réseau de distribution
CHAPITRE 4 : SOLUTIONS PROPOSEES EN MATIERE DE COMMUNICATION
Section 1 : Amélioration de la communication interne
Section 2 : Amélioration de la communication externe
CHAPITRE 5 : SOLUTIONS RETENUES – RESULTATS ATTENDUS – RECOMMANDATIONS
Section 1 : Solutions retenues
Section 2 : Résultats attendus
Section 3 : Recommandations générales
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
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