Soutenance mémoire
PRÉAMBULE : ORIGINE ET CADRES DE LA RECHERCHE
L’origine de ce projet de recherche s’inscrit dans la continuité d’un travail de collaboration entre deux équipes de chercheurs et une équipe d’ingénieurs-chercheurs issus du monde académique (l’équipe Tech-CICO5 et le laboratoire DICEN) et du monde industriel (compétence « Ingénierie des Connaissances », Département STEP, EDF-R&D), réunis sur la base d’un constat et d’une hypothèse. Le constat est celui de la production croissante, de la diffusion mais surtout du stockage de données, d’informations et de documents, disponibles au sein de- et/ou gérés par des dispositifs informationnels numériques plus ou moins organisés, dont on peut d’emblée souligner la diversité : postes de travail, supports amovibles, serveurs partagés, Intranets, systèmes de gestion électronique de documents et bases de données, applications et environnements de stockage divers. L’introduction et l’accélération du développement des technologies de l’information et de la communication (TIC), des outils, des supports, des modes de gestion, de diffusion et d’accès à l’information bouleversent les activités des individus, notamment professionnelles. En outre, toutes les traces numériques semblent désormais pouvoir être conservées, stockées de façon pérenne et potentiellement accessibles à tous et ce de façon quasi instantanée, une évolution due à la généralisation des supports informatiques connectés, au travail comme dans le quotidien de façon plus générale. La recherche d’information est de plus en plus envisagée à partir de l’utilisation du moteur de recherche, qui laisse croire que l’individu peut aujourd’hui obtenir toute information pertinente à l’aide de simples mots-clés. Cette généralisation de l’accès potentiel à toutes sortes de documents est le point de départ de nos réflexions : comment gérer ces informations et ces documents afin de pouvoir s’y retrouver ? En effet, il s’agit de savoir comment penser et comment établir de nouvelles approches de l’organisation des connaissances face à l’inflation informationnelle. L’hypothèse est que ces changements entraînent, entre autres conséquences, une transformation du statut et de la place du document au travail, dont la définition semble désormais bouleversée par l’avènement du numérique (Pédauque, 2003). Le « tout numérique » s’est imposé, et les disciplines étudiant l’objet information se trouvent depuis quelques années au cœur de réflexions traitant d’un nombre croissant d’enjeux et de problématiques posés par le numérique, lesquelles se renouvellent de manière accélérée. L’information est devenue une ressource dont la valeur économique et stratégique est de plus en plus affirmée et les organisations, tous secteurs confondus, s’intéressent de plus en plus aux problématiques relatives à la gestion de l’information et à la préservation des connaissances, pensée à EDF en terme de capitalisation des connaissances. L’enjeu principal est celui d’assurer l’accès à l’information pertinente en situation opérationnelle. Cet enjeu soulève dès lors la problématique de son organisation, de sa structuration et de sa gestion. Aussi les entreprises tendent-elles à accorder une attention particulière et nouvelle à l’analyse des besoins, préalablement au choix de solutions logicielles de gestion et d’accès à l’information. Cet enjeu est prégnant et reconnu comme tel à EDF, autant dans les unités de production d’électricité, que dans les centres d’ingénierie ou à la direction de la recherche et du développement (R&D). La notion de préservation renvoie à celle de mémoire. La mémoire implique la conservation des documents et des informations sur la durée, mais aussi la faculté d’oubli, de tri entre l’important et le dérisoire, le fondamental et l’éphémère. Ces deux idées, préservation de l’essentiel et oubli raisonné, sont mises à mal par les prétentions du numérique et des TIC à pouvoir et à vouloir tout stocker, tout conserver, sans véritablement construire en amont des démarches de gestion de l’information et des connaissances associées. Cette problématique n’apparaît pas évidente à traiter, tant le défi posé par la conservation à long terme des informations contenues sur des supports numériques ne connaît actuellement pas de réponse satisfaisante. Les TIC et les réseaux numériques laissent à penser que tout semble pouvoir être conservé, y compris les traces de navigation des internautes, et les « archives courantes », c’està-dire les documents nécessaires à l’activité des services qui les ont produits, sont hypertrophiées. Or, il semble par ailleurs impossible d’assurer une conservation à long terme de l’ensemble de ces données, documents, traces, et on peut penser que la mémoire sélective du Web portera sur les contenus dont les caractéristiques techniques et les modes de gouvernance favoriseront leur persistance dans les espaces du Web (Bermès et Oury, 2009) – cette réflexion peut se décliner dans l’environnement de l’entreprise, sur un espace plus circonscrit que le Web. Le traitement de l’information contenue sur des supports numériques constitue aujourd’hui un enjeu essentiel. Aussi s’agit-il de repenser les démarches de gestion documentaire (l’indexation au premier plan, mais également le cycle de vie des ressources informationnelles et documentaires avec la prise en compte de la notion de version), afin de pouvoir d’une part en assurer une meilleure conservation, et d’autre part en faciliter l’accès pour en permettre une meilleure exploitation. Des sources et des ressources informationnelles et documentaires désormais stockées, classées, organisées mais aussi publiées et partagées au sein d’espaces et de systèmes informationnels dispersés et distribués. En déplaçant la focale depuis le document vers l’information, nous nous intéressons de plus près au processus de recherche d’information, l’avènement du numérique ayant favorisé le développement et la diffusion de nombreux dispositifs de gestion et d’accès à l’information. Il convient alors de s’interroger sur les besoins et les pratiques des utilisateurs, appréhendés comme des acteurs-usagers. C’est l’objet principal de ce travail de recherche.
L’accès à l’information : le paradigme du moteur de recherche
L’activité de recherche d’information est désormais associée à l’utilisation d’un moteur de recherche, le plus souvent en référence au moteur de recherche monopolistique sur le Web, Google20. Alors que la DPN (Direction de la production nucléaire) a engagé un projet surnommé « Le Google du REX21 », les expressions « googler » ou « googliser » apparaissent fréquemment dans les conversations, et l’on suggère volontiers à son interlocuteur d’aller taper tel terme ou telle expression dans Google, et là il tombera sur la bonne page, ou sur le lien vers la page contenant l’information recherchée, appréhendée comme pertinente eut égard à son besoin. Actuellement, la plupart des individus voient dans cet outil la solution en termes de système de recherche d’information, face à la production et à la publication exponentielles d’informations et à la diversité/multiplicité des espaces informationnels. En classant les résultats obtenus à partir d’une requête donnée et contextualisée selon des algorithmes (s’appuyant notamment sur des mesures de notoriété, pondérées par des attributs d’autorité), il pose la question de la pertinence et place, au centre du problème de recherche, celle des métadonnées22.
Comment peut-on explorer le point de vue de l’utilisateur ?
On pourrait résumer la problématique de la recherche ainsi, en considérant d’emblée l’utilisateur comme un acteur-usager, que ses rôles de producteur et de demandeur d’information placent en « utilisateur » des systèmes de gestion de document et de recherche d’information. Il s’agit en effet de critiquer la vision techno-centrée de la question. Associé à deux projets de recherche appliquée, ce travail consiste à proposer un regard sociologique dans le cadre desdits projets, à confronter les approches de gestion et de recherche d’information explorées aux problématiques rencontrées sur les terrains investigués. Ceci en tentant d’identifier les besoins, et d’analyser les pratiques des acteurs de groupes professionnels distincts. Résolument ancrée dans les sciences humaines et sociales, cette contribution se donne pour objectif d’apporter un éclairage sur ces questions à partir d’une approche qualitative et inductive. Les objectifs de cette recherche peuvent être formulés ainsi :
• caractériser les problématiques des environnements de travail, et s’intéresser plus particulièrement aux contextes dans lesquels les acteurs sont insérés, dans leurs dimensions à la fois organisationnelle, infrastructurelle et informationnelle ;
• identifier et analyser les besoins des acteurs, observer et étudier leurs pratiques informationnelles et identifier les facteurs contextuels qui les façonnent ;
• formuler un ensemble de recommandations pour orienter l’élaboration d’une démarche et la conception d’un outil associé de gestion et de recherche d’information, et les évaluer en situation de travail.
Notre recherche s’est alors orientée vers l’analyse des différentes composantes du contexte des pratiques informationnelles, en regard des activités dans lesquels s’inscrivent les opérations de production, de gestion, de traitement et de recherche d’information. Interroger la notion de pertinence et problématiser la notion de contexte : ces deux axes de recherche ont guidé la construction des réflexions présentées dans ce travail.
Enjeux soulevés par le projet de recherche
Une question de sens et une question de pérennité Cette étude propose d’explorer une approche méthodologique permettant d’identifier des critères transverses et pérennes, issus des contextes d’activité, pour la gestion de l’information produite et utilisée dans les activités professionnelles. Pouvoir anticiper l’évolution des structures classificatoires, l’évolution des besoins informationnels de chacun, est un objectif particulièrement ambitieux, auquel nombre de travaux ont cherché et cherchent toujours à répondre. La plupart s’accorde sur le fait que le sens (et l’évolution du sens) qu’un individu donne à un contenu informationnel dépend du contexte, de la situation et de l’environnement dans lesquels l’individu, en prise avec ledit contenu, s’inscrit. De fait, ces travaux se saisissent de problématiques relatives à l’objet information.
La question du contexte Les contextes conditionnent, sinon façonnent nos façons d’appréhender les choses, les situations rencontrées, notamment là où émerge un quelconque besoin informationnel. Dans une perspective légèrement réductrice mais pragmatique, on peut modéliser les contextes professionnels des activités informationnelles d’un groupe d’acteurs donné : on considérera alors ses composantes explicites, notamment dans ses différentes échelles et dimensions organisationnelles (l’entreprise, l’entité, le département, le service, l’équipe, la compétence, le projet, les partenariats, les enjeux qu’ils soient implicites ou explicitement énoncés). Les composantes davantage implicites des contextes sont les contraintes temporelles des activités, les attentes des commanditaires (telles que comprises par les acteurs), les besoins informationnels de l’acteur, ainsi que les conditions physiques et psychologiques de ce dernier. Cette identification s’avère toutefois plus complexe, sinon impossible à modéliser. L’ensemble des composantes explicites et implicites des contextes, notamment les besoins informationnels, évolue de manière permanente. De même, la pertinence, notion à la fois fragile et centrale, varie dans le temps. Comment dès lors anticiper l’évolution d’une structure classificatoire ? Élaborée à partir de l’identification et de la formalisation d’un ensemble de critères, d’enjeux, de besoins et de contraintes, une structure classificatoire se présente comme une grille de lecture de la réalité et reflète une certaine vision organisée, datée et datable, d’un domaine (ou d’un ensemble de domaines) de connaissances. Elle est le fruit de plusieurs échanges entre différents experts et praticiens d’un champ ou d’un terrain donné, et se présente comme ayant abouti à une forme de consensus. C’est en ce sens qu’elle fait autorité, qu’elle constitue une référence, jusqu’à sa révision. Or, pertinente dans un contexte à un moment donné pour un acteur, une structure classificatoire apparaîtra incohérente pour un autre acteur pourtant situé dans un contexte similaire et inopérante dans un autre contexte. Dès lors qu’une nouvelle catégorie de pensée ou qu’un nouveau besoin émerge, la structure est amenée à être potentiellement bouleversée. C’est là le problème inhérent à toute structure classificatoire, qui réduit de fait une réalité dont la diversité ne peut coïncider avec aucune tentative de catégorisation. Il convient néanmoins de souligner l’importance que présente la stabilité d’une structure classificatoire pour l’acteur. En effet, pour se repérer, ce dernier a besoin de se référer à certains schémas ou catégories de pensées, partagés par l’ensemble des membres de sa communauté, de son groupe, de son environnement. Bien que ces schémas ne correspondent pas systématiquement aux besoins informationnels actuels des acteurs (en termes de repérage d’organisation et de gestion d’information) et bien qu’ils soient régulièrement l’objet de critiques de la part de ceux qui s’y confrontent, on constate que la plupart des acteurs exploitent ces structures auxquelles ils redonnent du sens, et apparaissent rétifs à tout changement.
Les implications techniques Bien que cet aspect ne soit pas explicitement traité dans cette recherche, la question des implications techniques, inhérentes à cette problématique de recherche, mérite d’être évoquée. Tout modèle de données est construit en fonction d’une situation présente, éventuellement pressentie. Il est difficile et complexe à faire évoluer, et il apparaît impossible d’en anticiper les évolutions, sinon en intégrant plus de souplesse dans sa conception. Car, chercher à intégrer de l’anticipation dans un modèle de données, tend à le complexifier, sans compter le fait qu’elle coûte en temps de développement, de conception et surtout de mise à jour. Les contraintes techniques de toute solution logicielle ne sont pas évidentes à traiter dans le temps. Question de l’intégration dans le système d’information, de la problématique d’accès aux métadonnées, de l’intégrité des documents et des métadonnées, de leur authenticité. Évoquer et articuler ces problématiques techniques propres à un tel système qui aurait pour ambition de lier l’évolution de l’organisation (des activités, des besoins, des réalités, etc.) à celle du système. « Dans la réalité, c’est souvent le système qui contraint le reste » ICH.18
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Table des matières
INTRODUCTION GÉNÉRALE
PRÉAMBULE : ORIGINE ET CADRES DE LA RECHERCHE
Une thèse CIFRE et un projet ANR
Le projet MIIPA-Doc
Positionnement de la thèse au sein du projet ANR
Quels terrains ?
1. SUJET : ENQUÊTER SUR LES PRATIQUES INFORMATIONNELLES DANS UN PAYSAGE EN RECOMPOSITION CONSTANTE
1.1 L’activité d’information
1.2 L’accès à l’information : le paradigme du moteur de recherche
1.3 Organiser et structurer les connaissances : différentes approches
1.4 La question des métadonnées
2. PROBLÈME ET QUESTIONS DE RECHERCHE
2.1 Comment peut-on explorer le point de vue de l’utilisateur ?
2.2 Appréhender la notion de pertinence
2.3 La question des attentes et des besoins
2.4 Vers une sociologie des pratiques informationnelles
3. CADRES DE RÉFÉRENCE
3.1 Inscription disciplinaire de la recherche
3.2 Démarche méthodologique
4. OBJECTIFS DE LA RECHERCHE
5. PLAN DE LA THÈSE
CHAPITRE 1 : PROBLÉMATIQUE ET QUESTIONS DE RECHERCHE
1. INTRODUCTION
1.1 Considérer les besoins et les pratiques informationnelles des acteurs dans le processus de conception logicielle
1.2 Proposition de recherche : prendre en compte les contextes d’activité dans la gestion des ressources documentaires en entreprise
1.3 Enjeux soulevés par le projet de recherche
1.3.1 Une question de sens et une question de pérennité
1.3.2 La question du contexte
1.3.3 Les implications techniques
1.4 Trouver un compromis entre une stabilité nécessaire et un besoin de dynamisme dans l’organisation des connaissances
1.4.1 Présent – Passé – Futur
1.4.2 Approche explorée : la classification contrôlée des informations à partir des référentiels de l’entreprise et l’indexation libre des acteurs
1.4.3 La classification à facettes
1.4.4 L’analyse des pratiques informationnelles
2 . PROBLÉMATIQUE
3 . QUESTIONS DE RECHERCHE
3.1 Comment caractériser le contexte des pratiques informationnelles ?
3.2 Peut-on modéliser les pratiques informationnelles ?
3.3 En perspective : la dimension expérimentale de la recherche : organiser et faire apparaître l’information sous différentes facettes
CHAPITRE 2 : CADRE THÉORIQUE ET CONCEPTUEL
INTRODUCTION
1. L’ORGANISATION DES CONNAISSANCES ET DES RESSOURCES DOCUMENTAIRES
1.1 Données, information, connaissances, document : quatre entités à représenter et à organiser
1.1.1 L’information, entre données et connaissances
1.1.2 Le document
1.1.3 Documentarisation et redocumentarisation
1.2 Approches et modèles d’organisation des connaissances
1.2.1 Principes de l’organisation des connaissances
1.2.2 La classification documentaire
1.2.3 Avantages et limites de la structure hiérarchique
1.2.4 La classification à facettes
1.2.5 Organisation des connaissances et approches collaboratives
2. PRATIQUES INFORMATIONNELLES : APPROCHES ET MODÈLES
2.1 Définir les pratiques informationnelles
2.1.1 Du paradigme système au paradigme usager
2.1.2 Pratiques et usages
2.1.3 La recherche d’information : une activité cognitive complexe
2.1.4 Les besoins informationnels
2.1.5 Dispositif info-communicationnel
2.2 Des représentations et des modèles pour expliciter les pratiques informationnelles
2.2.1 Le modèle de Carol C. Kuhlthau : the information search process
2.2.2 Le modèle de Robert S. Taylor : Information Use Environment
2.2.3 Le modèle cognitif de David Ellis
2.2.4 L’activité de recherche d’information appréhendée comme une construction de sens : l’approche du Sense-Making de Brenda Dervin
2.2.5 Leckie et al. : les contextes de travail
3. LE CONTEXTE
3.1 Définir le contexte
3.1.1 Les équivalents à la notion de contexte
3.1.2 Les problématiques soulevées par la compréhension du contexte
3.1.3 Délimiter le contexte
3.1.4 Le contexte dans le contexte
3.2 Les facteurs contextuels façonnant les pratiques informationnelles
3.3 Le statut du contexte
3.3.1 Le contexte en tant que contenant
3.3.2 Le contexte en tant que sens construit : le modèle de l’ « acteur-en-contexte »
3.3.3 La dimension relationnelle du contexte
3.3.4 Le changement de contexte
PERSPECTIVES
CHAPITRE 3 : DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE
INTRODUCTION
1. APPROCHE GÉNÉRALE
1.1 Un travail de terrain
1.2 Une démarche qualitative
1.2.1 Les spécificités de l’approche qualitative
1.2.2 L’acception de l’approche qualitative sur le terrain
1.3 Enquêter sur les pratiques informationnelles : une démarche inductive
1.4 Un jeu de contraintes
1.5 Une perspective : croiser les approches historique et ethnographique
1.5.1 Historiciser le présent, chargé d’histoires et chercher à ethnographier le passé
1.5.2 « Avant c’était simple, maintenant c’est compliqué »
2. ÉTAPES DE L’ENQUÊTE
2.1 Le premier temps de l’enquête : observer pour expérimenter
2.2 Le deuxième temps de l’enquête : analyser les pratiques informationnelles « en contextes »
2.2.1 Phase préparatoire/exploratoire : « un plan d’enquête se dessine »
2.2.2 Étape 1 : Comprendre le terrain
2.2.3 Étape 2 : Appréhender les pratiques informationnelles
2.2.4 Étape 3 : Articuler les résultats avec le projet ANR
2.2.5 Étape 4 : Évaluer les solutions expérimentales sur le terrain
3. TRAVAIL DE TERRAIN : COLLECTE ET ANALYSE DES DONNÉES
3.1 Échantillon
3.1.1 L’unité d’analyse : le groupe d’études P1B
3.1.2 Principes et modes d’échantillonnage
3.2 Les modes de collecte des données
3.2.1 L’observation
L’observation participante
L’observation directe
3.3.2 L’entretien semi-directif
3.3 L’analyse des données
CHAPITRE 4 : ANALYSES ET RÉSULTATS
INTRODUCTION
Détour historique : de la Direction des Études et Recherches à EDF-R&D : positionnement, mission et organisation
La mission et les activités de la DER
Les mutations de la DER (1962-1972) – Ingénieurs-chercheurs et planification
Les collaborations avec le monde académique
Le changement de statut (1995-2000)
1. CADRES, STRUCTURES ET ORGANISATION DES ACTIVITÉS D’EDF-R&D
1.1 Présentation d’EDF-R&D : positionnement, mission et organisation
1.2 Focus sur le Département STEP et le groupe d’études P1B
1.2.1 Positionnement et missions du département
1.2.2 Cinq groupes d’études et onze compétences
1.2.3 Le groupe d’études P1B (SDTI)
2. ANALYSE DE L’ACTIVITÉ DES ICH – PRISME DOCUMENT(AIRE)
2.1 Les activités des ingénieurs-chercheurs
2.1.1 Réaliser le programme d’activité
Pilotage et gestion des activités
Produire des notes H : les documents traçant les contributions techniques des ICH
2.1.2 Préparer et planifier l’activité à venir
2.1.3 Maintenir et construire des partenariats scientifiques
Synthèse : trois familles d’activités
2.2 Le paysage documentaire des ingénieurs-chercheurs
2.2.1 Considérations sur les documents de travail des ICH
2.2.2 Les genres de documents produits et manipulés par les ICH
2.2.3 Les documents produits par les ICH du point de vue de leurs activités
2. 3 Des dispositifs et des applications pour soutenir ces activités
2.3.1 L’application dédiée au pilotage des activités : P@reo
2.3.2 Le système de gestion électronique des documents patrimoniaux : Eurêka
2.3.3 L’environnement Lotus Notes : la gestion des courriels, des agendas, des réunions, des projets, des activités du groupe et du département
Les bases de données Projet
La base Fond-Doc STEP
« Et puis il y a aussi et surtout le mail »
2.4 Synthèse : cartographier le paysage informationnel des ICH
Situations et besoins
3. ORGANISER ET FAIRE APPARAÎTRE LES RESSOURCES DOCUMENTAIRES SELON PLUSIEURS CRITÈRES
3.1 Le regard porté sur un document dépend de plusieurs éléments
3.2 Plusieurs échelles
3.3 Privilégier le critère de l’activité
3.4 Des facettes traduisant les dimensions et les facteurs contextuels
Conclusion : un nouveau rôle pour les acteurs
CONCLUSION ET PERSPECTIVES
1. RÉSUMÉ DE LA RECHERCHE
2. CONTRIBUTIONS
3. PERSPECTIVES
BIBLIOGRAPHIE
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